1、售后服務(wù) （ 保期外 ） 管理流程目的規(guī)范售后服務(wù)工作流程，通過提升售后服務(wù)的響應(yīng)速度和故障問題的解決質(zhì)量，加強客戶與企業(yè)的聯(lián)系，增強客戶對企業(yè)的依賴感和信任感。通過流程規(guī)范售后服務(wù)標準，使售后服務(wù)常態(tài)化，使售后服務(wù)變成企業(yè)的贏利點。2、 適用范圍質(zhì)保期外的收費服務(wù)。3、 職責(zé)分工1 、客服部：客服部是企業(yè)售后服務(wù)的責(zé)任主體，售后服務(wù)包括主動服務(wù)和被動服務(wù)兩種類型。客服部制定客戶售后回訪標準（頻次標準、內(nèi)容標準、話術(shù)標準）和售后服務(wù)價格，制定電話排查問題的故障排查問題樹，培訓(xùn)內(nèi)部客服人員。定期對客戶進行拜訪（電話、短信、面訪） ，做好客戶拜訪的記錄工作，對客戶使用過程中存在的問題積極響應(yīng)，通過

2、專業(yè)的服務(wù)提升公司品牌在客戶心目中的價值，達到二次營銷、老客戶帶新客戶的目的。接受客戶方的投訴電話、故障電話等，做好故障定位，故障解決方案及售后服務(wù)報價，委派合適的售后服務(wù)人員2、 營銷部：協(xié)助客服部做好客戶售后服務(wù)工作。當(dāng)售后服務(wù)需要與客戶進行價格深度洽談，客服人員無法通過 電話方式進行處理時可轉(zhuǎn)銷售人員協(xié)助處理，銷售人員在與客戶進行售后服務(wù)價格洽談時應(yīng)盡可能遵循售后服 務(wù)報價體系，如出現(xiàn)報價負偏差超過 10%的情況應(yīng)由總經(jīng)理審批。3、 工藝設(shè)備部/電氣部：在售后服務(wù)環(huán)節(jié)扮演售后服務(wù)技術(shù)人員角色，接受客服部售后服務(wù)委派，前往客戶處進行故障與問題的排除，對整個售后服務(wù)全過程進行記錄，服務(wù)結(jié)束后

3、應(yīng)由客戶方簽字，將所有文字性資料、 圖片資料、數(shù)據(jù)資料等帶回公司交客服部存檔。4、 財務(wù)部：負責(zé)與售后服務(wù)相關(guān)的成本、費用的核算、審批等工作。四、 流程節(jié)點、節(jié)點性質(zhì)說明節(jié)點 編r節(jié)點名稱崗位節(jié)點內(nèi)容及標準見證材料1故障受理客服內(nèi)勤1、工作內(nèi)容：(1) 受理客戶故障申請， 客戶使用中出現(xiàn)問題可能通過三個途徑傳遞到客服部：銷售專員、項目經(jīng)理、客戶直接電話至客服部；(2) 做好客戶故障受理登記工作。2、工作標準：售后服務(wù) 臺賬(1) 銷售專員、項目經(jīng)理可以接收客戶故障申請，同時有義務(wù)為客戶進行問題解答，無論 問題是否能夠排除，都應(yīng)將信息傳遞給客戶內(nèi)勤，由客服內(nèi)勤統(tǒng)一登記臺賬；(2) 客服內(nèi)勤應(yīng)及時

4、填寫售后服務(wù)臺賬 ，登記客戶信息，對客戶反映的問題詳細記錄。2電話支持客服內(nèi)勤1、工作內(nèi)容：(1) (根據(jù)故障排查問題樹)對客戶進行電話詢問，了解故障詳細情況，盡可能鎖定故障八、,(2) 如客戶無法配合電話詢問，可讓客戶通過郵件方式將圖片、運行記錄等信息傳回公司， 對故障原因進行分析；(3) 若問題可通過電話方式指導(dǎo)客戶解決，則應(yīng)及時進行電話指導(dǎo)，確保客戶問題及時解 決。2、工作標準：(1) 不斷完善電話售后服務(wù)標準，對客戶進行系統(tǒng)詢問，確保故障排查的邏輯性；(2) 通過電話初步了解客戶方故障點，客服內(nèi)勤可通過電話解決的問題，可直接答復(fù)并做 好臺賬記錄，也可以請求原項目設(shè)計人員、施工人員電話解

5、決客戶問題。售后服務(wù) 臺賬3故障解決 方茶計劃客服內(nèi)勤1、工作內(nèi)容：(1) 通過電話咨詢鎖定問題點，指派現(xiàn)場維修人員；(2) 提出故障解決方案，根據(jù)故障的難易程度可與工程部、技術(shù)部人員進行溝通，最終提出方殺；(3) 根據(jù)售后服務(wù)價格體系要求，設(shè)計方案報價并填寫售后服務(wù)材料費用清單，報價設(shè)計完與該項目的銷售專員進行溝通，確保服務(wù)報價的準確性；(4) 提交直屬上級審核;(5) 審核通過后提交財務(wù)部審核。2、工作標準：(1) 須在接到客戶故障申報電話后 2小時內(nèi)由客服內(nèi)勤電話回復(fù)客戶故障解決計劃安排；售后服務(wù) 單售后服 務(wù)材料費用清單(2) 方案應(yīng)包括的內(nèi)容：可能的故障點、所需兀器件、設(shè)備的型號及大

6、體報價、 人員安排、工時費用概算等，以及需要客戶配合的事項；(3) 客服內(nèi)勤的報價原則上不能低于年度確定售后服務(wù)報價，制度中允許的，應(yīng)在權(quán)限范圍內(nèi)進行報價；(4) 客服內(nèi)勤在。4成本費用 審核會計1、工作內(nèi)容：(1 )根據(jù)售后服務(wù)價格體系及采購成本等審核本次售后服務(wù)報價。2、工作標準：(1 )價格不彳氐于價格體系標準的，原則上 0.5小時完成審核；(2) 價格負偏差在10%以內(nèi)的，能夠覆蓋費用成本下線的，客服主管簽字確認的，原則上1個小時內(nèi)審核完成；(3) 超出負偏差10%或無法覆蓋費用成本下線的，應(yīng)由總經(jīng)理先審批后財務(wù)再審核，。售后服務(wù) 單5與客戶確 定故障解 決方案客服內(nèi)勤1、工作內(nèi)容：(

7、1) 向客戶詳細介紹故障解決方案及收費情況；(2) 客戶對方案、費用無異議后，通知售后服務(wù)人員出差時間，將售后服務(wù)單轉(zhuǎn)交售 后服務(wù)人員本人；(3) 如需要，可申請銷售專員介入，協(xié)助與客戶進行價格洽談；(4) 起草售后服務(wù)合同，并與客戶簽訂。2、工作標準：(1 ) 客服內(nèi)勤應(yīng)將客戶故障情況詳細與即將出差的售后服務(wù)人員進行溝通，協(xié)助售后服務(wù) 人員考慮周全故障維修所需材料、設(shè)備、工具等；(2) 如需銷售專員協(xié)助，則需要提供售后服務(wù)材料費用清單給銷售人員；(3) 售后服務(wù)合同可通過傳真等方式與客戶提前簽訂，待售后服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)時將客戶簽字的售后服務(wù)合同原件帶回。售后服務(wù) 材料費用清 單6售后服務(wù) 價

8、格洽談銷售專員1、工作內(nèi)容：(1) 協(xié)助客服部進行售后服務(wù)價格洽談；(2) 洽談結(jié)束后將信息反饋給客服內(nèi)勤。2、工作標準：(1)原則上，銷售人員應(yīng)遵循客服部制定的年度售后服務(wù)價格體系進行報價。售后服務(wù) 材料費用清 單7技術(shù)人員 指派工2、電 氣主管1、工作內(nèi)容：(1 )根據(jù)售后服務(wù)方案與計劃委派合適的人員去現(xiàn)場進行問題排查。2、工作標準：(1 )根據(jù)故障的難易程度，部門內(nèi)人員的月度計劃安排，指定去現(xiàn)場的服務(wù)人員。8現(xiàn)場故障 解決售后服務(wù) 人員1、工作內(nèi)容：(1) 根據(jù)售后服務(wù)單內(nèi)容，對故障進行排查，定位；(2) 故障排除；(3) 設(shè)備巡檢；(4) 收集運行數(shù)據(jù)帶回公司；(5) 客戶簽字確認。2、工作標準：(1 ) 為客戶解決問題原則，根據(jù)現(xiàn)場情況進行故障排除；(2) 如需人員支持應(yīng)通知客服內(nèi)勤；(3) 到達和離開客戶企業(yè)，應(yīng)電話通知客服內(nèi)勤；(4) 必須進行設(shè)備巡檢、必須帶回運行數(shù)據(jù)、必須有客戶簽字確認。售后服務(wù) 臺賬9售后回訪客服內(nèi)勤1、工作內(nèi)容：(1)對售后服務(wù)情況進行回訪。2、