1、 酒店安全應急預案目錄一、駐店客人丟失財物的處理二、火情的處理三、詐騙犯罪問題的處理四、打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理五、搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理六、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理七、對精神病及鬧事人員處理八、食物中毒事件的處理九、突然死亡事故的處理十、發生斷電和其他自然災害（地震）的處理十二、反恐（恐嚇電話）防爆應急措施十三、預防嚴寒冰凍和大雪（雪災）的應急措施十五、重大接待安全保衛預案十一、綁架人質案件應急措施十四、流感疫情防治應急預案 十六、臺風暴雨等惡劣天氣應急措施十七、停車場車輛事故的的處理十八、投毒或其它破壞的處理十九、水源中毒（污染）應急預案二十、空氣（污染）傳播性疾

2、病應急預案設備故障應急預案二十一、酒店停電應急預案二十二、酒店停水應急預案二十三、電梯關人應急預案二十四、給排水系統故障應急預案二十五、停煤氣、煤氣泄漏（污染）控制程序二十七、漏水事故處理應急預案二十六、觸電事故應急預案二十八、壓力容器、高壓管道爆炸事故應急處理預案二十九、酒店滅火和應急疏散預案 駐店客人丟失財物的處理一、保安部接到報案后，由保安部經理派人迅速趕到大堂副理處。1.攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。2.認真聽取失主對丟失財物過程各個細節的說明，詳細詢問丟失物品的特征。3.通知有關部門、崗位的領導、并留下與丟失案件有關的人員。4.客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數

3、額價值較大時，保安部應立即報告公安機關，同時保護好現場，即在公安人員到達前，現場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發生在公共場所要劃出保護區域進行控制。二、失主不要求報公安機關或公安機關未到現場時，保安部隨同失主和客房行政管家迅速趕到現場。1.到達現場后，首先查看現場是否遭到破壞，如現場完好，立即進行拍照；2.認真聽取失主對現場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意發現有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內以備技術鑒定用；3.如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。三、做好訪問筆錄

4、 1、首先查驗失主護照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關申報單上是否登記，注意登記的數量、種類、型號是否相符；2、詳細記錄以下情況：1)失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務、來訪目的、來店離店日期和具體時間，去向等；2)丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間；3)丟失物品的準確地點、位置；4)丟失物品的名稱、種類、型號、數量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等；5)丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑對象、根據等；6)失主有何要求。例如開據丟失證明或要求酒店賠償。對現場進行仔細檢查對床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙

5、發、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查找。樓道里的服務車和有關部位也要檢查。四、進行調查和處理1 、對案件涉及人員進行談話，調查了解案發時的情況1)接觸現場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況；2)接觸現場的時間、工作程序、所處的位置、現場狀態的回憶等情況；1.對物品丟失時的當班服務員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人上的要分別談話并注意保密以防串供；2.通過調查排除的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節清楚，準確無誤；3.調查處理時，要擺事實、講道理、重證據嚴格注意政策；4.拿出處理意見，經領導批準后執行。 火情的處理為預防火災事故

6、發生，或發生時的擴大和蔓延，酒店設火災總指揮部，指揮部設在酒店保安部。總指揮由酒店總經理或夜間總值班經理擔任。如果發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力。其處理規范如下：1 火情報警任何人在酒店發現糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責任及時報警。其火情報警按以下程序處理。（1 ）發現火情打店內報警電話。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；（2 ）如有可能應先滅火，然后報保安部，并保護好現場。如火情不允許，應立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區域的輕便滅火器進行自救滅火；（3）發現火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大

7、，必須迅速報告酒店總指揮決定后才能打119報警電話。2 火情確認消防中心接到報警器報警，或電話報警后，如在客房區域應立即通知客房經理攜帶萬能鑰匙趕到現場，同時保安部消防員（或警衛）應攜帶對講機趕到現場，確認火情是否存在，同時應攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。室內起火確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人應先設法救人。如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3 火情通報（1 ）保安部立即通知前臺，告之火情已確認，然后按程序進行操作。另一人攜帶對講機、應急燈趕到現場協助指揮人員工作。（2 ）

8、前臺按以下順序迅速通知有關部門一級火情：保安部、工程部、總經理或副總經理或值班經理、客房部、綜合部、著火部門、前廳部。二級火情：保安部、工程部、總經理或副總經理或值班經理、客房部、前廳部、營銷部、著火部門、及其它部門。三級火情：保安部、工程部、總值班經理。4 領導指揮機構 發生火災時應迅速組成領導小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員：由總經理、總值班經理、保安部經理、工程部經理、客房部經理等組成，其主要任務是：（1 ）組織指揮救火；根據火情，決定是否向市消防局119報警；（2 ）根據火勢，決定是是否關閉送風機組或回風機組；是否切斷電源和氣源。（3 ）根據火情決定是否發布疏散命令。5 義務消

9、防隊行動火情確認后，迅速通知酒店義務消防隊。義務消防隊員接到通知后，應立即到指定地點集合待命。其行動辦法是：（1 ）義務消防隊負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務；（2 ）隊員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災現場；（3 ）迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，如認為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊和其他人使用。（4 ）迅速組織隊員按滅火程序實施滅火，并將工作進展情況隨時報指揮部。6 各部門應采取的相應行動：（1 ）保安部行動：A 保安部經理攜帶對講機、袖標迅速到保安部，接受救險總指揮部的指令；B 消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對講機、迅速趕到現場；C

10、警衛主管帶領警衛維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測。（2 ）工程部行動：A 工程部經理迅速到消防中心，接受指令；B 工程部各部位員工堅守工作崗位，做好各種工作準備；C 其余主管和員工立刻趕到現場，按指令進行救火。（3 ）客房部行動：A 部門經理帶萬能鑰匙趕到保安部接受指令；B 服務中心留一人值班，并向救險總指揮部報告失火樓層住的客人人數； （4 ）綜合部行動：A 車隊人員待命，迅速準備好急救包、擔架等；B 根據命令派人到火災現場救人，及時搶救傷病人員，并負責與急救中心取得聯系。（5 ）其它部門行動：A 接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命；B 迅速、有條不紊地整理帳

11、目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準備好疏散。7 必要時的客人疏散。根據火情決定是否需要全面疏散客人。疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是：（1 ）保安部負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開；或由樓層負責人逐個房間順時針或逆時針通知。（2 ）營銷部、客房部經理負責組織客房服務員引導客人疏散；（3 ）前廳部經理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。8 與專業消防隊配合。如果已向消防局119臺報警，各部門應密切配合專業消防隊行動。具體辦法是：（1 ）各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外

12、，其他人均應原地待命，等候指示；（2 ）保安部：負責維持好門前秩序，根據情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位；（3 ）前廳部：應派人到門前引導消防隊到出事現場；（4 ）工程部：派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣；（5 ）專業消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況，根據其要求協助做好疏散和撲救工作。9 善后處理工作，火災撲滅后，要做好以下善后工作：（1 ）全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區域?？头坎恳妩c客人，防止遺漏；（2 ）綜合部視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫院等單位聯系；（3 ）綜合部

13、視情況準備食品、飲料、安排好疏散客人的臨時生活；（4 ）工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備，并使所在的消防設施恢復正常； （5 ）保安部負責保護現場，并重新配備輕便滅火器。10 實施中的注意事項：（1 ）當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關；（2 ）總指揮部設在保安部，總指揮由總經理或總值班經理擔任，所有命令由其下達；（3 ）火情發生后，所有對講機應處于待命狀態，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言、準確報告情況；（4 ）客房部、營銷部在實施疏散計劃時：要將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，絕對不要等待電梯。電梯只供消防隊員使用。要防止不知火情危險

14、的客人再回到他們的房間，疏散中不能堵塞通路；（5 ）客房服務員負責指導、檢查疏散情況，檢查內容包括：床下、浴間是否留有未聽到疏散通知的人；主要出入口是否關閉。是否留有行動不便的人；是否留有未熄滅的煙頭和未關閉的燈；詐騙犯罪問題的處理（一）防止住店不法人員的詐騙1.凡是住店人員入店時，必須填寫住房登記卡，預交住房押金，前臺服務人員要嚴格執行公安局關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續的規定，本人需與護照、身份照片相符，不符者不予登記，并及時報告保安部和前廳經理。2.對使用支票結帳的國內客人，要與支票發出單位核實，發現問題要機智地將持支票人留住，速報保安部，待保安員趕到后一起進

15、行處理。3.如住店賓客在酒店消費超過預付押金，可要求其追加押金或直接結算。（二）防止使用信用卡或假幣進行詐騙1.酒店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復核制度，堵塞漏洞。2.注意檢查貨幣的真偽，特別是大面值的貨幣，發現假鈔要速報安全部，由安全部和財務部出面處理；3.發現持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應采取以下措施：1)同發卡銀行聯系，確定信用卡的真偽，一經確認是假信用卡或假幣，立即將其信用 卡、假幣、護照、證件扣留；2)及時通知保安到場，控制持假卡幣者，防止其逃離或做出危害安全的行為；3)打電話先后報告值班經理、財務部和保安部。經保安部初步審理，視情況

16、報告公安機關。打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理：（一）防范1.注意觀察成群結隊來店的青年（言談舉止、有無酗酒），同時，注意發現可疑跡象和鬧事苗頭。2.保安部巡視人員在巡視過程中，注意觀察酒吧有無飲酒過量的客人，發現后要及時勸阻，并通知大堂副理和酒吧負責人將客人勸離。3.酒吧服務員應嚴格控制客人的飲酒量，發現飲酒過量的客人要立即報告在場的警衛人員，同時停止向他出售烈酒。4.聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機關查控通報通緝的可疑對象及時報告在場警衛人員。（二）發生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序1.報警：一旦發現打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務員要及時報保安部。報案人要講明發案地點、人數、國籍、鬧

17、事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。2.保安員接到命令后立即趕到出事現場，將斗毆雙方或肇事者分開把肇事者帶到辦公室處理。3.保安部人員到現場檢查發現遺留物，查清酒店是否遭受損壞、損壞程度、數量。4.如事態嚴重，有傷害事故發生，保安部應及時與當地派出所或公安機關聯系。5.在將毆斗人帶往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6、夜間值班經理：接到報告后，立即到達現場，發出控制事態發展的指令。負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點，并進行必要的處理。 7、事后填寫緊急情況記錄單，并發送給關聯部門。搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理（一）報警程序員工發現異常情況應：1.打內線電話 8119報保安

18、部，鎮定說明本人身份、發現案件時間、地點及簡要情況。2.保安部人員迅速到達現場，確認后，做好保護現場工作，通知總機值班員由其通知有關領導立即趕到現場。3.視具體情況，由保安部負責立刻向公安機關報告所發生的情況。4.總機值班員接到保安部報警后，立即通知以下人員到場：1)夜間值班經理、發生以上事件的部門總監、經理。2)房務總監、駐店經理、總經理。3)醫務室、司機班。（二）各部門人員到場后的職責任務。1.保安部1)攜帶必要器材和電警具、報話機、記錄本、手電、照相機等。2)布置警力保護現場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現場秩序。3)向當事人、報案人、知情人了解案情并記錄。4)對現場進行拍照。5)協助

19、搶救傷員，如需送往醫院應與醫務人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關案件發生的情況。6)配合公安人員檢查現場。7)如發現罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安局來人后交給公安人員處理。8)有綁架、扣押案件發生，立即報公安機關，控制事態發展，采取必要措施。 9)做好善后工作，包括清點客人財物等。2.值班經理1)負責協調各部門的工作。2)立即向總經理、現場最高領導匯報案情。3)組織對受傷人員的搶救。4)記錄整個案件的處理情況。3.前廳部1)安排行李員運送傷員。2)安排送信員傳送各種信息。3)提供調查案件的臨時辦公地點。4)完成總經理、現場最高行政長管交辦的一切任務。5)登記保管客人遺

20、留下的財物及行李物品。4.管家部1)準備萬能鑰匙，以備急用。2)提供搶救傷員所用布巾及所用物品。3)準備手電及接線板，供照明使用。4)隨時準備接受新的任務。5.醫務室1)到場后負責對受傷者進行救護。2)負責與急救中心聯系救護事宜。6.司機班負責保障辦案，救護傷員用車。9)做好善后工作，包括清點客人財物等。2.值班經理 1)負責協調各部門的工作。2)立即向總經理、現場最高領導匯報案情。3)組織對受傷人員的搶救。4)記錄整個案件的處理情況。3.前廳部1)安排行李員運送傷員。2)安排送信員傳送各種信息。3)提供調查案件的臨時辦公地點。4)完成總經理、現場最高行政長管交辦的一切任務。5)登記保管客人遺

21、留下的財物及行李物品。4.管家部1)準備萬能鑰匙，以備急用。2)提供搶救傷員所用布巾及所用物品。3)準備手電及接線板，供照明使用。4)隨時準備接受新的任務。5.醫務室1)到場后負責對受傷者進行救護。2)負責與急救中心聯系救護事宜。6.司機班負責保障辦案，救護傷員用車。對精神病及鬧事人員處理（一）在酒店外車場、車庫、由外圍值班人員，組成外圍防范體系。1.重點控制酒店前、后門、大廳、車場及其他公共區域，對可疑人員進行盤問。2.可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。 1)看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。2)聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。3)交談：來人談吐是否

22、顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F象，應立即控制，并妥善處理。（二）由各哨位警衛，消防管理體制及各部門人員組成內部防范體系，加強巡邏檢查，發現情況，應采取如下措施：1.首先制服來人，以免事態擴大，可采?。簞裾f、誘導、強制的手段。2.迅速將來人帶入辦公室或無客人區域。3.查明來人身份、目的、工作單位和住址。4.保安部經理和夜間值班經理將其送交公安機關。5.在不驚擾客人的情況下，調動一切可以調動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在上述范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。6、事后填寫緊急 /突發情況記錄單，食物中毒事件的處理并發送給關聯部門。（一）發現人的職責

23、1.報告總機講明自己的身份所在地點、食物中毒人國籍、人數、中毒程度及癥狀等。2.看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現場。（二）總機值班員的任務1.接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數、中毒程度、癥狀并記錄。2.按下列順序簡明扼要通知有關部門人員到達現場。1)醫務室和儀器檢驗室。2)總經理、駐店經理、大堂經理、安全部。3)值班經理、餐飲部。4)公關部、行李部、司機班。 （三）食物中毒發生后，下列人員攜帶設備和物品趕到現場。1.醫務室人員：急救設備、藥品、氧氣。2.保安部人員：勘察箱、照相機、報話機、筆錄紙、手電。3.行李部人員：根據路線人數、攜帶擔架。4.儀器檢驗人

24、員：食品取樣器材。（四）食物中毒發生后有關人員的職責1.醫務室人員1)攜帶急救器材，氧氣等趕到現場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現場指揮員的要求，負責與急救中心聯系，如中毒者需送醫院時，醫務室應派專人陪同前往。2)公安機關來店處理食物中毒事件時，醫務室人員要主動提供中毒者病情。3)防疫部門接到通知來店時，醫務室人員負責向防疫部門介紹有關情況。2.保安部人員1)立即趕到現場，劃定警戒線，控制無關人員的進入與圍觀。2)協助醫務室人員搶救中毒者前往醫院，做好對發現人和現場敵情人的訪問記錄。3)情況嚴重時隨同中毒者前往醫院，適時做好中毒者訪問記錄。同時查明中毒者的身份、國籍。4)酒店行政辦

25、決定通知公安局時，保安部負責與公安局聯系并作好接待工作。5)如中毒者死亡，應派專職警衛保護好現場，調查，如系設毒，應立即控制嫌疑人，開展調查偵破工作。3.總經理、駐店經理1)聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協調、統一下達指令。2)對應急措施予以決策、通知有關部門做好善后工作。3)若客人系外籍人士，4.值班經理、大堂經理必須通知當地外事辦和外事警察部門。 1)執行酒店對中毒現場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩定客人情緒。2)必要時立即通知中毒者旅游團或家屬。5.行李部人員1)立即準備搶救用的擔架并組織搶救。2)按領導指令到達現場用擔架運送食物中毒者。6.司機班人員1)準備好搶救中毒者和

26、調查辦案用車。2)一名主管在現場隨時接受酒店高級管理人員指示。7、事后填寫緊急 /突發情況記錄單，突然死亡事故的處理并發送給關聯部門。對突然死亡事故，應按以下程序處理：（一）保護現場，及時報告1.保護現場，然后報告保安部、大堂經理、酒店領導。2.通知房務總監、醫務室、保安部前往現場，并同時請醫院醫務人員查驗死亡原因，待搞清死亡原因后，由有關人員做好善后工作。3.若客人系外籍人士，必須通知當地外事辦和外事警察部門4.對自殺死亡人員，首先保護現場，勸阻無關人員靠近，待公安、保衛人員到達后，尋找死者有無遺言等證據材料。5.對他殺死亡人員，首先保護現場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關人員靠近，待公安人

27、員到達后，匯報有關線索和情況。（二）做好善后工作1、當公安、安全人員查清死者的死亡原因后，由大堂經理通知就近醫院，將死者的尸體拉到醫院，做好善后工作，再作處理。外籍人士，需要通知當地的外辦等外事機構。2、事后填寫緊急 /突發情況記錄單，并發送給關聯部門。 發生斷電和其他自然災害（地震）的處理1.酒店發生斷電和其他自然災害，保安員和其他崗位員工應立即打開所配備的應急燈和安全疏散門，立即疏散至室外安全地點。2.各部總監、經理、管理人員應立即到所管轄的區域和公共場所，穩定秩序，有序疏散，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。3.保安員應服從上級命令，迅速到酒店重點要害部位擔任警戒。4.組織賓客從最安全，最

28、近的路線撤離危險區域，如發生地震時，應立即引導人員按地震求生方法躲藏在“安全三角區”，待震后立即撤離至室外安全地帶。5.電話總機負責通知保安部、工程部、大堂經理、值班經理、總經理，以利協調。6.后勤醫護人員應做救護工作。7.事后填寫緊急 /突發情況記錄單，并發送給關聯部門。綁架人質案件應急措施（1）當酒店客房發生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。（2）接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。（3）在警方到達之前應封鎖消息 ,嚴禁向無關人員透露現場情況 ,以免引起客人驚慌和群眾圍觀 ,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要

29、求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。（5）安全人員及工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。（7）事后填寫緊急 /突發情況記錄單，并發送給關聯部門。反恐（恐嚇電話）防爆應急措施（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜 測來電者的位置。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。C、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知安全人

30、員迅速采取行動。D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。（2）接到電話后處理辦法：A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。B、總經理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣安全人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。知會相關部門經理，以配合警方行動。E、警方到達現場并開展搜查時，保安部應（3）對炸彈搜索的辦

31、法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。A、應急處理小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動。B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如發現情況，應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒。D、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。（4）事件處理中與有關部門的工作A、應急小組應密切關注事態的發展，謹慎回答客人的疑問。B、妥善處理客人對炸彈

32、威脅的恐慌。C、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。 D、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。E、酒店情況發生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。口進行警戒，嚴禁無關人員進入。F、保安部負責派出人員到危險區附近的入G、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。H、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發現場。安全人員須保持警惕直到緊急情況結束。I、如發生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。J、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。K、事后填寫緊急 /突發情況記錄單，并發送給關聯部門。預防嚴寒

33、冰凍和大雪（雪災）的應急措施（1 ）對員工開展一次防凍保暖的衛生常識教育。特殊天氣應當將保暖防寒放在首位，允許室外出行員工在制服外面再套大衣或羽絨服。（2 ）組織力量，做好各種管道、閥門和電線線路的防凍工作，確保酒店水電煤設施的良好；對設備進行全面檢查和維修，保證供熱期間設備處于完好狀態。對排水設施進行全面疏通，防止污水外溢、跑冒結冰。（3 ）把門窗等易被大風吹動的搭建物固緊,妥善安置易受寒潮大風影響的室外物品；（4 ）保安部全面開展安全工作大檢查，認真查找安全隱患和工作中存在的問題，特別要重點部位隱患進行專項整治，采取切實有效措施，加強安全防范。（5 ）及時做好冬季清雪預案，落實清雪責任制，

34、組織力量清掃大堂口、樓道及門口道路積雪。事先準備好爐渣灰或鋸末及清雪工具。（6 ）要做好各項醫療救護準備；搞好冬季滅鼠和衛生工作；開展多種形式的冬季衛生防病知識宣傳活動，提高壓員工防病能力，防止禽流感等傳染病的流行。（7 ）雨雪天氣，駕駛人員要小心駕駛，保證安全。大霧天氣更要注意安全。大雪天氣駕駛人員應采取防滑措施，聽從指揮，慢速行使。 （8 ）濃霧使空氣質量明顯降低，全體員工需加強防護。流感疫情防治應急預案一、目的和依據為了確保在發生各類流感疫情時，及時、迅速、高效、有序地處理疫情，最大限度地預防疫情，保障賓客、員工身體健康，維護酒店安定，根據中華人民共和國動物防疫法和教育局關于切實做好豬流

35、感防控工作的通知，結合酒店實際，制定本預案。二、適用范圍1、本預案適用于酒店區域內所涉及的各類流感疫情控制應急工作。2、各部門參照本預案，制定H1N1（不限于）流感防治應急預案。三、疫情的控制分級根據各類流感發病數量、傳播速度、流行范圍和趨勢、危害程度等，將疫情依嚴重程度由重到輕劃分為一級、二級和三級。四、工作原則統一指揮分級負責、反應及時、措施果斷的原則，采取相應的綜合性防治措施，迅速控制和處理疫情。組織管理一、組織領導1、疫情防治工作由各部門實行領導負責制，明確責任，密切配合，嚴格落實，共同做好（不限于） H1N1流感的預防和控制工作。2、當疫情在本地區發生時，酒店各部門負責人迅速成立疫情

36、防治領導小組，由總經理統一領導、指揮、協調疫情應急防治工作。二、領導小組和各部門職責：1、領導小組負責酒店流感防治工作的動員、組織和協調。督導各部門落實疫情的防治應急方案，保證必要的防治經費。做好酒店全員工作，組織、協調、落實在本酒店及本市疫情調查，提供預防藥物，緊急免疫接種，疫情類食品無害化 處理，環境消毒和后勤儲備工作。2、各部門應根據工作部署 ,督促落實防治應急方案。負責做好員工疫情防治工作，組織、協調、落實在部門內疫情檢查、服用預防藥物、緊急免疫接種、就醫等工作。疫情監測、報告和公布一、疫情的監測各部門負責開展高致病性流感的日常監測工作，及時、準確預警預報疫情。二、疫情的報告1、N1H

37、1（不限于）流感疫情，實行逐級報告制度。2、任何人發現發生或疑似N1H1（不限于）流感時，立即向上級報告，接到報告后應立即趕往現場了解情況，并按要求向總經理報告。3、自疫情初步診斷之日起，應每天上報一次疫情；最后一個病例處理后，疫情后續進展情況每周上報一次以上，直至封鎖令解除。4、任何人不得瞞報、緩報、謊報或阻礙他人報告疫情。應急反應發生疫情，逐級向上級報告，按指示向市疾病預防控制中心報告，并劃分疫情等級，啟動分級處理預案的同時，立即召開有關緊急會議，及時通報情況，做好其他相關措施工作。控制措施一、緊急監測對疫區、受威脅區內易感動物實施緊急疫情監測，及時掌握疫情動態。待疫情解除后，轉入正常監測

38、程序。1、密切跟蹤境外疫情發展情況，加強與出入境機關的合作，做好疫情研判和對中國的風險評估工作。2、建立市疾病預防控制中心對疫情聯防聯控機制，分工負責、協調配合，做好預案準備，確保各項防控措施落到實處，提高防控效能。3、嚴格做好出入境外籍賓客預防檢查工作，特別是要加強對來自疫區入境人員的醫學 排查和處置，加強對來自疫區行李的檢疫查驗和消毒處理，采取多種有效措施，嚴防境外疫情傳入酒店。4、根據店外疫情發展情況，及時向員工發布出行衛生安全提示。5、加強人感染 H1N1（不限于）疫情監測，特別是要加強不明原因肺炎病例和流感樣病例監測。建立疫情直報制度，切實做到早發現、早報告、早診斷、早隔離、早治療。

39、在酒店內一旦發現疑似病例必須及時報告。6、加強疫情類動物食品衛生監測，嚴格疫情動物及其產品的檢疫及監管。監測和調查近期采購動物產品進出地區、屠宰場、交易市場等地疫情，及時發現、排除隱患。7、增加防護防疫用品、有效抗病毒藥品等儲備，以應急需。了解人感染H1N1（不限于）流感傳播模式和防治方法、快速診斷等防治技術，提升科學防治能力和水平。8、做好人感染 H1N1（不限于）流感防治知識宣傳普及工作。讓員工廣泛認識N1H1（不限于）流感是可防、可控、可治的，提高員工自我保護意識和防病能力。及時準確地公布疫情信息，解惑釋疑，正確引導社會輿論。9、人力資源部根據專家公布有效預防藥品、藥方，采購藥品供員工服

40、用，預防疾病的傳染和擴散。同時在員工、公共區域衛生間設置消毒液供員工、客人消毒用。二、宣傳教育合理利用方式、場合普及H1N1流感防治知識，提高員工對H1N1流感的了解程度，消除不必要的恐慌，同時，準確把握宣傳導向，在疫情的宣傳上做到不搶先、不獵奇、不炒作，以免加劇員工、賓客恐慌心理，造成不良影響。預防措施：1.利用告示欄向員工做好 H1N1流感防治知識宣傳：讓員工了解如何識別H1N1流感癥狀病例。2.做好個人防護，避免接觸流感樣癥狀（發熱、咳嗽、流涕等）或肺炎等呼吸道病人。3.注意個人衛生，經常使用肥皂和清水洗手，尤其是在咳嗽或打噴嚏后。4.如出現流感樣癥狀（發熱、咳嗽、流涕等），應立即就醫（

41、就醫時應戴口罩），并向當地公共衛生機構和檢驗檢疫部門說明。 5.對酒店日常使用的電話、電腦鍵盤等進行酒精消毒，經常開窗通風、用消毒液濕布擦家具、拖地等衛生預防工作。6.酒店食堂專為員工提供預防H1N1流感藥湯，有助于防范流感病毒。7.公共區域、大堂及客房、餐廳等區域做到每日經常通風。8.對賓客進行必要問詢，主要針對國外疫區及國內的如山東、四川、北京、上海等地區的客人，在賓客入住時需詢問是否到過以上疫區或與確診人員有過接觸，如有上述情況的在排房間時必須與其他客人分開，通知到相關部門備案，每日詢問客人身體情況。9.鼓勵員工及賓客多到戶外進行身體鍛煉，提倡慢跑，增強免疫能力。10.加大對酒店環境的整

42、治力度，保持公共場所空氣流通、清潔衛生、溫度適宜。對員工食堂、客房等重點場所要定期進行消毒，保證空氣流通。11.如客人發現有發燒、咳嗽、肌肉痛、乏力、腹瀉、嘔吐等現象必須立即報告主管上級，并及時與衛生、疾控部門聯系，加強對發熱病人的追蹤管理，同時對客人所住房間進行消毒，避免傳染其他人員。12.填寫緊急狀況紀錄表備案。重大接待安全保衛預案一：外圍安全及車輛管理1 、提前在晚上開始進行對專用停車場清場，做好車位預留工作，確保重要來賓的車輛停放，由保安部人員對停車場的車輛進行聯系方式登記。在VIP停車場增設一崗，負責保衛所有賓客的車輛安全，阻止閑雜人員靠近，正門口做好車輛引導工作，除特殊車輛外，禮貌

43、謝絕其他車輛停放，發現車輛或其他異常情況立即報告上級。2 、并做好人員、車輛引導工作。所有安全員注意儀容儀表，做好禮節禮貌，保持星級酒店形象。3 、各崗位嚴密關注本職崗位及附近區域安全狀況，保持警惕性和信息溝通，嚴防可疑或鬧事人員，特別加強進出口管理，做好人員物品進出登記，發現異常情況立即報告并阻止。4 、保安部取消任何休假、補假，每個班組安排人值班，確保人員調度，直至接待保衛結束。二、內部保衛及安排1.提前對酒店各區域消防系統、疏散通道、滅火器材、消防設施設備檢查測試，保持完好有效。 督促、指導各部門嚴格按照安全要求布置和操作，發現安全隱患立即通知相關部門整改。2.消防監控中心崗確保消、監控

44、設備設施正常運作，密切關注酒店各區域的監控，重點關注人員及車輛進出及會議期間各區域的安全監控和消防報警設備，一旦發現異常，立即報告上級處理，并對保衛期間全酒店 24小時的監控錄像進行備份留檔。3.保持對酒店各區域 24小時不間斷巡邏，重點檢查各區域有無可疑人員或可疑物品及其他異常情況，及時將發現的異常情況報告上級，嚴格按相關程序處理。4.活動期間如發生消防事件、治安事件，立即啟動相關預案，并做好救援搶險、組織疏散等安全措施，確保人員安全，盡最大能力在最短時間內控制事態，減少損失及負面影響。5.保安部經理負責與公安警衛組接洽，做好各部門服務人員政審、核發警衛識別標志工作，協調有關重要賓客入住期間

45、的安全保衛工作，保持信息溝通，著重做好治安、消防、交通安全，協助公安做好突發事件處理。三、食品衛生管理1所進食物均從指定商店購置，并留存產品合格驗訖證明。2蔬菜類購置測試農藥殘留規格。3對廚房、冰柜徹底消毒，并防止蟑螂等動物侵入。4食物進冰柜，做到生、熟食物分別包裝放置。5所提供的食物須有留樣物，餐飲部做好與衛生防疫督查員的配合協助工作。臺風暴雨等惡劣天氣應急措施為高效有序地做好臺風、暴雨期間的搶險救災工作 ,最低限度地減輕酒店員工客人財產損失期安全生產的防汛目標 ,根據實際情況特制訂本預案,確保臺風、暴雨（1 ）在臺風來臨前工程部應對主樓、輔樓、別墅區域及墻外裝飾、招牌、珍貴樹木等進行檢查，

46、必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。（2 ）保安部應做好酒店低洼處防洪措施，特別是地下室入口處，放置防洪沙袋，防止雨水進入酒店造成損失；各部門如發現有漏水點、門窗損壞等現象立即通知工程部及安全部進行搶險，如發現人員受傷，立即通知人力資源部及保安部進行救護； （3 ）當遇上強風強降雨等惡劣天氣時，酒店車輛應緩速行駛；遇特殊情況時，應請示行政辦是否出行。各部門應提醒員工出行時，應謹慎駕車，遇暴風暴雨時，停止行駛，應選擇安全地段避風避雨并盡量減少出行；（4 ）保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。強風時，勸阻客人切勿

47、隨意外出；同時要加強警戒，防止給人趁機作案。（5 ）房務部對經常因下雨而出現滲漏水的區域，進行重點巡查并提前采取相應的應對措施，以防止可能的因臺風而造成的損失。在滲漏水的客用區域，放置小心地滑牌用以提請賓客關注安全問題，同時進行必要且及時的積水清理。（6 ）消控中心對全酒店進行安全監控，時刻關注因可能的短暫停電而造成電梯困住賓客現象的發生；發現可疑情況立即報告上級處理。（7 ）商務中心記錄臺風期氣象預報，將臺風最新詳情，及時通知酒店各部門第一負責人，做好防臺措施；后勤部應準備好止血藥、繃帶、膠布等常用藥品，以備急需。（8 ）各工作崗位人員應關好所轄工作區域門窗堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗

48、，發現任何異常情況立即向部門負責人及安全部報告。如發現玻璃松動或有裂縫，需在玻璃上貼上膠條，不要在玻璃門、玻璃窗附近逗留，以免門窗玻璃、幕墻玻璃等被強風吹碎，玻璃飛濺造成安全事故。（9 ）臺風、暴雨過后，若有門窗破損、設備損壞，應立即通知工程部進行更換、維修。臺風、暴雨可能造成停水停電等現象，各部門要及時做好相應的準備工作備好應急照明設施，嚴禁使用明火照明，預防消防事故發生。臺風期間各部門主要工作如下：工程部：檢查各區域電氣設備設施及各個機房（高低配、弱電房），特別是各個機房排水系統，確保各處下水道暢通，準備好排水水泵。及時切斷水災受淹區域電源，防止電擊事故；確保酒店正常供水、供電。做好總指揮

49、分配的搶險救災任務，組織人員進行搶險救災餐飲部：在臺風暴雨期間，安排人員對會議室、餐飲包廂、大堂吧、茶吧、行政酒廊、KTV、廚房、二級倉庫等區域進行巡檢；關閉該區域門窗、水電、天燃氣，嚴 防不穩定突發事件的發生，必要時組織客人進行安全緊急疏散，按行政辦指令，組織人員做好搶險救災任務。人力資源部：組織好臺風、暴雨搶險工作救災的宣傳活動,穩定員工情緒 ,根據上組行政;受災搶險時按行政辦進行宣傳報道 .后勤做好急救藥品和臨時治療點的準備辦的統一安排 ,進行傷員登記工作、醫治和轉移.負責做好搶險隊伍的后勤給養,備好一定的食品 ,盡可能保證一線搶險員工的正常就餐。前廳部：備份客史資料，以防臺風暴雨期間造

50、成資料丟失，檢查相關區域，有無滲水漏水現象，防止電子設備設施損壞。提醒入住客人在臺風暴雨期間進出安全，盡量不要外出。檢查行李房，防止雨水滲漏造成損失。按照行政辦指令，做好防臺救災工作?？头坎浚簷z查轄區所有客房樓道內門窗的完好及關閉情況，并做好各個區域門窗及下水孔堵漏工作；若有特殊情況，別墅區域需派人留守值班；及時清理滲漏水，并安放防滑告示牌；財務部：做好現金、帳單、重要資料的妥善保管，需隔空離地存放，防止雨水滲漏；電腦房做好相關弱電機房的巡檢，關閉好各門窗，做好防護措施，確保酒店網絡暢通，有特殊情況需及時通知相關部門?？倐}需注意警戒水位，做好轉移物資準備。統計臺風暴雨過財產損失，聯系保險公司取

51、證索賠；保安部：臺風、暴雨期間，準備好足夠的防洪沙袋，做好低洼處的堵塞工作，加強酒店室內外的巡查，發現任何險情，必須先報告再搶險，不可單獨操作，以免發生安全事故；在巡查時提高警惕，確保自身安全。服從指揮，按照行政辦指示組織人員奔赴受災現場，搶險救災，做好暴雨臺風期間的安全保衛工作，防止趁火打劫。行政辦：負責應急搶險車輛調度，分配各部門搶險任務，領導各部門搶險抗災。各部門要發揚不畏艱難的精神,顧全大局 ,通力合作 ,全力進行抗災搶險工作 .，確保酒店員工及賓客的財產安全、生命安全。 事后填寫緊急 /突發情況記錄單，并發送給關聯部門。停車場車輛事故的的處理1 、如果是賓客自撞，由其雙方協商解決。2

52、 、如果是相撞的，看損傷程度及雙方的意見。3 、損失輕、無人傷亡、雙方愿意自己協商解決的，先指示將車停靠在恰當的地方，督促雙方盡快解決，作好登記和報告酒店領導。4 、損失并不大，但雙方沒有協商誠意的，保護現場，報告交警“110。”5 、損失較大、有傷，但雙方易于協商并愿意當場兌現的，督促其盡快兌現，否則報告交警，保護現場。6 、損失嚴重、有傷亡的，首先督促將傷者送就近醫院（或他們協商同意的醫院）搶救，報告交警，保護好現場。7 、損失嚴重、引起燃燒的，報告交警和火警“119并”協助撲救，疏散圍觀的人群，防止爆炸傷人。8 、是酒店車輛或人員的，首先報告酒店領導，然后視情節予以處理。投毒或其它破壞的

53、處理投毒或其它破壞的處理1 、當場抓獲的，報告酒店領導或公安“110?！? 、當場發現而作案者潛逃的，能追的積極追捕，并報告領導，在追捕的過程中注意保護自己的安全 ;追不上的，記住作案者的相貌特征及逃跑的方向路線和車牌號碼。3 、當場發現后，如果作案者要行兇，即在報警和控制作案者不能逃跑的同時，注意保護自己；當作案者正在實施危及自己或他人的生命安全時，可以實行正當防水源中毒（污染）應急預案為迅速、有效地處理水源污染事故，防止人員傷害發生，減少對周邊環境造成環境影響及損失，制訂本預案。飯店區域內發現由于水源引起的中毒情況后，組織人員進行應急處理。工程部經理應立即趕赴現場，通知飯店醫務室人員趕赴現

54、場， 1、迅速查找中毒原因和供水源頭，停止相關區域的供水；2、檢查生活水池是否污染，確認后，停止水泵供水，排空水池及所有供水管道內存水；3、對生活水池進行清洗和消毒，重新蓄水，對水質進行檢驗，檢驗合格后供水；4、檢查供水管道內的水質，正常后方可供水使用。5、查找原因，對其它可能出現區域進行檢查和處理，做出處理報告?？諝猓ㄎ廴荆﹤鞑バ约膊鳖A案為迅速、有效地處理空氣污染事故，防止人員傷害發生，減少對周邊環境造成環境影響及損失，制訂本預案。酒店區域內（及由酒店引起，其它區域）發現如流感、軍團病等空氣傳播疾病后，工程部經理應立即趕赴現場，通知酒店醫務室人員趕赴現場，組織人員進行應急處理。1、關閉相關區域的空調送風機，防止疾病擴散，對該區域的進入人員進行必要的檢查和隔離；2、對所有空調風機進行消毒、清洗，必要時更換空調過濾網；消毒辦法具體參見國家相關消毒規范3、調整空調為全新風送風，對空調機送風進行空氣檢測，確認已無傳播病菌后送風運行；4、空調風機停止送風后，開啟相關門窗，盡量采取自然通風，以保證新風量和保持良好室內環境。5、查找原因，對其它可能出現區域進行檢查和處理，