1、祥源茶業店面管理制度 目 錄1、 店面管理1、人事管理2、產品管理3、財務管理4、衛生管理二、服務規范1、儀容儀表規范2、服務禮儀規范3、日常行為規范4、常用標準化問答三、顧客管理1、新顧客開發2、老顧客回訪3、顧客資料建檔1、 店面管理 1.1 人事管理 1.1.1考勤制度 1.1.1.1門店實行打卡（簽到）制度兩班制，營業時間是8：00-21：00；早班8：0015：00，晚班15：0022：00。每班均需提前15鐘到店，整理完個人儀容儀表方可簽到上班。 1.1.1.2店內員工不準私自調班，頂班，有特殊情況應向上級請假，未經店長同意不可擅自調班，否則按曠工處理。無故離崗15分鐘按一次遲到處

2、理，30分以上的按曠工處理，遲到三次按一次曠工處理。1.1.2工作職責 1.1.2.1店長工作職責 1.1.2.1.1店長服從公司的整體領導，接受公司直接只指揮、監督和調派,并向上級主管負責。 1.1.2.1.2根據公司年度銷售指標，分解成月、周、日銷售任務，并及時上報店鋪的月報表、周報表、日報表 1.1.2.1.3按照公司費用標準，控制店鋪的實際費用 1.1.2.1.4負責店鋪內貨品補齊，控制合理庫存，同時掌握公司產品知識及陳列知識 1.1.2.1.5代表公司處理與外部機構或顧客之間的關系協調，處理顧客投訴及營運中出現的其他問題。 1.1.2.1.6 全面負責店內管理，主持每日早晚例會并及時

3、跟進起例會內容。 1.1.2.1.7 建立團隊精神，及時調節員工內部矛盾，搞好團結，正確處理及反映同事對公司的想法及建議；創造、帶動賣場氣氛，開發新顧客，維護老顧客，增加店鋪銷售額。 1.1.2.1.8對店員的貨品知識進行定期考核；同時，按照公司要求制作各類報表，并保證數據準確性及真實性。 1.1.2.1.9 負責店內貨品財物及現金安全；收鋪前安排店內衛生及貨品擺放，點清余額并存放銷售款1.1.2.1.10 門店銷售狀況、財務狀況及顧客資料的保密 1.1.2.2門店導購崗位職責： 1.1.2.2.1服從店長管理，主動配合店長工作，遵守公司與店內的一切規章制度；每日向店長匯報當日工作情況 1.1

4、.2.2.2規范儀容儀表，注意自身形象 1.1.2.2.3遵守商業道德和專賣店營業紀律，妥善保管商品，防止丟失、損壞 1.1.2.2.4積極銷售商品，樹立為消費者服務的觀念，按照行為規范，主動、熱情、耐心、周到的接待顧客 1.1.2.2.5掌握產品知識，協助店長搞好陳列擺放；及時補充展臺、櫥窗內的商品，保持陳列完整 1.1.2.2.6搞好店內衛生，保持門店干凈整潔 1.1.2.2.7努力鉆研銷售技巧，努力完成個人銷售目標以及店內整體目標 1.1.2.2.8團結同事，發揚團隊精神 1.1.2.2.9維護公司利益，做好保密工作；節約公司資源，保護公司財務 1.1.2.2.10做好店長分配的其他工作

5、 1.1.2工作流程 1.1.2.1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到； 1.1.2. 2參加班前會，了解公司的規章、信息以及面臨的問題，店長分配當日工作； 1.1.2.3進入工作現場，清理自己負責區域的衛生； 1.1.2.4逐一檢查,整理貨架，確保整齊，安全； 1.1.2.5整理產品陳列，保證產品飽滿，先入先出；陳列規范統一； 1.1.2.6準備好足夠的包裝袋、打包帶等相關工具； 1.1.2.7做好顧客微笑、周道服務及產品的體驗營銷； 1.1.2.8同事之間協調工作，發揮團隊作用進行銷售； 1.1.2.9將散放與各區域的商品歸回原位；做好產品及公司財務的保管工作 1.1.2.10做好交接班記錄

6、；1.2產品管理 1.2.1陳列管理 1.2.1.1 陳列目的：體現公司產品風格、檔次、形象； 讓顧客容易了解貨品的品質；直接刺激銷售，提升業績 1.2.1.2陳列方法： 1.2.1.2.1 分區成列：a. 店頭區特價品、促銷品、季節性產品b. 中央區陳列大眾品和主力產品的角落c. 內部區陳列高級品的角落 1.2.1.2.2 產品按類別分區（系列性）陳列，保持排列有序；白色及顏色較淺的產品，要勤于替換，以免污損。 1.2.1.2.3 盡量將下列產品陳列到最佳位置；a. 大眾消費者喜歡的商品b. 希望加快走貨速度（包含正在促銷）的產品 1.2.1.2.4 采取“先賣后補”的方法，令產品轉換快捷，

7、減少壞貨。 1.2.1.2.5 產品陳列豐滿，給顧客強烈的視覺感受，產生購買欲望。 1.2.1.2.6 相關陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列a.相關：可以將配套的產品放在一起b.主題：創造一個主題，如運動、節日等，將主題產品陳列在一起，并在現場的陳列上突顯這一主題。c.促銷性：將促銷產品集中陳列，可以劃出促銷區，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。 1.2.1.2.7遵循重點產品展示于重要位置的原則 ： a.重點產品：促銷品，暢銷品，新產品，高利潤產品；b.重要位置：店頭區，主要通道兩側，進門右側區，收銀臺附近； 1.2.1.2.8陳列產品要定期更換。1.2.2貨品管理 1.2

8、.2.1來貨入庫：根據所附商品出庫單清點來貨，檢查無誤后簽字入庫；如發現質量問題，一律拒收；填寫臺帳，注明來貨。 1.2.2.2日常管理 1.2.2.2.1每日清點商品庫存 1.2.2.2.2所售商品及時銷帳 1.2.2.2.3交接班時清點商品庫存，并填寫交接班記錄本 1.2.2.2.4庫存商品和庫柜每周四清理一次 1.2.2.2.5庫存商品包裝完好，分類擺放，整齊有序，方便查找 1.2.2.3退貨出庫：退貨出庫填寫商品出庫單；所退商品包裝完好；退貨后立即銷帳 1.2.2.3庫存管理：原則上門店整體備貨額按照月銷售額的1.5倍進行備貨，各品項備貨數量可根據實際銷售狀況進行調整； 1.2.2.3

9、試用品管理 月品嘗茶使用明細表日期導購茶品名領用人專營店店長簽字： 財務部負責人簽字： 銷售部負責人簽字：1.3財務管理 1.3.1分店每日要認真仔細填寫銷售日報表的數據，并將各項開支費用、營業額及實存銀行金額明確寫明，銷售日報表必須絕對準確1.3.2營業款必須于次日11：00前存入指定銀行，如因特殊情況而不能存入，必須在11：00前電話上報公司財務部，并說明原因。若當日白天收受的營業款較多，為保證安全，須將這部分營業款當日存入銀行，并上報公司財務部1.3.3店鋪工作用品除公司批準可私自采購外，一般均由公司統一采購按公司標準統一進行發放，超過標準由店鋪自行承擔 1.3.4店鋪支付水電費、電話費

10、等，必須取得正規發票；費用需控制在公司標準以內，超額部分視情況由店內自行承擔1.3.5公司任何人員下達店鋪，未經公司批準，店長不得經任何方式借付資金給任何人1.3.6分店廢品（如舊紙箱等）賣掉所得可作為店鋪資金1.3.7營業收現金時，必須加強識別，防收假幣及破損貨幣，出現以上情況由責任人承擔賠償，收銀交接時要驗收清楚，交接后的責任由后來者承擔1.3.8店鋪的營業備用金為5001000元，由店長負責保管1.3.9放置營業款現金的抽屜鑰匙，收銀員（店長）必須隨身攜帶，若發生當天營業款和實收現金不符，誤差部分由負責人承擔賠償，收銀交接時驗收清楚，交接后的責任由后來者承擔1.3.9店長對不明清楚的財務

11、疑難，應及時上報公司財務部，不得自以為是，自作主張 1.3.10店鋪要加強防偷盜行為發生，尤其是特賣期間，店長應分配好專門導購防偷盜，月底出現少貨情況，門店負責賠償，并追究店長管理責任1.3.10促銷等活動時，贈品應如實登記發放，必須在當日銷售日報上注明，不得虛報假報，否則公司一經查明，將從嚴處置 1.3.11特價打折期間，店里必須嚴格按照公司通知售價售貨，并標明特價打折價位，如弄虛作假，公司一經發現定從嚴處罰 1.3.12門店在給客戶試泡時，三泡以內的茶不能直接倒掉，應作為奉茶用，有效利用； 1.4衛生管理 做到“四無三整潔”（四無：產品、展示柜、門窗無塵垢；柜頂、收銀臺物品無亂堆亂放；地面

12、屋角無雜物；頂板、墻壁無污濁。三整潔：現場整潔；產品，展示柜；收銀臺整潔；倉庫、原記錄整潔；）1.4.1門、門楣及形象墻的清潔：每天營業前擦拭一次，要干凈明亮，不能留有污漬或水印；營業中要保持玻璃櫥窗時刻干凈明亮1.4.2地板的清潔 每天營業前把地板拖拭干凈，時刻保持地板清潔干燥； 遇雨、雪天氣，要適當增加對店內地板的拖拭次數，保持地板清潔干燥，以免顧客滑倒；注意，清潔地面時以不妨礙顧客為原則1.4.3收銀臺和宣傳資料的清潔：每天營業前擦拭干凈，桌面宣傳品、計算器、小票等擺放整齊；桌里物品井然有序，擺放整齊，方便拿取；宣傳資料干凈平整，無褶皺，無折角；pop、價簽等時刻保持整潔1.4.4商品的

13、清潔： 陳列樣品保持清潔、光亮；庫存商品包裝完好，擺放整齊，方便拿取；樣品定期更換，同一個商品不能長時間用做擺樣1.4.5公共設施的清潔：1.4.5.1垃圾桶：外側清潔，垃圾袋需及時調換，垃圾桶滿3分之2就應該及時清理、不外溢1.4.5.2消防栓、電表箱、電燈開關：無污漬、無蜘蛛網、無痰跡、無灰塵1.4.5.3空調、中央空調：出風口無污物、無灰塵、表面無污跡；1.4.5.4品茗桌、椅：無灰塵、無污漬、玻璃桌面無手印、無雜物、膠跡，茶盤底部無茶屑1.4.5.5綠色植物：葉面無積塵，盆內無煙頭落葉等雜物；二、服務規范2.1儀容儀表標準： 2.1.1 按規定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口

14、袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落，制服需熨燙整齊，不得有污損 2.1.2 工牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡；佩戴飾物要符合身份，以少為佳；項鏈應放于制服內，不可外露 2.1.3統一著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為1-3寸，鞋子光亮、清潔；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內或褲內，穿裙裝時，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；禁止工作時間穿拖鞋或赤腳穿鞋 2.1.4使用標準盤發，不披頭散發，頭發不宜過長，過肩要束起，發髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色，額頭劉海不宜蓋過眉毛 2.1.5 指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈，不允許涂抹有色指甲油 2.1.6 淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不擦顏色怪異的

15、口紅，不裝假睫毛 2.2服務禮儀標準 2.2.1語言：接待顧客一律使用普通話，要清晰、洪亮、親切、自然，運用要及時、準確得體；稱呼使用“女士”“小姐”“先生”“小朋友”“您”，并注意使用標準服務用語：“您好”“請”“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）“再見”“對不起”“請指教”“謝謝”“不用客氣”“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）“請隨便看看” 2.2.2介紹：主動介紹主打商品，介紹商品的特性及突出賣點。介紹商品時要合情合理，禁止浮夸，要給顧客留有選擇的空間；同時，要給顧客思考的空間，避免滔滔不絕。介紹時禁止使用負面語言，不能靠貶低他人商品來抬高自己的商品；本店沒有或缺貨的商品，可推薦顧客類似商品

16、2.2.3推薦及引導：在顧客尚未做出選擇時，要主動推薦商品；在顧客對自己的選擇不滿意時，要主動推薦其他款式；引導顧客欣賞所推薦的商品，但切忌強加給顧客；推薦商品要符合顧客年齡、身份、喜好，同時積極給予顧客適當的鼓勵和贊美，切忌一味拍馬屁。 2.2.4動作行為：走路姿勢要得體、大方、及時；接待顧客時眼睛要直視對方，眼神真誠并面帶微笑，與顧客身體保持適當距離，一般為0.5米；為顧客取商品時要及時，輕拿輕放；將商品包好時，用雙手將小票、找零、商品遞交與顧客；站立時兩腿并攏，挺胸抬頭，雙手交叉置于腹前。 2.2.5服務態度:所有顧客要同等對待，要主動、熱情、耐心、周到、親切、真誠、微笑；嚴禁和顧客爭吵

17、，要做到耐心服務；交款前要主動講清價格、折扣和服務承諾，收款完畢要目送顧客離開，并說“歡迎下次光臨” 2.2.6員工在賣場必須隨時注意自己的儀態，坐有坐姿，站有站姿。不許在賣場吃東西，嚼口香糖；挖耳朵等不雅動作。營業人員在賣場內不許接聽手機，如有特殊情況，應回避至倉庫、洗手間等，上班時間手機一律調為振動 2.2.7使用店面客戶進店“5聲”原則： 2.2.7.1、賓客到來有問候聲；（立即奉茶） 2.2.7.2、落坐后有招呼聲； 2.2.7.3、得到協助和表揚有致謝聲； 2.2.7.4、麻煩賓客或工作中有失誤有致歉聲； 2.2.7.5、賓客離開是有道別聲 2.3常見問答 2.3.1問：紅茶是紅色的

18、嗎？ 答：不是。紅茶沖泡的茶湯和葉底以紅色為主，故稱紅茶。但干茶烏潤，所以在英文中叫“black tea”。 2.3.2問： 紅茶和綠茶不一樣是因為茶樹不一樣嗎？ 答：不是。紅茶和綠茶的茶樹都是一樣的，但由于加工工藝不一樣，所以形成不同的顏色和滋味。綠茶經高溫殺青，破壞了茶葉中酶的活性，所以茶葉形成了綠葉綠湯的特點；但紅茶由于經過揉捻后發酵的獨特工序，形成了紅湯紅葉的品質特點。 2.3.3問：祁門紅茶為什么又稱為工夫紅茶？ 答：功夫茶一般是指臺灣福建等地在喝烏龍茶等茶時采用大壺沖泡，再分小杯喝的方法和過程；一般由經過培訓的專人沖泡，并有一系列方法和禮儀。由于喝起來費時間及有講究，故稱功夫茶。但

19、工夫紅茶是指生產加工過程費時且有諸多講究，比如分初制和精制，尤其精制過程極為復雜而費時，故稱工夫紅茶。 2.3.4問：喝祁門紅茶有什么講究嗎？ 答：喝紅茶和喝綠茶一樣簡單，在玻璃或瓷器茶杯中加入23克茶葉，加入沸水沖泡，過35分鐘即可品飲。也可在有過濾器的大壺中沖泡，35分鐘后倒入小杯中喝。由于紅茶刺激性弱，性情溫和，故可添加牛奶，檸檬，砂糖等進行調飲。 2.3.5問：紅茶是熱性的嗎？喝多了會上火嗎？ 答：紅茶由于經過發酵和烘焙，涼性減弱，變得甘甜、溫補。剛烘好的茶有一點熱性，最好是放置一段時間后再喝。如果是夏天，則可等茶涼后喝。 2.3.6問：紅茶只適合冬天喝嗎？ 答：不是。由于紅茶性味溫和

20、，所以是四季皆宜的佳茗。夏秋可喝紅茶解渴提神，而春天和冬天熱飲則可驅寒溫補 2.3.7祁門紅茶為什么以祁山牌最正宗？答：祁門紅茶，在中國的茶葉史上留下了輝煌的歷史。如今在梅城，仍能看到上世紀三四十年代中國茶葉專家工作時留下的歷史遺跡。年，中國茶 史上發生了一件里程碑式的大事，北洋政府在祁門創立了第一家茶葉研究機構；年春天，祁紅參加巴拿馬萬國博覽會，并一舉奪得金獎；年，為振興祁紅，被稱為當代茶圣的吳覺農親赴祁門擔任改良廠的廠長。1991年江澤民出訪前蘇聯，特地用祁紅作為贈送禮品，用的也是祁山牌祁門紅茶；今后中國近代史上險些所有著名茶葉專家都曾奔赴祁門，為祁紅振興而拼搏奮斗，其中以胡浩川、莊晚芳最

21、為著名。祁門紅茶所獲得的榮譽都是祁山牌所獲得的榮譽。 2.3.8中國紅茶有哪幾種，你們的紅茶有什么優勢？答：祁紅-產于安徽祁門、至德及江西浮梁等地；滇紅-產于云南佛海、順寧等地；霍紅-產于安徽六安、霍山等地；蘇紅-產于江蘇宜興；越紅-產于湖南安化、新化、桃源等地；川紅-產于四川宜賓、高縣等地；吳紅-產于廣東英德等地。其中尤以祁門紅茶最為著名。祁門紅茶，是“紅茶”中的佼佼者，向以“香高、味醇、形美、色艷”四絕馳名于世。清飲更能領略祁門紅茶的特殊香味，加奶后乳色粉紅，其香味特點猶存。因而贏得國際市場高度的評價。英國茶葉消費者最喜歡飲“祁紅”，尤其年紀較大的人對高檔“祁紅”尤感興趣，有的當作“午后茶

22、”中的珍品泡飲，有的當作早餐茶飲用，或作陳列，顯示高貴，或作珍物饋送親友。 2.3.9紅茶的功效：1.利尿功效；2.消炎殺菌功效；3.解毒功效；4.提神消疲功效；5.生津清熱功效；此外，紅茶還具有防齲、健胃整腸助消化、延緩老化、降血糖、降血壓、降血脂、抗癌、抗輻射等功效； 2.3.10紅茶的采摘期答：春茶-是指當年3月下旬到5月中旬之前采制的茶葉夏茶-是指5月初至7月初采制的茶葉秋茶-就是8月中旬以后采制的茶葉冬茶-大約在10月下旬開始采制的茶葉 2.3.11紅茶的等級，它的好壞怎么區分？答：極品、國禮、金毫、特級、一級、二級、三級、四級、五級、六級、七級；茶葉的好壞，主要從色、香、味、形四個

23、方面鑒別，對于普通飲茶之人，購買茶葉時，一般只能觀看干茶的外形和色澤，聞干香，干茶的外形：主要從五個方面來看，即嫩度、條索、色澤、整碎和凈度以及干燥度（如果手捏即碎說明干燥度比較好。） 2.3.12紅茶干茶放置時間久了它的顏色是變深還是變淺？答：紅茶放置久了，由于氧化、吸潮，造成紅茶顏色變深、變暗、變褐。 2.3.13我只聽過祁眉，你們跟祁眉有什么區別？答：祁眉源自祁紅，是祁紅經工藝改造后形成的品類。因茶形酷似少女的柳眉，故稱祁眉。我們公司生產的祁山牌祁門紅茶采用傳統手工工藝，三個流程、十二道工序、精選原料、精致加工生產的高品質正宗的祁門紅茶。 2.3.14我喝慣了綠茶喝不慣紅茶怎么辦？答：人

24、應該多一些選擇，才會多機遇，生活亦是如此，要注重營養搭配，喝慣清淡綠茶，多不愿嘗試味道厚重的紅茶，覺得過于苦澀，少些茶之輕逸。然則作為全發酵茶，口感滋味醇和，較之綠茶強烈的收斂性，紅茶甜醇的滋味，和似花似蜜似果的香氣，更讓人容易接受。 2.3.15紅茶的保質期和儲存方法，可以放在冰箱里嗎？答：紅茶保質期罐裝約三年，袋裝兩年。儲存條件充分干燥的茶葉，放在避光干燥的地方保存，最好不要放在冰箱里，因為紅茶有較強的吸附性，容易吸附異味。 2.3.16世界三大高香茶?它與印度大吉嶺茶、斯里蘭卡烏伐茶并稱世界三大名茶 2.3.17紅茶和其他五種茶類的品質區別？答：基本特征是紅湯紅葉，條形細緊纖長，色澤烏潤，香氣持久，滋味濃醇鮮爽，湯色紅艷明亮。紅茶在加工過程中發生了以茶多酚 促氧化為中心的化學反應，鮮葉中的化學成分變化較大，茶多酚減少90%以上，產生了茶黃素、茶紅素等新的成分。香氣物質從鮮葉中的50多種，增至300多種，一部分咖啡堿。兒茶素和茶黃素絡合成滋味鮮美的絡合物，從而形成了紅茶、紅湯、紅葉和香甜味醇的品質特征。3、 顧客管理 3.1新顧客開發 3.1.1門店通過在門店門口、電梯口、商超門口等門店可直接輻射的區域采取贈飲的方式，邀請顧客品嘗我司產品； 3.1.2在顧客品嘗過程中，工作人員對我司產品進行一個大致的描述；并與顧客交流，收集品