1、客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服 和語音客服三類。下面是公司前臺客服的，歡迎大家閱讀參考！公司前臺客服的工作計劃（一）1、全面提升服務品質，實施“特色化服務” 。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范 的正負激勵機制，在工作中找突破點， 堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法 抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣 才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心 目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛 早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷

2、又如逆水行舟不進則退，企 業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中 立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程， 提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。 展示公司的服務水平，（內容包 括國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等）3、

3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良 好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引 起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管 理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現 在大多數領班都新員工， 急需加強培訓），重點以規范自身接待形式、 規范服務為 主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果 落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起

4、，處理完結一起，并時刻以 顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以 此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏” 。5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是 發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四 季度服務辦的內部培訓內容為商品知識 （毛織， 保暖為主）、消法知識及賣場信息 熟知度等方面的基礎知識培訓。 培訓手段采討論的形式， 使培訓趣味化， 生動化， 將討論出

5、的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步 提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、 商品管理、環境管理、 促銷管理、顧客管理， 其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所 以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客 管理標準進行完善。6、一線管理干部日常行為規范跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進 行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工 作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身 作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達

6、的各項工作目標任務。在 9 月份 下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助 下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態 度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。公司前臺客服的工作計劃（二）開業前1、換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查2、打掃衛生，檢查客服組設施設備是否正常3、填寫實際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項4、參加主管召開晨會 （按主管要求輪流領頭召開晨會） ，總結前一天工作， 所得收獲及反省 （接待、 投訴及會員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好 的地方。總結好的方法， 以備接下來使用。 布置今天主

7、要工作， 確立工作目標， 明確分工，以及注意事項開業中1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成2、按照晨會的分工執行，團體接待及個人接待，會員卡辦理，電話接聽，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主，其他人協助來完成一天工作3、遇突發狀況，先以個人能力先行解決，不能解決的尋求同組人員幫助， 最后尋求其他相關人員幫助4、中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期間可能發生事務5、換班時，交班人將工作進展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以 及上午工作中出現的問題，一一告知接班人，提醒其下午需要及時處理和重點處 理的事情下班前1、晚上下班前，上報本日會員卡辦理情況2、檢查今日工作

8、是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走，實在不能 完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業前或人流高峰前完成3、參加晚會，打掃衛生，離開客服一周工作計劃經過兩周的實戰，結合客服工作具體內容，做出一周的工 作安排如下一）業務板塊 認真學習公司各種體系流程和業務流程（如銷售、收銀、線上購物、退換貨），以便隨時應付客戶現場提出以及電話咨詢的各種問題，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去。 每周對顧客咨詢問題匯總、分類上報，以便上級以此作為依據對商品、服務等進行調整。 每周五部門會議進行，并對客服區域進行大掃除。（二）服務板塊 在實戰中不斷提升服務意識及服務技巧，小

9、組成員每周總結好的服務技巧，并分享給同事。 時刻牢記誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好。 不忽視細節問題，禮儀、著裝、語言適宜，并關注顧客購物心理及滿意度， 接受顧客建議，不斷改進。（三）自我職業素養提升板塊在實際工作中提升交際能力，以及處理問題、解決問題的能力增強服務意識、完善服務理念，增強責任感以及團隊意識。公司前臺客服的工作計劃（三）根據年度工作情況，結合公司發展狀況和今后發展趨勢；現制定出客服部年 度工作計劃，內容如下一、發票方面針對公司發票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括 語言方案和物質方案。二、會員方面1、繼續鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數。2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。三、客訴方面1、根據年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務質量和服務技巧。2、開展顧客滿意度調查。通過電話回訪等方式展開調查，對發現的問題作 出相應整改。3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打 的費用或油費。四、接待方面1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的