1、投訴處理崗位核心能力評價指標的構建 投訴處理是企業(yè)進行服務補救、 挽留客戶、 贏得市場競爭力 的有效途徑。 投訴處理崗位人員的服務能力直接決定企業(yè)服務補 救的成敗。 本研究以工作流程分析為主線， 選擇投訴處理崗位優(yōu) 秀客服為研究對象，采用訪談法、問卷調(diào)查法等多種研究方法， 以提高客戶滿意度和忠誠度為目標判斷任職者應具備的崗位核 心能力， 并構建指標評價， 能為企業(yè)選拔合適的投訴處理崗位人 員提供有效信息，也為人員培訓與考核提供量化依據(jù)。 一、投訴處理崗位核心能力的內(nèi)涵分析 崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項工作任務需要 具備的知識、技能、能力、工作習慣和個性特點等的整合，決定 了一個人能否

2、勝任該崗位的工作職責， 是獲得高工作績效所必須 具備的條件。 投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠度為目 標，客服人員完成投訴處理崗位工作任務所必須具備的各種能力 的整合， 是衡量優(yōu)秀投訴處理人員能力的規(guī)格或尺度， 是幫助客 服人員獲得職業(yè)生涯發(fā)展競爭優(yōu)勢的關鍵要素。 二、投訴處理崗位核心能力評價指標的調(diào)研基礎 1. 研究對象的選擇 根據(jù)工作任務劃分， 客戶服務主要設有客服咨詢、 客戶投訴 處理、客戶經(jīng)理、服務質(zhì)量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于 客戶服務中的重要崗位， 投訴處理專席主要從一線客服崗位中選 拔出綜合能力強的人員擔任， 投訴處理崗位所具有的核心能力能 充分體現(xiàn)客戶服務崗位

3、人員所具備的核心能力。 為了能準確提取投訴處理崗位的能力結構， 本研究根據(jù)四項 標準選擇調(diào)查對象： 了解投訴處理的工作流程和要求； 熟悉新員 工和有經(jīng)驗員工的特征； 在工作團隊中績效突出； 在投訴崗位工 作 3 年以上。 經(jīng)過比較篩選，共確定了 26 位優(yōu)秀投訴處理崗位人員為研 究對象，主要涉及移動通信、航空票務、公共交通票務、電器銷 售等，投訴處理崗位在所調(diào)查企業(yè)中都屬于銷售和服務崗位序 列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。 2. 研究方法和程序 為了能客觀準確地分解出崗位核心能力， 本研究分為三個階 段進行。 （1）投訴處理工作流程分析 主要采用訪談法， 以投訴處理工作流程為主線， 根據(jù)實

4、際工 作經(jīng)驗，分解工作環(huán)節(jié)，找到關鍵任務，從知識、技能、能力、 工作習慣提取工作要素，確定完成關鍵任務所需的能力要求。 第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關鍵任務有“在 規(guī)定時間內(nèi)接通客戶電話；禮貌問候客戶；傾聽客戶訴說；安撫 客戶情緒；在客戶系統(tǒng)中獲得客戶消費的產(chǎn)品或服務的相關信 息”。該環(huán)節(jié)的大多數(shù)投訴客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務不滿會有較多的 抱怨，情緒容易激動，較難準確表達投訴需求，需要客服人員耐 心傾聽、換位思考，掌握客戶消費心理和投訴心理，能根據(jù)客戶 特點，合理靈活運用企業(yè)標準客服語言和流程， 安撫客戶的情緒。 第二步：澄清投訴問題，明晰客戶需求。需要完成“有效提 問引導客戶說明事實；準

5、確判斷投訴的有效性”兩項關鍵任務。 要求客服人員要善于提問，準確確定客戶投訴的理由是否充分、 所提要求是否合理，是否符合相關產(chǎn)品和服務質(zhì)量規(guī)定； 如果投 訴不能受理，需要迅速找到客戶產(chǎn)生誤解的原因， 并用客戶可接 受的方式及時答復客戶，說明原因，獲得客戶的諒解。該工作環(huán) 節(jié)是整個投訴處理過程中的關鍵環(huán)節(jié)。 第三步：探討解決方案，達成共識。需要完成的關鍵任務有 “了解客戶想要的解決方案；根據(jù)客戶的實際情況和客戶的訴 求，提出企業(yè)可以滿足的解決方案，與客戶達成共識?！?該環(huán)節(jié)要求客服人員迅速評估客戶所提解決方案的可行性， 并抓住客戶的需求重點，形成可實施的解決方案?？头藛T需要 有扎實的業(yè)務知識、

6、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客 戶求同存異，達成共識，形成雙贏結果。 第四步：跟進解決方案，完成處理過程。該工作環(huán)節(jié)要求客 服人員遵守“首問負責制”， 預估可能遇到的困難，及時了解解 決進程，保持與客戶的聯(lián)系，并將其投訴原因、溝通過程、解決 方案、處理進程，記錄入客戶檔案中。及時分析客戶投訴信息， 及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務的優(yōu)化點；反思投訴處理過程，提升個人能力。 本工作環(huán)節(jié)需要客服人員具有很強的人際溝通能力、 團隊協(xié)作能 力，擁有解決客戶問題的專業(yè)能力和反思實踐的能力。 （2）投訴處理崗位核心能力評價指標內(nèi)涵的界定 在收集到大量真實有效信息的基礎上， 與研究對象及時溝通 反饋和確認，梳理出核

7、心能力評價的 3 個一級指標和 11 個二級 指標，并將其指標的內(nèi)涵界定如下，見表 1. 表 1 投訴處理崗位核心能力評價指標內(nèi)涵 一級指標 二級指標 能力內(nèi)涵 1、解決具體問題的專業(yè)能力 客戶信息解讀能力 能從客 戶的表達中理解其需要和觀點，準確獲取客戶的真實訴求。 產(chǎn)品知識運用能力 掌握企業(yè)相關產(chǎn)品的核心功能、客戶 價值和價格結構，能有效應用，解決客戶產(chǎn)品相關問題。 理解客戶需求能力 能站在客戶角度體驗產(chǎn)品和服務的價 值，尤其當客戶不滿意時， 能體會對方感受， 并能做出適當反應。 提供適合產(chǎn)品或服務的能力 能設計多個解決方案提供客 戶選擇，滿足客戶合理需求，使客戶獲得滿意的服務補救體驗。

8、2、以客戶為中心的服務能力 人際溝通能力 善于傾聽和 提問，能準確地分析客戶特點，選擇適合的溝通方式；較強的談 判能力， 對異議能做出合理解釋， 能根據(jù)客戶的關注點闡述產(chǎn)品 功能和優(yōu)勢， 并表現(xiàn)出對客戶的重視和理解， 較快獲得客戶的信 任。 自我管理能力 有意識地控制自己的言行， 有效管 理自己的情緒，善于疏導壓力，并能合理安排時間，較好平衡工 作和生活 團隊協(xié)作能力 主動尋求并尊重他人的意見和看法；愿意 為團隊的成功付出額外的努力， 能與相關部門積極合作， 保持良 好的人際關系。 自我激勵能力 能主動設定自我發(fā)展目標， 敢于克服困難， 并能持續(xù)努力。 3、基于實踐的學習能力 持續(xù)獲取知識及應

9、用能力 主動 學習專業(yè)知識， 運用專業(yè)知識與經(jīng)驗解決問題， 使專業(yè)能力持續(xù) 發(fā)展。 反思實踐能力 能堅持反思自己的言行及其后果，并從中 總結經(jīng)驗或教訓。 信息技術應用能力 熟練的電腦操作能力，每分鐘打字速 度在 80 個字左右。 （3）投訴處理崗位核心能力評價指標權重的確定 在確立了核心能力評價指標基本框架的基礎上， 依據(jù)德爾菲 法原則設計調(diào)查表設計了調(diào)查問卷， 對核心能力各項指標的重要 性進行評價。重要性程度采用 Likert 5 級計分法，根據(jù)絕對重 要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個等級從51 分進行量化計分。向本研究確定的 26 位研究對象發(fā)放了調(diào)查問 卷，在規(guī)定時間內(nèi)回收

10、26 份，有效問卷 26 份，回收率 100%。 收集到的數(shù)據(jù)采用 Office Excel 2009 和 IBM SPSS 20統(tǒng)計軟件 進行處理，確定出權重。 表2 投訴處理崗位核心能力評價指標及其權重 一級指標 權重% 二級指標 權重% 組合權重 % 1、解決具體問題的專業(yè)能力 38.15 客戶信息解讀能力 24.23 9.24 產(chǎn)品知識運用能力 22.48 8.58 理解客戶需求能力 27.14 10.35 提供適合產(chǎn)品或服務的能力 26.15 9.98 2、以客戶為中心的服務能力 33.47 人際溝通能力 34.52 11.55 自我管理能力 30.16 10.10 團隊協(xié)作能力 21.24 7.11 自我激勵能力 14.08 4.71 3、基于實踐的學習能力 28.38 持續(xù)獲取知識及應用能力 31.21 8.86 反思實踐能力 36.57 10.38 信息技術應用能力 32.22 9.14 三、投訴處理崗位核心能力評價指標結果分析 1. 評價指標的可靠性 本研究選擇的 26位調(diào)查對象都是在投訴處理崗位工作 3 年 以上，非常熟悉客戶服務工作流程，有豐富的投訴處理經(jīng)驗，具 備很強的專業(yè)能力、服務能力、學習能力，是單位的業(yè)務骨干。 這充分保證了核心能力評價指標的合理性和實用性。 通過深入訪談和及時溝通， 查詢大量相關文獻資料； 同時結 合企業(yè)的績效