1、目目 錄錄 第一章第一章人員配置人員配置2 1.1 組織結構組織結構 2 1.2 崗位職責及人數崗位職責及人數 2 第二章第二章 專業服務流程專業服務流程3 2.1 客戶來電時客戶來電時 3 2.1.1 接待客戶3 2.1.2 處理詢價4 2.1.3 提供報價5 2.1.4 告別客戶6 2.2 客戶進店時客戶進店時 6 2.2.1 接待客戶6 2.2.2 處理詢價7 2.2.3 提供報價8 2.2.4 準備工作9 2.2.5 開始工作10 2.2.6 交款結算11 2.2.7 歡送客戶11 2.2.8 回訪和預約12 第三章第三章 快修快保快修快保 37 項檢查項檢查 13 3.1 37 項檢

2、查內容項檢查內容 13 3.2 37 項安全檢查表項安全檢查表 14 第四章第四章 業績考評業績考評16 4.1 客戶服務客戶服務 16 4.2 客戶滿意度調查表客戶滿意度調查表 17 第一章第一章人員配置人員配置 1.1 組織結構組織結構 快修快保經理 服務顧問技術主管 快修快保技術顧問輪胎技術顧問 1.2 崗位職責及人數崗位職責及人數 職位職位首要責任首要責任次要責任次要責任人數人數 經理客戶服務、設施管理、員工 領導、行政管理、工作區環 境管理 零部件獲取1 人 技術主管作業調度，施工質量監督和 控制，零部件存貨的管理 協助每日的設施管 理、行政管理、設 備清潔工作 1 人 技術顧問施工

3、作業，設備保養，工具 保養，工作區衛生 零部件獲取、設備 清潔工作 3 人 服務顧問客戶接待，客戶預約和回訪， 客戶關系維護 行政管理1 人 第二章第二章 專業服務流程專業服務流程 2.1 客戶來電時客戶來電時 2.1.1 接待客戶接待客戶 來電客戶來電客戶 程序描述正確與否工作頻率責任人 1.接聽前先微笑，交 談中始終保持微笑 自言自語每次來電 客戶 長時間停頓 吃東西 每次來電客戶服務顧問或者經理 2.電話鈴響三聲內接 電話 直接對著送話器咳 嗽或打噴嚏 3.吐字要清晰讓客戶覺得自己很 重要 安裝語音信箱，保 證店中無人時客戶可 以留言 準備好紙筆、計算 器、價格表等資料 問候客戶問候客戶

4、 程序描述正確與否工作頻率責任人 標準問候：“這 里是 xx 店，我是 xx，我們能幫您做 些什么嗎？” 使用“我們”而不 是“我” ，表明自己 代表的是一個集體。 每次來電客戶服務顧問或經理 記錄客戶需求記錄客戶需求 程序描述正確與否工作頻率責任人 傾聽客戶的想法記錄客戶需求，供 將來參考 每次來電客戶服務顧問或經理 記錄客戶需求，供將 來參考 詢問客戶姓名詢問客戶姓名 程序描述正確與否工作頻率責任人 詢問客戶姓名，如： 請問您貴姓？ 記錄客戶姓名，在隨 后的交談中直呼其名， 顧客會感覺很好 每次來電客戶服務顧問或經理 判斷客戶是找人還是 找產品 找人找人 程序描述正確與否工作頻率責任人 如

5、果客戶是找人，請 其稍后，然后幫其找： “約翰現在樓下店堂 內，請等 5 分鐘，我 下去叫他來接電話” 告訴客戶等候多長時 間以及等候的原因 每次來電客戶找人時服務顧問或經理 如過客戶找的人不在， 詢問其是否愿意留言 如果可能需要給客戶 回電話，請客戶留下 聯系電話 檢查客戶記錄檢查客戶記錄 程序描述正確與否工作頻率責任人 按客戶姓名查詢客戶 記錄，了解是新客戶 還是老客戶 即使自己知道該客戶 是新客戶還是老客戶， 任要查詢客戶記錄， 以了解客戶信息 每次來電客戶查詢產 品和服務 服務顧問或經理 如果是老客戶，記錄 客戶及其車輛信息 獲得客戶的關鍵信息獲得客戶的關鍵信息 程序描述正確與否工作頻

6、率責任人 如果是新客戶，要獲 得該客戶的關鍵信息 “您是否方便給我們 提供一些信息？” 每次來電客戶查詢產 品和服務 服務顧問或者經理 2.1.2 處理詢價處理詢價 判斷客戶需要的是產品還是服務判斷客戶需要的是產品還是服務 程序描述正確與否工作頻率責任人 直接詢問顧客每次客戶要求提供產 品和服務時 服務顧問 判斷客戶是否確定了某種產品判斷客戶是否確定了某種產品 程序描述正確與否工作頻率責任人 詢問客戶是否想要某 種特定產品 運用不同的提問技 巧讓客戶改變想法 如“我們有您想要 的品牌，而且我們還 有很多其他的品牌， 您是否有興趣看一看？ ” 每次客戶要求提供產 品和服務時 服務顧問 判斷客戶自

7、己提出的 產品是否能夠滿足客 戶需求 判斷客戶是否愿意接 受推薦的替代產品或 替代型號。 為客戶的詢價提供解決方案為客戶的詢價提供解決方案 程序描述正確與否工作頻率責任人 提供解決方案盛氣凌人每次客戶要求提供產 品和服務時 服務顧問 將無關的促銷強加 于人 為客戶的需求提供解決方案為客戶的需求提供解決方案 程序描述正確與否工作頻率責任人 為客戶提供產品和解 決方案 解釋自己的商品和 其他店有何不同 每次客戶要求提供產 品和服務時 客戶服務顧問 如有相關的促銷措施， 對其進行解釋和演示 每次提供解決方案 時應突出產品的優點、 好處及其服務的優勢 2.1.3 提供報價提供報價 討論解決方案和價格討

8、論解決方案和價格 程序描述正確與否工作頻率責任人 討論解決方案的特征、 優點和價格 盡量不要在電話中 口頭報價 每次提供產品和服務 報價時 服務顧問 提出滿足客戶詢問的 最佳解決方案 避免過多使用客戶 聽不懂的技術語言 判斷客戶是否接受了 報價 要強調該產品的品 牌和特征對客戶有什 么好處 如果客戶接受了報價， 預約 說服客戶說服客戶 程序描述正確與否工作頻率責任人 如果客戶不接受報價， 判斷客戶不接受的原 因 說服客戶時要堅持 不懈，但不能過度 每次提供產品和服務 報價時 服務顧問 根據其不接受的原因， 說服客戶改變想法： -突出產品優點 -提供增值服務 記錄不接受的原因記錄不接受的原因 程

9、序描述正確與否工作頻率責任人 如果客戶仍不接受報 價，為自己不能提供 一份更好的報價道歉 并說明原因 保證讓客戶理解為 什么不能提供一份更 好的報價 如：“我們必須遵 守公司的統一限價” 每次提供產品和服務 報價時 服務顧問 2.1.4 告別客戶告別客戶 謝謝客戶并說再見 程序描述正確與否工作頻率責任人 提醒老客戶下一次服 務時間 不說謝謝和再見就掛 電話 每次來電客戶服務顧問 了解客戶通過何種途 徑了解了自己的商店 謝謝客戶并用套語說 再見 記錄來電客戶記錄來電客戶 程序描述正確與否工作頻率責任人 在來電客戶記錄表上 記錄來電客戶細節 對新客戶，詢問客 戶姓名全稱 每次來電客戶服務顧問 更新

10、預約簿中的提醒 和跟蹤服務信息 對老客戶，確認客 戶資料是否更改 2.2 客戶進店時客戶進店時 2.2.1 接待客戶接待客戶 客戶進店客戶進店 程序描述正確與否工作頻率責任人 注意臨時客戶或約定 客戶開車近來，停車， 進店 如果是老客戶，注 意其姓名應稱呼其職 位和姓名 每次客戶拜訪服務顧問 形成對車輛和客戶的印象形成對車輛和客戶的印象 程序描述正確與否工作頻率責任人 迎接并問候客戶時， 注意車輛型號、車輛 狀況和客戶服飾 不問任何問題憑空 想象客戶的需求 每次客戶拜訪服務顧問 形成對客戶生活方式 及其個性的第一印象 客戶的服飾 車輛的檔次和保養 問候客戶問候客戶 程序描述正確與否工作頻率責任

11、人 走上前為客戶打開車 門 如果自己認識該客 戶，應稱呼其職務和 姓名 每次客戶拜訪服務顧問 客戶進店時開門站 在接待位置問候客戶 佩戴胸牌，讓客戶 知道誰在為自己服務 用標準問候語問候客 戶， “您好，歡迎光 臨和天汽車服務 店。 ” 判斷是新客戶還是老客戶判斷是新客戶還是老客戶 程序描述正確與否工作頻率責任人 確定是新客戶還是老 客戶 即使自己知道客戶 屬于某公司，每次也 要核對公司客戶他 可能已經退休! 每位不認識的客戶到 訪時 服務顧問 獲得客戶的關鍵信息獲得客戶的關鍵信息 程序描述正確與否工作頻率責任人 獲得客戶信息記住客戶姓名，在 交談過程中稱呼其姓。 每位不認識的客戶到 訪時 服

12、務顧問 歡迎客戶再次光臨歡迎客戶再次光臨 程序描述正確與否工作頻率責任人 如果是老客戶，為查 詢客戶記錄致歉 記住客戶姓名，在 交談過程中稱呼其姓。 每位老客戶到訪時服務顧問 歡迎再次光臨 2.2.2 處理詢價處理詢價 確認客戶需求確認客戶需求 程序描述正確與否工作頻率責任人 確定客戶需求。如： “今天您是需要 嗎？丁先生。 ” 認真傾聽-客戶意見每次客戶查詢產品和 服務時 服務顧問 判斷客戶需求的輕重 緩急程度 表達出真正的興趣服務顧問 推測能夠滿足客戶需 求的解決方案 懶散無度或身體靠 在物體上 檢查車輛，確認需求檢查車輛，確認需求 程序描述正確與否工作頻率責任人 重復客戶需求，并請 求檢

13、查車輛 在提出解決方案前， 確保客戶理解讓你進 行檢查的重要性 每次客戶查詢產品和 服務時 服務顧問 如果客戶表示不理解， 解釋理由，并表示檢 查車輛是免費服務 快速檢查車輛，確認 客戶需求的正確性 解釋客戶問題產生的原因解釋客戶問題產生的原因 程序描述正確與否工作頻率責任人 解釋客戶問題產生的 原因，并解釋將來可 能發生的后果 每次客戶查詢產品和 服務時 服務顧問 為客戶的詢價提供解決方案為客戶的詢價提供解決方案 程序描述正確與否工作頻率責任人 提供產品和服務解決 方案供客戶考慮 每次提供解決方案 時應記住商店提供的 產品和服務 每次客戶查詢產品和 服務時 服務顧問 根據車輛和客戶檔次 提出

14、可接受的價格 2.2.3 提供報價提供報價 討論解決方案和價格討論解決方案和價格 程序描述正確與否工作頻率責任人 討論解決方案的特征、 優點和價格 盡量不要在電話中 口頭報價 每次提供產品和服務 報價時 服務顧問 提出最佳解決方案避免過多使用客戶 聽不懂的技術語言 判斷客戶是否接受報 價 要強調該產品的品 牌和特征對客戶有什 么好處 說服客戶說服客戶 程序描述正確與否工作頻率責任人 如果客戶不接受報價， 判斷客戶不接受的原 因 說服客戶時要堅持 不懈，但不能過度 每次客戶拒絕接受報 價時 服務顧問 根據其不接受的原因， 說服客戶改變想法： -突出產品優點 -提供增值服務 記錄不接受的原因 程序

15、描述正確與否工作頻率責任人 如果客戶仍不接受報 價，為自己不能提供 一份更好的報價道歉 并說明原因 保證讓客戶理解為 什么不能提供一份更 好的報價 如：“我們必須遵 守公司的統一限價” 每次客戶拒絕接受報 價時 服務顧問 補充更新客戶資料補充更新客戶資料 程序描述正確與否工作頻率責任人 如果是新客戶問清客 戶姓名全稱，聯系方 式 使客戶不要因價格 的爭論而感到不安 每次客戶拒絕接受報 價時 服務顧問 提供書面報價提供書面報價 程序描述正確與否工作頻率責任人 根據產品和提供的服 務提供書面報價（工 單） 準備書面報價之前， 迅速查閱確認客戶已 接受的產品和服務 每次客戶接受報價時服務顧問 確認應

16、立即進行的工 作（打印派工單） 2.2.4 準備工作準備工作 安排作業和技術顧問 程序描述正確與否工作頻率責任人 安排作業和技術人員盡量安排以前在該 車上進行過作業的技 術顧問 所有的報價必須已經 完成 服務顧問 技術主管或經理 告訴客戶等候時間告訴客戶等候時間 程序描述正確與否工作頻率責任人 告訴客戶進行規定作 業所需的等候時間 準確估計等候時間服務顧問 詢問客戶是等候還是回來取詢問客戶是等候還是回來取 程序描述正確與否工作頻率責任人 詢問客戶在作業時， 是等候還是以后再回 來取 準確估計時間服務顧問 將客戶領到休息室將客戶領到休息室 程序描述正確與否工作頻率責任人 將客戶領到休息室不要讓客

17、戶自己找每次客戶選擇等候服務顧問 向客戶指示衛生間的 位置 提供茶水和娛樂提供茶水和娛樂 程序描述正確與否工作頻率責任人 向客戶提供茶水詢問客戶是要茶水 還是白開水 每次客戶選擇等候服務顧問 解釋有供客戶消磨時 間的娛樂 向客戶解釋有免費 上網服務 2.2.5 開始工作開始工作 戴手套戴手套 程序描述正確與否工作頻率責任人 開始作業前戴手套使用完好的手套 如果臟了應清洗，如 果破損了應更換 技術顧問 進行技術作業進行技術作業 程序描述正確與否工作頻率責任人 按規定進行技術作業耐心解釋技術顧問 如果客戶上前，應向 客戶解釋進行的作業 指出其他需求指出其他需求 程序描述正確與否工作頻率責任人 作業

18、時發現其他問題在提出其他需求時， 始終記住自己店中提 供的產品和服務 每次發現其他問題時技術顧問 如不確定，向技術主 管征詢意見 抓住機會擴大交叉 銷售和延伸銷售，但 不要過分 服務顧問 提供其他需求的解決方案提供其他需求的解決方案 程序描述正確與否工作頻率責任人 為客戶的進一步需求 提供產品和服務解決 方案 每次提供解決方案 時應該記住商店提供 的產品和服務 每次發現其他需求時服務顧問 如果有相關促銷措施， 對其進行演示和解釋 用實際產品向客戶 介紹 通知客戶作業已經完成通知客戶作業已經完成 程序描述正確與否工作頻率責任人 通知服務顧問所有作 業已經完成 作業完成技術主管 電話、親自或者短信

19、 告訴客戶所有作業已 完成 服務顧問 按需要向客戶提供技 術、解釋演示 2.2.6 交款結算交款結算 將客戶領至收銀臺將客戶領至收銀臺 程序描述正確與否工作頻率責任人 陪同客戶一起到收銀 臺 服務顧問 進行客戶滿意度調查進行客戶滿意度調查 程序描述正確與否工作頻率責任人 請客戶填寫客戶滿意 度調查表 不要強迫客戶填寫服務顧問 告訴客戶其反饋意見 至關重要 如有必要，幫助客 戶填寫“客戶滿意度 調查表” ，并請客戶 簽名 詢問客戶是否希望及 如何得到最新的促銷 信息通知，如果客戶 對產品和服務不滿意， 處理客戶投訴 詢問客戶付款方式詢問客戶付款方式 程序描述正確與否工作頻率責任人 詢問/確認客戶

20、喜愛 的付款方式 收銀員 結算單和發票結算單和發票 程序描述正確與否工作頻率責任人 按照報價金額開立結 算單或者發票 收銀員 向客戶解釋結算單上 的每個收款項目，讓 他了解他付了哪些款 收款收款 程序描述正確與否工作頻率責任人 收款處理說款時說“謝謝您”收銀員 注視客戶收銀員 2.2.7 歡送客戶歡送客戶 歡送客戶歡送客戶 程序描述正確與否工作頻率責任人 陪同客戶一起到車邊 并為客戶開車門 每次客戶離開前一 定要說再見。 服務顧問 提醒客戶下一次服務 時間 用標準語告別“謝謝 您，歡迎下次光臨， 再見。 ” 記錄客戶信息記錄客戶信息 程序描述正確與否工作頻率責任人 完成客戶信息記錄每次客戶來訪

21、服務顧問 2.2.8 回訪和預約回訪和預約 客戶回訪和預約客戶回訪和預約 程序描述正確與否工作頻率責任人 客戶車輛出廠 3 天后 進行回訪，詢問客戶 車輛的情況 車輛出廠后 3 天內 進行回訪 服務顧問 回訪的同時可以在此 提醒客戶下一次的服 務時間 在客戶的下一次服務 時間到期的前 7 天進 行提醒并進行預約 第三章第三章 快修快保快修快保 37 項檢查項檢查 3.1 37 項檢查內容項檢查內容 序項目檢查明細 號 1剎車踏板位置高低 異音 接頭 鋼索 踏墊 2手剎車機構位置高低 異音 接頭 鋼索 踏墊 聲音 外罩外觀 3備胎胎壓胎紋 外觀 鋼圈 胎壓 規格 4上下水管變質（硬化）接頭（主、

22、副水箱）內徑（沉積物） 5暖氣水管變質（硬化）接頭 內徑（沉積物） 6電瓶外觀、水、 固定架 氧化物 銹蝕 水平放置 變形 液面 電纜 椿頭 搭鐵 防護罩 7冷氣壓縮機異 音 皮帶 皮帶盤 軸承 冷凍油 各個管頭連接處 干燥瓶 8剎車總泵液面 漏油 油質 接頭 異常記錄 9剎車油狀況液面 漏油 油質 接頭 異常記錄 10雨刷水液量 液質 接頭 噴水頭 11汽油濾清器外 觀 漏油 油質 夾頭 12自動變速箱油 液面 熱車 發動 p 檔 上限 免保養 濾網 13冷氣壓縮機皮 帶 品質 龜裂 油漬 彈性 緊度 水平垂直 皮帶盤 軸承 潤滑劑 規格 異音 14發電機皮帶品質 龜裂 油漬 彈性 緊度 水

23、平垂直 皮帶盤 軸承 潤滑劑 規格 異音 15方向機皮帶品質 龜裂 油漬 彈性 緊度 水平垂直 皮帶盤 軸承 潤滑劑 規格 異音發動 工作溫度 輪胎打正 16空氣濾清器規格 吹或敲 空調進氣口 17方向機油品質 熱車 漏油 上限 左右轉至極限 18機油液面熄火 油塞 墊片 3 分鐘再量 品質 黃油 膨脹值 19水箱冷卻液水壓 水質 液面 壓縮水管 冷車 放空氣 20輪胎異狀磨耗胎壓 避震系統 定位 重物 油蝕 對調 剎車 21前后避震器漏油 彈性平均 振幅 重物 異音 成對 定位 底盤螺絲 球形接頭 間隙 防塵罩 22懸吊系統漏油 彈性平均 振幅 重物 異音 成對 定位 底盤螺絲 球形接頭 間

24、隙 防塵罩 23剎車管路漏油 材質 護板 放空氣 試車 其他線路（abs-） 24消音器、吊耳異音 漏氣 銹蝕 加油 彈性 25排氣管異音 漏氣 銹蝕 加油 彈性 26內外拉桿球頭潤滑 間隙 異音 27左右傳動軸潤滑 間隙 防塵罩 異音 28十字節潤滑 間隙 防塵罩 異音 29觸媒轉換器敲擊聲音（碎片） 氣阻 儀表板 30引擎油底殼漏 油 凈身 相關油路 油尺 31機油濾清器外 觀 凈身 相關油路 漏油 油環 32變速箱漏油凈身 相關油路 漏油 油環 33前剎車片、分 泵 敲擊 清潔 漏油 導角 偏磨 溝紋 34后剎車片、分 泵 敲擊 清潔 漏油 導角 偏磨 溝紋 35前后胎壓胎紋 外觀 鋼圈

25、 胎壓 規格 紋路 避震系統 定位 對調 剎車 36雨刷片變形 球頭 連桿 雨刷精 調整 刷幅 雨刷臂 角度 37前后燈光角度 閃光器 清潔 耗電 其它保險絲 清潔 角鏈 煙灰缸 玻璃窗 3.2 37 項安全檢查表項安全檢查表 車主姓名： 地址： 電話： 車型：年份： 車牌： 里程：公里 前一次保養資料： 日期：（ ）1-2 個月以前 （ ）3-6 個月以前 （ ）6 個月以上 地點：（）原廠（）和天快保（）其他快保店（）一般修車廠 電瓶已使用：（）年以下（）年（）年（）年以上（）不知 道 最近維修項目： 顧客要求維修項目故障情況： ：正常：須更換或調整（：已補充調整：已更換） 目視檢查項目目

26、視檢查項目目視檢查項目 進入修車位打開引擎蓋 及后箱蓋 14發電機皮帶27左右傳動軸 1剎車踏板15方向機皮帶28十字節 2手剎車機構16空氣濾清器29觸媒轉換器 3備胎胎壓17方向機油30引擎油底殼漏 油 4上下水管18機油液面31機油濾清器外 觀 5暖氣水管19水箱冷卻液32變速箱漏油 6電瓶外觀、 水、固定架 升起車輛33前剎車片、分 泵 7冷氣壓縮機 異音 20輪胎異狀磨 耗 34后剎車片、分 泵 8剎車總泵21前后避震器35前后胎壓 9剎車油狀況22懸吊系統降下車輛 10雨刷水23剎車管路36雨刷片 11汽油濾清器 外觀 24消音器、吊 耳 37前后燈光 12自動變速箱 油液面 25排氣管 13冷氣壓縮機 皮帶 26內外拉桿球 頭 第四章第四章 業績考評業績考評 4.1 客戶服務客戶