1、客 房 部 分1、結賬退房以后一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系。客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復折騰，客人離店

2、時已經快中午了。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發誓不住你們這里!”評析： 客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也

3、應該同時和樓層服務員聯系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續，但行李仍放在房間內，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。2、客人離店被阻北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先

4、生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，

5、或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。評析：服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是：第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳。總臺服務員則

6、應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續。3、訪客時間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上

7、的手表。鏡頭 服務臺，服務員盯著電話。假想 對不起，黃先生，我們酒店規定的訪客時間已經過了，請您協助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”鏡頭 服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。”由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。旁白 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。鏡頭 掛鐘，嗒嗒時針跨過一點半。服務員撥電話。“你

8、好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現在酒店規定的訪客時間已過了，如果您還要繼續會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務。”頓一頓，“如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續。”鏡頭 掛鐘，嗒嗒時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續行嗎？”鏡頭 客人收起東西，出了酒店。旁白 服務員的環環緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續。為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝

9、術，這，對服務員是一種考驗。4、跟蹤服務無處不在(一)某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當地接待部門的杜處長。“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯。”潘教授出于職業的習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶。”話音未落，緊隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導。”杜處長

10、對潘教授說。潘教授與杜處長親切交談著。(二)有兩位造訪者來，他們是潘教授在當地的兩位老朋友。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“ 欠客房部強調人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務。”潘教授贊許地點頭。(三)客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心。”當他們來到

11、底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授一行說：“你們回來了，請休息。”回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經理的客人而享受特別優待呢？”潘教授決定再察看一番。(五)潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處

12、，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規范。(六)潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優質服務的精髓“親”兼談接待型管理在轉軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”5、春節的訪客傍晚。火車站。王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。

13、次日，大年初一，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務臺。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。服務員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。王先生：老劉新年好。沒想到您這么準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。劉先生走到大廳的沙發邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜

14、射進來。從劉先生的沙發位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。 劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務員：今天是春節，住客特別少，您不會介意吧？劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州馮經理送的那盒高級茶拿出來打開，給

15、老劉嘗嘗。王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫如果水溫不夠熱，這什么話兒。”此刻，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。807房間。劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務質量會這樣。換一家酒店吧？朱萍：就聽老劉的，換店。劉先生：換一個店，我請

16、你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。數日后。A酒店會議室。客房部經理正在進行每周質量講評。經理：我想利用大家最后一點時間，再強調一下關于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節日特別多。據公關銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。訪客對酒店的感覺會左右住

17、客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。服務員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。她們神情嚴肅，似有所悟。6、小龔的迷茫服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是

18、空調開關”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有 入住須知和電話指南”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務臺。此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規程給客人耐心介紹客房設備設施， 為什么會不受客人歡迎。評析：小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯(

19、客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務規程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。7、愚人節的氣惱

20、一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導游。馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務必請先生過去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。在1112客房對面的一間客房門縫里，出現了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了1112客房后，窺視的眼睛變成

21、了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始了趕快睡覺”。當馬先生鋪被子的時候，發現兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。事情報到了值班經理那里，值班經理趕來處理。“今天是愚人節，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發生多次了。”值班經理好像已有預料。“All Fools Day”馬先生恍然大悟。值班經理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換

22、床單是解決不了問題的。值班經理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。值班經理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關系，雙方都享有權利并各自履行義務。客人有向賓館要求獲得優質服務和完善設施的權利，同時也有義務愛護賓館內一切設施和財物的義務。現在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務必履行賠償的責任。如果因為是愚人節，客人都如此效仿，會給我們的管理和經營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是

23、肇事者，賓館有責任幫助先生進行調查。”誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過”值班經理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的常客，有理有節，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關于賠償的費用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”馬先生表示同意接受。值班經理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復了風趣，向值班經理說：“經理先生，早上好，再見

24、。”8、還是兩把鑰匙好某中外合資企業的張工程師與劉技術員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節能電源插口內，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內明亮。這是一間普通的標準住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。進門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞

25、，也沒有。他去問服務員，服務員告訴他，鑰匙柄內安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可傻了眼。問服務員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發現電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務員開門，卻找不到，估計

26、是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。晚餐后回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發，獨自逛夜市去了。10點鐘，張工想睡了，這時，他才發現小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。”評析：現在大多數飯店，對同住一間標準客房的客人，只發給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當分頭活動時，一

27、把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。從服務質量考察，飯店首先應滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：1、總臺應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。3、樓層服務員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務員開啟。9.干洗還是濕洗？江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當

28、見服務員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結果在口袋蓋背面造成了一點破損。臺灣客人收到西裝發現有破損，十分惱火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分

29、辯說：“先生，實在抱歉，可我確實”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”客房部曹經理接到臺灣客人投訴要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執一詞，無法查證。曹經理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領導作了反復研究。考慮到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，穩住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。評析：本案例中將名貴衣服干洗錯作濕

30、洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉地加以拒絕。在為客人服務的過程中嚴格執行酒店的規章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據。第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發現問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業務。另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損

31、的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩住這批長包房客源，這家酒店領導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工培訓，也是很有必要的。10、一副假牙的命運某賓館客房。一位香港客人坐在沙發上。服務小姐在做床和清理衛生工作。客人客氣地說：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就簡單整理一下就行了。”服務小姐對客人抱以微笑，服務小姐做完客房，便來到衛生間進行清理。在衛生間，服務小姐擦浴缸、揩墻面。當清理到洗面盆時，她轉身隨手將洗面盆臺上一個杯子中的水倒入馬桶。然后清擦地面。最后，抽

32、掉馬桶里的水，再對馬桶進行洗刷。打掃完衛生間，小姐退出了客房。大約半小時后，香港客人發現衛生間洗面盆臺上茶杯中的一副假牙不見了，便匆忙找到服務員小姐詢問。“小姐，你剛才整理衛生間時，看沒看到茶杯中的假牙？”“沒看見到。”小姐答道。“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人問。“可能倒在馬桶里。”小姐想了想說。“我的上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！”客人和服務小姐一起來到客房衛生間察看馬桶，已經沒有假牙的蹤影。客人來回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足無措。客人拿起電話，向大堂副理投訴。大堂副理聞訊趕到。“請你們看看我的牙齒。我真是有假牙的，在香港幾經周折才裝好的。”港客指著自己的嘴，急不可耐地申訴。“先

33、生會不會放在了別的地方？”大堂副理問。“絕對不會，沒有一點可能性，每晚睡覺前我都是脫在衛生間里，這是我多年的習慣。”香港客人口氣堅決。大堂副理從衛生間察看到客房，沒有發現客人的假牙。“先生，這件事情您看如何解決為妥？”大堂副理誠懇地問。“我要我的假牙齒，你們要想方設法。”港客答。“我們充分相信先生的投訴，只是沒有見到這副假牙前，我們難以處理。請先生不要誤解，我們沒有不相信先生的意思”大堂副理感到十分棘手。“我的意思，你們把馬桶挖開來，就可以證實。但我有言在先，進了馬桶的假牙，我是不會再用的。”港客說道。大堂副理考慮了一會兒，說：“這樣好嗎？我與有關部門商量一下，盡快給先生一個圓滿的處理答復。”

34、大堂副理來到賓館工程部，請示工程部派員挖開馬桶。工程部經理說：“挖開馬桶，瞎子點燈白費蠟。挖開之后找到了假牙，客人會再用嗎？還有可能就是已經被水沖走，即使挖開也無法找到。”大堂副理說：“沒有別的選擇。我們誰也沒有見到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據，就是賠償也沒有尺度。挖開馬桶一來為了取證，二來也是向客表示我們的誠意。工程部派出了兩名工人，開始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂，坐在客房內等待。大堂副理走進客房，對港客說：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。因此，我們已經為先生安排好了隔壁的房間。”“那好嘛，遵從你的安排。”港客同意換房。終于

35、，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。看到失而復得的假牙，港客一時語塞。大堂副理說：“發生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。對屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當然丟棄。發生今天這樣的事，責任全在我們，服務小姐沒有嚴格按照規范操作，粗枝大葉，我們一定改進。我們愿意全額賠償。”“沒有了假牙我吃東西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你們的善后工作做得還是很認真的。”港客苦澀地笑著說。大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來，裝進了自己的口袋，并說：“這是一次教訓，我們將把它作為今后對員工教育的實物教具，盡管它的代價太大了，但是也值得。”11、給客人的折扣優惠中的學問西安市某進口設備公司

36、的周經理到廣州辦事，在該市東風大酒店辦理住店手續時，要求房金給予優惠。經請示經理同意打八折，并在住房單上寫明。第二天早晨客房服務員小張進客房后發現客人周經理沒有起床，經詢問才知客人的老毛病肩周炎突然發作了，肩部疼痛，兩手不能動彈。小張于是和另外的服務員小于商量以后，勸那位周經理不要著急，并答應另外利用業余時間幫助他解決日常生活中的不便之處。周經理在廣州舉目無親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內休息下來。在周經理住店一周期間，小張和小于幾次送他去醫院就診，還幫他洗衣服多次，發信打電話這一類的事也由他們承擔。周經理心里很感動，屢次堅持要付給她倆小費以表謝意，但都被婉言謝絕。當離店結帳時，周經理堅

37、持取消八折優惠，要求改按全價支付住宿費，因為他覺得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務，支付全費完全值得而且是理應如此的。評析：飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場促銷的需要，還是飯店高層管理人員對某些客人表示的尊重。幾乎所有的飯店都有這方面的內部規定。但應該注意的是：給予客人折扣以后決不能降低服務質量，同時切忌把給客人的優惠放在嘴巴上講，否則客人聽了會感到受了污辱，產生不良的影響。廣州東風大酒店不少住客（包括上述案例中的周經理在內），之所以表示主動放棄優惠的原因在哪里呢？那是由于該店的員工廣泛開展“對客人要有愛心，服務工作要精心、細心、耐心，處處讓客人放心”的“五心”活動，并且把這一活動評

38、選“禮貌大使”、優秀員工、服務技能創新能手結合起來，還在前臺設立了評選意見箱和意見簿，及時對客人提出的意見加以分析，研究改進措施，并對員工開發活動的情況定期進行檢查評比。難怪不少客人在第一次時要求給予優惠，但以后由于酒店服務質量高，他們對酒店產生好感后，有的在再一次前來住店時就不再要求給予折扣；有的在結帳時主動提出按全價付房金。可見單純用折扣優惠的辦法來招徠客人是不可取的，因為客人如果對飯店的服務有意見，那么盡管得到房金，也還是會被氣跑的。12、突遇夜游癥客人夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的。客房部服務員小張正在做夜班。他按規程在樓面巡邏，不時地來回走動。凌晨二時許，忽然，一聲門響，只見

39、1212房門打開了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動。小張見狀走上前去，想詢問客人是否需要幫助，剛想開口，突然頓住。暗自叫道：“這位客人的行動很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？”心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問，他先到樓面打電話報告夜班經理。“喂，我是12樓客房夜班服務員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動，必要時請提供幫助。”放下電話后，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬一發生險況可及時搶救。客人慢慢地挪動著腳步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。時間一分分過去，約半小時，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進了1212房，關上房門。小張看到客人安全回到自己的客房

40、后，松了一口氣，回到值班臺。在以后的幾小時中，小張始終注意1212房的動向，以免客人夜游癥再次發作，發生意外。早晨6點，交接班時間到了，小張向來接班的小朱交待了夜半發生的事情：“小朱，昨夜1212房的日本客人出來夜游，幸虧沒出什么意外，你要多多留意這位客人的動態，看看是不是需要幫助。小張邁著輕松的步伐回家了。碰到這一類事，一個普通服務員的靈活機動、隨機應變能力，對提高服務質量十分重要。設想一下，（畫面配合）如果小張不善于隨機應變，走到夜游客人身邊，發出問話。“先生，需要我幫忙嗎？”客人被突然來臨的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設想。如果小張沒有認真的服務態度，不采取保護措施，客

41、人也許因為夜游不慎摔倒而發生意外。所以培養服務能力，樹立良好的服務態度是服務員最重要的素質。13、一根頭發一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當地政府官員的陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規格接待。”錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設宴為錢先生洗塵。”錢先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環境好，回國后，一定組織一批工商團來貴市考察，洽談投資”晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，剛想睡下，發現枕頭上有一根長發。他自言自語道：

42、“連床單也沒換？太臟了。”撥通服務員電話。“小姐，我是911房客人，請你來一下。”“我是服務員。”篤篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門。“先生，你有什么事嗎？”“哦，小姐，我房間衛生沒打掃，床單沒換。”“先生，這不可能，床單肯定換的。”“你看枕頭上有頭發，換了怎么會有？”“先生這不會是你的吧？”“不可能，我頭發沒這么長。”“對不起，可能早上服務員鋪床掉下的，我幫你拿掉。”服務員伸手把頭發拿了。“這不行，必須換掉。”服務員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火。“必須全部換掉。”“只有枕頭上有頭發，枕套換了。床單明天一定再換。”服務員邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。

43、“先生，我是911的錢先生，請給我準備一輛車回S城。”錢先生來到總臺退房。“K市要吸引外資，必須要有好的投資環境，必須先從你們飯店做起，先從服務員做起。”錢先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店。總臺值班員還在那兒發呆。第二天，那位客房服務員再也不用到飯店上班了。14、早晨叫醒服務不周住在飯店內1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內打電話給店內客房服務中心。客人在電話中講：“請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機離開本城。”服務中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務一覽表之中。第二天清晨快要六點鐘之際，接線員依

44、次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當叫到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規說：“早晨好，現在是早晨六點鐘的叫醒服務。”接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）：“謝謝。”誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走。客人事后向飯店大堂值班經理提出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔問題。值班經理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務的職責，這事就很難辦了！”客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務的電話，但仍舊提出意見說

45、：“你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務大有改進的必要！”評析：客人周先生最后的表態，的確有一定的道理。理應受到客人所信賴的叫醒服務項目，該飯店卻沒有完全做好，至少應當引出以下幾點教訓：第一、飯店應當確認，叫醒服務是否有效。當話務員叫醒客人時，如果覺得客人回答不大可靠，應該過一會兒再叫一次比較保險；第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務員來負責的話，為了避免叫醒時間的推遲，應當由二至三名話務員同時進行，或通知有關人員直接去客房敲門叫醒客人；第三、最好在客房服務中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務的通話記錄下來，作為證據保存，錄音磁帶至少應保存兩三天

46、，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。15、客人在深夜醉倒南方某賓館，凌晨2點電梯在15樓停住，“叮當”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快啊！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁。客人開始呻吟起來，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同時安慰客人說：“您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的。”然后他又到衛生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上，說道：“您躺一會，我馬上就來。”隨后退了出來，將門虛掩。一會兒，小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進房，用冰毛巾換下客人額上的濕毛巾，突然“哇”的一聲，客人開始嘔吐了，說時遲，那時快，已有準備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個暢快，然后輕