1、營業(yè)專業(yè)基礎(chǔ)知識V1.0一、填空題第一章(40道)1.自有營業(yè)廳（以下簡稱“營業(yè)廳”）是中國聯(lián)通全業(yè)務營銷服務渠道的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展、_、品牌宣傳、業(yè)務咨詢與推介、業(yè)務辦理、業(yè)務演示及體驗、信息收集、客戶維系、_處理等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。答案：業(yè)務和終端銷售；客戶意見或建議（含投訴）2.營業(yè)廳是由中國聯(lián)通投資建設、購買或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的_。答案：營業(yè)銷售與服務場所3.按照營業(yè)廳的功能進行分類，可分為旗艦營業(yè)廳、_、小型營業(yè)廳。答案： 標準營業(yè)廳4.營業(yè)廳主要面向_，同時為集團客戶提供服務。答案：公眾客戶5.營業(yè)廳應具備_、_和_三個基本功能區(qū)

2、（面向客戶的區(qū)域），已設定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到銷售區(qū)，具備條件的旗艦、標準廳可設置VIP服務區(qū)。答案：銷售、業(yè)務辦理、自助服務6.營業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮_作用，促進社會渠道_、_，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。答案：樣板示范; 規(guī)范化; 標準化一7.營業(yè)廳的布局應在科學研究的基礎(chǔ)上，重點考慮以下因素：服務半徑、服務區(qū)域內(nèi)自然人口（固定人口與流動人口）數(shù)量、_、區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓小⑵髽I(yè)集中、商業(yè)集中、文化集中等）、交通條件、_、爭激烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、單位營業(yè)廳購建或租賃成本、_等。答案：服務區(qū)域內(nèi)客戶密度; 競爭對手分布；營業(yè)廳效能評估結(jié)

3、果8.按所在地（或地域）分類，營業(yè)廳可分為_和_。答案：城市營業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳9.營業(yè)廳的主要職責定位是_、_、品牌推廣和信息管理。答案：營銷；服務10.小型營業(yè)廳：以_、簡單業(yè)務受理為主，具備業(yè)務銷售功能，專門服務于_或者特定的專業(yè)市場、人員等，一般場所、服務半徑較小。答案：收費;社區(qū)11.營業(yè)廳應具備_、_、_三個基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到_，具備條件的旗艦、標準廳可設置VIP服務區(qū)。答案：銷售、業(yè)務辦理、自助服務；銷售區(qū)12.銷售區(qū)主要承擔業(yè)務銷售、業(yè)務體驗、終端展示與銷售、_、客戶娛樂及等候、技術(shù)支持等功能，設置在營業(yè)廳最明顯位置（

4、包括入口處），面積不低于廳內(nèi)面積的_；答案：臨柜前業(yè)務預處理；50% 1. 業(yè)務辦理區(qū)：設置在營業(yè)廳_；客戶辦理業(yè)務必須通過銷售區(qū)，增加銷售機會；答案：最里邊位置2. 自助服務區(qū)：根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模及服務范圍，配置不同功能、數(shù)量的自助服務終端，原則設置在進門處附近（一側(cè)方向），便于營業(yè)廳分流客戶_。答案：以減輕柜臺工作壓力3. 營業(yè)廳應當符合防火、_、防水、_、通風等有關(guān)對現(xiàn)場的要求。答案：防盜; 防靜電4. 營業(yè)工作設施指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務服務的支撐系統(tǒng)及辦公設施，如營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設備（含自助服務終端）、接口設備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫、_等答案：業(yè)務演示或體驗設施5. 營業(yè)廳運

5、營管理分為專業(yè)管理、營業(yè)管理、_等三個方面，內(nèi)容涉及約_個大項，_個子項的具體工作。答案：運營支撐；15；140多6. 營業(yè)廳運營管理部門分為、_專業(yè)管理、_三個部分答案：歸口管理；運營支撐管理7. 營業(yè)廳專業(yè)管理部門是指業(yè)務管理部門、_、_答案：銷售管理部門、服務管理部門8. 營業(yè)廳運營工作需要各部門的支撐和配合，各項工作應逐條明確_與其他相關(guān)部門職責界面，確保各項工作穩(wěn)步推進、相關(guān)問題得到及時解決。答案：歸口管理部門9. 運營管理工作涉及面廣，內(nèi)容繁雜，各級分公司必須建立、完善營業(yè)廳，制定相關(guān)制度和流程，多部門協(xié)同并進，才能確保工作順利開展。答案：運營管理協(xié)同機制10. 營業(yè)廳制定_，為保

6、證營業(yè)廳工作的延續(xù)性，確保營業(yè)廳銷售、服務工作的嚴肅性、統(tǒng)一性，使營業(yè)人員工作有章可循答案：工作制度11. 自2011年6月起，營業(yè)廳將逐步改變傳統(tǒng)“_”模式，實施“_”模式，重點調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、體驗活動、激勵考核、銷售培訓等八個方面。答案：柜臺受理；體驗營銷；銷售支撐12. 實施營業(yè)廳營銷模式轉(zhuǎn)型，要求柜臺受理員_，提升業(yè)務辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐；答案：專職系統(tǒng)錄入工作13. 營業(yè)廳應不斷完善_流程、優(yōu)化_流程，提高工作效率。答案：銷售；受理14. 終端銷售規(guī)范，包括_、_、_、真機演示、促銷人員、維護管理等各項要求，答案：上柜品種、上柜時間

7、、陳列方式15. 銷售培訓應采取_培訓，重點提升崗位專業(yè)技能；答案：分崗位專業(yè)16. 新建或改造營業(yè)廳的門楣、形象墻一律使用_，店內(nèi)外布置要符合總部下發(fā)的_要求。答案：沃品牌形象；營業(yè)廳空間識別（SI）規(guī)范17. 應在營業(yè)廳內(nèi)公布“_”、“_”、“_”、“_”、“業(yè)務辦理及使用須知”等有關(guān)規(guī)定，接受客戶監(jiān)督答案：服務公約；服務項目；資費標準；服務承諾18. 自有營業(yè)廳VIP客戶等候時限不超過_分鐘；單項業(yè)務辦理時長不超過_分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）；答案：10; 1019. 固定電話裝機、移機時限：平均值7日，最長為_日。移動電話復話時

8、限：平均值_小時，最長為24小時。答案：20；120. 營業(yè)廳對客戶投訴或建議需指定專人負責，做好登記、查處，并應在_天內(nèi)答復、處理完畢。答案：十五21. 電話號碼凍結(jié)時限最短為_日。答案：9022. 營業(yè)廳需每日做營業(yè)日報表、當天_、_、_三者相符，當日向上級主管部門上報。答案：帳; 款; 票據(jù)存根23. 營業(yè)廳接班人員必須提前_分鐘進入工作崗位，做好接班的準備工作。答案：1024. 營業(yè)廳應當讓客戶_、_、_的選擇電話號碼答案：自主；公開；公平25. 營業(yè)廳人員的績效薪酬分配應多做“_”，少做“_”。即，應采取對員工實際完成任務予以獎勵的方式，不應采取強制分派任務、對未完成任務予以薪酬扣減

9、的方式，以充分發(fā)揮績效薪酬的正向激勵作用答案：加法；減法26. 營業(yè)廳要堅持_的原則，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預防為主、防消結(jié)合”27. 自有營業(yè)廳提供免填單、_、_服務。答案：一臺清; 一單清第二章（40道）1. 在銷售與客戶服務序列內(nèi)，將營業(yè)廳崗位劃分為銷售管理、銷售和_三個專業(yè)。答案：銷售支撐2. 營業(yè)廳經(jīng)理的職責是全面負責營業(yè)廳的營銷服務和現(xiàn)場管理工作。答案：全面；營銷服務3. 受理崗位要_系統(tǒng)錄入工作職責，提升業(yè)務辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐答案：專職承擔4. 銷售人員比例達到_的50%答案：營業(yè)人員總數(shù)5. 銷售代表負責進行客戶引導、_、_、_、推介

10、、產(chǎn)品或終端銷售、客戶挽留等工作，并保持最佳銷售效率；答案：咨詢；查詢；演示6. 值班經(jīng)理應積極主動完成營業(yè)廳經(jīng)理交辦的各項任務，做好當班_和_的工作。答案：營銷服務；現(xiàn)場管理7. 信息分析經(jīng)理應利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、營業(yè)廳銷售及服務數(shù)據(jù)，進行整理、分析，提供_、_、銷售能力提升的可行性方案，確保營業(yè)廳人流、客流有序；答案：客戶分流；業(yè)務預約8. 質(zhì)檢經(jīng)理負責監(jiān)督、指導后臺稽核員、工單管理員、庫管員等高質(zhì)高效完成本職工作，有效規(guī)避各類風險，確保_達標。答案：業(yè)務質(zhì)量指標9. 根據(jù)實際需求，_負責領(lǐng)用、返還、保管各類發(fā)票、營業(yè)收入日報單、內(nèi)部繳款單答案：稽核員10. 根據(jù)要求，_負責擬定營業(yè)廳年度、月

11、度、周工作目標及工作計劃，并督導實施。答案：營業(yè)廳經(jīng)理11. 營業(yè)廳經(jīng)理每日組織開展的常規(guī)性工作，包括營業(yè)前準備、_和日結(jié)工作答案：營業(yè)中巡視12. 由營業(yè)班長負責班前設施準備巡檢，在班前會（晨會）召開_前完成執(zhí)行。答案：5分鐘13. 營業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）組織班前會（晨會），由_輪流擔當主持，以增加參與感。當日值班經(jīng)理負責會議督導。答案：全體員工14. 班前會（晨會）有計劃地進行階段性、主題性訓練，內(nèi)容包括：基本服務規(guī)范、業(yè)務受理規(guī)范訓練、體驗營銷量技巧訓練、_、業(yè)務競賽、示范及觀摩等。答案：銷售及服務情景訓練15. 班前會（晨會）記錄應詳細記錄班前會信息，如日期、_、參會人員、出勤狀

12、況、_、工作總結(jié)及工作安排摘要、上級工作要求等。答案：主持人；訓練主題16. 走動式巡檢應對營業(yè)環(huán)境、_、物品擺放、_等情況進行檢查。答案：陳列；營業(yè)設施運轉(zhuǎn)17. 營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在巡檢時，應主動查看客戶意見本，及時了解客戶反映的各種_，疏導、協(xié)調(diào)解決影響營業(yè)廳銷售與服務工作的主要問題，并將處理結(jié)果填寫在_。答案：意見和建議；客戶意見本上18. 定時檢查時，營業(yè)廳經(jīng)理應檢查工號使用情況（檢查營業(yè)人員的工號是否_等），核對本班帳務、各類數(shù)據(jù)、_、備用金使用情。答案：借用、混用；庫存19. 各崗位人員交接班記錄本應_，交班人將當天傳達的文件精神、活動方案及交班事宜等內(nèi)容詳細填寫在交接班本上，

13、并與接班營業(yè)員_的交接。答案：完整性和準確性；有書面化20. 班后會由_負責主持，將_銷售、服務等工作情況匯總并進行通報。對表現(xiàn)優(yōu)異的營業(yè)人員提出表揚；對表現(xiàn)較差的營業(yè)人員及存在的問題提出批評并督導整改；對典型事例進行分析，并對當事人的處理方式進行點評。答案：營業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）；當日21. 銷售代表在營業(yè)前負責_內(nèi)柜臺清理，產(chǎn)品、終端、物料陳列布置，開啟_內(nèi)業(yè)務演示設備、電子顯示屏及其他宣傳設施，開啟_設施等其他輔助設施答案：銷售區(qū)；銷售區(qū)；自助服務22. 在營業(yè)期間，_負責監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預存款、銷號退款、_等各項業(yè)務辦理是否符合規(guī)定；答案：稽核員；當日收費返銷23. 庫

14、管員負責登記所保管存貨的明細帳薄，并做到_，_、清點庫存，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓；答案：逐日登記；按日核對24. 營業(yè)廳經(jīng)理定期組織的階段性工作，包括每周、_、_的階段行工作答案：每月；半年(全年)25. 營業(yè)廳經(jīng)理組織對本周的_、營收款、有價卡、終端、票據(jù)等進行盤點、稽核與匯總，并對本周的_、服務質(zhì)量情況進行總結(jié)與分析。答案：銷售情況；銷售情況26. 營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，隨時可能發(fā)生_，營業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)_要求，及時進行協(xié)調(diào)處理。答案：緊急或重要事件；應急預案27. 業(yè)務突發(fā)事件是指營業(yè)廳突然發(fā)生重大離網(wǎng)、_、_等情況，營業(yè)廳經(jīng)理須指揮營業(yè)人員啟動各種應急預案，妥

15、善處理緊急情況。答案：業(yè)務量激增；系統(tǒng)故障28. 雪、雨天為防止客戶滑倒和保持廳內(nèi)衛(wèi)生，營業(yè)廳出入口應設置踩腳墊和“_”提示牌。答案：小心地滑29. 整理營業(yè)辦公用品包括_、協(xié)議、票據(jù)、_、宣傳資料等。答案：工單; 日戳30. 工單管理人員負責對各類_的稽核工作，認真核對客戶申請單填寫內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，保證稽核準確率為100%。答案：業(yè)務定單31. 營業(yè)廳業(yè)務量及銷售統(tǒng)計要做到_。答案：日結(jié)日清32. 正式營業(yè)前清點庫存商品、銷售預估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當日出庫手續(xù)，_和_雙方簽字。答案：庫管員; 領(lǐng)用人33. 工單管理員要負責對各電話局已竣工的裝、移、拆機業(yè)務工單進行_、每

16、日統(tǒng)計并打印各類業(yè)務稽核日報，統(tǒng)計業(yè)務量。答案：二次審核34. 指定人員收繳營業(yè)現(xiàn)金及核對、與銀行進行交接，同時填寫_和銀行存單并簽字。答案：現(xiàn)金繳款單35. 營業(yè)廳獎金由_負責進行二次分配。答案：營業(yè)廳經(jīng)理36. 營業(yè)員營業(yè)結(jié)束后，對當天所做的營業(yè)受理工作進行_，發(fā)現(xiàn)問題及時改正。答案：自檢自查37. 營業(yè)廳負責按財務制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、_、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。答案：票38. 對稽核過程中出現(xiàn)的_問題，稽核員應向上級領(lǐng)導匯報，并提出解決方案。答案：共性39. 庫管員必須妥善保管寬帶MODEM、手機終端、_、測試卡及SIM（UIM）卡，嚴禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)

17、現(xiàn)上述問題，由當事人負責賠償，并追究其責任。答案：備用機40. 營業(yè)結(jié)束后應關(guān)閉所有的營業(yè)設施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設備如電腦、打印機、復印機、詳單打印機、手機充電器、電視機關(guān)閉，最后將廳內(nèi)的_關(guān)閉。答案：總電源第五章（80道）1.企業(yè)財務是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中關(guān)于 方面的事務，是企業(yè)普遍存在的經(jīng)濟現(xiàn)象。答案：資金收支2.企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程就是 過程， 在不斷的循環(huán)過程中實現(xiàn)價值的增值。答案：資金的循環(huán)；資金3.企業(yè)的資金循環(huán)可以分為資金的籌集、資金的 、資金的 等內(nèi)容。答案：投放與使用；收回與分配4.企業(yè)財務管理是研究企業(yè)貨幣資金的獲得和管理。具體地說，就是研究企業(yè)資金的籌集、使用和分配等

18、財務活動，以及與這些財務活動有關(guān)的 。答案：企業(yè)財務關(guān)系5. 是指企業(yè)財務管理人員通過企業(yè)財務管理活動所要達到的預期效果和目的。答案：企業(yè)財務管理目標6.財務管理的對象是 ，滲透到企業(yè)的每一個部門、每一個活動中，涉及企業(yè)的方方面面。答案：企業(yè)資金7.企業(yè)的一切活動都通過 反映到財務部門，財務部門通過對它的分析、計算、整理、綜合，可以掌握企業(yè)的動態(tài)。答案：財務指標8.會計基本假設包括會計主體、 、會計分期和 。答案：持續(xù)經(jīng)營；貨幣計量9. 是指企業(yè)會計確認、計量和報告的空間范圍。答案：會計主體10.企業(yè)會計的確認、計量和報告應當以 為基礎(chǔ)。答案：權(quán)責發(fā)生制11.會計要素是根據(jù)交易或者事項的經(jīng)濟特

19、征所確定的財務會計對象和基本分類。會計要素按照其性質(zhì)分為資產(chǎn)、 、所有者權(quán)益、 、費用和利潤。答案：負債；收入12.企業(yè)常用資產(chǎn)項目有：庫存現(xiàn)金、銀行存款、 、應收賬款、 、固定資產(chǎn)。答案：營業(yè)款結(jié)算；庫存材料13.企業(yè)常用負債項目有 和 。答案：應付賬款；預收賬款。14.所有者權(quán)益是指企業(yè)資產(chǎn)扣除負債后，由所有者享有的 。所有者權(quán)益通常由股本（或?qū)嵤召Y本）、資本公積、盈余公積和未分配利潤等構(gòu)成。答案：剩余權(quán)益15.通信企業(yè)常用收入項目有： 、其他業(yè)務收入、營業(yè)外收入。答案：主營業(yè)務收入16.主營業(yè)務收入是指公司經(jīng)營的 和 所取得的資費收入。答案：基礎(chǔ)電信業(yè)務；增值電信業(yè)務17.通信企業(yè)常用費

20、用項目有：主營業(yè)務成本、 、管理費用、其他業(yè)務支出、 。答案：營業(yè)費用；營業(yè)外支出18. 是指企業(yè)在一定會計期間的經(jīng)營成果，往往是評價企業(yè)管理層業(yè)績的一項重要指標，也是投資者等財務報告使用者進行決策時的重要參考。答案：利潤19. 是為了將符合確認條件的會計要素登記入賬并列報于財務報表而確定其金額的過程，反映的是會計要素金額的確定基礎(chǔ)。答案：會計計量20.會計計量主要包括歷史成本、 、可變現(xiàn)凈值、現(xiàn)值和公允價值等。答案：重置成本21. 又稱實際成本，是指取得或制造某項財產(chǎn)物資時所實際支付的現(xiàn)金或者其他等價物。答案：歷史成本22. 又稱現(xiàn)行成本，是指按照當前市場條件，重新取得同樣一項資產(chǎn)所需支付的

21、現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物金額。答案：重置成本23. 是指在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，以預計售價減去進一步加工成本和銷售所必須的預計稅金、費用后的凈值答案：可變現(xiàn)凈值24. 是指對未來現(xiàn)金流量以恰當?shù)恼郜F(xiàn)率進行折現(xiàn)后的價值，是考慮貨幣時間價值因素等的一種計量屬性。答案：現(xiàn)值25. 是指在公平交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進行資產(chǎn)交換或債務清償?shù)慕痤~。答案：公允價值26.建賬可以分為幾個步驟：啟用賬簿、建立總賬和明細賬、 、填寫賬戶目錄。答案：編號27. 平行登記的要點：同期登記、同向登記、 。答案：等額登記28. 是指對發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務只在一個賬戶中進行記錄的記賬方法。答案：單式記賬29. 是指對發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)

22、務都以相等的數(shù)量和金額，在相互關(guān)聯(lián)的兩個或兩個以上賬戶中進行記錄的記賬方法。答案：復式記賬30.支票可以分為現(xiàn)金支票、 和普通支票三種。答案：轉(zhuǎn)賬支票31.營業(yè)員收取支票時應仔細檢查上述項目是否完整，否則應 ，并委婉告訴客戶拒收的原因。答案：拒絕收取32.如果支票記載的事項完整，營業(yè)員要在支票背面進行 。答案：背書33.營業(yè)員收取支票后，要于 向上級稽核員報賬時一起返回支票。答案：當天34.支票需要一律記名，金額起點為 元。答案：10035.出現(xiàn)錯賬的原因主要表現(xiàn)在賬簿記錄出現(xiàn)重記、 、混記、 等情況。答案：漏記；錯記36.公司對銀行賬戶采取的 是指分別在銀行開立收入賬戶、支出賬戶。答案：收支

23、兩條線管理37.固定資產(chǎn)，是指為通信生產(chǎn)、提供勞務、出租或經(jīng)營管理而持有的，使用期限超過 年且單位價值在 元以上（含 元）的房屋、建筑物、通信設備、運輸工具以及其他與生產(chǎn)、經(jīng)營有關(guān)的設備、儀器儀表、器具、工具等。答案：1年；2000元38.計費中的帳單是指用戶使用各種服務產(chǎn)生帳目的 。答案：集合39.用戶付費方式可以分為 和 兩種。答案：預付費；后付費40.預付費和后付費的屬性會影響到用戶的 。答案：停復機41.后付費用戶則是在 的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時間做批量停機處理。答案：超過繳費期后42.當月繳費是指用戶在繳費時除了要繳清欠費以外，還要繳納系統(tǒng)根據(jù)上月用戶發(fā)生通信費用而計算的 。答案：預存費

24、用43.滯納金是對超過繳費期限仍未繳費的用戶，根據(jù) 及 按照規(guī)定滯納金費率的計算的罰金。答案：所欠費用；所欠時長44.賬期是指計費計算用戶費用的一個時間范圍，一般是以 為賬期。答案：自然月45.往月欠費是月結(jié)后用戶未發(fā)生銷賬的往月 和 的費用總和。答案：營收賬目；滯納金46. 是指用戶當期到當前的營收帳目費用總和。答案：實時話費47. 是指用戶當月可用預存款扣減往月欠費、實施話費后的結(jié)余。答案：實時結(jié)余48.用戶的信用額度指用戶可 的費用額度。答案：透支49.計費職責包括采集設備側(cè)話單，并根據(jù) 及 進行批價。答案：用戶資料；資費50.批價包括根據(jù)標準資費進行的 和根據(jù)用戶資費進行的 。答案：一

25、次批價；二次批價51.由智能網(wǎng)平臺進行的話單一次批價，計費側(cè) 對此類話單進行一次批價。答案：不再52.營業(yè)系統(tǒng)的帳務模塊有收費、 、發(fā)票重打等功能。答案：反銷帳53.營業(yè)系統(tǒng)的查詢模塊有預付款余額查詢、 、客戶資料查詢、欠費查詢、客戶交費歷史查詢、 、發(fā)票費用明細查詢等功能。答案：預付款歷史查詢；帳單明細查詢54.營業(yè)系統(tǒng)的日常工作是按照一定的 、 進行的。答案：規(guī)章制度；業(yè)務流程55.營業(yè)系統(tǒng)中記錄系統(tǒng)的運行情況是一項非常重要的工作，為今后的 以及系統(tǒng)的 提供了重要的依據(jù)。答案：系統(tǒng)評價；改進發(fā)展56.系統(tǒng)的工作效率及服務質(zhì)量是指系統(tǒng)提供的信息是否符合要求、 、完成所規(guī)定的任務占用了多少資源

26、等。答案：能否滿足客戶需求57.營業(yè)系統(tǒng)維護包括對 的維護和對 的維護。答案：硬件設備；軟件系統(tǒng)58.系統(tǒng)硬件設備維護應有專職工作人員承擔，維護安排包括 和 。答案：定期預防性維護；突發(fā)性故障維修59. 是指在同一移動通信網(wǎng)絡標準中能采用不同頻段進行傳輸?shù)氖謾C。答案：多頻手機60. 是指可以在不同技術(shù)標準的網(wǎng)絡（如GSM和WCDMA）之間使用的手機，答案：多模手機61.數(shù)字圖象是由按一定間隔排列的亮度不同的像點構(gòu)成的，形成像點的單位稱 。答案：像素62.每部手機在出廠時都會被寫入一個唯一的電子串號，即通常所說的 碼。答案：IMEI63.手機 碼的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遺失而被盜打設定

27、的。答案：PIN64. 碼是在進入某種特殊功能時（如設置固定號碼，設置通話計費等）所要輸入的個人識別碼。答案：PIN265. 碼是用來對因錯誤輸入PIN碼而鎖住的SIM卡進行解鎖使用的。答案：PUK66. 碼是由供應商提供的PUL2碼的解鎖碼，是一串無規(guī)律的數(shù)字。答案：PUK267.售出的移動終端在7日內(nèi)出現(xiàn)“三包”政策中規(guī)定的故障時，消費者可以憑 選擇要求修理、更換或者退貨的，應當免費。答案：檢測報告單68. 是指中國聯(lián)通服務的訂購者。享用中國聯(lián)通服務并產(chǎn)生付費帳單。答案：用戶69. 是用戶使用聯(lián)通服務的付費實體，存有各種途徑存入的客戶資金，包括現(xiàn)金、續(xù)費卡、各種獎勵贈送等。答案：帳戶70.

28、 是指中國聯(lián)通服務的消費者或潛在消費者，可以擁有多個帳戶。答案：客戶71. 用戶當月的實時費用會在出帳之前就體現(xiàn)出來。答案：預付費72. 用戶當月消費的費用只會在次月下帳后才能體現(xiàn)。答案：后付費73.水貨手機一般可以分為兩類： 和 。答案：走私手機、假冒偽劣產(chǎn)品74.系統(tǒng)維護包括對 維護和 維護。答案：硬件、軟件75. 是月結(jié)后用戶未發(fā)生銷賬的往月營收賬目和滯納金的費用總和。答案：往月欠費76.計費中的 是指用戶使用各種服務產(chǎn)生帳目的集合。答案: 帳單 77. 用戶則是在超過繳費期后的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時間做批量停機處理。答案: 后付費 78. 用戶是當月的實時費用會在出帳之前就體現(xiàn)出來的用戶。

29、答案:預付費79.批價包括根據(jù) 進行的一次批價和根據(jù) 進行的二次批價。答案：標準資費、 用戶資費80.營業(yè)系統(tǒng)的 模塊有收費、反銷帳、發(fā)票重打等功能。答案: 帳務第六章（41道）1.按照“一級管控、二級處理”和“ ”的原則，實行由集團公司、省、市（地）分公司客戶服務部為主，相關(guān)部門相互配合的投訴處理管理體系。答案：電子工單全程監(jiān)控2.按照投訴 種類和投訴 種類兩套指標體系進行分類。答案:內(nèi)容;問題3.在投(申)訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則： 原則、限時辦結(jié)原則、分級服務原則、重大優(yōu)先原則、責任查究原則、數(shù)據(jù)管控原則。答案：首問負責4.客戶投訴包括通

30、過客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站、信函及來訪等各渠道的投訴。可分為投訴、 和 。答案：升級投訴；申訴5.升級投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，不能夠在 處理完成或客戶對處理結(jié)果不滿意，進一步向上一級單位反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨椤４鸢福簹w屬地6.簡單投訴的處理時限：即時答復，最長不超過 小時。答案：247.復雜投訴的處理時限為平均 小時答復，最長不超過 小時；答案：24；488. 是處理客戶提出不滿的大忌。服務工作非常忌諱營業(yè)員不能站在客戶的立場上去思考問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責任。答案：漠視客戶的痛苦9.申訴是指客戶向 提出投訴，由 受

31、理后轉(zhuǎn)企業(yè)處理的行為。答案：行業(yè)監(jiān)管部門; 監(jiān)管部門10.行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴主要包括： 、中國消費者協(xié)會、省消費者協(xié)會、省電信管理局、省通信管理局等。答案：工業(yè)與信息化部11.全部申訴處理過程需在_個工作日內(nèi)完成。答案：712. 負責申訴和升級投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計及分析，提出服務工作改進要求。答案：集團客戶服務部13.客戶投訴的重要性和投訴客戶的 密切相關(guān)，服務人員要按照分級服務要求，優(yōu)先處理VIP客戶、重要客戶的投（申）訴。答案：級別14.各渠道投（申）訴受理人均有責任負責落實相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴禁 ；投（申）訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果。答案：推諉扯皮15.各渠

32、道的投（申）訴數(shù)據(jù)以_集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實現(xiàn)工單電子化流轉(zhuǎn)、處理、監(jiān)控、督辦；建立投（申）訴數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進行分析，查找問題。答案：省16.投（申）訴處理人員應以 為依據(jù)，以 為準繩，盡職盡責，積極配合，不得以任何理由推托或延遲回復時限。答案：事實; 法律17.處理工單內(nèi)容應包括投（申）訴人姓名、聯(lián)系電話、事項、相關(guān)要求、投（申）訴日期，以及 、內(nèi)容及單位。答案：被投（申）訴的業(yè)務18.在處理集團公司派發(fā)投（申）訴工單時，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，規(guī)避 風險，認真核實情況、查明原因，做好解釋和處理工作。答案：企業(yè)責任19.處理客戶投訴時，要嚴格按照投(申)訴受理、派單、 核查

33、處理、工單跟蹤及回訪等流程進行處理。答案：歸屬地分公司20.對投訴客戶應進行 的回復。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應填寫處理意見、回復時間及回復人姓名。答案：百分之百21. ，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。答案：“先處理情感，后處理事件”22.在處理客戶投訴時，當明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出 ，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。答案：相應的處理建議23.對一些情緒上完全失控的客戶，應采取的方法是1 2問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒3如客戶情緒仍然失控，請向上

34、級請示。答案：保持平靜的語氣24.信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來申訴分為 及 申訴。答案：立案; 非立案25.立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反 、 等法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。答案：電信條例; 電信服務規(guī)范26. 指凡企業(yè)涉嫌違反電信條例、電信服務規(guī)范等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：非立案申訴27.對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理人員應 客戶，且越快越好。答案：立即答復28.處理客戶投訴時，對于能 解決的問題，絕不要拖延到明天解決。答案：當場29.處理客戶投訴，要抱有對客戶 的精神，做好投訴處理的后續(xù)工作。答案：負責到底30

35、.對于那些投訴的信息還需要進一步調(diào)查或驗證才能作出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴，受理員工應告訴客戶延期答復的 。答案：時限31.內(nèi)向型客戶對產(chǎn)品挑剔，對營業(yè)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭營業(yè)員 ，因為這與他們的性格格格不入。答案：過分熱情32.隨和型客戶表面上是不喜歡當面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋。對于性格隨和的客戶，服務人員的 、 自會起到意想不到的作用。答案：幽默; 風趣33.在剛強型客戶面前應守紀律，顯示出 工作作風， 尤其要強。答案：嚴謹?shù)? 時間觀念34.對待神經(jīng)質(zhì)型客戶一定要有 ，不能急躁，同時要記住言語謹慎。答案：耐心35.對待頑固型客戶，不要試圖在短

36、時間內(nèi)改變頑客戶的想法，否則容易引起對方反應強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的 、 來說服對方比較有把握一些。答案：資料；數(shù)據(jù)36.對于沉默型客戶，可以提出一些簡單的 刺激客戶的談話欲。如果客戶對產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識并且興趣不高，一定要避免討論技術(shù)性問題，而應該就其功能進行解說，打破沉默。答案：問題37.當客戶懷有 的期望時，你要婉轉(zhuǎn)強調(diào)你能夠為他們做的事。答案：不切實際38.當你不知道如何回答客戶的問題時，你要讓他們知道你 ；或向你的經(jīng)理主管求助。答案：不知道答案39.客戶毫無來由的發(fā)火時，你要保持平靜的 ，表達你對他們處境的理解。答案：語氣40.客戶對你告訴他的信息表示懷疑時，你要 向他

37、們出示證據(jù)或文件；或讓你的經(jīng)理或主管出面向他們證實你所說的一切。答案：主動41.面對懷疑型的客戶，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響，要對產(chǎn)品充滿 ，同時，專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論也會對你有幫助。答案：信心第七章（55道）1.現(xiàn)場管理是為了使運營現(xiàn)場的六要素處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達到優(yōu)質(zhì)、 、低耗、 、安全運營的目的。答案：高效；均衡2.運營現(xiàn)場六要素指的是 、機、料、 、信、法。答案：人；環(huán)3.管理者可以通過 與所有的團隊成員進行更親密的接觸，加強與營業(yè)人員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。答案：現(xiàn)場管理4.現(xiàn)場是 萌芽產(chǎn)生的場所。答案：問題5.通過現(xiàn)場管

38、理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)在實際工作中存在的新問題和各種需求，從實際出發(fā)實施管理，對于在現(xiàn)場巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給與糾正、分析和解決，制定出具體的_ 和 。答案：發(fā)展計劃；努力目標6現(xiàn)場最能反映出員工的 。答案：思想動態(tài)7.采用現(xiàn)場管理，對營業(yè)人員進行有效的 和 ，通過每一位營業(yè)人員的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進步。答案：幫助；指導8.現(xiàn)場最能檢驗各項方案計劃的 。答案：可行性9.通過現(xiàn)場管理，對各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、 ，確保各項工作都能夠有效進行。答案：檢驗10.營業(yè)廳 有責任對營業(yè)廳現(xiàn)場的人員、設備、資金、物品、環(huán)境等進行管理。答案：經(jīng)理11.營業(yè)廳經(jīng)理每日根據(jù)現(xiàn)場巡檢情況，現(xiàn)場對營業(yè)員

39、的服務標準、 、行為舉止、 等方面進行指導和監(jiān)督。答案：服務用語；業(yè)務受理12.除營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理外，其他營業(yè)人員不得將_及個人物品帶進工作受理臺現(xiàn)場，須放到指定位置。答案：通信工具13.營業(yè)人員未穿 不得進入工作區(qū)域。答案：統(tǒng)一制服14.營業(yè)廳現(xiàn)場要做到：樹立品牌，統(tǒng)一形象；內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理， ；資料整齊，及時更新。答案：方便客戶15.常態(tài)化培訓可分為 培訓、班中閑時培訓、周例會、 培訓、定期短信/彩信等形式。答案：班前會；月度16.新業(yè)務/新產(chǎn)品的培訓為常規(guī)性培訓，應確保在新產(chǎn)品 ，營業(yè)員全部接受相關(guān)培訓。答案：上市前17.新業(yè)務/新產(chǎn)品應確保在上市前，營業(yè)員全部接受相關(guān)培

40、訓，做到相關(guān)營業(yè)員 、其他營業(yè)員 的程度。答案：熟悉；知曉18.營業(yè)廳應定期組織人員學習服務光盤，至少每 一次。答案：季度19.交接班時的培訓以 為主，即培訓內(nèi)容的重點，做成圖表形式、條文形式或圖解方式，使培訓人員一目了然，易于學習和接受。答案：重點訓示20.營業(yè)廳經(jīng)理應根據(jù)個人 標準、及 ，合理安排班次，保證人員充足和充分休息。答案：工作時長；客流預測21.在客戶排隊較多情況下， 出現(xiàn)業(yè)務臺席暫停服務現(xiàn)象。答案：不得22.一般來說，地處寫字樓密集的營業(yè)廳，在上班一族的下班和休息時間(如中午)會是營業(yè)廳的客流量 。答案：高峰23.營業(yè)廳的機品管理基本分為營業(yè) 及 兩大類。答案：工具；商品24.

41、營業(yè)廳商品主要包括通信終端、配件、各類有價卡、 等，營業(yè)廳應設置專人負責入庫、出庫的管理，按日登記賬簿， ，填報盤點表，保證賬實相符。答案：積分兌換禮品；定期盤點25.營業(yè)時間內(nèi)演示設備應處于使用狀態(tài)， 挪作他用。答案：不得26.營業(yè)廳應確保演示設備表面的清潔、美觀，磨損明顯的設備應及時予以 或 。答案：維修；更換27.商品的業(yè)務管理人員對帳務的管理要做到帳帳相符、 、帳實相符。答案：帳證相符28.營業(yè)廳商品管理人員每月應根據(jù)實物入出庫情況及時登記商品實物臺帳，按時編制進、 、存統(tǒng)計報表。答案：銷29.營業(yè)廳物料一般包含廣告宣傳物料、 、業(yè)務標牌等。答案：活動禮品30.營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料陳列、擺

42、放整齊，風格一致，及時 。答案：更新31.銷售區(qū)人員緊急情況下臨時離崗且無人暫代時，應擺放緊急 。答案：聯(lián)絡方式32.活動禮品展示時應確保干凈、完好，展示柜應 。答案：鎖好33.宣傳物料、禮品等陳列擺放時不得 通道。答案：阻擋34.物料應有 管理，做好出入庫及領(lǐng)用登記，及時補充。答案：專人35.營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生管理中要做到的“四凈三無”中“三無”指的是：無灰塵、無紙屑、 。答案：無雜物36.營業(yè)廳內(nèi)辦公設備擺放應遵循整齊、美觀、_的原則。答案：適用37.各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)_后丟進廢物箱。答案：銷毀38.營業(yè)廳應每天進行清潔 ，營業(yè)設備應在當天最后一半次人員下班后進行清

43、潔。答案：消毒39.營業(yè)廳內(nèi)（除營業(yè)廳主門外）各扇門在營業(yè)時間內(nèi)不得 ，例如庫房門、休息室門等。答案：敞開40.營業(yè)廳信息使用平臺搭建主要涉及 、建立實時查詢系統(tǒng)、 、保證信息傳遞路徑的暢通。答案：建立知識庫；信息管理員41. 實時查詢系統(tǒng)是通過將知識庫中的內(nèi)容 整合到一個綜合查詢系統(tǒng)中，使每一位營業(yè)員都能 地根據(jù)需要方便而迅速地查詢到相應的業(yè)務信息。答案：分門別類；實時42.信息管理員負責及時 電子信箱等相關(guān)信息平臺，收取電子郵件、通知、資訊等并及時 信息。答案：查閱；傳達43.營業(yè)廳信息有效性傳遞管理可通過定期組織學習和培訓、設立 日志、 每位員工上崗前及時閱讀接收必要業(yè)務信息等手段實現(xiàn)。

44、答案：交班；確保44.計劃能否完成、目標是否達到、出現(xiàn)什么問題、該做哪些調(diào)整等問題，都需要通過 來體現(xiàn)。答案：報表45.營業(yè)廳報表管理包含報表 、報表傳送流程和制度、數(shù)據(jù)分析、報表的歸檔和 制度。答案：設計；保密46.營業(yè)廳應設立對內(nèi)部信息的 、分檔保密管理制度，對客戶信息進行保密管理。答案：分級47.營業(yè)廳現(xiàn)場管理應做到“三即三現(xiàn)”法：營業(yè)廳現(xiàn)場一旦發(fā)現(xiàn)問題，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應“ ”前往“現(xiàn)場”，“即席”（當場）觀察“ ”，并“即刻”處理“現(xiàn)場”.答案：即刻；現(xiàn)實48. 決策時，營業(yè)廳管理人員應遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何時、何事、何地、 、如何、何數(shù)。答案：何故49

45、.營業(yè)廳應遵循 、用法得當、適當調(diào)整的原則，來管理營業(yè)廳工作人員。答案：用人得當50.對屬于自助服務辦理范疇的業(yè)務，工作人員應優(yōu)先指引客戶到 辦理；對不屬于自助服務辦理范疇的需要，應指引客戶在_排隊（適用于無排隊機情況）或到排隊機取號等候。答案：自助服務區(qū)；等候區(qū)域51.營業(yè)廳應建立 ，應對業(yè)務促銷高峰期以及其他原因，導致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的情況。答案：應急處理預案52.停電或系統(tǒng)癱瘓時，為等待中的客戶提供座位、飲水、紙巾等服務， 客戶急躁情緒。答案：緩解53.如有客戶自稱為機制需要在營業(yè)廳進行采訪、拍照、錄音時，引導員應禮貌地請他出示_確認來者的身份。答案：工作證54.未獲得同意的客戶

46、在營業(yè)廳私自錄像時，應立即上前婉言 ，并告知客戶廳內(nèi)不直接接受采訪或拍攝，取得客戶的理解與支持。答案：阻止55. 當客戶辦理業(yè)務異常擁擠時，值班經(jīng)理應及時采取_、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。答案：預登記第八章（45道）1. 新入網(wǎng)用戶必須持真實有效身份證件，并留存_復印件，營業(yè)員對身份證等有效證件進行審核。答案：真實有效身份證件2. 國內(nèi)居民有效身份證件有：身份證原件、臨時身份證原件、_、十六周歲以下中國公民的戶口簿原件、軍人身份證、武裝警察身份證、港澳居民往來內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、_。答案：護照原件3. 單位有效證件是指單位注冊登記證照原件或蓋_的注冊證照復印件。答案：單位

47、公章4. 用戶委托他人代辦理電信業(yè)務信息登記手續(xù)時、同時復印留存_有效證件。答案：代辦人5. 為維護客戶的利益，客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務均需持_或密碼（初始密碼除外）方可辦理件。答案：個人有效證件6. 對于已開通“密碼通”的營業(yè)廳，請客戶直接將_輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認。答案：密碼7. 對于已開通“免填單”的營業(yè)廳，請客戶提供_后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認。答案：有效證件8. 未開通“免填單”業(yè)務的營業(yè)廳，營業(yè)人員在向客戶了解所辦理的業(yè)務項目后，須向客戶發(fā)放相應業(yè)務的受理單據(jù)。客戶填寫受理單據(jù)后，營業(yè)人員要認真檢查受理表格填寫內(nèi)容

48、，評審合格后，由_確認。答案：營業(yè)人員簽字（或微機打印工號）9. 營業(yè)人員在受理業(yè)務時，在驗證客戶有效身份證件的同時，認真核實客戶是否符合業(yè)務辦理的條件，尤其是對享受各種入網(wǎng)補貼、_和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務變更等業(yè)務時要嚴格審查。答案：特殊優(yōu)惠10. 所有服務單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由_簽字確認。答案：客戶11. 營業(yè)人員在受理業(yè)務時，必須嚴格遵守中國聯(lián)通_業(yè)務規(guī)范，完整、準確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴格的資料稽核流程。答案：統(tǒng)一用戶資料12. 移動后付費客戶，同一客戶名稱、身份證件號碼（身份證關(guān)聯(lián)15和18位身份證號）下全國范圍內(nèi)最多只可辦理_3G后付費號碼（包括3

49、G后付費手機及后付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品），手機號碼狀態(tài)為在網(wǎng)。答案：5個13. 3G后付費客戶開戶，根據(jù)其所選擇套餐類型設置初始_額度。答案：信用14. 移動預付費客戶，同一客戶名稱、身份證號碼下最多只可辦理_預付費號碼（包括2G預付費、3G預付費及省分預付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品）。答案：10個15. 2G后付費用戶和預付費用戶均須訂購_成為3G用戶。答案：3G套餐16. 2G用戶辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務時，應保證2G業(yè)務處于_狀態(tài)。答案：正常在用17. 已辦理融合業(yè)務、集團VPN、親情一家、親情號碼、GPRS流量包等業(yè)務的2G用戶，需先_融合業(yè)務、集團VPN、親情一家、親情號碼、GPRS流量包，再辦理轉(zhuǎn)3G

50、業(yè)務。答案：取消18. 3G后付費用戶轉(zhuǎn)為3G預付費前，可按照用戶要求_所有預付款或?qū)㈩A付款_預存款。答案：退還; 轉(zhuǎn)為19. 3G預付費用戶轉(zhuǎn)為3G后付費用戶后，用戶的客戶資料、預存話費、預付話費、服務密碼、積分等_，若客戶資料不完整須補錄完整。答案：保持不變20. 用戶處于正常可用狀態(tài)下可辦理套餐變更，套餐變更可以選擇_生效或者_生效兩種方式。答案：當月; 次月21. 客戶資料變更包括：客戶_和聯(lián)系信息的變更。答案：基本資料22. 移動業(yè)務付費帳戶變更包括：_、付費關(guān)系和付費方式的變更。答案：帳戶信息23. 移動業(yè)務停機保號業(yè)務是指用戶到營業(yè)廳申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的_業(yè)務。答案：使用權(quán)24. 移動業(yè)務的入網(wǎng)點有：營業(yè)廳、合作營業(yè)廳及_。答案：經(jīng)銷商代銷網(wǎng)點25. 過戶是指客戶將_轉(zhuǎn)讓給另一個客戶的業(yè)務。答案：業(yè)務使用權(quán)26. 客戶提供機主本人有效身份證件和服務密碼，可以查詢/打印_月之