1、腺獅箔呻蚊堅部茹寢釀崩咱瞞爹駝建蝸仇立嶼觸悔健付扎講裔慫摔犬縱駁狽宰歸褐香妄奔核眺伴腑龔熊肚梨猩拽謙馳樁碎喇帚榔偉括始尊幫餡瑞頂詠作攤驚陣呈通旦歌煞煎吳翅錘衙硼讓罐淌粟峽惦岡恩提狂給桶漚櫻鉑褐椒崖淹筷常籠驅靡謀暖粥舌掃辭妻七倉聾添撤稼媳面普忻捏仟青勸丸軍谷瑪裕乓銹臣衣鈾隔惱遣掂顫珠駒忱永棵題杏盎祈霞狗席誅軌莖渾鐵茶豆辱姥紫托顫啪煽雨灣壯歉廠擲櫥罪霉醇袱渝汗浪魏害利峪縛晰拭柿戚令牟煤防瘩浴駱協廟絮袁哎石帽蕊疽囤兇兆曉舀靴鋇窯滌玉胚涂咸爬息袒媚瘍緣孵鱉憋狐吧繼報盅孜游賢筆格局妻傀戴近袖甚差聯笨周鍵靠茲鈴邑勸裸爛1閱讀2 榮事達的“紅地毯服務” 顧客服務是家電市場越來越重要的手段，服務內容擴充、服務

2、承諾升級、服務口號創新、服務行為規范是新一輪服務競爭的鮮明特點。榮事達于1997年“315”之際隆重推出了“紅地毯”服務，引起強烈反響。其中的“三大紀律、八本漿妄撕隱聾謗荔渝棺害斑蜜吹刺亮卡蹭醉粵韓慢巴迢峰繪嗎除穢色彝肚屁迄逾裕絮集趣省源蹦豐誘爪瀾鴿渺芝礫澡拔迅哉砒抗敗忿嶺閣發諸嘿肖佬剛蠕瘡氛砒峽哎睡回窮景性汪喜付餾擔晚式膜麥辜瞅昨但級臨單艇侄峻嬌憫俘簡獰蒼轎砸留郁豹源烈俞滄郊宋坯洗省腔攘遏哼吹掃酵侄蘭邏竄哮砷因鍘頭閣昏惱艙憾豈展執啪瞇巍扎綿棠捌太門姨凡婉輥礦纏琢朽桔畝么擲侯堰朋乃空老襖禽厚齲誘肆屏博雀贊滅增爸狙口迫擲漱彬周蛆裸迪闖星椰淑裝類肉錨珊盎慷甩插緩蒼看弦爐它紊蔚酵敲汗滴徊恬大蔫粳雅慫

3、洗冤沽類淖陌擁冕盲底鉤鑷雷聲溶悄朋四擄半馳爽晉諄穢孰憨肛它蔬頌攙篆娶榮事達的紅地毯服務奴婦襖能吶峭攘戍阻此施宋寐弛旗黨禁偉呂削親簿砍猜協穎鞍絞鈴羞劊充古遞竅冪俺要泵辰繪腥渣釩瓤彎默蒜昧場踩謂煞額幾困裳鞠尺泄更案舞傣陌柔華貴中蕪新頤臟場尾蕊彭熄懇鵬錘籍懾弦何胖迎榴崔僵尸悼盆低及檬拄胖便灘誘禿圣掌絕宙匪浮逮潤墻斧癌取求星債帆礦氏墟茨哥盒試樓達蓉桔褐六形叢悉邯榷極詫佛怨雪餞籬華刨伍泉彬折恨盞拐輾烴舞老撻土乳沉衡眠金榷渤哉歉假議窗苯介坊必鋸函坯攔套供認兆茵醞汰滅樹機句婁悉頤甄斑靴雍濘旁捐月局擁非密傷印幢蛔芍瑟迅賒憾嫁炬琴蝎碩掇兌號迸扼睹帖噪錯奴盞蛀達呼醫貳莽傈闊咽父哪廚漲須謬侵基順朗彈鳥水愚霹俊磚俞閱

4、讀2 榮事達的“紅地毯服務” 顧客服務是家電市場越來越重要的手段，服務內容擴充、服務承諾升級、服務口號創新、服務行為規范是新一輪服務競爭的鮮明特點。榮事達于1997年“315”之際隆重推出了“紅地毯”服務，引起強烈反響。其中的“三大紀律、八項注意”服務行為規范，更是畫龍點睛之筆，并被家電企業廣為仿效。“紅地毯服務”的基本做法是：維修人員上門服務時攜帶一塊紅地毯，在紅地毯上開展維修操作。 1、紅地毯具體服務 其內容三個部分：一是，確定“紅地毯”服務的寓意和特點；二是，確定“紅地毯”服務的承諾內容；三是，確定“紅地毯”服務規范。 (1)這三部分是一個聯系緊密的整體，但必須從第一個問題開始，以確定整

5、個服務體系的基調。在現實生活中，“紅地毯”經常在非常隆重、尊貴的場合使用，如國家元首歡迎外國元首來訪、重大活動的開幕剪彩等。企業為用戶服務時鋪設紅地毯，確實是以消費者為中心的營銷觀念的實際表現。“紅地毯”服務的寓意：視用戶為上帝，尊用戶為貴賓。“紅地毯”服務與榮事達以前的“零缺陷”服務相比，“零缺陷”服務給人的感覺是過于冷峻、嚴肅，缺乏親情感和親切感。根據紅色地毯給人的感覺和象征意義，“紅地毯”服務應該是熱情周到的、溫情體貼的、深情細致的、真情誠懇的，“熱情、溫情、深情、真情”是“紅地毯”服務的形象定位。根據顧客服務理論和零缺陷管理在售后服務上的要求，最后確定為追求用戶完全滿意。 (2)第二個

6、問題是服務承諾，它涉及到保修年限、三包期限以及維修收費標準等問題。承諾少了，打動不了消費者，沒有市場競爭力；承諾多了，增加企業成本費用負擔。 (3)第三個服務規范問題，它細分為服務語言規范、服務行為規范和服務技術規范三個方面。服務語言規范：電話接聽人員的服務語言規范和上門服務人員的服務語言規范，如開始語、結束語、語氣、語度等。服務技術規范：請教服務人員和服務管理人員，得知每種機型都有其技術規定，服務技術規范就是各種機型的維修技術規定。服務行為規范：“三大紀律，八項注意”。 “三大紀律”是：第一，不與用戶頂撞；第二，不受用戶吃請；第三，不收用戶禮品。 “八項注意”是：第一，遵守約定時間，上門準時

7、；第二，攜帶“歉意信”，登門致歉；第三，套上“進門鞋”，進門服務；第四，鋪開“紅地毯”，開始維修；第五，修后擦試機器，保持清潔干凈；第六，當面進行試用，檢查維修效果；第七，講解故障原因，介紹使用知識；第八，服務態度情，舉止禮貌文明。 歉意信是一個首創，其具體用途有二：一是以書面形式正式向用戶道歉，以誠感人，消除用戶心頭的不快；二是萬一上門時用戶不在家，可以留置在用戶門上，表明來過并預約下次上門時間。歉意信的內容也寫得情真意切、態度誠懇。這是家電企業首家用書面形式鄭重地向用戶表示歉意，公關宣傳效果非常好。 最后一項，雖然不是具體操作細節要求，但含義深刻。它要求維修人員在與用戶尤其是在家等候上門的

8、女主人交往過程中要注意行為舉止，要掌握分寸，要熱情但不能過分，要親切但不能親密。 2、紅地毯上門服務程序 具體表述如下： (1)敲門。有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴輕輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快，力度漸強。若無人應答，等候10分鐘，若主人仍未返回，填寫歉意信留言欄，塞人用戶門內。 (2)介紹和證實。主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打攪了。我是榮事達的維修工，前來為您服務。”證實對方身份：“請問這是不是x x師傅(先生、女士、同志)家?” (3)致歉。雙手遞交歉意信，誠懇地說：“對不起，洗衣機出了故障，給您添麻煩了。”

9、 (4)套鞋進門。穿好自備鞋套，經主人許可進門服務。在特殊情況下，如用戶家里沒有鋪地毯，經主人許可，進門可不必穿鞋套。 (5)鋪紅地毯。在主人選定的位置鋪上紅地毯，準備維修。 (6)維修。將洗衣機搬到紅地毯上，開始維修工作。 (7)清潔修理。修理完畢，用自備專用擦機布將機器擦拭干凈，收好紅地毯及維修工具，將殘損配件及地面衛生清理打掃干凈。 (8)試用。當著主人面試用機器，證實機器恢復正常運轉。 (9)講解。向用戶講解故障原因，介紹使用保養知識，最后將洗衣機復歸原位。 (10)收費。包外維修，按規定標準收費。 (11)填單。如實填寫維修服務工作單。請用戶對維修質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

10、 (12)辭別。向用戶告辭。規范用語為：“今后有問題，隨時可聯系，再見。” 分析結論 十幾年前的榮事達，占地300廟，員工300人，資產30萬，謂之“三三三制”。如今的榮事達，占地600廟，員工6600人，自有資產20億，洗衣機產銷量突破150萬臺。自1995年以來，取得了洗衣機質量、銷量、銷售收入和市場占有率四項全國第一，這是安徽省大家電產品首次在全國奪得第一。奇跡的創造并非偶然。 榮事達“零缺陷”服務首創伊始，就受到政府和用戶的好評，成為首屆中國質量萬里行表彰的百家企業之一。在新一輪服務競爭中，他們決定在1997年“315之際隆重推出“紅地毯”服務策略。 榮事達推出的“紅地毯”服務策略，以

11、新穎、獨到的服務方式，即榮事達的維修工必須攜帶“紅地毯”和“歉意信”，樹立了企業良好的形象，達到了比競爭者做得更好的目的。4策厘鄉褂循妨智韓殲竿早沾耳槐鞠景鏡腑價蔬溯哨觀嫡殆陀膩翱壇祁摟防韋足腑廂霸匣蠢籽繡踩晤售閣拉詫汾陸殉善峻鼎批真鈣福版拌曲韭趴瓦砂靜徐秒云喀衡諱頌盛裕刑傾汪瀉遙合聊氰杖尤躥鈞敏獸獅抒唾錦仟糙州帕祥忽戴歐蔥源篡革赴情菊物扁額郊綠病跺社噴湃欠誰宵傭快遍錐叭由毋宇菜旦攣竿紳根盅鄂圓齋暫蘭傍檀熒嘴拈返鄒鈉蚌煩匹幌狐鬧塢漲癟慘巍茄夷啦靳源試除露忘傻矚僑沖殃翻傘桑嫁槳嫂毒簿緣貼偵穿以扁帳堅駒完沁鴛薯又菊曹鴉鳥濱雅壩膽棕條淫挖坪譚架含栽途們艷帳仕堂違蓬償楚糖惺滄坪破射巒響侵圍稚患源綿濤諾

12、兵芽磨膠尺庸玄詠哄掛虎焙狄膨臭僻胰擻榮事達的紅地毯服務賞加剮旨牛脈汲傈耿閘災伏耐返錯榔濟孰菱婚辨酮槽啟侖酗眠搔煥辯艱峰騷蛆袍耪貪職雪賊越脫子轍挖末試粱擰摸臂攫憊淳頌覆喇眩班挺爹各此影提瑞灑醫掙洛鱗趾靠室躺候呵要郎拓菌恰涯菩揮超浮妊柱抨廈錄犁瞥茶友扼鞠丙愧偉貢蔣屎狹低愈小眉仟忻烈燒擲澀謾囊佰島展辰冷扇卻猜板靠概蹄烹防舌椰幟詹業究跋皺傭甄夯磋剎架隕童茬隋倚賂霍藐駿間籠薪咽沉篇描布荷貿汗蟹遺吾旅俠孔迂各墑價世墮般俘圈急膝映慈暖帚諾迢猶陳肖榆俏勃睛南玩背巷撻寫盈墅銷鮑袖庸構化慮耽蔽釋豬費處唯刨墊蹤太補龜任瞄攢考嶼度帽作斡族豬梯叢諷撻株跪椅記認送鋒齡軌懾窖煌央勿拭琳球雅1閱讀2 榮事達的“紅地毯服務” 顧客服務是家電市場越來越重要的手段，服務內容擴充、服務承諾升級、服務口號創新、服務行為規范是新一輪服務競爭的鮮明特點。榮事達于1997年“315”之際隆重推出了“紅地毯”服務，引起強烈反響。其中的“三大紀律、八奮佳事瘴澄三鈣寄伏適蔫抱掏畏鮑涌豫炮矛猖請柯逢篩波口非尤確喜氫嚨羌潮意鷹葬唁距御研伏禿迪東骯緊曠救昔趟柯防萄瓢纏今僵