1、課堂要求課堂要求 課間要求課間要求 課后要求課后要求 長壽花食品長壽花食品 銷售技巧銷售技巧 培訓培訓 三箭部落三箭部落長壽花食品長壽花食品 導購的含義？導購的含義？ 導購從字面上講,即是引導顧客促成購買的過程.消費者進入店內 往往存有少疑,阻礙著購買行為的實現,而導購是解除消費者心理 的種種疑慮,幫助消費者實現購買. 長壽花食品長壽花食品 課程內容課程內容 樹立良好的服務心態樹立良好的服務心態 長壽花食品長壽花食品 在銷售活動中，人和產品同等重要。據美國紐約銷售聯誼會的 統計，71的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。 所以導購員要贏得顧客的信任和好感。 如何做到優質的服務，讓顧

2、客喜歡、信任我們如何做到優質的服務，讓顧客喜歡、信任我們 向顧客推銷自己向顧客推銷自己 長壽花食品長壽花食品 導購員需要做到以下幾點：導購員需要做到以下幾點： 1.1.微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。 2.2.贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成 一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。 3.3.注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們 喜歡的導購員。喜歡的導購員。 長壽花食品

3、長壽花食品 4.4.注重形象。導購員以專業的形象出現在顧客面前，不但注重形象。導購員以專業的形象出現在顧客面前，不但 可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業形象可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業形象 是指導購員的服飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等外是指導購員的服飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等外 觀表現，能給顧客帶來良好的感覺。觀表現，能給顧客帶來良好的感覺。 5.5.傾聽顧客說話。缺乏經驗的導購員常犯的一個毛病就是，傾聽顧客說話。缺乏經驗的導購員常犯的一個毛病就是， 一接觸顧客就滔滔不絕地做油品介紹，直到顧客厭一接觸顧客就滔滔不絕地做油品介紹，直到顧客厭 倦。認真傾聽

4、顧客意見，是導購員同顧客建立信任關系倦。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關系 的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意 見的導購員。見的導購員。 長壽花食品長壽花食品 6.6.專業知識：流行趨勢專業知識：流行趨勢/ /產品知識。有較強的產品知識能讓產品知識。有較強的產品知識能讓 顧客更加佩服我們，幫助顧客買到自己想要的油品，穿著顧客更加佩服我們，幫助顧客買到自己想要的油品，穿著 的更好看，顧客會更加信任我們。的更好看，顧客會更加信任我們。 因為自信讓顧客喜歡我們因為自信讓顧客喜歡我們 因為微笑讓顧客親近我們因為微笑讓顧客親近我們

5、因為專業讓顧客佩服我們因為專業讓顧客佩服我們 7.找到共同點。更多的找到一些和顧客相同的地方找到共同點。更多的找到一些和顧客相同的地方,使你和顧使你和顧 客有話題聊到一起客有話題聊到一起,同時顧客也會更加親近我們同時顧客也會更加親近我們. 長壽花食品長壽花食品 如何對待顧客？如何對待顧客？ 把顧客當作是把顧客當作是 不要把顧客當作不要把顧客當作 朋友朋友 人民幣的符號人民幣的符號 長壽花食品長壽花食品 顧客為什么轉向另外一家產品？顧客為什么轉向另外一家產品？ 1%1%死亡死亡 3%3%搬家搬家 5%5%新的購物習慣新的購物習慣 9%9%因為價格因為價格 14%14%因為質量因為質量 68%68

6、%因為不好的顧客服務因為不好的顧客服務 長壽花食品長壽花食品 爆怒 微笑 您喜歡那一種 ? ? 長壽花食品長壽花食品 課程內容課程內容 樹立良好的服務心態樹立良好的服務心態 運用基本的銷售技巧運用基本的銷售技巧 長壽花食品長壽花食品 導購員常犯的錯誤是特征推銷他們向顧客介紹油品的原料、 品質、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益 和好處。導購員一定要記住：我們賣的不僅是油，更多是好油帶 給顧客的利益好油能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什 么好處。 一、向顧客推銷利益一、向顧客推銷利益 長壽花食品長壽花食品 1 1、 利益分類：利益分類： （1 1）油品利益，即油品帶給顧客的

7、現實利益。）油品利益，即油品帶給顧客的現實利益。 （2 2）品牌利益，由品牌的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。）品牌利益，由品牌的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。 （3 3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是油品的獨特賣點。）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是油品的獨特賣點。 長壽花食品長壽花食品 2 2、強調推銷要點、強調推銷要點 一個產品所包含的介紹點是多方面的，導購員在介紹油品時不能面面 俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關心之處重點介紹。推銷的一個基本原 則是，“與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集 中到顧客最關心的問題上”。 推銷

8、要點，就是把油品的原料、功能、質量、價格的賣點（非轉基因、壓原料、功能、質量、價格的賣點（非轉基因、壓 榨一級、富含植物甾醇、四感三檢、不含氧化劑、原料三大黃金產地榨一級、富含植物甾醇、四感三檢、不含氧化劑、原料三大黃金產地）中最能 激發顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當地表達出來。 長壽花食品長壽花食品 注：注：導購員推銷的油品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以導購員推銷的油品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以 下幾個方面：經濟性（價格）、適合性（下幾個方面：經濟性（價格）、適合性（3 3高人群）、高人群）、 兼容性（營養、健康）、安全衛生性（四感三檢）、兼容性（營養、健康）、安全衛生性

9、（四感三檢）、 流行性（低熱量）、美觀性（流行性（低熱量）、美觀性（3.6l3.6l禮品）。禮品）。 長壽花食品長壽花食品 3 3、fabfab推銷法：將油品特征轉化為顧客利益。推銷法：將油品特征轉化為顧客利益。 f 代表特征、特點 a 代表由這一特征所產生的優點（賣點） b 代表這一優點能帶給顧客的利益好處 fab法簡單地說，就是導購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這 一特征所產生的優點，找出這一優點能夠帶給顧客的利益。 長壽花食品長壽花食品 二、向顧客推銷油品二、向顧客推銷油品 導購員向顧客推銷油品有三大關鍵：導購員向顧客推銷油品有三大關鍵： （一）、如何介紹油品（一）、如何介紹油品

10、 （二）、如何有效化解顧客異議（二）、如何有效化解顧客異議 （三）、如何誘導顧客成交（三）、如何誘導顧客成交 長壽花食品長壽花食品 （一）（一）如何介紹油品如何介紹油品 1.1.語言介紹語言介紹 2.2.演示示范演示示范 長壽花食品長壽花食品 導購員只用語言的方法介紹油品，面臨兩個問題：一是油品的許多 特 點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導購員的介紹半信半疑。這時，導購 員進行演示示范就很重要。 所謂示范，就是通過某種方式將油品的品質、優點、特色展示出來， 使顧客對油品有一個直觀了解感受。 長壽花食品長壽花食品 （一）（一）如何推銷油品如何推銷油品 1.1.語言介紹語言介紹 2.2.演示示范演

11、示示范 3.3.銷售工具銷售工具 長壽花食品長壽花食品 3 3銷售工具銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產品的資料，如宣傳單頁、圖片、銷售工具是指各種有助于介紹產品的資料，如宣傳單頁、圖片、poppop、 獲獎證書、資質證書、報紙剪貼等。導購員可以根據店鋪的情況來準備好銷獲獎證書、資質證書、報紙剪貼等。導購員可以根據店鋪的情況來準備好銷 售工具。一個準備好了銷售工具的導購員，一定能對顧客提售工具。一個準備好了銷售工具的導購員，一定能對顧客提 出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。 長壽花食品長壽花食品 （二）消除顧

12、客的異議（二）消除顧客的異議 異議并不表明顧客不會購買，導購員如果能正確處理顧客異議并不表明顧客不會購買，導購員如果能正確處理顧客 異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。 長壽花食品長壽花食品 1事前認真準備。 導購員們把所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統一的應對答案；導 購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。 2“對，但是”處理法。 如果顧客的意見是錯誤的，導購員要首先承認顧客的意見是有道理的， 在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否 定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導購員的意見也容易為 顧客接受。

13、3同意和補償處理法。 如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見，肯定油品的缺 點，然后利用油品的優點來補償和抵消這些缺點。 長壽花食品長壽花食品 4詢問處理法。 用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。如顧客說：“ 東西不錯，不過我現在不想買”，導購員可以追問：“既然好東西，為什 么您現在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。 在處理顧客異議時，導購員一定要記住在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的，就算有時候顧客永遠是對的，就算有時候 是相對的是相對的”。導購員是要把油品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與。導購員是要把油品賣給顧客，而不是與顧客進行

14、辯論，與 顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。 長壽花食品長壽花食品 （三）誘導顧客成交（三）誘導顧客成交 1 1成交三原則。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：成交三原則。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則： （1）主動。導購員發現顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。 許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走的。 （2）自信。導購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具 有感染力。 （3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客 成交。 長壽花食品長壽花食品 2 2識別顧客的購買信號。顧客購

15、買信號是指通過動作、語言、表情傳達識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達 出來的顧客想購買產品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，出來的顧客想購買產品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會， 一是向顧客介紹了產品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個一是向顧客介紹了產品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個 異議時；三是顧客出現購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：異議時；三是顧客出現購買信號時。顧客的購買信號可分為三類： （1）語言信號，如熱心詢問油品的銷量情形、提出價格及搭贈等問題、 與同伴商量。 （2）行為信號，如仔細了解（觀察）油品說明、主動拿起樣

16、品油品鑒、重 新回來觀看同一種油品。 （3）表情信號，如高興的神態及對油品表示好感、盯著油品思考等。 長壽花食品長壽花食品 3 3成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導購員就必須成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導購員就必須 巧妙地給顧客以恰當的建議，幫助顧客早下決心。巧妙地給顧客以恰當的建議，幫助顧客早下決心。 （1）直接要求成交法。導購員發現顧客的購買欲望很強烈時，可以直截 了當地向顧客提出成交要求。 （2）假設成交法。聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢 問一些如何食用、保存等油品方面的問題，或是“提油進框”來結束銷 售。 （3）選擇成交法。導購員向顧

17、客提出兩個或兩個以上的購買組合讓顧客 選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 （4）推薦法。導購員仔細觀察顧客喜好的油品，如顧客多次觸摸、特別 注意或多次提到，就向顧客大力推薦這款油品。 長壽花食品長壽花食品 （5）消去法。導購員從候選的油品中排除不符合顧客愛好的油品，間接 促使顧客下決心。 （6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心， 如“您再看一下” （把油品遞過去）。 （7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您兒子吃過這 種易吸收、不膩的油一定會胃口大開的。” （8）最后機會成交法。導購員告訴顧客庫存不多，或是特價到期即將取消 優惠條件 長壽花

18、食品長壽花食品 三、向顧客推銷服務三、向顧客推銷服務 油品賣給顧客并不是推銷活動的結束，而是下一次推銷活動的開始。油品賣給顧客并不是推銷活動的結束，而是下一次推銷活動的開始。 產品賣給顧客之后，導購員要記錄好顧客的聯系方式及喜好，便于下次活產品賣給顧客之后，導購員要記錄好顧客的聯系方式及喜好，便于下次活 動通知，通過食用頻率來培養顧客的忠誠度。動通知，通過食用頻率來培養顧客的忠誠度。 長壽花食品長壽花食品 處理顧客投訴是導購員向顧客推銷服務的重要內容，妥善處理顧客的處理顧客投訴是導購員向顧客推銷服務的重要內容，妥善處理顧客的 不滿，會比以前更加被顧客所信賴。導購員處理顧客抱怨要做到三點：不滿，

19、會比以前更加被顧客所信賴。導購員處理顧客抱怨要做到三點： 1傾聽。導購員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后 再進行處理。急于辯解是火上澆油的做法。 2及時。在確認事實真相后立即處理。 3感謝。 長壽花食品長壽花食品 導購員服務的語言要領導購員服務的語言要領 （1）簡單明確，讓顧客一聽就懂。 （2）避免談及自身的私事。 （3）要讓顧客把話說完，不可打岔插話，切忌當面指責。 （4）聽顧客說話時，應柔和注視對方，不可側視、斜視。 （5）處理顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾。 （6）避免使用“行話”、“術語”。 （7）保持適當的幽默感。 （8）嚴禁說一些不尊重顧客的尖刻話。 長壽花食

20、品長壽花食品 四、顧客的心理分析四、顧客的心理分析 在介紹自己的油品時，潛在的用戶往往會出現各種心理變化， 如果推銷人員不仔細揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很 難摸透對方的真正意圖。 如何對不同的用戶進行產品介紹，看其屬于哪種類型的人，就 可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而 能起到事半功倍的效果。 長壽花食品長壽花食品 幾種心理的顧客幾種心理的顧客 一、自命不凡型： 這類型人無論對什么油品，總表現出一副很懂的樣子，總用一種不 以為然的神情對待，這類型人一般經濟條件優越，以知識分子居多。 對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心， 千萬別嘲笑

21、或批評他（她）。 長壽花食品長壽花食品 二、脾氣暴躁，唱反調型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常旁無道理地 發脾氣，有時喜歡跟你“唱反調”。 對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽，不要受對 方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好 感。當對方在你面前自覺有優越感，又了解了油品的好處時，通常會購 買。 長壽花食品長壽花食品 三、猶豫不決型： 有購買的意思，態度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預料。 對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現 否定的意念，宜采用誘導的方法。 四、小心謹慎型： 這種類型的人有經濟實力

22、，在現場有時保持沉默觀察，有時有問不完 的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現場呆的時間比較長。 對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可 信，并且在介紹油品時，最好用專業的話，并同時強調油品的要點。 長壽花食品長壽花食品 五、貪小便宜型： 希望你給他（她）多多的優惠，才想購買，喜歡討價還價。 對策：多談油品的獨到之處，有條件的話給他（她）贈小禮品，突出售后 服務，讓他（她）覺得接受這種油品是合算的。 六、來去匆匆型： 選擇油品時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關心質量 與價格。 對策：稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出油品的好，抓 重點

23、，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。 長壽花食品長壽花食品 七、經濟不足型： 這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 對策：只要能夠確認他（她）對油品感興趣，就要想辦法刺激他（她）的購 買欲望，和其他人做比較，使其產生不平衡的心理。 長壽花食品長壽花食品 準備階段準備階段 接觸顧客接觸顧客 正式銷售正式銷售 結束銷售結束銷售 首次接觸首次接觸 銷售中的細節銷售中的細節 長壽花食品長壽花食品 銷售的過程銷售的過程-首次接觸首次接觸 目的目的 * 告訴顧客你是導購員告訴顧客你是導購員 要要 使用目光接觸微笑使用目光接觸微笑 不要不要 直接迎著顧客上

24、去直接迎著顧客上去 向顧客叫賣向顧客叫賣 不要讓顧客有壓力不要讓顧客有壓力 長壽花食品長壽花食品 銷售的過程銷售的過程-重新接近重新接近 要要 首先是首先是“銷售銷售”自己自己,而不是油品而不是油品 他他(她她)們是你的朋友和鄰居們是你的朋友和鄰居 發現共同之處發現共同之處,并以此開展話術并以此開展話術 以他以他(她她)能接受的說話頻率交談能接受的說話頻率交談 不要不要 讓顧客感到你只對他讓顧客感到你只對他(她她)的錢感興趣的錢感興趣 方法方法 * 在工作時與顧客打招呼在工作時與顧客打招呼 * 有創意有創意幽默的方法幽默的方法 * 發現共同之處發現共同之處 * 選擇一些你熟悉的話題選擇一些你熟

25、悉的話題 * 使用開放式談話使用開放式談話 * 非銷售話題的運用非銷售話題的運用 你可以使用笑話等你可以使用笑話等 注注: 不要緊跟顧客不要緊跟顧客 給顧客一定的時間瀏覽油品給顧客一定的時間瀏覽油品 長壽花食品長壽花食品 銷售的過程銷售的過程-克服抵觸克服抵觸 要要 使用微笑使用微笑 讓顧客覺得他讓顧客覺得他(她她)受歡迎和幫助受歡迎和幫助 不要不要 覺得沮喪覺得沮喪 方法方法 * 幽默的方法幽默的方法 * 告知你愿意隨時為他告知你愿意隨時為他(她她)服務服務 * 跟他跟他(她她)說說貨品或促銷說說貨品或促銷 技巧一技巧一:魅力魅力30秒秒(非銷售非銷售 話題話題) 天氣天氣 飾品飾品 購物袋

26、購物袋 職業職業 大環境大環境 叫出老顧客姓名叫出老顧客姓名 長壽花食品長壽花食品 銷售的過程銷售的過程-正式銷售正式銷售 要要 使用開放式問題使用開放式問題 穿插使用銷售外的話題穿插使用銷售外的話題 不要不要 不要讓顧客覺得你在著急的誘導不要讓顧客覺得你在著急的誘導 發現和確定需求發現和確定需求 方法方法 針對針對2w和和1h問問題問問題 經過聯系經過聯系,你可以用你可以用1-2個問題問出需求的各個方面個問題問出需求的各個方面 長壽花食品長壽花食品 2w和和1h who:為誰買？為誰買？ what:想買什么？想買什么？ how:你覺得怎么樣？你覺得怎么樣？ 長壽花食品長壽花食品 正式銷售正式銷售-創造盡可能多的銷售機會創造盡可能多的銷售機會 方法方法 * 向顧客展示油品時，把油品拎起來讓其仔細查看向顧客展示油品時，把油品拎起來讓其仔細查看 * 在顧客憂郁時候，幫助決定，并把油品放入其框中在顧客憂郁時候，幫助決定，并把油品放入其框中 如果有顧慮，要準確解讀，作比較打消疑慮如果有顧慮，要準確解讀，作比較打消疑慮 技巧二：技巧二：fab法則法則 “我們出售的不僅是產品，而是一種生活方式或者品味我們出售的不僅是產品，而是一種生活方式或者品味” 長壽花食品長壽花食品 結束銷售：結束銷售：“荷包