1、運維監理工作服務方案1 運維服務監理的定位信息化運維工作需要繼續引入第三方監督機構，針對信息化運維的全生命周期提供質量、 風險以及溝通協調的監督和咨詢服務，同時配合業主方開展運維服務質量考核工作，對各運維服務商的運維服務質量提供第三方的評估意見，為業主方信息化運維服務工作提供公正、客觀的監督服務，確保信息化運維活動的正常開展。2 運維服務監理的目標監理目標與運維服務目標相符。加強信息系統的日常運維管理，通過定期巡檢和健康檢查，提前發現故障隱患，提升信息系統的正常運行率。規范信息化運維活動的流程，保障信息化運維活動的正常開展，相應信息如實記錄。評審故障問題的運維解決方案，保障運維處置方式的合理性

2、，規避運維處置過程中的風險。旁站重大故障的處理過程，確保運維處置過程按審定通過的方案進行。強化應急預案的編制和演練，通過定期的應急演練，模擬日常高發故障問題，利用實戰演練提高運維服務商的應急處置能力。結合信息化運維管理工具的歷史記錄、運維活動的效果等因素，定期評價運維服務商的服務水平，督促運維服務商提供高水平的運維服務，并為今后選擇新的運維服務商提供依據。規范信息化運維服務文檔，確保服務文檔的真實性和完整性，同時為后續類似故障處理積累案例，提升故障處置效率。3 運維服務監理工作內容3.1 運維服務體系建設監理服務1、結合業主方的管理現狀，從“制度-人員 -工具”三要素的不同層面給出信息化運維管

3、理診斷和改進建議方案。? 收集業主方的信息化運維管理現狀并分析，訪談對象是業主方信息主管部門工作人員和運維服務商，了解當前的運維對象、運維機制、運維流程等內容。? 訪談業主方信息主管部門負責人，收集管理層對信息化運維管理訴求和愿景期望。? 整理分析業主方信息主管部門的管理目標，編制信息化運維體系建設分步實施藍圖。2、協助業主方制訂運維服務管理規范，清理運維管理范圍內的資產。? 協助業主方評審通過體系建設分步實施藍圖， 開展體系建設工作。? 協助業主方編寫制訂信息化運維管理辦法和規范。? 協助業主方開展信息資產梳理工作，確定運維對象，運維目標以及落實運維責任單位。3、協助業主方梳理運維服務流程，

4、討論確定運維服務響應時限（ sla ）。? 協助業主方梳理各運維事件的服務流程，明確流程節點和流轉順序。? 組織各運維服務商討論明確各類運維事件的運維服務響應時限（sla ）。4、根據運維服務流程，配合業主方完成運維服務角色及工作職責的劃分，并協助業主方選擇合適的運維服務商。? 協助業主方設定運維管理角色、運維實施人員角色和監督角色，以及上述角色的職責分工，劃分工作邊界。? 協助業主方審定運維服務商的選取標準和招標文件，劃定各運維服務商的運維服務邊界，提出運維服務的工作內容和相應要求。? 配合業主方開展運維服務合同的審核工作，明確各運維服務商的工作內容、服務周期、服務響應時限是否與招標文件的要

5、求一致。5、協助業主方引入運維管理工具，對運維服務活動的全生命周期實現流程化、可視化、可追溯化管理。? 協助業主方整理運維管理工具的建設需求，明確運維管理工具的建設目標。? 配合業主方開展運維管理工具的對比選型工作，確定運維管理工具的功能要求、性能要求以及安全性要求。6、協助業主方持續優化運維服務體系，提升運維服務管理水平。? 配合業主方定期評估運維服務體系的使用情況，分析運維服務體系的運行效果。? 針對業主方運維工作的變化，給出運維服務體系優化建議。3.2 日常運維管理服務1、配合業主方梳理日常運維工作服務內容，確定日常運維工作服務目錄。? 依據業主方的運維管理要求，針對不同的信息資產梳理出

6、日常運維工作服務內容。? 按照梳理完成日常運維工作內容，明確各運維服務商的日常運維服務目錄。2、協助業主方完成日常運維工作的工作邊界的劃分，落實日常運維工作責任人。? 針對各運維服務商的日常運維工作目錄劃定各自的工作邊界。? 針對每項日常運維服務工作要求， 落實相應服務工作的責任人員，制定相應的日常運維工作檢查機制。3、審核日常運維工作方案， 確保日常運維方案的合理性和可執行性。? 審核各運維服務商提交的日常運維工作方案，確保日常運維工作內容覆蓋完整，實施方式合理。4、組織開展日常運維服務工作，核實日常運維服務效果。? 組織各運維服務商按約定時間開展日常運維服務工作，對于關鍵日常運維工作，如數

7、據備份，關鍵核心設備巡檢要實施監督。? 督促各運維服務商實時記錄日常運維服務，核實日常運維效果，審核日常運維實施報告。5、配合業主方開展運維配置基線管理，實現運維配置的可視化、流程化管理。? 配合業主方引入運維配置基線管理機制，組織各運維服務商完成初始基線的整理。? 運維基線發生變更前， 各運維服務商要向業主方和監理提出申請，審核后才能實施? 當運維基線發生變更后，運維服務商要及時申報變更結果，監理方配合業主方完成配置基線的變更和記錄。6、協助業主方組織編寫應急預案，定期組織開展應急演練。? 協助業主方制訂年度應急演練計劃。? 組織各運維服務商編寫應急演練方案， 并進行可行性和風險審核。? 定

8、期組織開展應急演練，結束后進行演練總結上報業主方。3.3 故障恢復管理服務1、協助業主方組織開展故障定位分析討論會。? 在信息系統故障發生后，及時配合業主方召開故障分析討論會。? 故障問題定位后，落實故障處理責任單位和配合實施單位。? 配合業主方審核現場材料、設備損失情況。2、配合業主方評審故障處置方案，重點關注故障處理方案的風險預案。? 審核故障處理單位提出的處置方案，重點審核處置方案的過程合理性和配合內容和工作邊界是否明確。? 審核故障處置方案中的風險預案是否滿足要求，處理過程中的影響范圍是否界定清楚。3、配合業主方組織召開故障處置協調會，調度部署故障處置工作。? 組織召開協調會議，確定參

9、與故障處理的單位、工作內容以及相應工作完成檢查方法和工作完工標準。? 協調業主方提前發出故障處置影響通知。4、開展重大故障處置現場監管服務，保障故障處置效果。? 對于重大故障的處理，監理方要實時全程監督，督促運維人員按照處置方案操作。? 對于處置過程中的突發事件進行評估分析，確定故障處置不會造成二次損傷和影響。5、協助業主方組織人員核實故障處置結果。? 通過相應的技術措施，核實故障處置效果。? 配合業主方審核補損材料、設備的數量、參數等。? 協調其他運維服務商開展驗證測試工作，檢驗故障處置的效果。6、組織開展故障處置分析總結，豐富故障案例庫，為后續故障處置積累經驗。? 組織故障處理單位進行故障

10、處理總結，分析故障原因，給出避免故障再次出現的建議。? 針對類似故障， 形成故障處理案例庫， 為后續故障處理積累經驗。3.4 運維服務質量考核監理服務1、配合業主方制訂運維服務質量考核辦法。? 依據業主方的運維管理要求，明確運維服務質量考核角色、職責分工以及流程等內容。? 協助業主方編制運維服務質量考核辦法，確定考核周期。2、協助業主方針對不同的運維項確定質量考核目標，形成kpi 考核指標表。? 與業主方討論確定運維項的質量考核目標，明確質量考核指標項及其權重比例。?討論明確質量考核指標的考核方法，形成完整的kpi 考核表。? 與各運維服務商討論確定最終的運維服務質量 kpi 考核表。3、配合業主方定期開展運維服務質量考核，編寫運維服務質量考核報告。? 按照確定的運維服務質量考核表，定期開展運維服務商的質量考核。? 依據考核結果編寫運維服務質量考核報告。4、組織分析運維服務質量報告，幫助