1、店鋪管理制度及激勵機(jī)制 激勵機(jī)制在酒店管理中如何應(yīng)用 一、 激勵機(jī)制在酒店管理中的意義和作用 （一）激勵機(jī)制在酒店管理中的意義 美國哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授威廉?詹姆士在研究中發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的環(huán)境中，的潛力只能發(fā)揮20%-30%；如果在良好的激勵環(huán)境中，能夠充分地調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性，同樣人員的潛力則能夠發(fā)揮到80%-90%。他認(rèn)為，一個人平常表現(xiàn)的工作能力與經(jīng)過激發(fā)可能達(dá)到的工作能力和水平之間存在著大約（50%-60%）左右的差距。可見，在良好的激勵環(huán)境中，員工工作積極性與創(chuàng)造性的發(fā)揮在企業(yè)資源管理工作中的重要性。酒店作為勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)，其人力資源管理工作主要通過激勵來實現(xiàn)。對員工

2、進(jìn)行激勵，有利于充分調(diào)動員工的工作熱情，最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，保證酒店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。激勵的重要性已為酒店管理者所公認(rèn)，但如何提高激勵的有效性卻仍是擺在酒店管理者面前的一項重要課題。 （二）激勵機(jī)制在酒店管理中的作用 1.調(diào)動員工積極性 這就是說，員工只有在激勵的作用下，才能發(fā)揮其主觀能動性和創(chuàng)造性，創(chuàng)造出高質(zhì)量、高效率的工作成績。 2.形成團(tuán)隊精神 賓館酒店是一個整體，賓館酒店管理的成功需要全體員工的共同努力，管理者可以通過與員工的有效溝通與激勵，使員工樹立全局觀念，進(jìn)而形成整個賓館酒店的團(tuán)隊精神。一但團(tuán)隊經(jīng)過努力實現(xiàn)其目標(biāo)，員工彼此合作的經(jīng)歷就會變成令人欣慰的美好回憶，它將使員工擁

3、有強(qiáng)烈的歸屬感、自豪感與成就感，使賓館酒店更具凝聚力。 3.提高服務(wù)質(zhì)量 賓館酒店服務(wù)的最大特點就是服務(wù)質(zhì)量難以衡量性，但是因酒店而異、因服務(wù)人員管理人員及客人而異，服務(wù)要求及評價的標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性。所以，對服務(wù)質(zhì)量控制的最有效的人是員工自身，而只有自己感到非常滿意的員工才會自覺自愿地為客人著想，通過第一時間的觀察及時提供客人所需要的服務(wù)。而使員工滿意的最有效的方法正是管理者對員工的激勵，激勵可使之具有工作的積極性、主動性與創(chuàng)造性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，愿意竭盡所能地為客人提供符合其需求的額外的服務(wù)，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、為酒店贏得忠誠客人的目的。 4.提高管理水平 員工最清楚酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的各

4、種問題，管理者應(yīng)鼓勵員工提出合理化建議，建設(shè)性意見及措施，讓員工參與管理，以激勵員工以主人翁的姿態(tài)去工作，發(fā)現(xiàn)問題并積極地想辦法解決問題，使酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。 二、激勵機(jī)制在酒店管理中的理論依據(jù) 激勵，從心理學(xué)的觀點來看“激勵”就是調(diào)動人的行為積極性，是個體在組織中的工作動機(jī)。在管理學(xué)中，激勵是指管理者遵循人的行為規(guī)律，運(yùn)用多種有效的方法和手段，最大限度地激發(fā)下屬的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)。具體到酒店管理中，激勵是指酒店管理者通過內(nèi)部或外部刺激，激發(fā)和培養(yǎng)員工的工作動力，使員工產(chǎn)生內(nèi)在工作動機(jī)，從而促使員工為實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)而努力工作的過程。 三、激勵機(jī)制

5、在酒店管理中的應(yīng)用策略 （一）注意激勵的公正性 管理者必須對員工的貢獻(xiàn)給予恰如其分的承認(rèn)，否則員工就會產(chǎn)生不公平的感覺。員工可能采取發(fā)牢騷、制造人際矛盾、放棄工作等行為。可見，酒店管理者客觀地公正地評價員工工作業(yè)績并據(jù)此確定合理的工作報酬，對于消除員工不公平感，提高員工工作積極性是十分重要的。而要做到客觀公正，酒店在對員工進(jìn)行激勵時，必須做到賞罰嚴(yán)明、賞罰適度。 （二）針對員工需要進(jìn)行激勵 一位員工之所以愿意積極地去從事某項工作，是因為從事這項工作能在一定程度上滿足其個人的需求。當(dāng)一個人無所求進(jìn)，也就沒有什么動力與活力；反之，若一個有所需求，就必然存在奮斗目標(biāo)激勵的因素。酒店必須深入地進(jìn)行調(diào)查

6、研究，不斷了解員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢，有針對性地采取激勵措施，才能收到實效。例如，年輕員工比較重視擁有自主權(quán)及創(chuàng)新的工作環(huán)境，中年員工比較重視工作與生活的平衡及事業(yè)發(fā)展的機(jī)會，年齡較大的員工則比較重視工作的穩(wěn)定性。女性員工相對而言對報酬更為看重，而男性員工則更看重企業(yè)和自身的發(fā)展。因此，酒店在對員工進(jìn)行激勵時，一定要考慮到酒店的特點和員工的個體差異，這樣才能收到最大的激勵效力。 （三）及時適度地激勵 激勵如果不及時、不適度，不僅會失信于員工，挫傷員工工作積極性，而且還可能使員工產(chǎn)生怨恨，取得完全相反的結(jié)果。因此，及時適度是酒店正確實施激勵的一條重要原則。在實踐中，酒店要做到及時而適度

7、的激勵，首先應(yīng)正確識別激勵時機(jī)的特點。即在激勵時，不能無功而獎，無過而罰；不能功大而小獎，過大而小罰；不能功小而大獎，過小而大罰。（但是需要指出的是，無論是及時原則，還是適度原則，酒店管理者都應(yīng)辯證地加以統(tǒng)一，由于及時不適度，激勵效果不會好；而適度不及時，激勵便會失去應(yīng)有的意義。） （四）物質(zhì)激勵與精神激勵并重 許多酒店管理者認(rèn)為：員工上班就是為了掙錢，因此金錢是激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性的最有效工具。事實上，員工的需要是多種多樣的，除了物質(zhì)需要外，還需要有精神上的嘉獎和鼓勵。例如，有項工作急需某位員工去完成。作為酒店管理者，你可以對他說：“我把這項工作交給你，完成以后，發(fā)給你獎金”，待工作完

8、成后當(dāng)場兌現(xiàn)；同樣你也可以這樣對他說：“這項工作很重要，把它交給你是因為只有你才能完成，以后再增發(fā)給你獎金!”。用這兩種方法可能都會達(dá)到完成任務(wù)的目的。但后者顯然優(yōu)于前者。前一種方法把完成工作任務(wù)與物質(zhì)激勵直接掛鉤，很容易形成多獎多干，少獎少干的.局面，而后一種方法則在工作任務(wù)與物質(zhì)激勵之間加上了一個中間環(huán)節(jié)，使物質(zhì)激勵成為精神激勵的寄托物，消除了工作與金錢直接聯(lián)系的弊端，在某種程度上滿足員工的榮譽(yù)感，從而產(chǎn)生更大的工作激情。 （五）獎懲并用，以獎為主 獎懲并用，不等于獎懲并重。應(yīng)堅持以獎為主、以罰為輔的原則。因為：第一，任何一位員工都有積極的、正確的一面，也有消極的、錯誤的一面。但是，對于大

9、多數(shù)員工來說，前者是主流，后者是支流。酒店應(yīng)提倡“倡導(dǎo)主流，否定支流”。第二，就員工的心理趨向來看，心理趨于美好，希望個人的表現(xiàn)得到承認(rèn)。管理者在激勵員工的時候，充分肯定其成績，不僅會給他心理上帶來滿足，而且使他有明確的是非觀念并為取得更好成績而努力工作。第三，懲罰有時會造成不良行為，過分懲罰會使人產(chǎn)生挫折感，且懲罰又不能罰出人的覺悟和自覺性。因此，懲罰只能作為輔助手段來用。 一、激勵機(jī)制在酒店管理中的意義和作用 (一)激勵機(jī)制在酒店管理中的意義 美國哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授威廉?詹姆士在研究中發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的環(huán)境中，員工的潛力只能發(fā)揮20%-30%;如果在良好的激勵環(huán)境中，能夠充分地調(diào)動員工的

10、積極性與創(chuàng)造性，同樣人員的潛力則能夠發(fā)揮到80%-90%。他認(rèn)為，一個人平常表現(xiàn)的工作能力與經(jīng)過激發(fā)可能達(dá)到的工作能力和水平之間存在著大約(50%-60%)左右的差距。可見，在良好的激勵環(huán)境中，員工工作積極性與創(chuàng)造性的發(fā)揮在企業(yè)人力資源管理工作中的重要性。酒店作為勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)，其人力資源管理工作主要通過激勵來實現(xiàn)。對員工進(jìn)行激勵，有利于充分調(diào)動員工的工作熱情，最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，保證酒店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。激勵的重要性已為酒店管理者所公認(rèn)，但如何提高激勵的有效性卻仍是擺在酒店管理者面前的一項重要課題。 (二)激勵機(jī)制在酒店管理中的作用 1.調(diào)動員工積極性 這就是說，員工只有在激

11、勵的作用下，才能發(fā)揮其主觀能動性和創(chuàng)造性，創(chuàng)造出高質(zhì)量、高效率的工作成績。 2.形成團(tuán)隊精神 賓館酒店是一個整體，賓館酒店管理的成功需要全體員工的共同努力，管理者可以通過與員工的有效溝通與激勵，使員工樹立全局觀念，進(jìn)而形成整個賓館酒店的團(tuán)隊精神。一但團(tuán)隊經(jīng)過努力實現(xiàn)其目標(biāo)，員工彼此合作的經(jīng)歷就會變成令人欣慰的美好回憶，它將使員工擁有強(qiáng)烈的歸屬感、自豪感與成就感，使賓館酒店更具凝聚力。 3.提高服務(wù)質(zhì)量 賓館酒店服務(wù)的最大特點就是服務(wù)質(zhì)量難以衡量性，但是因酒店而異、因服務(wù)人員管理人員及客人而異，服務(wù)要求及評價的標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性。所以，對服務(wù)質(zhì)量控制的最有效的人是員工自身，而只有自己感到非常滿意的

12、員工才會自覺自愿地為客人著想，通過第一時間的觀察及時提供客人所需要的服務(wù)。而使員工滿意的最有效的方法正是管理者對員工的激勵，激勵可使之具有工作的積極性、主動性與創(chuàng)造性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，愿意竭盡所能地為客人提供符合其需求的額外的服務(wù)，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、為酒店贏得忠誠客人的目的。 4.提高管理水平 員工最清楚酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的各種問題，管理者應(yīng)鼓勵員工提出合理化建議，建設(shè)性意見及措施，讓員工參與管理，以激勵員工以主人翁的姿態(tài)去工作，發(fā)現(xiàn)問題并積極地想辦法解決問題，使酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。 二、激勵機(jī)制在酒店管理中的理論依據(jù) 激勵，從心理學(xué)的觀點來看“激勵”就是調(diào)動人的行為積極性

13、，是個體在組織中的工作動機(jī)。在管理學(xué)中，激勵是指管理者遵循人的行為規(guī)律，運(yùn)用多種有效的方法和手段，最大限度地激發(fā)下屬的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)。具體到酒店管理中，激勵是指酒店管理者通過內(nèi)部或外部刺激，激發(fā)和培養(yǎng)員工的工作動力，使員工產(chǎn)生內(nèi)在工作動機(jī)，從而促使員工為實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)而努力工作的過程。 三、激勵機(jī)制在酒店管理中的應(yīng)用策略 (一)注意激勵的公正性 管理者必須對員工的貢獻(xiàn)給予恰如其分的承認(rèn)，否則員工就會產(chǎn)生不公平的感覺。員工可能采取發(fā)牢騷、制造人際矛盾、放棄工作等行為。可見，酒店管理者客觀地公正地評價員工工作業(yè)績并據(jù)此確定合理的工作報酬，對于消除員工不公平感，提高員

14、工工作積極性是十分重要的。而要做到客觀公正，酒店在對員工進(jìn)行激勵時，必須做到賞罰嚴(yán)明、賞罰適度。 (二)針對員工需要進(jìn)行激勵 一位員工之所以愿意積極地去從事某項工作，是因為從事這項工作能在一定程度上滿足其個人的需求。當(dāng)一個人無所求進(jìn)，也就沒有什么動力與活力;反之，若一個有所需求，就必然存在奮斗目標(biāo)激勵的因素。酒店必須深入地進(jìn)行調(diào)查研究，不斷了解員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢，有針對性地采取激勵措施，才能收到實效。例如，年輕員工比較重視擁有自主權(quán)及創(chuàng)新的工作環(huán)境，中年員工比較重視工作與生活的平衡及事業(yè)發(fā)展的機(jī)會，年齡較大的員工則比較重視工作的穩(wěn)定性。女性員工相對而言對報酬更為看重，而男性員工則

15、更看重企業(yè)和自身的發(fā)展。因此，酒店在對員工進(jìn)行激勵時，一定要考慮到酒店的特點和員工的個體差異，這樣才能收到最大的激勵效力。 (三)及時適度地激勵 激勵如果不及時、不適度，不僅會失信于員工，挫傷員工工作積極性，而且還可能使員工產(chǎn)生怨恨，取得完全相反的結(jié)果。因此，及時適度是酒店正確實施激勵的一條重要原則。在實踐中，酒店要做到及時而適度的激勵，首先應(yīng)正確識別激勵時機(jī)的特點。即在激勵時，不能無功而獎，無過而罰;不能功大而小獎，過大而小罰;不能功小而大獎，過小而大罰。(但是需要指出的是，無論是及時原則，還是適度原則，酒店管理者都應(yīng)辯證地加以統(tǒng)一，由于及時不適度，激勵效果不會好;而適度不及時，激勵便會失去

16、應(yīng)有的意義。) (四)物質(zhì)激勵與精神激勵并重 許多酒店管理者認(rèn)為：員工上班就是為了掙錢，因此金錢是激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性的最有效工具。事實上，員工的需要是多種多樣的，除了物質(zhì)需要外，還需要有精神上的嘉獎和鼓勵。例如，有項工作急需某位員工去完成。作為酒店管理者，你可以對他說：“我把這項工作交給你，完成以后，發(fā)給你獎金”，待工作完成后當(dāng)場兌現(xiàn);同樣你也可以這樣對他說：“這項工作很重要，把它交給你是因為只有你才能完成，以后再增發(fā)給你獎金!”。用這兩種方法可能都會達(dá)到完成任務(wù)的目的。但后者顯然優(yōu)于前者。前一種方法把完成工作任務(wù)與物質(zhì)激勵直接掛鉤，很容易形成多獎多干，少獎少干的局面，而后一種方法則在

17、工作任務(wù)與物質(zhì)激勵之間加上了一個中間環(huán)節(jié)，使物質(zhì)激勵成為精神激勵的寄托物，消除了工作與金錢直接聯(lián)系的弊端，在某種程度上滿足員工的榮譽(yù)感，從而產(chǎn)生更大的工作激情。 (五)獎懲并用，以獎為主 獎懲并用，不等于獎懲并重。應(yīng)堅持以獎為主、以罰為輔的原則。因為：第一，任何一位員工都有積極的、正確的一面，也有消極的、錯誤的一面。但是，對于大多數(shù)員工來說，前者是主流，后者是支流。酒店應(yīng)提倡“倡導(dǎo)主流，否定支流”。第二，就員工的心理趨向來看，心理趨于美好，希望個人的表現(xiàn)得到承認(rèn)。管理者在激勵員工的時候，充分肯定其成績，不僅會給他心理上帶來滿足，而且使他有明確的是非觀念并為取得更好成績而努力工作。第三，懲罰有時

18、會造成不良行為，過分懲罰會使人產(chǎn)生挫折感，且懲罰又不能罰出人的覺悟和自覺性。因此，懲罰只能作為輔助手段來用。 (六)能級適應(yīng)，量力而激 能級即能力的大小級別，每個人所擁有的文化水平和能力是不同的。能級適應(yīng)就是要求員工能力與工作崗位相匹配。既可防止高能級的員工擔(dān)任低能級角色，浪費(fèi)人才，又可防止低能級的員工擔(dān)任高能級角色，耽誤酒店目標(biāo)的實現(xiàn)。應(yīng)該對員工提出略高于其實際能力的工作要求與目標(biāo)。如果員工不努力，這項工作將難以圓滿完成;但只要員工在工作中愿意思考與努力，這項工作就有可能完成，目標(biāo)就有可能實現(xiàn)。這樣，不僅能在工作中提高員工的工作能力，而且能使員工獲得一種成就感，從而能較好地激發(fā)出員工內(nèi)在的工作熱情。 (七)精心設(shè)計員工系統(tǒng) 有效的培訓(xùn)系統(tǒng)是員工培訓(xùn)的重要保障。精心設(shè)計員工培訓(xùn)系統(tǒng)是非常重要的。酒店要建立員工培訓(xùn)系統(tǒng)模型,培訓(xùn)系統(tǒng)所包含的各個環(huán)節(jié)都要落實到位,通過各個層次的、全方位的培訓(xùn)來提高員工的