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文檔簡介

1、六盤山收費站投訴處理管理辦法1. 總則1.1 為了規范收費隊伍管理，全面提高收費站管理水平和服 務質量，六盤山收費站圍繞提高文明服務水平，樹立良好的 窗口形象，努力建立行之有效的管理機制，引導廣大員工用 規范語言架起一座與司乘溝通的橋梁，避免和減少投訴，努力實現零投訴。同時，建立內部監督機制，形成一種良好的自我監督，完善投訴事件的處理，切實提高服務質量，真 正做到讓司乘滿意舒心，結合本站實際情況，特制定本管理 辦法。1. 2 凡司乘人員對服務質量或收費額減免等情況的不滿和 抱怨，以電話或口頭等不同形式向本收費站或上級主管部門 進行申訴（以下簡稱：投訴）時，以本辦法的規定處理。2. 投訴處理流程

2、。投訴口頭電話書面n對投訴回復 滿意否？編號錄入臺賬調查核實情況同時上報值班站長 無理有理發放社會投訴記錄表調查投訴內容采取必要措施 審核填寫社會投訴記錄表 填寫投訴處理結果y整理、歸檔投訴檔案3. 投訴分類3.1 投訴內容一般分為： 類服務質量投訴 類車道暢通 性投訴 類收費爭議及貪污作弊。3.2 按照投訴原因可分為：無理和有理惡意投訴或無理糾纏非責任投訴稱為“無理”，反之為 “有理”，在處理過程中應當填寫社會投訴記錄表。 4. 投訴調查與處理4.1 辦公室全面負責投訴的接待、處理過程監督、建立文件 管理與信息反饋。a） 了解投訴要求及投訴理由的確認；b） 安撫并協助解決疑難或提供必要的幫助

3、；a） 與接洽并核實投訴的發生原因、審核并妥善處理情況； d）在調查中，核實后為有理投訴，應當填寫社會投訴記 錄表，根據投訴分類擬定處理方式，并迅速傳達給旅客處 理結果；e） 應當確保 “投訴事件處理不過周”，有問題及時解決，不 后托；f） 針對投訴反映的意見，辦公室負責檢查、監督；g） 建立投訴管理臺賬，無理投訴與有理投訴都應記錄 在案，其中，有理投訴附加社會投訴記錄表。4.2 投訴責任人的處分對投訴事件的處理做出如下規定：a)對于涉及政策性減免收費、稱重問題之類的非責任投 訴應盡量杜絕。工作中遇到此類事件要求收費員一方面要堅 持原則、把握好收費標準及政策，另一方面也要耐心地做好 解釋工作。b） 對于因收費員文明用語不規范，服務態度生硬， 而引發司乘人員的無謂投訴事件，收費站將對收費員做出當 月“星級”考核扣 10 分的處理。c） 對于因收費員工作責任心不強、業務操作錯誤引發 的投訴事件，在當月績效考核中作出處理，必要的情況下留 站進行業務學習。d) 對于因收費員違反規章制度而引發有理投訴事件， 造成嚴重后果的情況，收費站將對當事人處 100 元及以上罰 款。5. 附件1. 社會投訴記錄表2.投訴管理臺賬社 會 投 訴 記 錄 表no:投訴人姓名投訴時間聯系方式投訴內容：類事件 類事件 類事件處理方式及結果：回訪結果：接訴人

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