1、時需Sr彳 電話銷售技巧和電話銷售話術(shù) 電話行銷的步驟 成功的電話行銷一般有以下幾個步驟： 第一、問候客戶，做自我介紹。 接通電話后，首先要向客戶問好，如：上午（下午）好”、您好，是XX先 生嗎？ ”等問候語，然后做自我介紹：“X先生，我是XXX的業(yè)務(wù)代表小張，今天 想借這個機會和您交換一下您對微信公眾號的的看法，能否打擾您5分鐘做個電 話訪問？ ”講話語氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。 第二、寒暄贊美并說明意圖。 如： 本人最近有機會為您的好友張先生服務(wù)，為他的微信公眾號作了合理 的規(guī)劃。在服務(wù)過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對人也非常熱情。我 們公司最近正在做一

2、份市場調(diào)查問卷，我現(xiàn)在能不能利用5分鐘的時間跟您談 談？ 第三、面談邀約。 電話行銷不能急于推銷，應(yīng)以了解對方狀況為主，你要 介紹”產(chǎn)品，見面是 最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜 合優(yōu)勢。要求面談時，別忘了主動提出一個時間和地點，不然對方很難做出決定。 如：還是見面談 第四、拒絕處理 當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時，我們銷售人員應(yīng)以禮貌話語回答。常見有以下幾 種拒絕處理話術(shù)： （1）不行，那時我會不在。” 應(yīng)對話術(shù)：不好意思，也許我選了一個不恰當(dāng)?shù)臅r間，我希望找一個您較方 便的時間來拜訪您，請問您（明天）有空，還是（后天）有空？ （2）我對網(wǎng)絡(luò)沒有興趣。” 應(yīng)對話

3、術(shù)：因為您對互聯(lián)網(wǎng)的意義不了解， 所以您不感興趣，請您給我一個 機會來讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。 （3）我很忙，沒有時間。” 應(yīng)對話術(shù)：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見， 以免貿(mào) 然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會好一點。 （4）你把資料寄過來，讓我先看看再說。” 應(yīng)對話術(shù)：那也行，不過呢，您這么忙，看這些互聯(lián)網(wǎng)資料會占用您太多的 時間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。 （5）我門公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力。” 應(yīng)對話術(shù)：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網(wǎng)站給

4、你；而是大家互相認識一下，做個朋友，將來您認為需要網(wǎng)站時，再買也是一樣 的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當(dāng)面向您介紹一下，多了解一點互聯(lián) 網(wǎng)知識也不錯啊。 （6）我有個朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司。” 應(yīng)對話術(shù)：您的朋友在網(wǎng)絡(luò)公司，那您一定對互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。 但做網(wǎng)站 不一定要向朋友買，而要看這個業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設(shè)計出最好的 互聯(lián)網(wǎng)計劃，給我一個機會試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我， 而不必礙于情面。請問您（明天）有時間，還是（后天）有時間？ 電話銷售技巧開場白 開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時在前 30秒鐘要說的話，也就 是要說的第一句話。這可以說是客戶對電話銷

5、售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常 說不要以第一印象來評判一個人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對電話銷售 人員進行評價！如果說對于大型的銷售項目，第一印象相對而言并不太重要的話， 那么在電話銷售中，第一印象是決定這個電話能否進行下去的一個關(guān)鍵因素。 在這個階段，如果是銷售人員主動打電話給客戶的，那他 /她的開場白就很 重要；如果是客戶主動打電話給銷售人員，那他 /她的問候語就顯得很重要了。 開場白的5個要素開場白一般來講將包括以下 5個部分： 例如：您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個朋友王志艾（停頓） 介紹我給您打這個電話的（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒有接觸過天 地公司。天

6、地銷售培訓(xùn)公司是國內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)服務(wù)公 時磊忖呎 時需Sr彳 司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責(zé)人， 肯定也很關(guān)注那些 可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下（停頓）。 您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題 （停頓或問句），您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是 如何進行的呢？ ” 就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場白的 5個因素對應(yīng)的嗎？ 優(yōu)秀的開場白要達到的三個效果 一個好的開場白最好達到三個效果： 吸引客戶注意力 建立融洽關(guān)系 與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián) 在培訓(xùn)中，經(jīng)常有學(xué)員問到的一個問題就是：如何避免客戶一接起電話就掛 掉？那么，這個問題

7、我也想請教你：如何才能最大了限度地避免呢？這種情況的 出現(xiàn)與客戶有關(guān)系，當(dāng)然，也與電話銷售人員有關(guān)系，我們從電話銷售人員這里 找原因，分析他們的開場白，發(fā)現(xiàn)，開場白基本上沒有做到吸引客戶的注意力和 建立融洽關(guān)系。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意開場白是否吸引 了客戶的注意力以及是否建立了融洽關(guān)系。 吸引客戶的注意力 開場白要達到的主要目標(biāo)之一就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便于 7 他樂于與你在電話中繼續(xù)交流，而在開場白中陳述價值是其中的一個吸引客戶注 意力的常用方法。所謂價值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。 研究發(fā)現(xiàn)，再沒有比價值更能吸引客戶的注意的了。 陳述價

8、值并不是一件容易的 事情，你不僅要對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價值有研究， 還要研究對你這個 客戶而言，對他的價值在哪里，因為同一產(chǎn)品和服務(wù)對不同的人， 價值體現(xiàn)是不 同的。 對于針對最終用戶的電話銷售行為， 如電信行業(yè)為、金融行業(yè)等，我們發(fā)現(xiàn) 在電話中一開始用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶注意力的常用方法，例如：最近有 一個優(yōu)惠活動” 免費獲得” 您只需要7元錢就可以得到過去需要22元 才能獲得的服務(wù)”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運營商的銷售代表 打來的電話：您好！張先生，我是*公司的*，我知道您的長途話費比較高， 如果我們能將您的長途話費降低一半的話，不知您有沒有興趣了解下？”我當(dāng)時 就說

9、：有啊，你有什么辦法？ ”這個銷售代表一下子就吸引了我的注意力， 她說: 我們公司IP電話卡在促銷，你買500元的IP電話卡，我們送您400元，基本 上節(jié)省了一半。您看，如果您覺得對您有幫助，我什么時候安排人給您送過去？ （她還有很強的促成意識）后來，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意 的成功，至少有一半功勞來自于她成功的開場白，她的開場白就用了利益法” 重點在強調(diào)對客戶的好處。 另外，吸引對方注意力的辦法還有： 陳述企業(yè)的與眾不同之處，如 最大” 惟一”等； 談及剛服務(wù)過他的同行業(yè)公司，如最近我們剛剛為xx提供過銷售培訓(xùn)服 務(wù)，他們對服務(wù)很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助 時需Sr彳

10、 談他所熟悉的話題，如最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”； 贊美他，如 我聽您同事講您在領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”; 引起他對某些事情的共鳴，如 很多人都認為電話銷售是一種有效的銷售方 式，不知您如何看（假如知道他也認同這一點的話）”； 有時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方。 你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么？ 建立融洽關(guān)系 在溝通技巧中，我們會重點談建立融洽關(guān)系，在這個環(huán)節(jié)中，我們先簡單談 談。在電話中，我們一張口，就要與客戶建立融洽關(guān)系，那么，什么會幫助我們 與客戶建立融洽關(guān)系？至少有兩個： 聲音感染力和禮貌用語。關(guān)于禮貌用語，在 這個環(huán)節(jié)常用的就是： 請問您現(xiàn)在

11、打電話方便嗎？ ”不過，在實際工作中，有些 電話銷售人員問我這樣一個問題：張老師，原來我不問客戶打電話是否方便的 時候，談話還能繼續(xù)下去，但后來一問到這句話，基本上很多客戶都會講不方便， 要讓我再維時間。是不是這句話可以不問？”。我后來聽了他們的電話錄音，我 又發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象：就是有些電話銷售人員一問對方是否方便，對方就會講不方便， 而有些電話銷售人員問到這個問題時，基本上 100%的客戶都會講：可以。他們 有什么不同，我發(fā)現(xiàn)最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒有后 者那強，所以，關(guān)鍵不在于我們是否要問：您現(xiàn)在是否方便？ ”，而在于電話銷 售人員本身。當(dāng)時，我給他們的建議就是第一種電

12、話銷售人員盡可能提高自己的 聲音感染力。同時，禮貌用語可以換成：不好意思現(xiàn)在打電話給您。”，而不是 您現(xiàn)在打電話方便嗎？ ”，后來情況就發(fā)生了很大的變化。 時磊忖呎 不管如何，在開場白盡可能確認對方時間可行性或者對打電話干擾對方而表 示歉意，如：不好意思，這個時候打電話給您。”，以便于一開始，就與客戶建 立融洽的關(guān)系，有利于電話進行下去。 與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來 這特別適合純粹的以銷售為目的的開場白，目的是讓客戶知道我們就是為了 銷售某種產(chǎn)品，避免大家浪費時間。相信有不少的電話銷售人中在電話中都與客 戶談了很長時間了，客戶突然問：你打電話給我到底想做什么？ ”如果你也遇到 過類似的情況，建議還

13、是開門見山吧，大家時間都寶貴，不要怕被拒絕，因為這 個客戶拒絕了你，還有下一個客戶，對吧？ 典型開場白舉例 B2B,企業(yè)對企業(yè)的電話銷售: 您好！陳經(jīng)理，我是*公司的*，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，聽 *提到您是整個公司IT系統(tǒng)的負責(zé)人，在IT方面十分有經(jīng)驗了。而我們公司最 近剛好有一個針對象您這樣公司的促銷活動， 十分優(yōu)惠，現(xiàn)在購買很是劃算，所 以，想著如何您最近剛好有電腦要采購的話， 可能會對您有所幫助。不知是否合 適我簡單向您介紹下？ ” 分析：在這個開場白中，電話銷售人員通過贊美、詢問時間是否合適與客戶 建立了融洽關(guān)系，同時，運用其他第三方介紹、優(yōu)惠活動吸引了客戶注意力；還 有就是

14、直接講明是銷售電腦的，與產(chǎn)品建立關(guān)系。整體來講，是一個不錯的開場 白。這個開場白目的很明確：尋找近期有采購計劃的客戶。有些電話銷售人員擔(dān) 時需Sr彳 心這樣太直接，尤其是那些以關(guān)系為導(dǎo)向的電話銷售人員，如果是這樣的話，開 場白也可以換成： 您好！陳經(jīng)理，我是*公司的*，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，您 公司的*提到您公司一直都有在用*公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來 對*公司的支持，我打電話給您，主要是想聽聽您對我們的建議，看我們以后在 哪些方面再做些改進，以更好地為您服務(wù)（停頓）。您覺得*公司的服務(wù)怎么樣？ ” B2C，企業(yè)對最終消費者的電話銷售： 陳先生，您好！不好意思這時候打電話給您。前幾天我同您的一個朋友聊 天的時候，他提到我們最近推出的 ADSL優(yōu)惠可能會適合您，建議我同您聯(lián)系 下，我答應(yīng)一定要同您打個電話（停頓）。不知可否占用您兩分鐘時間向您做個 簡單的介紹？ ” 陳先生，您好！我是 ，今天打電話給您是向您表示感謝的，因為過去一 段時間以來，您每月的話費都超過了 150元，謝謝您對電信的支持！為了向您表 示感謝，我有責(zé)任將電信公司最新的針對您這樣的重要客戶的優(yōu)惠方案告訴給 您” 您好！