1、店鋪銷售技巧店鋪銷售技巧 1 1、掌握銷售的一般步驟、掌握銷售的一般步驟 2 2、了解顧客類型、性格，知道如何服務不同的顧客、了解顧客類型、性格，知道如何服務不同的顧客 3 3、熟練掌握、熟練掌握fabfab介紹法、處理顧客異議的方法等介紹法、處理顧客異議的方法等 4 4、能實際應用銷售技巧、能實際應用銷售技巧 學完本章你應該：學完本章你應該： 讓服務從讓服務從“ ”開開 始！始！ n顧客“幫我們選到滿意的商品”、 “節(jié) 約時間” n公司“提高公司美譽度” n自己能更好的為顧客服務 銷售技巧意味著什么：銷售技巧意味著什么： 銷售的流程銷售的流程 步驟銷售的流程售的流程 1 開始 準備工作 問候

2、，營造融洽氣氛 2 了解顧客的意圖 引起顧客的注意，激發(fā)顧客的興趣 發(fā)現(xiàn)顧客的原望、需求 3 推薦 推薦商品-fabe的銷售陳述 外理顧客的問題與異議 4 達成達成交易 識別顧客購買信號,提出向顧客銷售產(chǎn)品的要求 向顧客致謝 第一步第一步: : 開始開始 準備工作： 1. 積極的心態(tài) 2. 對產(chǎn)品100%的信心 3. 產(chǎn)品知識永遠走在銷售的前面 發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài) n榜樣的力量榜樣的力量 n人生的導師人生的導師 n三種心態(tài)三種心態(tài)- -積極、退縮和侵略積極、退縮和侵略 如果你認為自己行，如果你認為自己行， 或者不行，你總是對的。或者不行，你總是對的。 發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài) 觀

3、念 結(jié)果 行為 第一步第一步: : 開始開始 問候，營造融洽氣氛 v微笑、因為它具有強大的感染力。 v與顧客進行目光的接觸。 v用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、 “您好”、“下午好”。 v不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的 問題,以免顧客反感。應多說:“需要幫忙嗎?”等問題. 如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請隨便看,需要服 務的話請告訴我.” v保持一個友好而不刻板的姿態(tài). n察言觀色望、聞、問、切 第二步：了解顧客的意圖 第二步：了解顧客的意圖第二步：了解顧客的意圖 v觀察顧客,獲得許多一般性的信息. v啟發(fā)性地提問,鼓勵顧客談話進而營造融洽 的氣氛. v傾聽以了

4、解顧客的意圖和需求. v向顧客證實你獲得的最初印象,不要想當然. 顧客的三種類型顧客的三種類型 純粹閑逛型 表現(xiàn)： 有的行走緩慢，談笑風生； 有的東張西望； 有的猶猶豫豫，行為拘謹，徘徊觀望； 有的愛往熱鬧人多處去； 應對： 給與適當空間，留意需求、及時幫助； 可適當展示新品 顧客的三種類型顧客的三種類型 一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會立即購買） 表現(xiàn)： 進店腳步一般不快； 神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品； 不急于提出問題、表示購買要求； 應對：注意接近顧客的時機，誤令其感覺不適； 耐心、可用開放式問題了解顧客需求； 根據(jù)需求介紹貨品； 顧客的三種類型顧客的三種類型 胸有成竹型 表現(xiàn)： 目光

5、集中、腳步清快； 直奔某個商品； 主動提出購買需求； 購物較理性； 應對：熱情、快捷，按照顧客要求去做； 忌太多游說、建議 性格是性格是- 一個人比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實的態(tài)度和 習慣化了的行為方式 顧客的性格類型顧客的性格類型 n理智型 n沖動型 n疑慮型 n隨意型 n習慣型 n專家型 n新潮型 顧客的性格顧客的性格 n理智型 -重視有關(guān)商品的品牌、價格、工藝、款式； -不急于購買、喜歡獨立思考； 待客之道： -強調(diào)貨品的物有所值； -詳細介紹貨品好處； -貨品知識準確； 顧客的性格顧客的性格 n沖動型 -購買決定易受外部因素的影響； -購買目的不明顯，常常是即興購買； -常憑個人直覺對商品的外觀印

6、象、導購熱情推薦來迅 速做出購買決定； -喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品； 待客之道： -留意顧客需求，適時地作貨品推介； 顧客的性格顧客的性格 n疑慮型 -內(nèi)向、行動謹慎、觀察細微、決策遲緩； -購買時猶豫不決，難以下決心； -對導購的推介缺乏信心，交易時間較長； 待客之道 -耐心、細致了解顧客的需求； -基于需求，給予建議； 顧客的性格顧客的性格 n隨意型 -缺乏購買經(jīng)驗，希望得到導購的幫助； -對商品無過多的挑剔； 待客之道 -熱情； -關(guān)心同來的朋友、家人； 顧客的性格顧客的性格 n習慣型 -通常是有目的性的購買，購買過程迅速； -不易受外界因素：如廣告、導購介紹影響； -對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品

7、反應冷漠； 待客之道 -留意顧客需求，適時地作貨品推介； 顧客的性格顧客的性格 n專家型 -認為導購與顧客是對立的利益關(guān)系； -較強的自我保護意識； -常以為自己的觀念是絕對正確的； -好為人師； 待客之道： -專業(yè)的服務態(tài)度； -尊重顧客及其觀點，勿爭辯； 顧客的性格顧客的性格 n新潮型 -追求時尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮； -有個性、愛面子； 待客之道： -介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處； -與其交換潮流信息； 怎樣面對不同性格的顧客？怎樣面對不同性格的顧客？ 通過詢問了解顧客的意圖通過詢問了解顧客的意圖 開放性的詢問： 這種問題不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓勵顧客說話； 它是用來“

8、獲取資料”、“打開討論的話題”； 通常用“何人”、“何事”、“何時”、“何 處”“為何”、“如何”等字眼。 封閉性的詢問： 這種問題只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引導顧客只討論你要討論的話題； 它用來“獲取承諾”、“控制局面” 顧客購買心路歷程顧客購買心路歷程 注意注意 興趣興趣 聯(lián)想聯(lián)想 欲望欲望 比較比較 權(quán)衡權(quán)衡 信任信任 行動行動 滿意滿意 第三步：推薦第三步：推薦 問題問題 特點特點 利益利益 需要需要 第三步：推薦第三步：推薦 推薦商品推薦商品-fabfab的銷售陳述的銷售陳述 f-feature(產(chǎn)品本身具有的特性） a-advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點） b-

9、benefit(產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求） 給個買給個買“它它” 的理由先的理由先 特性、優(yōu)點、特殊利益的練習特性、優(yōu)點、特殊利益的練習 請指出以下產(chǎn)品請指出以下產(chǎn)品fabfab： 先這款馬甲是雙面設(shè)的，兩面顏色不同，一面是比較亮麗的顏色，一面是比較沉穩(wěn)先這款馬甲是雙面設(shè)的，兩面顏色不同，一面是比較亮麗的顏色，一面是比較沉穩(wěn) 的顏色（的顏色（ ），），一件馬甲可以當成兩件穿，可以和大多數(shù)顏色的衣服配套（一件馬甲可以當成兩件穿，可以和大多數(shù)顏色的衣服配套（ ），），穿出穿出 不同效果，很合算的（不同效果，很合算的（ ）。）。 這款鞋子是拱形設(shè)計（這款鞋子是拱形設(shè)計（ ），），在運動中可以起到

10、減震作用（在運動中可以起到減震作用（ ），），所以長時間穿著，都所以長時間穿著，都 會保持很舒服，并且可以起到保護腳的作用（會保持很舒服，并且可以起到保護腳的作用（ ）。）。 特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧 步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點)； 步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 (說明功能及特點的優(yōu)點)； 步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶 -特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。 為客戶尋找購買的理由為客戶尋找購買的理由 您可從您可從六六個方面了解一般人購買商品的理由：個方面了解一般人

11、購買商品的理由： 舒適、方便舒適、方便 利于健康利于健康 聲譽、認可聲譽、認可 喜愛喜愛 價格價格 多樣化和消遣的需要多樣化和消遣的需要 產(chǎn)品說明技巧產(chǎn)品說明技巧 陳述原則： 遵循“特性 優(yōu)點 特殊利益”的順序 產(chǎn)品說明的步驟：產(chǎn)品說明的步驟： 步驟步驟內(nèi)容內(nèi)容需掌握技巧需掌握技巧 1開場白 問候 引起注意及興趣 2 依觀察、分析結(jié)果，指出客戶目前 期望解決的問題點或期望得到滿足 的需求 封閉式式詢問 3 以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重 點的介紹產(chǎn)品的特性優(yōu)點特殊 利益 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成 特殊利益的技巧 4異議處理異議處理技巧 5成交請求嘗試性成交技巧 產(chǎn)品介紹的注意事項： 維持良好的產(chǎn)品說明氣

12、氛；維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品說明；選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品說明； 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 練習：產(chǎn)品說明的練習練習：產(chǎn)品說明的練習（3030分鐘）分鐘） 1 1、分組演習、分組演習 2 2、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧。、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧。 其他的學員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利其他的學員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利 益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。 3 3、小組每位成員練習完后，由組員根據(jù)案例共、小組每位成員練習完后，由組員根據(jù)案例共 同制作一份產(chǎn)品

13、說明范本。同制作一份產(chǎn)品說明范本。 異議的定義：異議是客戶對你在推銷過程中的 任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 真的嗎？要不是 怎么辦？！ 第三步：推薦第三步：推薦 處理顧客的問題與異議處理顧客的問題與異議 銷售中的異議是什么？ 是正常的 是好事 是機會 異議可以： 判斷顧客是否有需要 了解顧客對所介紹內(nèi)容的接受程度， 及時應變 更加了解顧客 分組討論： 1、5人一組 2、請大家把平時最常見的5條顧客異議寫在紙上 3、小組討論如何解決這些異議 4、每組派一名代表闡述本組觀點 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 一、忽視法一、忽視法 所謂所謂“忽視法忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反，

14、顧名思義，就是當客戶提出一些反 對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見 和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同 意他就好了意他就好了 忽視法常使用的方法如忽視法常使用的方法如： 微笑點頭，表示微笑點頭，表示“同意同意”或表示或表示“聽了您的話聽了您的話”。 “您真幽默您真幽默” “嗯！真是高見！嗯！真是高見！” 二、補償法二、補償法 補償法含義：補償法含義： 當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接 受，強力否認事實是不

15、智的舉動。但記得，您要給客戶一受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一 些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶 而而 言是較不重要的。言是較不重要的。 三、詢問法三、詢問法 透過詢問，把握住客戶真正的異議點：透過詢問，把握住客戶真正的異議點： 當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應： 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出

16、自己內(nèi)心他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心 的想法。的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 四、四、“是的是的如果如果” 法法 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您 說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因 此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意 見。在表達不同意見時，盡量利用見。在表達不同意見時，盡量利用“是的是的如果如果” 的句法，軟化不同意見的口語。用的句法，軟化不同意

17、見的口語。用“是的是的”同意客戶同意客戶 部分的意見，在部分的意見，在“如果如果”表達在另外一種狀況是否這表達在另外一種狀況是否這 樣比較好。樣比較好。 1、“這件衣服是去年的款式吧？” 2、“我聽朋友說你們的t恤洗后常常容易變形。” 3、“這顏色太暗，不太適合我。” 4、“你們安緹娜的制服顏色太不鮮明了，半天都 找不到人，應該學學人家隔壁abc牌” 5、“這款褲的款式、顏色都不錯，可面料不太好， 不是純棉的。” 6、“這款包的款型很像abc牌的，但質(zhì)量似乎不 如abc的好” 討論如何處理以下顧客異議？ 識別顧客的購買信號 語言信號： 含萊卡到底有什么好處？ 這顏色適合我嗎？ 除了這，還有其它

18、的顏色嗎？ 可以分開來賣嗎？ 你認為這件衣服應該搭配.? 我到底應該買哪一件呢? 喜歡是喜歡,就是不知道底下應該配什么. 第四步：達成交易第四步：達成交易 識別顧客的購買信號 身體語言信號: 當客戶細心研究產(chǎn)品時。 當客戶頻頻點頭,對你的解釋或介紹表示同意。 當客戶不斷地站在鏡子前打量自已時。 當客戶開始翻看吊牌時。 臉部表情的變化：張開的眼睛、開始微笑、稍 微跳動的眉毛等； 第四步：達成交易第四步：達成交易 試探成交 建議顧客購買的時機與技巧建議顧客購買的時機與技巧 請求購買法：您覺得呢？請求購買法：您覺得呢？/ /我?guī)湍茫课規(guī)湍茫?選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一）選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一） 建議式：現(xiàn)在買有東西送建議式：現(xiàn)在買有東西送/ /只剩下兩件，不買恐怕沒有了只剩下兩件，不買恐怕沒有了 利用惜時心理法利用惜時心理法 恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法 abca