1、物業管理部門職責 一、職能綜述 物業部是物業服務中心對客服務和管理服務運作的樞紐部門，承 擔著客戶服務需求的接收、傳遞、反饋、檢查和管理實施的協調、督 導、控制、檢查等職責，具有“客戶服務、事務監管、氛圍管理、組 織協調”四大功能。物業部部門的具體職責是：監管物業服務中心各 部門實施管理服務運作執行，投訴、清潔、綠化、設施巡視的管理及 專項服務和特約服務執行，是物業服務中心物業管理“一站式”服務 的窗口，是服務質量控制的主控部門。 二、部門職能 1、工作內容 1.1客戶服務 1）咨詢服務 管理處對來訪、來電及相關事項辦理的接待，認真聆聽客戶與訪 客的要求，耐心解答各種疑惑。管理處對客服務實行“

2、一站式” 服務，即由物業部統一負責接待、傳遞、跟蹤客戶的服務處理全 過程，并將服務全過程概要記錄在物業部工作日志上。 2）客戶服務信息收集 通過電話、走訪、書面調查、巡查等多種形式，廣泛收集客戶 對物業管理服務的意見、要求信息，在物業部工作日志記錄, 并立即核實。 對報修、維修問題事項，依照客戶報修管理標準作業規程處 理。 報怨、投訴問題事項，依照客戶投訴處理標準作業規程處理。 對存在懷疑、有疑問或與現狀不相符的或可能存在但無法核實或 可能存在的隱患事項，應立即予以核實，并在當周部門工作例 會上將信息傳遞給人員；同時，相關信息在當周部門工作報告 上簡述概要，作為重點檢驗和實施改進工作的依據。

3、3）客戶投訴處理 物業部物業助理負責客戶來電反映的各類抱怨、投訴等記錄，物 業主任處理，并負責投訴的電話回訪。 物業助理主任負責客戶來訪投訴的接待、記錄、調查與處理，并 根據事項的輕重負責按 客戶投訴處理工作規范調查、處理工 作。 物業服務中心在投訴處理上采取首問責任制， 接待投訴的物業人 員為該投訴的第一責任人，應在負責該項投訴傳遞至相關投訴 處理責任部門，跟蹤其處理措施的落實，及時與投訴人溝通， 做好回訪，直到投訴處理得到投訴人的認可為其責任完成。 4）專項和特約性服務提供 物業助理負責物業服務中心設定的專項服務的接洽、記錄，并聯 系相關服務供應或承判商，協調服務過程中反映的問題和意見。

4、對專項服務中有關個性化需求的特約服務， 以人性化服務為出發 點，征詢相關供應或服務商意見，立即提出評審意見，經物業主 任或物業助理主任確認，必要時報項目負責人批準后執行。 第一次執行服務的全過程應詳細記錄，作為今后此項特約服務 轉入專項服務的依據。 5）客戶走訪和各類調查實施 物業助理分區管理專責區，每月至少一次走訪專責區的客戶， 與 客戶建立良好的溝通渠道和融洽的商務聯系，了解其對物業管理 服務質量的意見，并在物業部工作日志上詳細記錄，特別是 走訪過程中客戶反映的其他需求，每月形成物業部走訪情況報 告，供項目負責人決策參考。物業服務中心面向客戶的物業管理 服務質量每半年進行一次，物業部負責調

5、查內容的擬定，經項目 負責人批準后印制發放，并回收統計，形成專題報告。各部門如 需進行專業性的調查，應書面提出申請附擬定的調查內容經項目 負責人批準后，由物業部負責發放并回收，各部門自行負責統計， 并形成專題報告。 6）物業管理服務事項各類手續辦理 管理處負責受理客戶如下物業管理服務內容的手續，并按事項處 理規定流程執行服務，主要有： 客戶室內設施報修及公共設施設備的報修； 客戶的遷入、搬離管理服務手續； 客戶的室內裝修管理手續； 客戶出入物業管理手續； 客戶大宗物品進出放行管理手續； 客戶臨時人員出入物業管理手續； 客戶電話開通、改裝、遷移服務手續； 客戶臨時用電、動火等專用服務手續； 客戶

6、停車場車位租用服務手續； 客戶提供專項服務手續； 受理客戶有關廢品廢物上門收購服務； 受理客戶大門損壞急修和代管服務。 前期收樓管理 7）信息發布 負責物業服務中心向客戶以電話、信函和通知等形式的發布。 1.2事務管理 1）清潔衛生管理 監管物業清潔承包商的日常服務質量，采取過程控制管理方式， 執行公共清潔衛生管理操作規程，通過每日巡查，按照承包 合同訂立的清潔檢查標準，對當日公共清潔衛生狀況進行評估， 對存在的不達標項提出整改要求，并監督整改實施，確保清潔質 量與標準的符合性。檢查評估情況應詳細在清潔綠化服務日檢 表記錄。 定期開展相關專項公共清潔：物業外墻，每年度清洗1次；物業 “除四害”

7、，每年度12次；物業消殺，每年度4次，并根據實際 需要增加；物業化糞池清理，每年度 1次（物業消殺，主要是每 年度的春季和秋季呼吸系統病菌高發期對中央空調和送風系統 進行處理，其它區域按相關合同條款執行）。 負責制訂專項公共清潔服務計劃，對照所訂立的質量標準監管專 項公共清潔服務的實施，并負責完成后的質量驗收與評估。 實施情況在物業部工作日志之其他事項欄內記錄。 監管物業垃圾處理，物業垃圾做到日產日清，裝修垃圾實行袋裝 化，垃圾清運集中區無散放垃圾，無異味，每周噴灑三次藥水， 防止出現細菌傳播和蟲害，每日核實當日垃圾清運數量，并處理 物業公共清潔衛生發生的各類事件。檢查評估與處理情況應詳細 在

8、清潔綠化服務日檢表記錄。 與政府環衛、衛生部門保持聯系，建立良好的溝通渠道。 2）綠化養護管理 負責物業公共綠化養護承包商的日常服務質量，采取過程控制管 理方式，通過每日巡邏，按承包合同訂立的養護檢查標準評估物 業公共綠化養護狀況，存在不達標項的提出整改要求，并監督整 改實施，確保綠化養護質量與標準的符合性。檢查評估情況在清 潔綠化服務日檢表記錄。 負責物業公共區域綠化植物的擺設設計和日常養護管理。公共區 域綠化植物造型和擺設造型的設計，綠化植物造型和擺設造型的 設計應符合物業莊重、簡潔、美觀的要求。擺設前，應訂立包括 品種、數量和選型和擺設圖等內容的方案，經項目負責人批準后 實施。擺放后，通

9、過每日巡查，按照承包合同訂立的養護標準進 行評估。更改時，負責更換植物的驗收工作，并簽字確認。檢查 與驗收結果情況應詳細在清潔綠化服務日檢表記錄。 負責物業環境宣傳，通過采取定期公布環境質量，宣傳環保、倡 導環保等相應措施，使物業環境達到文明潔凈，環境質量良好， 資源合理利用，生態良性循環的目標。 與政府園林部門保持聯系，建立良好的溝通渠道。 3）共用設施設備使用管理 物業共用設施設備，主要指物業主體承重結構部位（包括基礎、 內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂）及公共區域的墻面、門廳、 樓梯間、走廊通道等和物業管理區域內的物業綠地、 道路、溝渠、 池、井、設備層、設備井道、公益性文體設施設備及客

10、戶使用的 供配電系統、給排水系統、消防系統、電梯系統、智能化系統（通 訊網絡、有線電視）、安全防范設施設備、照明燈具、天線、水 箱、水泵、避雷裝置等。 負責物業共用設施設備使用管理的內容： 一是將使用物業共用設 施設備的禁止行為和注意事項通過物業管理公約告知客戶， 規范客戶使用物業共用設施設備的行為；二是實行前置審批，如 裝修管理手續等；三是預防性檢查，主要是通過巡視檢查，發現 隱患和問題，及時改進，防止各種不當行為和安全問題發生。 負責接收客戶有關物業共用設施設備使用的審核，收集客戶對使 用共用設施設備使用反饋的意見， 并傳遞給相關責任部門進行處 理。協調相關部門進入客戶室內維護保養共用設施

11、設備事項。 負責物業共用設施設備的使用狀態檢查和維修工程驗收工作，物 業管理人員每日至少巡查一次物業共用設施設備， 巡查以步行方 式，采取“上看天、下看地，再看兩邊”的方法，對照物業共 用設施設備巡查規程實施，發現異常情況，應將情況詳細在物 業部工作日志之物業共用設施設備巡查記錄記錄，并隨后 填寫物業共用設施設備工程維修單下達工程部進行維修。若 是發現共用設施設備出現緊急異常情況，應馬上通知前臺聯系工 程部派員維修，實行先維修后補單的方式。同時，巡查物業人員 根據上一工作日的物業共用設施設備維修保養匯總表驗收維 修完成情況，將驗收情況記錄于表中驗收欄內并簽字確認。 負責監控物業公共能耗開支，核

12、對物業各項能源的實際開支情 況，每季度根據物業能源的實際使用狀況，協調工程部制訂物業 節能降耗措施，經項目負責人批準后實施，并監察實施情況。 負責物業使用的標識牌的管理。 4）裝修管理 負責物業室內二次裝修裝飾的管理，協調工程部、管理部共同負 責監管裝修審批、施工、驗收，按裝修指南、客戶二次室內 裝修管理規程執行監管。 5）收費管理 負責協助物業管理費及相關費用的收繳，協助財務部派發各種費 用的交費通知單，通過電話或走訪等方式向客戶催繳費用，并做 好宣傳解釋工作。 6）經營管理 負責物業服務中心的多種經營服務工作。 7）檔案管理 負責客戶資料的檔案管理，傳遞相關信息給需要的部門。 8）社區文化

13、 負責物業的社區文化活動，通過定期舉行各類社區活動，組織客 戶進行互動，構建和諧的社區人文環境。 負責重大節日的包裝及組織相關活動。 9）鑰匙管理 負責物業鑰匙管理。 10）標識管理 負責物業服務中心服務過程進行正確標識的管理，以防止混淆。 11）溝通協調 負責物業服務中心日常總值，傳遞項目負責人下達的物業管理服 務信息，協助項目負責人處理當日物業管理服務運作事項。 負責物業服務中心迎賓和接待工作。 協助和配合項目負責人處理應急事件和特殊天氣事件。 2 控制方式 2.1計劃管理 1）根據物業客戶的使用需求和物業服務中心的管理服務總體目標， 物業部應與時俱進，不斷持續改進管理服務質量，主動、有效

14、地 做好部門承擔的各項管理服務工作，為物業管理服務品質的提升 盡職盡責。 2）物業部負責制定的計劃是: 制定部門年度物業管理服務預算和控制措施； 編制部門月度物業管理服務工作計劃與總結； 編制物業服務中心質量改進與控制方案； 編寫部門定期培訓計劃和培訓資料； 制定部門各階段物資設備采購計劃。 2.2組織管理 1）根據物業部的管理服務職能，完善內部運作機制，調整崗位職責, 制定的操作規程和業務流程及公眾管理制度。 2）通過實踐和理論相結合的培訓實施，強化職業道德和服務素質的 培訓，使部門在崗人員勝任本職工作，養成服務至上的良好作風。 3）制定與實際工作相符合的工作考核細則，公平公正有效進行工作

15、考評，獎勤罰懶，淘汰劣者，培養優秀的員工隊伍。 2.3物資管理 建立物業部部門有效的物資米購、領用、保養、更新制度，降 低管理成本。 2.4質量管理 1）嚴格執行物業服務中心的規章規程，強化物業部對內、對外的服 務意識，使物業管理服務有效運作，為物業質量保證奠定堅實的 基礎。 2）建立物業部部門各項管理服務的檢查考核細則，落實巡視檢查制 度，持續改進 2.5協調管理 1）樹立物業部部門對內（部門與部門之間）、對外（部門與客戶之 間）以服務為主導的管理基調，少講管理、多談服務，以客戶的 滿意率為評價一切管理服務的標準。 2）與物業部業務主管政府相關部門保持有效的溝通和聯系，營造良 好的外部環境。 三、工作目標 1、接報維修工程單下單率達100% 2、維修單回訪率達100% 3、客戶對服務質量的滿意率達 95%及以上； 4、對業主任何形式投訴的記錄達 100%記錄準確率達100% 5、投訴回訪率達100% 6、前臺接待服務滿意率達100% 7、 新入住客戶資料收集整理及時率達100% （客戶入住七天內），客 戶資料查找及時率達100% （30分鐘）； &客戶書面有效