1、文檔來源為 :從網絡收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持 物業客服XX年終總結 伴隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務繁重的 xx 年，迎來了滿懷希望的 xx 年。下面小編為你整理了物業客 服 XX 年終總結，歡迎大家閱讀。 物業客服XX年終總結20XX年度，我客服部在公司 領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工 作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業 主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周 到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善， 順利完成了年初既定的各項目標及計劃。 截止到20XX年12月19日共辦理交房手續 312戶。辦

2、 理二次裝修手續 171 戶，二次裝修驗房 126 戶，二次裝修已 退押金 106 戶。車位報名 218 戶。 以下是重要工作任務完成情況及分析： 一、日常接待工作 每日填寫客戶服務部值班接待紀錄 ，記錄業主來電 來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回 訪業主。累計已達上千項。 二、信息發布工作 本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約 20 多次。 運用短信的群發器發送通知累計 968 條，做到通知擬發及時、 詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相 1文檔收集于互聯網，如有不妥請聯系刪除 . 文檔來源為 :從網絡收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持 關

3、解釋工作。 三、業主遺漏工程投訴處理工作 20XX年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯 系單，開發公司工程部維修完成回單 28 份，完成率 32%。 8 月 18 日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40 份，投訴處理單 204 份。開發公司工程部維修完成回單 88 份，業主投訴報修 維修率 43%。我部門回訪 78 份，回訪率 89%，工程維修滿意 率 70%。 四、地下室透水事故處理工作 20XX年8月4日地下室透水事故共造成 43戶業主財產 損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并 為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并 發放置換物品及折抵補償金。 五、入

4、戶服務意見調查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區 業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議， 不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。 截止到20XX年12月19日我部門對小區入住業主進行 的入戶調查走訪 38 戶，并發放物業服務意見表 38 份。調查 得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電 話報修的滿意率達 75%，回訪工作的滿意率達 80%。 六、建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案 312 份，并持續補充整理業主電 子檔案。 七、協助政府部門完成的工作 協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工 作。 為 10 戶業主辦理

5、了戶口遷入手續用的社內戶口變更證 明。 八、培訓學習工作 在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客 服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物 業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相 關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。 部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍 引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希 望的團隊 ; 把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓 成一個具一定物業管理常識的團隊。 物業客服 XX 年終總結 時光如梭，不知不覺中來綠 城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而 又漫長的一年。短暫的是我還來不及

6、掌握的工作技巧與專業 知識，時光已經流逝 ; 漫長的是要成為一名優秀的客服人員 今后的路必定很漫長。 回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生 在一樣 ; 不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職 責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。 很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無 聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了 ; 其實 不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知 識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任 心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況 ; 當然，這一點我 也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰 與磨礪后，才深刻體

7、會到。 下面是我這一年來的主要工作內容 1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業 主資料、檔案、鑰匙的歸檔 ; 其中交付園區共 92 戶，辦理交 房手續 46 戶，辦理裝修手續 7 戶，入住業主 2 戶; 2、接受各方面信息， 包括業主、 裝修單位、 房產公司、 施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進 行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪 ; 3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯 系單發函 150 份，整改通知單 115 份; 溫馨提示 55 份; 部門 會議紀要 23 份，大件物品放行條 1387 余份。 在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了

8、不 少 1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理 素質。對于我這個剛剛步入社會， 工作經驗不豐富的人而言， 工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同 事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困 難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬 秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相 關工作又較復雜 ; 管家部全體人員連續加班一個多星期，力 爭在交房前把所以準備工作做充分做細致 ; 尤其是在交付的 前 3 日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是 負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工 作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我

9、看到從重慶遠 道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技 巧時，內心竟蕩起一波波漣漪 ; 她也是加班加點的在工作， 也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌 和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的，我才深刻 體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是 當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到 位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶 時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為 重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更 是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由 協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情

10、緒的掌控的 同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了 交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我 也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了 莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態， 積極改正 ; 在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所 畏懼 ; 接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善 ; 2、工作生活中體會到了細節的重要性。 細節因其“小”， 往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇 顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得， 馬虎不得 ; 不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點， 還是領導強調的服務做細化，衛生無死角

11、等，都使我深刻的 認識到，只有深入細節， 才能從中獲得回報 ; 細節產生效益， 細節帶來成功 ; 3、工作學習中拓展了我的才能 ; 當我把上級交付每一項 工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯 定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置是我自己做 的第一個，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅 與對工作的激情 ; 至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標 識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待， 盡我所能的把他們一項一項的做的更好。 在 20PC 年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里 工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作 4、加強學習物業管理的基本知

12、識，提高客戶服務技巧 與心理，完善客服接待流程及禮儀 ; 5、加強文案、會務等制作能力 ; 拓展各項工作技能，如 學習 PHOTOSHO、Pcoreldraw 軟件的操作等 ; 6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加 注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性 ; 7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升 自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。 很幸運剛從學校畢業就可以加入綠城青竹園這個可愛 而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自 覺地感染著我、推動著我 ; 讓我可以在工作中學習，在學習 中成長 ; 也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目 標就是力爭在新一年工

13、作中挑戰自我、超越自我，取得更大 的進步！ 物業客服XX年終總結忙碌的XX年即將過去。回首 一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關 心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發 現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。 一、提高服務質量，規范管家服務。 自 XX、9 年 3 月推出“一對一管家式服務”來，在日常 工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責 到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司 各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大 提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一 對一管家式服務” 落實的同時， 還參加公

14、司組織的各類培訓。 主要針對客戶大使服務規范 、交房接待人員服務規范用 語、儀態禮儀 、談吐禮儀 、送客禮儀 、接聽禮儀 、 舉止行為 、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日 檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根 據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提 高，得到了業主的認可。 二、規范服務流程，物業管理走向專業化。 隨著新物業管理條例的頒布和實施，以及其它相關 法律、法規的日益健全， 人們對物業公司的要求也越來越高。 物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、 程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們 嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操

15、作和裝修，我們 從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建 議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措 施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬 上發整改通知書，令其立即整改。 三、加強培訓、提高業務水平 專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經 驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這 些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行 業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質 高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、 提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有

16、： 搞好禮儀培訓、規范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是 一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服 務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務 也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前 臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時 都要說“你好” ，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度 也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性 質。 搞好專業知識培訓、提高專業技能 除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還 定期給員工做這方面的培訓。主要是結合蘇州市住宅區物 業管理條例 、蘇州工業園區住宅物業管理辦法 、住宅室 內裝飾裝修管理辦法等法律、法規、學習相關法律知識， 從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是 永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責 的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習， 發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中 不斷學習、不斷積累經驗。 XX 年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高， 小區入住業主的增多， 物業將會向著更高、 更強的目標邁進， 客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更 飽滿的精神去迎接新