1、 單 位：市雅居物業管理姓 名：小紅日 期：2008 年 5 月 20 日. 住宅小區物業管理常見問題分析摘 要：本文主要從我國物業管理企業的現狀入手，剖析其住宅小區物業管理存在的問題及原因，并有針對性地提出了改進小區物業管理工作的具體措施。關鍵詞：住宅小區物業管理；物業管理企業；業主委員會. 自1981年我國第一家物業管理公司在成立以來,物業管理作為一個新興的行業，伴隨著我國社會經濟和房地產市場的快速發展，已逐漸成為房地產經營管理的重要組成部分。目前我國物業管理發展迅速,物業管理類型很多,涉及各個領域,約11大類,其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業區、政府政法機關辦公樓、醫院、學校、車站

2、、碼頭、賓館、商場商業街和農民房等。物業管理的推進與發展，改善了廣大居民的生活、工作環境，推動了兩個文明建設，為促進住宅建設成為新的經濟增長點和實施社會再就業工程做出了積極的貢獻。同時，也應該看到，我國物業管理雖然發展了20余年,但與國外成熟的物業管理相比還有很大的差距，在物業管理過程中存在的問題日益突出。因而，研究現階段我國物業管理發展存在的問題及對策成為熱點問題。本文從整個物業管理企業的普遍問題分析入手，以住宅小區物業管理中出現的問題為具體著眼點，并提出了改進小區物業管理問題的具體措施。一、現階段我國物業管理存在的普遍問題(一)物業管理企業體制問題從體制上考察我國兩萬余家物業管理企業,80

3、%以上的是國有體制；如果再從物業管理企業產生的來源來分析,全國有70%以上屬于房地產開發商自辦的企業，20%屬于房管所或后勤單位改制,只有10%屬于產權自主型的物業管理企業。該現象會導致企業產權不明晰、權責不明確，影響企業組織的有效運轉。為什么會出現這種現象呢?主要原因就是以前“自建自管”現象的延續；此外，由于優質的物業管理已成為售樓中的一個賣點，開發商出于自身利益的考慮，自辦物業公司提供樓盤的配套服務。（二）人力資源隊伍建設滯后. 目前，我國有相當數量的物業管理企業的人力資源隊伍在專業結構、知識結構等方面與物業管理的發展要求有較大差距。由于物業管理尚屬于新興行業之一，行業部尚未建立起完善的行

4、業管理標準和從業人員行為規,加之一些物業管理企業忽視企業人員素質的自身建設,既不經常開展職業道德教育和專業技術培訓，又沒有建立嚴格的各級各類人員崗位責任、工作標準和考核標準,使管理服務的觀念、容、質量很難到位,管理水平不高，物業從業人員良莠不齊。非專業人員做物業管理成為我國物業管理行業的奇怪現象之一，房地產開發企業的分流人員、傳統房管局（所）的轉型人員等在一定程度上依舊充斥著物業管理市場，管理人員普遍素質低，服務不到位。物業管理條例（以下簡稱條例）中第33條規定：從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，取得職業書。但實際從事物業管理的人員中取得物業管理員職業資格的人數并不多，具備高級管理資格（

5、如物業管理企業經理、部門經理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，這種人才不足的局面，已經嚴重影響了物業管理行業向高水平發展。（三）業主的物業知識缺乏一方面，社會輿論宣傳缺乏明確的政策發展方向；另一方面，某些媒體為了吸引觀眾和讀者，缺乏職業精神與職業道德，肆意擴大物業管理中的矛盾報道，或者受企業恩惠為企業搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對社會、對企業、對業主的理性引導和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考。導致業主往往對物業管理公司產生錯誤的認識，有時認為物業管理公司任何事都應該管，權利擴大化；有時又認為物業管理公司是單純為贏利而存在的，收取過高的物業管理費用。這些扭曲的認識造成了大量群體糾紛。

6、. （四）物業管理收費困難隨著行業逐步邁向專業化、規化,物業管理服務的深度和廣度都有了很大變化。但在這種情況下,物業管理又走向了另一個誤區:業主把物業管理公司當成了小區的“政府”,凡事都找物業公司。解決不了就是管理不好,動不動就以不交管物業費相威脅，導致物業管理費收取困難，使物業公司處于如履薄冰的危險境地。條例中規定業主的義務之一是按時交納物業服務費用。在物業管理中也應該貫徹“誰享用，誰受益，誰負擔”的原則，以形成物業管理資金的源泉。但是，傳統的福利住房消費觀念還有相當的慣性，服務標準與收費標準不符等現象時有出現，許多物業公司收費圍和價格透明度低，有的公司收取物業管理費后，一些維修工作仍需要繳

7、費，而物業公司提交的物業收費預算、決算等財務報告也存在問題，收費難問題依然困擾著各物業管理企業，這些都極大的影響了物業管理的健康發展，同時，也使物業管理主體雙方產生了后續的不良連鎖反應，也遏制了物業管理企業進一步發展壯大。（五）物業管理企業規模小，缺乏市場競爭力目前我國物業管理企業不僅普遍存在著企業規模小，難以發揮群體優勢，而且絕大多數企業存在著經濟效益差，虧損嚴重等問題。據資料顯示，1997 年底我國約有物業管理企業 7000 家，至 2003 年底達 2萬余家，增長速度極快。而建設部2003 年頒布的一級資質物業管理企業只有 78家。每年的物業開發量最大的年份也不超過 1000 萬平方米,

8、如按管理機構平均分配,每家僅分不足 1 萬平方米。可以看出，盡管物業管理企業數量較多，但市場份額普遍較小，經營管理水平更是參差不齊，企業缺乏創新能力，相互模仿嚴重，既不利于自身發展，也不利于抵御港澳臺地區及外國同類物業公司的同業競爭。. 出現這種情況的原因除了進入物業管理行業的門檻不高、開發商盲目投資外，也是物業管理作為新興行業的必然結果。(六)物業管理法律法規立法滯后,體系不完善我國物業管理行業相關法律法規的立法明顯滯后:二十年的時間,沒有國家級行業法規可以遵循，引發多起群體糾紛。國第一部地方性物業法規經濟特區住宅區物業管理條例的出臺時間是1994年,而成立第一家物業管理公司的時間是1981

9、年,中間有13年是法規空白期。我國物業管理法律政策的框架體系，是在無國家法律的情況下，由為數不多的行業性、地方性法規政策組成的不完整結構,完善的法規體系尚未形成。自1994年以來，建設部等國家部委(局)和各地方政府雖然頒發了很多行政規章、行業規和地方性法規，如2003年國務院出臺了物業管理條例，相關部門又陸續頒布了物業服務收費管理辦法和前期物業管理招標投標管理暫行辦法等行政規章。但由于缺乏符合中國國情的、系統而科學的物業管理理論體系的指導，各部門在制訂法規的過程中，往往局限于對國外成功經驗的模仿或就事論事的解決方案上，存在許多不足之處。二、住宅小區物業管理常見問題以上容對業管理中存在的普遍問題

10、與困境進行了分析說明，下面將就小區物業管理中的具體問題進行分析說明。（一）業主知情權和選擇權無法得到保證住宅小區經綜合驗收合格后，開發建設單位可向居住小區物業管理委員會（業主委員會前身）辦理移交的政策可操作性很低。住宅小區經綜合驗收合格后，房. 屋未必全部售出，即使全部售出，業主委員會也不可能馬上成立。實際的操作是，開發商直接向已購買房屋的部分業主移交，而整體的物業資料則轉移到了物業管理公司手中，這樣，業主對物業的知情權沒有得到應有的尊重和保護。其次，相關物業管理辦法中規定，在業委會成立之前由開發建設單位負責物業管理，并可選擇物業公司進行前期管理。這樣業主對物業公司的選擇權無法保證。也就是說，

11、現有的物業管理模式基本上是一種剝奪業主選擇權、強迫業主接受有資質（甚至沒有資質）的物業管理公司管理模式。（二）設施收益權屬模糊相關物業管理辦法規定了物業管理公司的權利，包括“勸阻、制止損害他人物業或妨害物業管理的行為，對造成的損害，有權要求賠償”的權利，這實際上賦予了物業管理公司一定圍的行政執法權，將業主置于一個弱勢的地位。而相關物業管理辦法中的相關規定還模糊了小區業主共有設施的經營收益權屬問題。（三）業主委員會無社團法人地位目前業主委員會難以成立已經成為一個普遍的現實，即便是對于成立的業主委員會，其地位也比較含糊，并沒有獨立的社團法人地位，不具備承擔民事主體法律責任的資格，面臨著身份上先天的

12、尷尬和不足。三、住宅小區物業管理中存在的問題的解決對策（一）走專業化發展之路物業管理的專業化是物業管理市場化到一定程度的必然結果。物業管理要有專門的針對對象和具體的細分市場，在管理上要有專業化水準。全國 70以上的物業管理公司是由房地產開發企業派生的，因此，相關部門應制定相關措施，促使物業管理企業與房地產開發商脫離，使其成為獨立的企業。在未進行剝離之. 前，物業管理企業要克服這種一體化管理中機構龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學的人力資源管理機制，加大專業人才培訓力度，吸引和留住人才，發揮和調動他們的積極主動性和創造精神，做好服務集成，通過高標準服務來激發消費者的自

13、覺繳費意識，從根本上解決物業管理收費難的問題，向知識型管理過渡，走一條人才專業化、服務專業化、競爭市場化的道路。（二）走法制化發展之路實際上，物業管理是業主對物業進行自治的權力，是一項產權人對財產進行處置權力，不應該規定業主必須通過物業公司進行物業管理。為此，要完善不動產登記制度，對物業特別是業主共有共享的部分詳細登記；明確物業管理是業主對物業進行自主治理的活動，物業管理權是業主的權利，在建立“物權法”的同時，要盡快出臺“物業管理法”，真正做到依法管理，依法服務。具體而言，在小區物業管理中，應制定業主委員會的管理辦法，確認作為業主自治組織的業主委員會的法律地位，著力改變其組織松懈、責權不明、經

14、費來源受制等尷尬之境。同時，建議市物價局、房產局制定合理的物業服務標準及收費指導價格。應根據物業管理的服務容，按照保本微利的原則，確定合理的物業收費標準。在兼顧業主與物業管理企業雙方利益的前提下，應按照保本微利的原則，根據物業的服務容和服務圍，逐項進行測算，制定出客觀可行的收費標準。（三）走集團化發展之路在我國物業管理是一種微利性行業，全國約有 80%的物業管理企業經營虧損，物業管理的規模效益就顯得尤為重要，客觀上要求物業管理企業必須走規模. 化、集團化之路。同時，物業管理市場將面臨重新洗牌，中國物業管理企業要想得到進一步發展，必須擺脫現行的小而全模式。為此，有關部門應制定相應政策，對于物業管

15、理企業的資質進行嚴格的審定，實施嚴格的市場準入制度，堅決淘汰那些規模小、無資質的企業。如：一方面，提高企業的注冊門檻；另一方面，嚴格執行清除制度。此外，啟動物業管理市場預警系統，也可促使一部分物業管理企業進一步發展壯大，清除一些制約行業整體水平提高的“小、散、濫”物業管理企業，最終實現強強聯合，形成物業管理集團。（四）走品牌化發展之路品牌是產品或企業區別于其他產品或企業的標志，對企業而言，品牌代表了一種潛在的競爭力與獲利能力，因此，物業管理企業必須走以品牌為中心的發展之路。物業管理企業應當根據不同的目標客戶、不同的物業類型，選擇適當媒體來進行宣傳自己的品牌，并逐步形成員工的品牌氣質，結合所管理

16、的樓盤品牌，走出一條適合自身的良性循環的品牌化發展之路。（五）走智能化發展之路隨著人們生活水平的提高，現代科技的發展，房地產供應商在提供產品時已經越來越多的考慮物業的智能化，客觀上也要求物業管理企業實行智能化管理。物業管理企業也應適應時代的發展要求，采用以計算機管理為主導的新技術，推出智能化管理，以降低物業管理的人力成本，提高物業管理的服務質量，同時，可以推廣一些先進的管理方法。在住宅小區物業管理中，可以引進計算機管理系統，使信息達到充分溝通和共享，從而使管理工作更加流程化和系統化。. （六）走“以人為本”的發展之路物業管理的服務對象是人，物業管理的目標之一是要為業主和使用人營造“整潔、文明、安全、方便”的環境。住宅小區物業管理企業更需要倡導“以人為本”的科學發展觀，在與業主的接觸和服務中要把人情味體現在每個細節中，注重對業主的感情投資，提高業主滿意度。物業管理企業所從事的一切活動要以使業主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優質服務。任何住宅小區物業管理企業必須捕捉市場信息，突出物業服務的人性化理念，將物業管理服務超越單純的維修與維護，為小區用戶營造一種高品位的生活氣氛，引導一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務的理念。四、結束語當前，物業管理行業正面臨一個由初級階段向高級階段過渡的關鍵時刻，物業管理行業、外部環境都在發生著重