1、剛剛經歷了一個周的 workshop是來自德國科隆大學的 marge教授給我們帶來的服務設計的課程訓練。在一個周的時間內，給我們介紹服務設計的相關思路，方法，工具等等。同時要求我們在 一個周內，應用這些方法完成簡單的調研，應用工具進行分析，同時在最后一天，也就是 周五的時候完成概念原型并做 presentation.因為我本科的時候上過“系統設計”這門課，本來以為這門“服務設計”課程講到的東西 也和系統設計中提到的差不多，但是一周結束后還是有很多收獲。今天下午我整理了出來作為自己的知識整理，同時也很希望和大家分享一下其中的一些內 容。下面是這次服務設計課程中提到的一些方法、工具。但是我整理的順

2、序沒有按照一套完整的服務設計的流程順序來整理，但是覺得大家也應該 能夠明白。嘻嘻 1、journey map一步步的拆解一個用戶行為的每個細節，并且重新定義他們行為的起點和終點。以一個人坐飛機去某地為例。一般來說，我們認為這個行為起始于“他離開家準備打車 或做地鐵去機場”。但是通過 journey map ，我們發現因為要坐飛機，那他所需要先訂 機票，付款。那新的服務范圍的定義也許是從訂票開始的。通過把一個行為進行一步步的拆解， 也更有利于我們在每一個環節找到存在的問題， 以 及涉及到的服務硬件，服務相關人等等。2、emotional map情緒變化表根據 journey map, 讓用戶在每

3、一個節點標注他們的心情狀況，也許是焦慮，緊張，煩 躁，麻木，開心，興奮然后分析是在哪一個環節須有服務的優化，或者服務本 來模式的保留。3、stakeholder map （ 這是一個思考利益相關方的關系以及可能性的工具 ）根據之前的 journey map 中列出的每一個環節，從系統設計的角度來考慮一共有哪些利益 相關方存在于這個服務中。舉例來說，我們組關注的問題為“城市內搬家”這件事情。那么涉及的利益相關方便有：搬家者，搬家者的朋友，老房東，新房東，搬家公司，超市 （可能會去超市采購些搬家所需的物品） ，鄰居，也許有中介公司，司機，撿破爛的人。然后按照與搬家這件事的直接與間接的關系來把這些利

4、益相關方分層次，直接關系的為內 層，間接關系的在外層。我們把搬家者，搬家者的朋友（有可能幫忙搬家） ，搬家公司，司機這幾部分放在了內層， 然后剩下的放在了外層。之后很重要的一步是 rethink 他們之間的關系，看看外層的利益相關方與內層的利益相關方之間是否存在一個可能的機會點，來優化或創 新一個服務。我們組后來發現超市，搬家公司，以及搬家者之間可以存在一個比較有趣的 關系點。之后完成了我們的設計。但是如果我們不把利益相關方列出來的話，我們也許并不能考慮到超市這層潛在的機會4、the business model canvas （這是一種輔佐思維的工具）這是一個表格提供了 一些角度來思考一個服

5、務設計中的商業模式的各方利益。分別是Key partnersstructureKey activitieskey resources channels（ 渠 道 ） costRevenue streams （ 收益方式 ） value proposition customer relationship customer segments5、style sheet這個有點類似于大家都知道的 mood board 的形式但是 mopboard 更傾向于形式，樣式方面 而 style sheet 更傾向于放置很多行為方式的圖片作為設計一個服務模式的輔佐。6、blue print這個是這次課程中我學到

6、的一個新的方法是在有了設計概念后，對設計概念進行解釋和分析的工具。有利于讓設計師進一步思考和完善設計方案，同時也是像別人說明這個概念是具體怎樣的，是怎樣落實的一種工具。我 理解為服務設計具體向別人闡述的一種輔佐性工具。這個表沒有特別固定的模式表的制作是從第二層（粉色的那層）開始展開的第二層叫做 users action ，列出用戶在這個服務模式中所做的行為然后通過第二層列出對應的第一層 ，叫做 physical evidence ，列出每一個行為對應的物 品是什么。比如行為是“病人掛號” ，那么對應的服務硬件物品為“掛號臺” 。然后第三層叫做 onstage contact ，是列出用戶通過這

7、一行為時，這個服務模式中可以呈 現的可以看得到的表象是什么。 比如用戶行為時“病人掛號了“，那么onstage 的便為“醫 院確認了這個病人”。第四層叫做 backstage contact. 同樣的，當表象的服務呈現是 “醫院確認了這個病人” ， 那么后臺的行為是“向系統內輸入了這個病人的信息“。最下面一層為 support process 。，同樣以病人掛號這個行為為例，在這一欄則應該為“電 子掛號系統的登記頁面”7、mock up以快速的角色扮演的方式，或者借用樂高玩具之類的。模擬一個服務設計的初步原型，然后再找一些人來觀察這件事情，看看有沒有可以優化的可能。或者找服務對象來參與我們 “

8、表演”，讓他們來感受一下。類似于可用性測試。下面是幾個關于服務設計的思維方式1、reframe重新思考，解構一個已有的服務模式，其實有時候完全可以重新定義。比如大學校園里自 行車太多而且到處亂停，也許你可以制定一個服務來規范停自行車的位置，但也可以從本 質來問自己：學生到底有沒有必要一定有自行車。2、design a visible service evidence讓你的潛在的服務被可以看到！舉例來說：住賓館的時候，都可以發現廁所紙在頭上被疊了一個角，告訴你這捐紙的開 頭在這里，這就是讓服務被可以看到了。更加彰顯你的服務。3、genre mapping and cross fertiliaze

9、genre 為氛圍的意思，可以列出很多氛圍的可能性，例如小資的？吵鬧的？興奮感 的?然后去列這些氛圍下的具體的我們都可以了解的已有的服務，比如小資的可以 列咖啡館，電影院等等吵鬧的可以列游樂城，然后去 cross 他們，看 看去雜交一些不同的氛圍有沒有很適合你要設計的服務模式的可能性。 比如為了鼓勵學 生去圖書館， 那有沒有可能讓圖書館模擬咖啡店的感覺， 很多學生覺得去圖書館是一種 品位和享受。這也是很多大學的圖書館目前在走的方向。最后，由于本次 workshop 的時間很短，所以沒有時間準備完整的 ppt 形式的 presentation ，每個組同學都借助白板，大的軟木板等教室里有的設施，通過圖釘張貼 一些在大紙上畫的圖等形式來完成 prese