1、服務理念服務理念 主講人：張奇綿主講人：張奇綿 一、什么是服務？一、什么是服務？ 滿足顧客需要的確切過程滿足顧客需要的確切過程, ,它不它不 是你做了什么，而是你做了什是你做了什么，而是你做了什 么令客戶滿意的事。么令客戶滿意的事。 服務不是服務不是“伺候伺候”人人 對醫務人員而言，對醫務人員而言， 服務是一種行為（執業行為）。服務是一種行為（執業行為）。 服務是一種表現（美好心靈的外部表現）。服務是一種表現（美好心靈的外部表現）。 服務是一種努力（因為，服務沒有最好，只服務是一種努力（因為，服務沒有最好，只 有更好）。有更好）。 如何來衡量客人滿意或不如何來衡量客人滿意或不 滿意？滿意？ 我

2、們無法衡量，滿意與不滿意是客人的主我們無法衡量，滿意與不滿意是客人的主 觀感受，我們無法替代。觀感受，我們無法替代。 人和人的感覺是不同的。人和人的感覺是不同的。 在相同的情形下，不同的人所感覺到的東在相同的情形下，不同的人所感覺到的東 西也不一樣。西也不一樣。 看下面兩根線，哪根長一點？看下面兩根線，哪根長一點？ 感受與事實感受與事實 客人對服務質量的判斷及對服務的滿意程客人對服務質量的判斷及對服務的滿意程 度都源自他對服務的感受。度都源自他對服務的感受。 你可能覺得提供的服務是非常好的。但客你可能覺得提供的服務是非常好的。但客 人可能認為服務非常糟糕！人可能認為服務非常糟糕！ 客人會決定到

3、底服務是好的、差的還是一客人會決定到底服務是好的、差的還是一 般的。般的。 客人眼里出質量。客人眼里出質量。 二、為什么要提供優質二、為什么要提供優質 服務？服務？ 1 1、生存環境惡化生存環境惡化 2 2、患者是醫療市場的主宰，決定著醫院的、患者是醫療市場的主宰，決定著醫院的 成敗興衰。成敗興衰。 3 3、群雄角逐，競爭升級、群雄角逐，競爭升級 4 4、患者的就醫模式發生變化、患者的就醫模式發生變化 5 5、以人為本，以健康為中心，是新世紀醫、以人為本，以健康為中心，是新世紀醫 學的發展目標。學的發展目標。 1、生存環境惡化、生存環境惡化 醫院從政府的懷抱走向市場，昔日醫院從政府的懷抱走向市

4、場，昔日“等、等、 靠、要靠、要”已成為歷史陳跡；如今，已成為歷史陳跡；如今，“等不等不 來來”、“靠不住靠不住”、“要不到要不到” 2 2、患者是醫療市場的主宰，決定著、患者是醫療市場的主宰，決定著 醫院的成敗興衰。醫院的成敗興衰。 一項調查顯示：一項調查顯示： 當病人得到滿意服務時，他會把當病人得到滿意服務時，他會把 這一信息傳給這一信息傳給5 5個人；倘若他感到不滿意，個人；倘若他感到不滿意， 會將此信息傳給會將此信息傳給2525個人。個人。 3 3、群雄角逐，競爭升級、群雄角逐，競爭升級 公立醫院一統天下的局面已被打破公立醫院一統天下的局面已被打破 民營醫院迅速崛起民營醫院迅速崛起 洋

5、醫搶灘登陸洋醫搶灘登陸 競爭升級：設備競爭升級：設備 技術技術 服務服務 文化文化 4 4、患者的就醫模式發生變化：、患者的就醫模式發生變化： 昔日，病人來昔日，病人來“求求”醫；醫； 如今，病人選擇醫院（醫生）如今，病人選擇醫院（醫生） 5、以健康為中心，以人為本，是新以健康為中心，以人為本，是新 世紀醫學的發展目標。世紀醫學的發展目標。 三、優質服務您個人有何益處？三、優質服務您個人有何益處？ 工作滿足工作滿足 感感 自豪感自豪感/優越感優越感/歸屬感歸屬感員工物質員工物質利益利益 專業化專業化/職業化職業化 處于市場的領先地位處于市場的領先地位 顧客的認可顧客的認可幸福的家庭生活幸福的家

6、庭生活 醫院的重視醫院的重視 滿意服務循環圖滿意服務循環圖 滿足和忠誠滿足和忠誠 的員工的員工 滿意的客人滿意的客人忠誠的客人忠誠的客人 成功的業務成功的業務 提供了優質服務的員工提供了優質服務的員工 更容易更容易 獲得提升獲得提升 獲得好心情獲得好心情 緩和醫患關緩和醫患關 系系 四、患者與醫院的關系四、患者與醫院的關系 沒有患者就沒有醫院沒有患者就沒有醫院 患者不是打擾我們工作的人，而患者不是打擾我們工作的人，而 是我們工作的目的是我們工作的目的 患者是支付員工薪金與福利的人患者是支付員工薪金與福利的人 超額報酬法則超額報酬法則 美國斯坦林電訊中心董事長大衛斯坦博美國斯坦林電訊中心董事長大

7、衛斯坦博 格說過：格說過： “經營企業最便宜的方式是為客戶提供最優經營企業最便宜的方式是為客戶提供最優 質的服務，而客戶的推薦會給企業帶來更質的服務，而客戶的推薦會給企業帶來更 多的客戶，在這一點上企業根本不花一分多的客戶，在這一點上企業根本不花一分 錢。錢。 一個一個不滿不滿的顧客的顧客 一個投訴不滿的顧客背后有一個投訴不滿的顧客背后有2525個不滿的顧客；個不滿的顧客； 2424人不滿但并不投訴；人不滿但并不投訴； 一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-2010-20人；人； 6 6個有嚴重問題但未發出抱怨聲；個有嚴重問題但未發出抱怨聲； 投訴者比不投訴

8、者更有意愿繼續與公司保持關系；投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系； 投訴者的問題得到解決，會有投訴者的問題得到解決，會有60%60%的投訴者愿與公司保持的投訴者愿與公司保持 關系，關系， 如果迅速得到解決，會有如果迅速得到解決，會有90-95%90-95%的顧客會與公司保持關系的顧客會與公司保持關系。 一個一個滿意滿意的顧客的顧客 一個滿意的顧客會告訴一個滿意的顧客會告訴1-51-5人；人； 100100個滿意的客戶會帶來個滿意的客戶會帶來2525個新顧客；個新顧客； 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/51/5； 更多地消費并且長時間地

9、對該企業保持忠誠；更多地消費并且長時間地對該企業保持忠誠； 消費企業的其他產品并且提高消費的等級；消費企業的其他產品并且提高消費的等級； 對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告， 并且對價格也不敏感；并且對價格也不敏感； 給公司提供有關產品和服務的好主意。給公司提供有關產品和服務的好主意。 五、客人想要什么樣的五、客人想要什么樣的 服務？服務？ 顧客有什么需求？顧客有什么需求？ 情感需求情感需求 *重視、尊重、禮遇重視、尊重、禮遇 *聆聽、理解、關心聆聽、理解、關心 *溝通、參與、決策溝通、參與、決策 實際需求實際需求 *問題得到了解

10、決問題得到了解決 *查詢資料或咨詢查詢資料或咨詢 *得到產品或服務得到產品或服務 *獲得及時的幫助獲得及時的幫助 客人所希望的醫護人員客人所希望的醫護人員 一個能夠真正關心我、愿意聽我訴說的醫生；一個能夠真正關心我、愿意聽我訴說的醫生； 一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關懷我的醫生；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關懷我的醫生； 一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫生；一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫生； 一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫生；一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫生； 一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫生。一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫生。 客人的選擇客人

11、的選擇 選醫院：選醫院： 療效確切療效確切 服務優良服務優良 環境舒適環境舒適 信譽卓著信譽卓著 選醫護選醫護 技術可靠技術可靠32%32% 反應靈敏反應靈敏22%22% 情商情商19%19% 愛心愛心16%16% 形象形象11%11% 客人的選擇客人的選擇 六、不當的服務容易導六、不當的服務容易導 致致? ? 醫患糾紛！醫患糾紛！ 李大爺生病了，到李大爺生病了，到 醫院看病。到醫院醫院看病。到醫院 發現排隊掛號人滿發現排隊掛號人滿 為患，于是耐心等為患，于是耐心等 候。終于輪到他了，候。終于輪到他了， 可是窗口服務人員可是窗口服務人員 卻說：卻說： 你掛什么科？快點，我們該換班你掛什么科？快

12、點，我們該換班 吃飯了。吃飯了。 終于看完門診，到終于看完門診，到 藥房拿藥、去化驗藥房拿藥、去化驗 室抽血。可是室抽血。可是 排了很長時間隊的排了很長時間隊的 老李感受到窗口人老李感受到窗口人 員的態度出乎意料員的態度出乎意料 的一致：不耐煩、的一致：不耐煩、 不熱情、不禮不熱情、不禮 貌。貌。 后面的快點，該下班了后面的快點，該下班了 不跟你說了嗎？怎么還不懂？不跟你說了嗎？怎么還不懂？ 自己不會看說明啊自己不會看說明啊 終于，老人來到了醫務終于，老人來到了醫務 處處 我要投訴！我要投訴！ 據一項抽樣（據一項抽樣（326326所醫院）調查顯所醫院）調查顯 示：示： 醫患糾紛發生率高達醫患糾

13、紛發生率高達98.4%98.4%。 索賠金額合計索賠金額合計60006000萬元，平均每院萬元，平均每院2121萬元。萬元。 按按2 2萬所縣以上醫院推算，索賠萬所縣以上醫院推算，索賠4242億元。億元。 幾乎所有所有醫院都曾幾乎所有所有醫院都曾 遭遇遭遇暴力索賠！暴力索賠！ 患方患方95%95%以上通過擾亂醫療秩序達到賠償目以上通過擾亂醫療秩序達到賠償目 的。的。 索賠金額多數為幾萬至數十萬，最高一例發生于惠索賠金額多數為幾萬至數十萬，最高一例發生于惠 州市中心人民醫院，索賠金額州市中心人民醫院，索賠金額15001500萬元。萬元。20062006年年4 4 月月1010日，患者因注射日，患

14、者因注射“低分子右旋糖酐低分子右旋糖酐”后成植后成植 物人狀態，患方家屬聚集物人狀態，患方家屬聚集200200多人在院內游行多人在院內游行4 4小小 時。后經惠州市衛生局、法院、公安、區政府介時。后經惠州市衛生局、法院、公安、區政府介 入調解后，以院方無條件答應患者后續治療費用入調解后，以院方無條件答應患者后續治療費用 而了結。而了結。 20062006年年5 5月月2626日華僑醫院因患兒發熱入院日華僑醫院因患兒發熱入院1515小時后搶救無效死亡。小時后搶救無效死亡。 患兒家屬糾集患兒家屬糾集6060余人，強占兒科病區、門診，圍攻、追打兒科余人，強占兒科病區、門診，圍攻、追打兒科 醫護人員，

15、阻攔醫務人員開展醫療救治服務，致使兒科門診停醫護人員，阻攔醫務人員開展醫療救治服務，致使兒科門診停 診、病區被迫關閉，診、病區被迫關閉，4040多名患者被迫轉移到其他病區。野蠻撕多名患者被迫轉移到其他病區。野蠻撕 扯并扒掉女醫生的外衣，使其當眾受辱；非法限制醫務人員和扯并扒掉女醫生的外衣，使其當眾受辱；非法限制醫務人員和 院長人身自由，持續達院長人身自由，持續達2626小時；封堵醫院門診大門，阻擋患者小時；封堵醫院門診大門，阻擋患者 就診；圍攻醫院行政辦公區，砸爛門窗，使行政區域陷于癱瘓；就診；圍攻醫院行政辦公區，砸爛門窗，使行政區域陷于癱瘓； 在醫院拉橫額、發傳單、貼標語，嚴重擾亂醫院正常醫

16、療秩序；在醫院拉橫額、發傳單、貼標語，嚴重擾亂醫院正常醫療秩序； 揚言要在醫院澆汽油，火燒醫院等等。前后共持續揚言要在醫院澆汽油，火燒醫院等等。前后共持續1212天。天。 盡管公安機關在場協助維護醫院秩序，但患方暴力行為卻絲毫盡管公安機關在場協助維護醫院秩序，但患方暴力行為卻絲毫 沒有收斂，反而逐步升級，導致兩個臨床科室關閉，直接經濟沒有收斂，反而逐步升級，導致兩個臨床科室關閉，直接經濟 損失損失200200余萬元。余萬元。 七、我們提倡什么樣七、我們提倡什么樣 的服務？的服務？ 我們提倡的服務是：建立醫患感我們提倡的服務是：建立醫患感 情的服務情的服務 服務是一個過程，而不僅僅是一次診療服務

17、是一個過程，而不僅僅是一次診療 活動。成功的服務，以建立持久的醫患活動。成功的服務，以建立持久的醫患 情緣為目標。情緣為目標。 服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才 能演出一臺精彩紛呈的活劇。無論哪個環能演出一臺精彩紛呈的活劇。無論哪個環 節出了問題，都將損害醫院的整體形象。節出了問題，都將損害醫院的整體形象。 我們提倡的服務是：各部門各科我們提倡的服務是：各部門各科 室各人員緊密銜接的服務。室各人員緊密銜接的服務。 以以餐飲餐飲為例：為例： （1 1）技術性需求：色、香、味俱全）技術性需求：色、香、味俱全 （2 2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨）

18、人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨 （3 3）效益性需求：收費合理）效益性需求：收費合理 我們提倡的服務是：滿足客戶人文性我們提倡的服務是：滿足客戶人文性 需求，技術性需求和效益型需求的服需求，技術性需求和效益型需求的服 務。務。 以以產婦產婦為例：為例： （1 1）技術性需求：母子平安）技術性需求：母子平安 （2 2）人文性需求：愉快、體面、溫馨）人文性需求：愉快、體面、溫馨 （3 3）效益性需求）效益性需求: :費用適宜費用適宜 以以晚期腫瘤晚期腫瘤患者為例：患者為例： （1 1）技術性需求：無痛）技術性需求：無痛 （2 2）人文性需求：安詳地、體面地走完）人文性需求：安詳地、體面地走完 人生最后一站。人生最后一站。 （3 3）效益性需求）效益性需求: :費用適宜費用適宜 服務有三種境界服務有三種境界 用手，是機械級的服務用手，是機械級的服務 用腦，是專家級的服務用腦，是專家級的服務 用心，是大師級的服務用心，是大師級的服務 有六種等級的醫務人員：有六種等級的醫務人員： 不把