1、2016年客服個(gè)人工作總結(jié)【第1篇】2016年客服個(gè)人工作總結(jié)2016年我來到了電信公司做客服工作人員。電信客服人員最重 要的是不用直接和客戶之家見面， 而是通過電話的方式來工作，因?yàn)?本人的專業(yè)是播音專業(yè)，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí) “三個(gè)代表”的重要思想，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù) 為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好 電信基層客服工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工 作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去

2、做； 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作 計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理 論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持 勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際， 用實(shí)踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐， 學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能 力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年 來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法， 轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的 正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)

3、工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問 題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論 學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季 度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙 而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會(huì)努 力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系， 用最好的服務(wù)來 解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常

4、的熱愛 了，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的 努力！【第2篇】2016年客服個(gè)人工作總結(jié)時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼2016年馬上就要落下帷幕了。回首加入維新 這個(gè)大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對(duì)外溝通的窗 口，其工作也是很重要的，需要做到很細(xì)心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。現(xiàn)在我將對(duì)一年來各項(xiàng)工 作的完成情況進(jìn)行總結(jié)：一、2016年工作總結(jié)1、訂單處理訂單評(píng)審合格率為100%。客戶訂單通常有電話（口頭）、傳真 以及QQ三種方式。接到客戶訂單后，進(jìn)行訂單評(píng)審（如是口頭訂單， 與客戶再三確認(rèn)并做好記錄）。確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量、 單價(jià)

5、、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評(píng)審這一 工作上，從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理，并且能獨(dú)擋一面，我覺 得很開心，很有成就感。2、產(chǎn)品跟蹤情況產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率為98%。收到客人款項(xiàng)后，通知財(cái)務(wù)解鎖，時(shí) 刻注意生產(chǎn)進(jìn)度，產(chǎn)品入庫后及時(shí)通知物流公司走貨， 并隨時(shí)進(jìn)行跟 蹤，確保交期。3、與客戶進(jìn)行溝通每天至少給三個(gè)客戶打電話溝通聯(lián)系 （除了當(dāng)天下單的客戶）， 時(shí)刻了解出國留學(xué)網(wǎng)客戶情況。4、客戶資料整理很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來，資料很不完整。是我的疏忽， 沒及時(shí)建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。 對(duì) 今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。二、2017年工作規(guī)劃新的一年

6、意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)， 我決心再接再厲， 一定努力工作，打開一個(gè)新局面，希望我 2017年有著更加輝煌、燦 爛的的工作成績。1、力爭客戶服務(wù)滿意率為100%，多和客戶溝通，爭取更多的 訂單，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人所反饋的信息。2、 及時(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)審客戶訂單，準(zhǔn)確率達(dá)到 100%。3、全面提升自已的工作能力、溝通技巧。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做事認(rèn)真、仔細(xì)，各項(xiàng)報(bào)表準(zhǔn)確率為100%。【第3篇】2016年客服個(gè)人工作總結(jié)時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí) 光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多， 作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后

7、服務(wù)工 作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的 維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。 售后服務(wù)的 優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問 題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧 都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí) 候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的， 雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù) 據(jù)達(dá)到了 9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作， 算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng) 造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)

8、驗(yàn)總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。 作為售后 客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待， 不要把自己的情緒 帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把 顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間 是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情， 在 與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委婉，多用禮 貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給 顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)?/p>

9、收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我 們要思考如何更好的為顧客解決問題， 或者將心比心，當(dāng)我們自己遭 遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有 效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我 們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則 需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受 到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè) 良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為

10、一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的， 作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品 的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限 于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎 每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可 以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問 題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我 們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的 熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證

11、回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我 們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過電話 聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一， 在電話聯(lián)系時(shí)我們也要 注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián) 系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚， 也不適宜在午休時(shí)間去 電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的 目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷 顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話 時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。 對(duì)于顧客的一些問題我們 要持一個(gè)專業(yè)的

12、態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧 客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問 題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的 信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。 給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練， 通過模擬顧客與客服 溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理 解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的 推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身 的不足

13、，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多 關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活 動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇 之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了 很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與 顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的， 讓買家下單關(guān)鍵是 客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn) 品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。 也使我明白金牌客 服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很 多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī) 會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不 斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任