1、全面質量管理試題答案一、選擇題（每題2分，共28分）1、質量優秀的好處包括（）（ABCD，第一講）A、增長市場份額B、降低成本C、改進運輸和生產效率D、減少損耗2、 保證有能力出色的完成工作，其前提條件是（）（ABD，第一講）A、令人滿意的材料、方法、設備B、令人滿意的知識、培訓、指揮、有技術的員工C、令人滿意的結果D、令人滿意的過程3、 為了得到滿意的輸出，有必要對輸入進行：（）（BCD，第二講）A、簡化B、定義C、監督D、監控4、 預防意味著注意力應集中到：（）（C）A、輸出B、結束C、開始D、中點5、 質量管理是指運用技術來持續地保證哪些質量（）（ABC，第二講）A、產品B、過程C、服務

2、D、輸入6、下列屬于高級管理人員要注意的事項有（）A、長期認同B、消除部門界限C、零差錯D、想成一個整體的系統方法7、 在任務陳述的過程中，應當（）（ABC）A、明確企業的業務及角色B、把經過考慮的未來計劃表述清楚C、隨時監控顧客的需求并不斷提高服務質量D、制定戰略和計劃8、下列屬于質量改進需要使用的交流方法有：A、建議計劃B、部門內談話C、就只與職業培訓D、獎勵和正式表彰9、 良好的溝通三個基本原則是：（）（BCD）A、環境安靜B、越簡單越好C、盡量面對面D、在第一線監管并且使用直白的語言進行交流(ABCD)()(ABCD)10、“歐洲質量獎”的三原則是（）（ABC）A、顧客滿意度B、對社會

3、產生良好影響C、員工滿意度D、企業滿意度11、 分析各因素之間的關系常用的工具是（）（D，第七講）A、矩形圖B、重要性曲線C、控制圖D、分布圖12、 帕累托分析中，80%的錯誤是有百分之（）的原因造成的。（B,第七講）A、10B、20C、30D、4013、 為了能產生一個有用的輸出，團隊必須做到：（）（ABC，第八講）A、高度的任務執行能力B、高度的團隊維持能力C、較低的自我定位D、較高的自我定位14、對事實材料和分析感興趣，并且會客觀地運用他們的分析結果，屬于下列哪個類型（）（A）A、理智一思考型B、理智一感覺型C、直覺一思考型D、直覺一感覺型二、判斷題（每題2分，共40分）1、 一個供應商

4、的競爭力取決于他提供的服務或產品的質量。（）（對，第一講）2、 不同的顧客對相同的產品或服務有相同的需求。（）（錯，第一講）3、在顧客和供應商的銜接處，必須有一個相互作用的過程保證每次交接成功。（對，第一講）4、質量鏈子啊任何一個環節斷裂，其后果在與外部顧客接觸的時候都會變得非常明顯。（對，第一講）5、 只要有動力做，質量總可以得到完美。（錯，第一講）6、質量必須貫穿一個組織所有的活動，而不能在最后進行檢驗時才注意到。（對, 第一講）7、 在過程結束時檢查出錯誤不是質量管理。（）（對，第二講）8、 每一個產品或服務的產生很少涉及到互動過程。（）（錯，第二講）9、 幾乎所有的輸入都是同一組織中其

5、他過程的輸出。（）（對，第二講）10、 如果一個組織能夠持續地出色地完成工作，就不需要檢測缺陷了。（）（錯, 第二講）11、 質量管理只能在操作的過程中實施。（對，第二講）12、 質量保證是預防出現質量問題的一種方法，但是不是一個系統地方法。（） （錯，第二講）13、 對于現狀的認同并不是全面質量意義上的認同。（）（對，第四講）14、 全面質量管理工作中最基本要求是高級管理人員的認同。（）（對，第四講）15、 所有的變革都可以從上導線直接實施，并不需要每一個人都參與。（）（錯, 第四講）16、 想要最終完成改進和變化，基層工作人員的參與必不可少。（）（對，第四講）17、 過程中的改進必須要反映

6、到工序中以及相應的文檔中。（）（對，第六講）18、 IS09000系列質量體系標準不是獨立的第三方認證。（）（錯）19、通過立場分析，可以發現推動阻礙變化的力量，并且還可以用于計劃和如 何克服這些力量。（）（對）20、過程改進或者解決復雜的問題應當通過團隊協作來完成，這樣可以讓團隊 和個人都獲得成長和發展。（）（對）三、填空題（每空1分，共27分）1、 “”意味著滿足顧客的需求。（質量）2、 在每一個組織內部，都有一條供應方和的質量鏈貫穿其中，并且延 伸到組織之外。（顧客）3、 過程是從到輸出的轉變，輸出是可以送到顧客手上的東西。（輸入）4、 人們可以通過檢驗和來分析并改進任意過程。（輸入和輸

7、出）5、 顧客/供應方的鏈條形成了 TMQ的，可以應用各種模型的組織。 （核心）6、在改革的過程中是一個無休止的循環上升的過程，包括：、。（評估、計戈V、檢查、修補）7、 有四種基本的交流的方式是：、。（口頭、筆頭、視覺、舉例）8、 比IS09000更完備的質量認證體系是要考察企業。（業績）9、 最常見的控制圖是，在這種圖表上，數據隨時間或一些樣本的變化 而變化。（走勢圖）10、在識別個人的性格特征時，有四個標準，每個標準有兩個對立的偏好：外向和，理智和，思考和，判斷和。（內向、直覺、感覺、觀察）（第八講）11、團隊的發展過程要經過下列階段：形成、和。（磨合、規范和執行）（第八講）12、DRI

8、VE模型是團隊活動的基本模式：D代表給問題下定義，R是指，I是指，V是，E是指。（回顧信息、調查問題、確定解決方案、執行改變）四、簡答題（5分）將TQM引入企業需要五個步驟，簡述其步驟。答：（1）任務描述，清楚地陳述其目標和信念；（2）制定戰略和計劃；（3）找出關鍵的成功因素和關鍵過程；（4）重新審視管理機構；（5）員工的實施與參與。現場質量問題處理試題及答案請在學習完現場質量問題處理課程后完成本測試!A. 一、選擇題（共20分，共5題，每題4分）1. 1.當一線員工發現質量問題時，應首先向誰報告（B）A. A.哪個領導在場就向哪個領導報告B. B.向組長報告C. C.向主管工程師或科長報告D

9、. D.向主管經理報告2. 2.以下那個是作業開始時才要知道的變化部分（C）A. A.更改通知單B. B.技術通知C. C.不合格統計表D. D.作業分配表3. 3.在新員工方面，需要提前考慮的因素包括（ABCD）B. A.該員工對崗位上的各種技術及控制要點是否均已掌握C. B.該員工是否經過系統的培訓并滿足上崗的要求D. C.該員工初次上崗時是否需要師傅或有經驗的員工進行現場指導E. D.是否已制定對該員工特殊的監督要求4. 4.班組長或主管短簡異常后現場應采取的措施有（BCD）A. A.依據自己的經驗判斷B. B.掌握發生善C. C.追查流動品D. D.防止流轉下去5. 5.發生異常時應該

10、做的五個方面按步驟第四步應該是（A）A. A.對策B. B.明確范圍C. C.效果的確認D. D.原因分析F. 二、填空題（共30分，共5題，每空3分）1. 1.變化點是指從通常狀態變化為另外的狀態。為了避免發生質量問題應主動 預測變化點并做對應。2. 2通過發現變化點進行預測對應就能達到高質量。3. 3.異常是指發生和平時不一樣的事情，這類事情屬突發性的變化點，不能預 先掌握。4. 4.處理質量問題的行動準則包括：調查判斷階段，指示階段，確認階段。5. 5.確認階段，不可以做的事情有：不確認修改方法的正確與否，不留記錄， 不加以識別，不確認處理結果，不調查原因，不采取對策。G. 三、判斷題（

11、共20分，共5題，每題4分）1. 1.作業人員要能明白真正異常原因后，再向班長報告。錯誤2. 2.發生異常時按步驟第二步應該是原因分析。錯誤3. 3.遇到反饋不良時要確認修改方法的正確與否。正確4. 4.發現不良時可以考慮完全交給下屬。錯誤5. 5.“五步法”內容的自問自答活動中的第二步是自己是否知道該怎么做，即 做的方法和操作要點。正確H. 四、問答題（共30分，共2題處理，每題10分）I. 1.請列舉至少5項異常變化。答：1.設備發出異常的聲音、異常的味道；2.毛刺、飛邊、氣孔等不良的方式不 同以往；3.防錯裝置沒有正常動作；4.無法進行日常的操作，如難于裝夾、 存在間隙等；5.產品的重量

12、與平時不一樣；6.尺寸的偏差很大；7.發現異常 品。2. 2.班長或主管知道異常后現場應采取的措施。答：1.掌握發生狀況；2.防止流轉下去；3.追查流動品；4.請示質量管理部門， 等待其處理指示；5.確認采取措施后的產品是否符合要求。3. 3.請分別寫出5M1E和5WHH的中文含義。答：5M1E :人，機器，材料，方法，測量，環境；5W1H :做什么，為什么做，什么地方做，什么時候做，誰來做，怎么做六西格瑪效果評價與量測課程一一測試答案請在學習完六西格瑪效果評價與量測課程后完成本測試!一、選擇題：（每小題2分，共40分）1. 1.多選題：怎樣才能帶來收益？（ ABC）A.A.成本降低B.B.顧

13、客增加C.C.顧客購買量擴大D.D.顧客減少2多選題：員工滿意度可以關注哪些方面？（ ABCD）A 薪酬B. 工作C晉升D .管理和環境3多選題：顧客滿意度應從哪兩方面來理解 ？（AC）A. 企業視角B. 員工視角C. 顧客視角D. 經理視角( ABC)ABCD)4. 多選題：重視顧客滿意度在經濟中的合理性應做到哪些?A. 保持老顧客，吸引新顧客B. 占據行業、全球的競爭優勢C. 改善市場份額，增加利潤D. 停留在原來的水平上5. 多選題：顧客滿意度測評中很不滿意的特征是什么？（A. 憤慨B. 惱怒C投訴D. 反宣傳6 多選題：世界三大質量獎包括哪些？ （ ABC）A. 日本的戴明獎B. 美國

14、的馬爾科姆？鮑德里奇國家質量獎C. 歐洲的歐洲質量獎D. 諾貝爾獎7. 單選題：顧客有哪四種類型？（ ABCD）A. 內部顧客B. 中間顧客C. 外部顧客D. 競爭顧客8. 多選題：顧客購買行為有哪兩種？（ AB）A. 個人購買行為B. 集體購買行為C. 團隊購買行為D. 企業購買行為9多選題：顧客信息的間接信息來源有哪些？ （ ABCD）A. 銷售部門B. 營銷部門C. 會員D. 其他部門10. 多選題：當你的產品或服務設計不滿足顧客要求時會產生哪五大差距?（ABCD）A 理解差距B. 程序差距C 行為差距D .促銷差距和感受差距11. 多選題：你可以通過下列哪些方式直接詢問你的顧客？ （

15、ABC）A .焦點小組座談，一對一面談B. 現場采訪C. 離去采訪關鍵時刻討論會D .電話詢問12. 多選題：顧客關注的主要方向有哪些？ （ ABC）A .產品方面B. 服務方面C. 購買方面D .設計方面13. 多選題：探索性研究的目的是什么？（ ABC）A 保證調查對象的適當性B. 保證調查方法的正確性C. 保證能提出正確的問題D .保證能開發出新的產品14. 多選題：問卷設計的內容包括哪三部分？ （ ABC）A .導言B. 主體C. 結論D .過程15. 多選題：抽樣調查中非概率抽樣有哪幾種？（ ABCD ）A .判斷抽樣B. 方便抽樣C. 配額抽樣D .雪球抽樣AB)AC)16. 多選

16、題：為便于統計分析與理解，將調查的問題分為兩類變量？（A .分類變量B. 業績變量C. 常規變量D .統一變量17. 多選題：實際中顧客對產品或服務滿意程度有哪兩種表述情形？（A .靜態B. 隨機C. 動態D .抽樣18. 多選題：質量管理主要經歷了哪三個階段？（ ABC）A 質量控制階段B. 質量管理階段C. 質量創新階段D 質量提升階段19. 單選題：顧客忠誠的金字塔模型中利潤從什么顧客開始？（C）A 長期顧客B 潛在顧客C. 一次性顧客D .合作者20. 多選題：質量功能展開過程分為哪四個階段？ （ ABCD ）A .產品規劃B. 零部件配置C. 過程規劃D .生產規劃二、填空題：（每小

17、題3分，共45分）1上半部分是測量，下半部分是 money,誰實施了 6 c誰就能掙到更多的鈔票。2. 哈佛大學的一項調查研究表明：員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就提高5個百分點。3. 商界流傳著一條不變的黃金規則：企業 80%的收入來自于20%的顧客，這便 是有名的帕累托原理，即二八定律。4. 張瑞敏先生堅持這樣一種理念：“市場 設計產品”。5. 焦點組與深入采訪的共同點是為了廣泛深入理解企業一顧客關系對主持人和采訪者的要求都較高是定性研究方法。6. CAPI (computer-assistedpersonalinterviewing)是計算機輔助人員訪問 的簡稱。7. 一個公司的

18、成功永遠依賴于“在顧客最關注的地方竭盡全力”這一理念已經被越來越多的成功案例所證明，也為滿意度理論所支撐。8. TCS(TotalCustomerSatisfaction)，其含義是：顧客完全滿意 。9. 補救是一柄“雙刃 僉，有可能對企業形象造成傷害。10. 好 的口碑：1個人會告訴3個人壞 的口碑：1個人會告訴9 10個人。11. 傳播的忠誠 是長城，支撐你的公司基業常青； 擴散的不滿是多米諾骨牌，倒下的是公司的基石！12.12. 追錯了客戶，再投入也無利可圖！ !！13.13. 質量管理階段是為顧客提供滿意的產品。14.14. TFE(teamforeGcellenee) 的含義為追求卓

19、越團隊，是從 TCS演變而來的 一個新“關鍵詞”。15.普查為抽樣框提供資料，抽樣 調查作為普查的補充。二、問答題：(共15分)1.6 c管理的三大目標是什么？ ( 7分) 答：1.縮短流程2. 減少缺陷3. 提高顧客滿意度2顧客滿意度測評的五個級度是什么？ （8分）答：1很不滿意2. 不滿意3. 一般4. 滿意5. 很滿意6S答案請在學習完6S后完成本測試!一、一、選擇題：（每小題4分，共40分）1. 開展6S是否需要特殊知識？ （ B）-需要B.不需要2. 清理的實施要點有？ （ ABC）A. 清除垃圾或無用，可有可無的物品B. 明確每一項物品的用處、用法、使用頻率，加以分類C. 現場只保

20、持必要的物品，清理垃圾或無用物品D. 檢查、總結、持續改進3. 整頓的實施要點有？ （ BCD）A. 明確每一項物品的用處、用法、使用頻率，加以分類B. 在清理的基礎上，合理規劃現場的空間和場所C. 按照規劃安頓好現場的每一樣物品，令其各得其所D. 做好必要的標識，令所有人都感覺清楚明白4. 清理的分類管理方法有？ （ ABC）A. 常用物品安置在現場B. 偶爾使用的物品放在固定的儲存處C. 不使用的物品清除或處理掉D. 明確每一項物品的用處、用法、使用頻率，加以分類5.6S推行的目的和作用是什么？ （ BCDF）A. 提高品質B. 成本減低C. 效率提高D. 減少安全事故的發生E員工素質得到

21、提高F顧客滿意度得到提高6.6S與公司及員工有哪些關系？ （ AD）A. 安全有保障B. 增加工作時間C. 提高公司形象D. 增加工作負擔7. 整理“要”與“不要”的分類標準中，下列哪些屬于不要的范圍？（ABC）A.不再使用的設備、工具架、磨具B老舊無用的報表、賬本C. 上有實用價值的邊料8. 在6S管事中，“維持”部分的實施要領包括（AD）A. 落實6S的工作B. 制定實施方法C. 制定獎懲制度D. 營造全員與氛圍9. 我們公司存在哪些不良現象：（ABCD）A. 儀容不整的工作人員B. 機器位置放置不合理C. 機器設備缺乏保養D. 工作場所臟、亂、差10. 火災逃生基本方法有（AC）A平時就要了解掌握火災逃生的基本方法，熟悉幾條逃生路線B受到火勢威脅時，要當機立斷披上浸濕的義務、被褥等向安全出口方向沖出去C穿過濃煙逃生時，要盡量是身體貼近地面，并用濕毛巾捂住口鼻D身上著火，千萬不要奔跑，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火焰二、填空題：（每小題4分，共40分）1.6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全）2.6S通過增強客戶對公司或產品的信任