1、汽車銷售接待流程與技巧培訓1業務接待人員角色扮演測試討論2課程目的通過學習掌握業務接待流程，1.通過學習掌握業務接待流程 ，并運用到實際工 作中。作 中。建立顧客至上的服務理念，2.建立顧客至上的服務理念，并在實際工作中使用與之相關的技巧；使用與之相關的技巧；描述業務接待人員的工作內容與相應責任；3.描述業務接待人員的工作內容與相應責任；體現與顧客溝通的方法與技巧；4.體現與顧客溝通的方法與技巧； 熟練掌握由JAC JAC汽車制定的各種售后服務5.熟練掌握由JAC汽車制定的各種售后服務 程序。 程序。3售后的顧客心理我希望在我離開之后仍能感受到經銷商對我的關心。商對我的關心。”沒有一次交易的顧

2、客，只有終生的顧客。沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。4售后服務的概念：提供勞動與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。售后服務的功能：1.2. 3. 4.5服務三顆心包容同理進取61可靠創造高滿意度的 服務質量的 決定因素3能力能力能力能力7了解5信任信任信任信任7業【務接待的工作乍職責概述：概述及時熱忱地接待顧客； 及時熱忱地接待顧客； 及時熱忱地接待顧客 負責建立顧 客檔案和顧客車輛檔案；負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案；負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；正確檢查在與顧客達成一致后負

3、責填寫和簽訂修理委托書；在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書；在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書做好車輛維修結束后的后續工作。做好車輛維修結束后的后續工作。做好車輛維修結束后的后續工作8業務接待的定位Q:您認為業務接待在維修站中是什么樣的定位？您認為業務接待在維修站中是什么樣的定位？在顧客的眼中是?探 在整個維修站的角色是 ? 探 與銷售部門的關系是 _？9接待接待的目的：接待的目的：1建立良好的 MOT，讓顧客產生信心。1建立良好的 MOT，讓顧客產生信心。建立良好的MOT 2.籍由概述讓顧客進入舒適區2籍由概述讓顧客進入舒適區3通過接待，了解顧客的行為類型，3通過接待，了解顧

4、客的行為類型，進通過接待 而調整自己的行為類型。而調整自己的行為類型。10MOT定義：真實一刻衛生間期望值干凈，無異味 超越熱水，高檔潔具11合格優秀的服務顧問=? + ? + ?五勤：12人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背13現在的服務顧問顧客熱忱以前的服務顧問14顧客熱忱的服務理念1親切的為顧客提供咨詢；1.親切的為顧客提供咨詢；親切的為顧客提供咨詢 2親切的 與顧客討論價格；2.親切的與顧客討論價格；親切的與顧客討論價格 3熱情的代表JAC汽車; 3熱情的代表JAC汽車；熱情的代表JAC汽車4熱忱的提升JAC汽車形象，4熱忱的提升 JAC汽車形象， 熱忱的提升JAC汽車形象 推銷J

5、AC汽車產品與服務；JAC汽車產品與服 務推銷JAC汽車產品與服務；5主動聯絡顧客，5主動聯絡顧客，協調同事間的合作 主動 聯絡顧客151開放式提問 定義， 開放式提問：提問：1開放式提問：定義，作用2封閉式提問：定義，2封閉式提問：定義，作用封閉式提問如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優化16積極式傾聽：1目光交流 積極式傾聽：1目光交流2奮筆疾書2奮筆疾書3肢體語言3肢體語言4適當的提問探查）適當的提問（4. 適當的提問（探查）探查的目的：1為了獲取更多的資訊 探查的目的：1為了獲取更多的資訊2使說話的人多說一點 2使說話的人多說一點 3

6、使聽話的人找到更多合適的話回答3.使聽話的人找到更多合適的話回答17GM經典案例有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面寫）收到一封抱怨信，這是我為了同一件事第二次寫信給你，到：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什么沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。”我“們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后， 們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。 由于冰淇淋的口味很多，們的飯后甜點。由于

7、冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定 要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。”但自從最近我買了一 部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段 路程問題就發生了 ”你知道嗎 你知道嗎？ 部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路 程問題就發生了 你知道嗎？ 每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不 動。每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不動。但如果我買的是其它的口味，車子發動就順得很。我要讓你知道，的是其它的口味，車子發動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常 認真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。認真的，盡管這

8、個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就發不動，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？淇淋它就發不動，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？ 為什么？為什么？為什么？為什么？ ”事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程 師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之于一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇

9、淋店開去。間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發不 動了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，動了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發不 這位思考有邏輯的工程師，動。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這

10、個問題解決。過敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間，根據資料顯示他有了一個結論，種類、車子開出及開回的時間，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草冰淇淋所花時間比其它口味的要少。18GM經典案例為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿

11、，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店 的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。現在，的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。現在，工程師 所要知道的疑問是，所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會發不動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，時就會發不動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，工程師 很快地由心中浮現出，答案應該是蒸氣鎖”很快地由心中浮現出，答案應該是 蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，口味時，由于時間較久，引擎有足夠的

12、時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還 無法讓 蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。無法讓 蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。在這個故事中，購買香草冰淇淋有錯嗎？在這個故事中，購買香草冰淇淋有錯嗎？但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏輯關系。問題的癥結點在一個小小的蒸氣鎖”汽車故障存在著邏輯關系。問題的癥結點在一個小小的 蒸氣鎖”上，這是一個很小的細節，而且這個細節被細心的工程師所發現。這是一個很小的細節，而且這個細節被細心的工程師所發現。這里有一 正一反兩方面的教訓，一方面，廠家在 蒸氣鎖”這個細節沒有注意，正

13、一反兩方面的教訓，一方面，廠家在蒸氣鎖”這個細節沒有注意，導致了產品出現這種奇怪的故障；另一方面，導致了產品出現這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因 為注重細節，謹慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因。為注重細節，謹慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因。現代商業的成敗，在很大程度上已經由細節決定了。大筆的金錢投入下去，業的成敗，在很大程度上已經由細節決定了。大筆的金錢投入下去，往 往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細節的失誤，往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細節的失誤，就可能將這些 利潤完全吞噬掉。其實在現實中，利潤完全吞噬掉。其實在現實中，細節同樣以各種方式影響

14、我們的工作生活。對于工作的細節和生活的小節，我們沒有理由不去重視。生活。對于工作的細節和生活的小節，我們沒有理由不去重視。19詢客、確題、獲訂-業務接待銷售三部曲什么是銷售：傳統銷售的定義（簡單的錢物交換）簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務的定義顧問式銷售顧問式服務的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面20銷售的三要素：銷售的三要素：需求控制區購買力信心影響區關心區如何影響顧客的需求？21顧客行為類型行為類型的辨別服裝、語言、肢體語言、服裝、語言、肢體語言、辦公室的擺設 主導型 服裝：服裝:莊重 語言：語言：命令式口氣 t多聆聽，引導作出決策（

15、不要懼怕）多聆聽，引導作出決策（不要懼怕）肢體語言：肢體語言：豐富一點配合語言辦公室擺設：個性化、個人愛好（認為有品位的）辦公室擺設：個性化、個人愛好（認為有品位的）分析型服裝嚴謹肢體語言較少 語言條理、總結性、辦公室擺設簡潔、條理、 語言條理、總結性、語言少 辦公室擺設簡潔、條理、實用性t展示專業數據，說明或成果，配以詳盡、專業的解說 展示專業數據，說明或成果，配以詳盡、社交型 衣服穿著時尚、休閑（名牌） 衣服穿著時尚、休閑（名牌）容易與人相處，容易與人相處，容易受外界影響 擺放較隨意、擺放較隨意、凌亂車內外布置較個性化 肢體語言相對分析型豐富22根據顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高

16、成交的比例23賣糖哲學u124幻燈片24 u1男女手的不同提問表述技巧 點題：在服務過程中，讓客戶感覺到我們在不段的給與，不是所取。user, 2006-9-26FBI法則Feature:FBI法則應用案例Benefit:看趙本山如何應用 FBI法則Impact:25光說不練光說不練假把式光練不說- 光練不說- 傻把式會練會說- 會練會說- 好把式2627抗定拒義：就是顧客對服務過程中某一個環節的不理解、不認同。理解、不認同。2、轉移法3、抵延法處理方法：1、預防法 處理方法：4、否認法處理步驟：明確抗拒所在;處理步驟：1、明確抗拒所在;統一并中立化（我理解您的心情）2、統一并中立化（我理解您

17、的心情） ；提供解決方案（再次尋求認同，3、提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的到雙贏的目的28hamburger 理論u229幻燈片29 u2中間是價格 上下兩層是產品特性上面的是客戶需求的，表面的，看的見的下面是超越期望值user, 2006-9-26定時定程保養定義：定義：好處：好處：30顧客服務滿意度與顧客口碑的關系非常滿意8人人顧客基本滿意失望傳播0人人26人人31分組討論討論時間：30分鐘 討論時間：30分鐘 討論主題： 討論主題： 主動化：顧客 未說出，1、主動化：顧客未說出，我們先做到 有形化：2、有形化：讓顧客看到 有聲化： 3、有聲化：讓顧客聽到 各組總結報告 總結3

18、2討論范例人無我有人有我優人優我新主動化 主動至車旁迎接顧 客 主動檢查（外檢）主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點有形化為顧客打開車門 帶領顧客至車旁看實況有聲化禮貌問候顧客： 您好，歡迎光臨，禮貌問候顧客：您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務 先生您好！您的車， 先生您好！您的車，輪胎已經磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，重了，建議您最好盡快更換新的，否則會 影響您的行車安全33fl品牌的建立與客戶資源品牌的概念：什么是品牌？產品+服務=品牌決定34幻燈片34 fl客戶對你所提供的產品或服務的認知、認可。fen gkechao, 2006-11-7目標：品牌建立一流的售后服務一流的產品最佳客

19、戶滿意 增加客戶對我們品牌的忠誠度增加新車銷售 增加客戶進廠 增加配件供應 服務網點穩定成長，服務網點穩定成長，獲得永續經營35品牌的建立 打造服務品牌 打造服務品牌，打造服務品牌，依托產品不依賴產品*對產 品的依托并不是依賴*產品是我們提供有效服務的載體*過分依賴產品，將是廠家的負擔，也是自己 過分依賴產品，將是廠家的負擔，的負擔36客戶關系衰退期：客戶關系衰退期：客戶關系流失統計數字1 0 0 0（臺）1 0 0 09 8 4937859750609437234.0年1年2年 3年 4年5年6年7年37客戶關系衰退期客戶流失原因統計 ：* * * * * * * 1% 自然死亡3%搬遷4%

20、自然流失5%朋友意見 9%在其他地方找到 更便宜的貨品10%投訴長期得不到解決 68%應對客戶的方法與需求無關38CS Castomer Satisfaction客戶滿意一當客戶的感知等于或超越期望質量時 當客戶的感 知等于或超越期望質量時，客戶滿意當客戶的感知等于或超越期望質量時，客戶就會滿意。客戶就會滿意。 CSI Consumer Satisfaction Index客戶滿意度指標-客戶滿意度指標 以 科學化客觀的量化的方法評比 企業的客戶滿意分數 。06年各品牌滿意度調查結果（sinotrust ）年各品牌滿意度調查結果 ？（年各品牌滿意度調查結果39為什么要測量客戶滿意度？為什么要測

21、量客戶滿意度？1讓顧客保留率最大，防止顧客流失，獲取企業 讓顧客保留率最大，防止顧客流失，讓顧客保留率最大 最大利潤2讓員工共同參與和深入2讓員工共同參與和深入，以達到顧客滿意最大讓員工共同參與和深入，化3充分了解顧客的期望，從而個改變企業的戰略充分了解顧客的期望，充分了解顧客的期望4測知顧客如何判斷你作為一個供應商的表現，測知顧客如何判斷你作為一個供應商的表現，測知顧客如何判斷你作為一個供應商的表現如果你不能測量它，管理它。如果你不能測量它，你就不能管理它。40需求服務質量顧客顧客滿意度顧客信息41滿意顧客工忠誠顧客非常滿意的顧客才是忠誠顧客42顧客消費行為的演變好、壞喜歡、 喜歡、不喜歡

22、滿意、 滿意、不滿意理性消費（產品本身）產品本身）性能、性能、價格設計、 設計、使用性 滿足感、 滿足感、喜悅43感想消費（形象）形象）感動消費（是否得到滿足）是否得到滿足）顧客滿意的基本要素：*是購買和使用商品，接受服務的期望與要求是否感到充分滿足是購買和使用商品，*是顧客為其支付的價格是否感到物有所值或物超所值。是顧客為其支付的價格是否感到物有所值或物超所值。*符合市場競爭水平44顧客內心的期望：顧客內心的期望：保健因子 （hygiene factor ）做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升做到保健因子，只能降低用戶不滿，用戶的滿意。用戶的滿意。以服務站為例：以服務站為例：滿意因子滿意

23、因子（satisfier）代表著用戶內心所期望能獲得產品或服務的情境思考：您服務店的滿意因子都有哪些？思考：您服務店的滿意因子都有哪些？超越顧客期望值的幾點做法：超越顧客期望值的幾點做法：？45性價比？服務過程縮水）（縮水）價格變大價值價格服務過程價格變小創造價值）（創造價值）要讓顧客滿意就要創造顧客的價值感知46顧客滿意應有的態度：顧客滿意應有的態度：? ? ?以客為尊 同理心 服務至上 主動關懷 基本禮儀47我們的顧客都有那些需求要滿足？我們的顧客都有那些需求要滿足？車技能上的服務心理上的服務顧客經濟上的服務人錢48服務店如何達成顧客滿意？顧客滿意服務業務接待車間管理流程客戶管理品牌形象4

24、9顧客進廠的要素？顧客進廠的要素？便利性品質顧客滿意價格/價格/價值信任50最后送大家十二個字Yes I can !觀念態度態度決定一切執行力的原因就是每個人的心很難控制行動結果do dodo51業務接待流程52流程：流程：*準備*接待*環車檢查*問診*確認維修項目與價格 *安排顧客 休息或送走*費用追加*交車前準備*交車確認*結帳送行工作： 工作：？預約 預約？投訴處理 投訴處理？索賠處理 索賠處理？電話接聽 電 話接聽？道路救援道路救援？回訪回訪？專案活動專案活動？資料整理資料整理53接車：* 1分鐘接待（主動上前迎接顧客）分鐘接待（分鐘接待 主動上前迎接顧客）*幫助顧客打開車門（注意站的位置）注意站的位置）*問候（您好！歡迎光臨濟南金萬通 服務 您好！店）目光/鞠躬/儀態*自我介紹（遞交名片）禮節/用語 遞交名片）*當面鋪五件套（次序）54環車檢查： 環車檢查：*邀請顧客參與（讓我們一起看一下車子） 用語、手勢、工具讓我們一起看一下車子） 用語、手勢、* ? ? ? ? ? ?環車一圈， 檢視車身（環車一圈，次序/引導/寒暄）環車一圈次序/引導/寒暄） 電器，點煙器） 檢視油表等儀表信息 （電器，點煙器） 明顯的 故障） 檢查引擎室（明顯的故障）油/水 檢視VIN VIN與