1、鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)、購(gòu)買硬件、安裝管理軟件、建立系統(tǒng)，這些都不是信息化的本質(zhì)，信息資源 的開發(fā)利用、信息挖掘才是企業(yè)信息化的主線。 盡管從時(shí)令上說(shuō)如今已是陽(yáng)春三 月，但是，不少企業(yè)仍然感覺(jué)寒意陣陣。受全球金融危機(jī)的影響，企業(yè)的訂單被取消、銷售 額下降成為企業(yè)管理者最為頭疼的問(wèn)題。 在這種經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下， 企業(yè)的 IT 部署和采購(gòu)也自然地 緩了下來(lái)。那么， IT 部門能做些什么？“練好內(nèi)功、內(nèi)部挖潛” ，業(yè)內(nèi)專家給 CIO 們提出了如此建議， “具體而言，就是把現(xiàn)有 軟件用好。在此之上，還可以通過(guò)數(shù)據(jù)的分析給管理者提供一些決策信息。 ”很顯然，數(shù)據(jù)的分析已經(jīng)成為企業(yè)信息化發(fā)展到一定程度之后共同的需求。因?yàn)殇佋O(shè)

2、網(wǎng) 絡(luò)、購(gòu)買硬件、安裝管理軟件、建立系統(tǒng)這些都不是本質(zhì)，信息資源開發(fā)利用、信息挖掘才 是企業(yè)信息化的主線。而實(shí)際上，目前也有一些商業(yè)智能軟件供應(yīng)商正以“上商務(wù)智能軟件 幫助企業(yè)過(guò)冬”作為新的賣點(diǎn)。低效的 IT 系統(tǒng)屢見不鮮這些年，為了改善營(yíng)銷管理水平、深度開拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)效率，不少企業(yè)的信息化建 設(shè)如火如荼開展起來(lái)，尤其是像制造和零售業(yè)等，大部分已先后部署了OA、 CRM、HR、ERP等系統(tǒng)， 然而對(duì)多數(shù)用戶企業(yè)而言， 卻感慨頗多， 雖然有了多套 IT 系統(tǒng)， 但能夠真正深入使 用并產(chǎn)生效益的并不多，而且往往還耗費(fèi)了企業(yè)大量的財(cái)力、人力和時(shí)間成本。“現(xiàn)在公司0A系統(tǒng)似乎只是收發(fā)文件、發(fā)個(gè)郵件

3、而已，大部分功能閑置，成了擺設(shè)，被 員工甚至老總棄用。就如雞肋，用之無(wú)味，棄之可惜。 ”廈門一家房地產(chǎn)公司某主管說(shuō)。“起初公司對(duì)這套 CRM系統(tǒng)寄予了很大的希望，以為它可以順利解決我們企業(yè)在開拓市 場(chǎng)、客服流程、營(yíng)銷管理方面的問(wèn)題與癥狀，但結(jié)果它成了一個(gè)擺設(shè)！實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中我們 只利用了該系統(tǒng) 25%左右的功能，它與具有統(tǒng)計(jì)、匯總功能的Excel 表沒(méi)有多大差別。 ”在一年前就實(shí)施了 CRM的泉州一家知名醫(yī)藥零售連鎖公司的信息部負(fù)責(zé)人向業(yè)界訴苦說(shuō)。英國(guó)貝恩管理咨詢公司不久前的一份調(diào)研報(bào)告也指出，中國(guó)企業(yè)使用管理軟件不滿意率高達(dá) 65%，在國(guó)內(nèi) 300 多家企業(yè)所實(shí)施的軟件系統(tǒng)中， 大約有 55

4、%項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到用戶企業(yè)的預(yù) 期目標(biāo)一一充分改善企業(yè)營(yíng)銷管理水平、有力提高競(jìng)爭(zhēng)力。可以說(shuō)，高成功實(shí)施率、低效使用率是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)的通病，使得用戶企業(yè) 陷入信息化建設(shè)的困局。數(shù)據(jù)挖掘提升 IT 系統(tǒng)價(jià)值目前多數(shù)用戶單位都很重視諸如信息發(fā)布、 內(nèi)部通信、 文件處理、 檔案管理等初級(jí)溝通、 聯(lián)系和應(yīng)用功能，卻忽略了一個(gè)非常重要的東西，那就是對(duì)于軟件系統(tǒng)中的信息再處理，或 者叫“對(duì)系統(tǒng)信息的深加工” 。而一個(gè)管理軟件如果要發(fā)揮更大的作用， 就不能僅局限在簡(jiǎn)單、 初級(jí)的信息溝通上面，否則那僅是一個(gè)整合的通信系統(tǒng)而已。時(shí)下不少企業(yè)既上 OA CRM也上ERP系統(tǒng)，使企業(yè)信息數(shù)據(jù)海量式劇增，而且繁雜

5、無(wú) 章、良莠難辨。企業(yè)決策層的困惑在于，一是面對(duì)堆積如山的數(shù)據(jù)往往無(wú)可奈何，管理者根 本不知如何解決具體問(wèn)題 ; 二是海量數(shù)據(jù)沒(méi)有整理，信息系統(tǒng)難于有效處理、深加工。那些 已有多年信息化歷史的企業(yè)， 其經(jīng)營(yíng)決策面臨的最大挑戰(zhàn)往往不是缺少數(shù)據(jù)， 而是數(shù)據(jù)太多， 面對(duì)這些只是靜態(tài)、 孤立、 無(wú)多大參考意義的信息數(shù)據(jù) “初級(jí)品”，如何通過(guò)整合發(fā)掘有價(jià)值 的數(shù)據(jù)、給公司決策層提供支持，已成為擺在企業(yè)面前的難題。事實(shí)上，在日新月異的海量數(shù)據(jù)里迅速提取有價(jià)值信息并盡快做出反應(yīng)，已成為企業(yè)的 “制勝秘籍” 。而面對(duì)浩如煙海的客戶及企業(yè)市場(chǎng)、 銷售和服務(wù)信息， 如果沒(méi)有一個(gè)具有高度 商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系

6、統(tǒng)是不可想象的。因此大規(guī)模的信息化建設(shè)結(jié)束后，如何用好 企業(yè)的數(shù)據(jù)，使其為業(yè)務(wù)及決策服務(wù)是CIO的主要工作之一。那么，如何解決這種普遍存在的問(wèn)題？部署商務(wù)智能軟件或者在企業(yè)所部署的系統(tǒng)軟件 中內(nèi)置一種高度自動(dòng)化的智能工具， 從而整合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 以充分挖掘數(shù)據(jù)、 分析數(shù)據(jù)， 為企業(yè)決策提供支持，成為經(jīng)營(yíng)決策者的共同需求。此時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining ，簡(jiǎn)稱DM就應(yīng)運(yùn)而生，而基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘和展現(xiàn)就是這樣一種解決方案。數(shù)據(jù)挖掘， 本質(zhì)上是一種決策支持過(guò)程， 主要基于人工智能、 機(jī)器學(xué)習(xí)、 統(tǒng)計(jì)學(xué)等技術(shù)， 利用各種分析工具，從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)

7、據(jù)中高度 自動(dòng)化地提取隱含在其中卻非常有用的信息、模式（規(guī)則） 和趨勢(shì)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、抽象化、規(guī)范化分類、分析，從中挖掘出潛在的模式，做出歸納性的推理，從而幫助企業(yè)決策 層調(diào)整市場(chǎng)策略，做出正確經(jīng)營(yíng)決策，減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。目前DM在很多行業(yè)都有較好的應(yīng)用，在國(guó)外DM已廣泛應(yīng)用于金融、零售與批發(fā)、制造、 保險(xiǎn)、公共設(shè)施、政府、教育等各個(gè)企事業(yè)單位。選型時(shí)也要考察數(shù)據(jù)挖掘能力從某種程度上說(shuō)，數(shù)據(jù)挖掘是改善企業(yè)管理水平、提高競(jìng)爭(zhēng)效率的基石，也是評(píng)判一個(gè) 軟件系統(tǒng)好壞、軟件選型的關(guān)鍵依據(jù)。如今，不僅商業(yè)智能軟件把數(shù)據(jù)挖掘能力作為一個(gè)賣 點(diǎn)，連很多其他管理軟件也把數(shù)據(jù)挖掘（DM技術(shù)列為其核心功能之一。

8、然而，許多企業(yè)在軟件選型時(shí)往往很重視系統(tǒng)的性能、價(jià)格、服務(wù)與知名度等，卻對(duì)隱藏在系統(tǒng)深處的數(shù)據(jù)挖 掘功能和作用未加以重視。有些盡管對(duì)此有一定的了解，卻也沒(méi)有認(rèn)真甄別其優(yōu)劣，并未把 數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析能力作為一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行考慮，以為無(wú)足輕重，結(jié)果錯(cuò)失了提升企業(yè)管理 水平的契機(jī)。以CRM為例，一個(gè)優(yōu)秀的 CRM系統(tǒng)應(yīng)能將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與現(xiàn)有技術(shù)很好地結(jié)合起來(lái)，將 特殊領(lǐng)域的商業(yè)邏輯與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)集成起來(lái)，使數(shù)據(jù)挖掘的分析效果和效益盡可能達(dá)到峰 值。比如，一個(gè)普通的CRM系統(tǒng)通常能夠回答 “發(fā)生了什么事”，卻無(wú)法回答“為什么發(fā)生”， 而一個(gè)好的CRM系統(tǒng)則不僅可以回答“為什么會(huì)發(fā)生這種事”，而且還可以通

9、過(guò)一些關(guān)聯(lián)分析 預(yù)言“將要發(fā)生什么事” ，而最終還要告訴你“ （用戶）想要什么事發(fā)生” 。再比如，一個(gè)優(yōu)秀酒店 CRM系統(tǒng)能對(duì)客人信息充分有效管理并深度挖掘。如果某個(gè)客人 是酒店的老主顧，那么該 CRM系統(tǒng)就會(huì)提示酒店提供個(gè)性化服務(wù)，清楚告知酒店經(jīng)理這位客 人的習(xí)慣和喜好，如是否吸煙、是否喜歡大床、喜歡什么樣的早餐以及習(xí)慣住哪個(gè)樓層，甚 至從事什么工作、有什么商務(wù)需求等。當(dāng)客人再次光臨時(shí)，不用客人自己提出來(lái)，酒店CRM系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)提供客人所喜歡的房間和服務(wù)等相關(guān)信息，大大提升酒店管理水平和效率。沃爾瑪“啤酒和尿布”的經(jīng)典案例不少媒體都曾報(bào)道過(guò)，這是數(shù)據(jù)挖掘功能的一個(gè)典型應(yīng)用：沃爾瑪通過(guò)其建立的

10、 SCM供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，按周期統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的銷售信息，經(jīng)過(guò)科學(xué)建 模后提煉決策數(shù)據(jù)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，每逢周末，位于某地區(qū)的沃爾瑪連鎖超市啤酒和尿布的銷量 很大。之后該店打破常規(guī)，將啤酒和尿布的貨架放在了一起，使得啤酒和尿布的銷量進(jìn)一步 增長(zhǎng)。不管是OA CRM還是ERR SCM其數(shù)據(jù)挖掘的流程大概有以下幾個(gè)方面內(nèi)容：數(shù)據(jù)清洗（去除噪音數(shù)據(jù)和不統(tǒng)一數(shù)據(jù)） ; 數(shù)據(jù)整合（多個(gè)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)匯總到一起） ; 數(shù)據(jù)篩選 （根 據(jù)當(dāng)前要分析的主題從數(shù)據(jù)庫(kù)中選取與主題相關(guān)的數(shù)據(jù)） ; 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（整理、轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)使它 們便于使用諸如“匯總” 、“聚合”等挖掘算法的形式） ; 數(shù)據(jù)挖掘（這是核心的步驟，使用 智能化方法來(lái)抽

11、取出隱含的模式、規(guī)則） ; 模式評(píng)估（對(duì)新發(fā)現(xiàn)的“知識(shí)”進(jìn)行驗(yàn)證評(píng)估來(lái) 檢驗(yàn)此模式是不是可行） ; 知識(shí)表示（將挖掘出來(lái)的模式使用可視化的形式顯現(xiàn)給用戶） 。數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用以CRM為例，一個(gè)優(yōu)秀的 CRM系統(tǒng)應(yīng)具有如下廣泛、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘功能：了解銷售全局。可通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的分類信息功能模塊，提供按商品種類、銷售數(shù)量、 商店地點(diǎn)、價(jià)格和日期等分類的信息，并可了解每天的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)收情況，做到銷售的每一點(diǎn) 增長(zhǎng)、庫(kù)存的變化以及通過(guò)促銷而提高的銷售額都可掌握。準(zhǔn)確地對(duì)產(chǎn)品定價(jià)。價(jià)格是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中的重要工具，價(jià)格制定的好壞往往會(huì)影 響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。 系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分， 從而自動(dòng)

12、從數(shù)據(jù)中識(shí)別各個(gè)產(chǎn)品的銷售量、 客戶群變化的情況，提供產(chǎn)品報(bào)價(jià)參考模式圖。可有效對(duì)商品進(jìn)行分組布局。通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)置的商品分組模塊，可分析顧客的購(gòu)買習(xí)慣、 購(gòu)買者在商店里所穿行的路線、購(gòu)買時(shí)間和地點(diǎn)，掌握不同商品購(gòu)買概率; 通過(guò)對(duì)商品銷售品種的活躍性分析和關(guān)聯(lián)性分析，并應(yīng)用主成分分析方法，建立商品設(shè)置的最佳結(jié)構(gòu)和最佳 布局。進(jìn)行市場(chǎng)趨勢(shì)分析。利用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘工具和統(tǒng)計(jì)模型對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究， 以分析顧客的購(gòu)買習(xí)慣、廣告成功率和其他戰(zhàn)略性信息 ; 利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)中 近年來(lái)的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和數(shù)據(jù)挖掘，以預(yù)測(cè)出季節(jié)性、月銷售量，以及對(duì)商品品種和庫(kù) 存的趨勢(shì)進(jìn)行分析，并預(yù)測(cè)可能要流

13、失的客戶，從而有針對(duì)性地提出合適的推廣活動(dòng)，進(jìn)行 客戶挽留，并發(fā)現(xiàn)最可能購(gòu)買新產(chǎn)品的客戶。精準(zhǔn)商品促銷。基于已有的海量數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)顧客購(gòu)買偏好的分析，確定商品促銷的目 標(biāo)客戶，以此來(lái)設(shè)計(jì)各種商品促銷的方案，并可通過(guò)商品購(gòu)買關(guān)聯(lián)分析，采用交叉銷售和向 上銷售的方法，挖掘客戶的購(gòu)買力，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的商品促銷。降低庫(kù)存成本。通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)將企業(yè)銷售數(shù)據(jù)和庫(kù)存數(shù)據(jù)集中起來(lái)，通過(guò) 數(shù)據(jù)分析，以決定對(duì)哪些商品種類和數(shù)量進(jìn)行增減，確保精確的庫(kù)存。事實(shí)上，數(shù)據(jù)挖掘功能已經(jīng)受到了越來(lái)越多的企業(yè)的重視，很多CIO 在選型時(shí)也已開始考慮軟件這方面的功能。那么，如何驗(yàn)證軟件的這一能力？專業(yè)人士建議，企業(yè)在系統(tǒng)選型時(shí)可進(jìn)行多方面測(cè)試，比如現(xiàn)場(chǎng)錄入一些數(shù)據(jù)，甚至包 括企業(yè)準(zhǔn)備實(shí)行的新編碼，上線運(yùn)行檢驗(yàn)，了解該系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘功能如何、實(shí)效多大，并與 企業(yè)實(shí)際情況結(jié)合，評(píng)估 CRM系統(tǒng)的優(yōu)劣，最終決定選購(gòu)對(duì)象。目前不少軟件廠商推出免費(fèi)試用一年的服務(wù)承諾，企業(yè)用戶將有更多的機(jī)會(huì)對(duì)軟件系統(tǒng) 進(jìn)行全面檢驗(yàn)。除了常規(guī)功能測(cè)試外，企業(yè)要著重對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘能力進(jìn)行測(cè)試，通過(guò)一段時(shí)期運(yùn)行 后，判斷其是否真的能將隱藏在系統(tǒng)內(nèi)龐大的雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效處理、再加工和整合，從中挖掘出潛在的運(yùn)行規(guī)律，開