1、深圳市嘉誠物業管理有限公司shenzhen jiacheng property management co.,ltd文件編號：jc-qeo-01版本：a/0qeo管理手冊生效日期：2009年10月1日深圳市嘉誠物業管理有限公司qeo管理手冊編號：jc-qeo-01 編制人： 日期： 審核人： 日期： 批準人： 日期： 版本：a/02009年10月1日 發布 2009年10月1日 實施qeo管理手冊目錄編號目錄對照表gb/t190012000gb/t240012004gb/t280012001章節號質量管理體系要求章節號環境管理體系規范及使用指南章節號職業健康安全管理體系規范首頁批準頁1qeo管

2、理手冊目錄1.1公司簡介1.2前言0.10.2總則過程方法1.3范圍11.11.2范圍總則應用1范圍1范圍1.4手冊發布令1.5管理者代表任命書5.5.2管理者代表4.4.1組織結構和職責4.4.1結構和職責1.6qeo方針發布令5.15.3管理承諾質量方針4.2環境方針4.2職業健康安全方針1.7文件更改記錄2引用標準2引用標準2引用標準2規范性引用文件3術語和定義3術語和定義3定義3術語和定義4質量環境和職業健康安全一體化管理體系4質量管理體系4環境管理體系要求4職業健康安全管理體系要素4.1總要求4.1總要求4.1總要求4.1總要求4.2文件要求4.2.14.2.24.2.34.2.4總

3、則質量手冊文件控制記錄控制4.4.44.4.55.5.4環境管理體系文件文件控制記錄4.44.4.44.4.55.5.3文件文件文件和資料控制記錄和記錄管理5管理職責5管理職責4.4.1組織結構和職責4.4.1結構和職責5.1管理承諾5.1管理承諾4.2環境方針4.2職業健康安全方針5.2以顧客為關注焦點5.2以顧客為關注焦點4.3.14.3.2環境因素法規和其他要求4.3.14.3.2對危險源辨識、風險評價和風險控制的策劃法規和其他要求5.3qeo方針5.3質量方針4.2環境方針4.2職業健康安全方針5.4策劃5.45.4.1策劃質量目標4.34.3.3策劃目標和指標4.34.3.3策劃目標

4、編號目錄對照表gb/t190012000gb/t240012004gb/t280012001章節號質量管理體系要求章節號環境管理體系規范及使用指南章節號職業健康安全管理體系規范7.3設計和開發7.37.3.17.3.27.3.37.3.47.3.57.3.67.3.7設計和開發設計和開發策劃設計和開發輸入設計和開發輸出設計和開發評審設計和開發驗證設計和開發確認設計和開發更改的控制4.4.6運行控制4.4.6運行控制7.4采購7.47.4.17.4.27.4.3采購采購過程采購信息采購產品的驗證4.4.6運行控制4.4.6運行控制7.5生產和服務提供與運行7.57.5.17.5.27.5.37.

5、5.47.5.5運行生產和服務提供生產和服務提供的控制生產和服務提供過程的確認標識和可追溯性顧客財產產品防護4.4.6運行控制4.4.6運行控制7.6監視和測量裝置控制7.6監視和測量裝置的控制4.5.1監視和測量4.5.1績效測量和考核8測量、分析和改進8測量、分析和改進4.5檢查和糾正措施4.5檢查和糾正措施8.1監視和測量總則8.1總則4.5.1監視和測量4.5.1績效測量和考核8.2監視和測量8.28.2.18.2.28.2.38.2.4監視和測量顧客滿意內部審核過程的監視和測量產品的監視和測量4.5.14.5.5監視和測量環境管理體系審核4.5.14.5.4績效測量和考核審核8.3不

6、合格品控制8.3不合格品控制4.5.3不符合,糾正與預防措施4.5.24.4.7事故、事件、不符合、糾正和預防措施應急準備和響應8.4數據分析8.4數據分析4.5.1監視和測量4.5.1績效測量和考核編號目錄對照表gb/t190012000gb/t240012004gb/t280012001章節號質量管理體系要求章節號環境管理體系規范及使用指南章節號職業健康安全管理體系 規范8.5改進8.58.5.18.5.28.5.3改進持續改進糾正措施預防措施4.24.3.44.5.34.4.7環境方針環境管理方案不符合,糾正與預防措施應急準備和響應4.24.3.44.5.24.4.7職業健康安全方針職業

7、健康安全管理方案事故、事件、不符合、糾正和預防措施應急準備和響應8.6環境因素5.2以顧客為關注焦點4.3.14.3.24.5.2環境因素法規和其他要求合規性評價4.3.14.3.2對風險源辨識、風險評價和風險控制的策劃法規和其他要求8.7危險源辨識、風險評價和風險控制5.2以顧客為關注焦點4.3.14.3.24.5.2環境因素法規和其他要求合規性評價4.3.14.3.2對風險源辨識、風險評價和風險控制的策劃法規和其他要求8.8應急準備和響應8.5.3預防措施4.4.7應急準備和響應4.5.24.4.7事故、事件、不符合、糾正和預防措施應急準備和響應附錄1 qeo管理體系組織結構圖附錄2 qe

8、o管理體系職能分配表附錄3 程序文件目錄1.1 公司簡介深圳市嘉誠物業管理有限公司是一家內資物業管理企業，坐落于全國著名的經濟特區深圳，是一家集物業管理、清潔服務、綠化保養、物業租賃、物業管理咨詢、機動車停放服務等于一體的大型綜合性服務公司。深圳市嘉誠物業管理有限公司成立于2003年10月，注冊資金人民幣500萬元，已通過gb/t19001-2000iso9001：2000標準國際質量管理體系認證，并獲得物業管理企業國家二級資質證書；按照國際物業管理標準對所托管物業實施全方位科學、規范化的管理，目前公司接管的各類物業管理項目總面積達80多萬平方米。公司注重以人為本，英才齊聚，公司高、中層部門負

9、責人99%大專以上文化程度，在冊管理人員90%持證上崗。擁有一支專業門類齊全、綜合素質高、管理經驗豐富的員工隊伍。安全保衛實施準軍事化管理。公司注重依靠團結、求實、拼搏的員工隊伍，在管理水平、管理理念和管理團隊等方面悉心研究。公司下設人事行政、管理、辦公室、財務、市場、倉庫等部門。公司主導經營項目包括： 物業管理 清潔服務 綠化保養 物業租賃 物業管理咨詢 公司主要服務于深圳地區，并輻射至全國，以其完善的管理服務深受客戶認同。公司地址：深圳市寶安區新安街道辦19區農貿市場綜合樓一段四層a430法人代表：汪曉芳聯系電話：0755-275755661.2 前言本公司qeo管理手冊（即質量、環境和職

10、業健康安全管理手冊）是依據gb/t190012000idtiso9001：2000標準、gb/t24001/2004idtiso14001：2004標準和gb/t280012001標準的要求結合公司的實際情況而制定的。手冊闡述了公司的質量、環境和職業健康安全方針和目標，概括描述了公司的質量、環境和職業健康安全一體化管理體系，以及改進其有效性時采用“pdca”的方法。覆蓋了公司所應控制的質量、環境和職業健康安全管理體系要求，并就涉及到的與質量、環境和職業健康安全管理有關的職責、權限、相關活動做了明確規定。手冊中的質量、環境和職業健康和安全方針及目標同公司的宗旨相適應，是公司對滿足顧客和相關方要求

11、的承諾，是對持續改進和污染預防的承諾，是對遵守適用的法律、法規和其他要求的承諾。手冊是公司實施質量、環境和職業健康安全一體化管理體系的法規性、綱領性文件，是全體員工的行動準則。此外，作為手冊的支持性文件，編制了程序文件和相關的作業文件（包括設定的記錄）。手冊由辦公室負責組織編寫，管理者代表審核，總經理批準發布實施。公司全體員工必須做到認識到位、責任到位、措施到位、落實到位，確保公司質量、環境和職業健康安全一體化管理體系有效運行并持續改進。手冊由管理者代表負責組織實施，辦公室負責管理和解釋。手冊的發放：手冊分為“受控”和“非受控”兩種版本狀態。受控版本在其封面上加蓋“受控”章，因需要提供給外部的

12、為非受控版本，均按文件控制程序的規定執行。手冊發放對象為：公司最高管理層成員、有關職能部門負責人和其他獲準人員。具體發放數量由公司辦公室確定，總經理批準。手冊對外發放必須經總經理批準。手冊發放和回收工作，由公司辦公室負責統一辦理。每本手冊均有統一編排的分發號，對內發放時加蓋受控狀態印章，發放、回收時按規定辦理簽字、登記手續。手冊限定在公司范圍內使用，未經總經理批準，任何部門和個人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者應對其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂改。當手冊持有者調離公司或不再擔任相應職務時，要及時將手冊交回公司辦公室。手冊使用期間如有修改建議，應及時反饋到辦公室，辦公室應定期對手冊的

13、適應性、有效性進行評審，必要時對手冊予以修改，執行文件控制程序的有關規定。1.3 范圍1.3.1 目的qeo管理手冊用于證實本公司有能力穩定地提供滿足顧客和有關法律、法規要求的產品（工程）；通過質量、環境和職業健康安全一體化管理體系的有效運行，持續改進，滿足顧客和相關方要求，增強顧客和相關方滿意。1.3.2 適用范圍本手冊適用于進出口貿易全過程的質量、環境和職業健康安全管理，是向顧客展示質量保證能力和實施環境污染預防控制、節能降耗、不斷提高職業健康安全績效的綱領性文件，并為第三方提供審核的依據。1.3.3 刪減說明本公司為貿易型企業，不承擔設計開發項目，沒有設計開發的控制職責，故對gb/t19

14、0012000idtiso9001：2000標準中7.3“設計和開發”、7.6“監視和測量設備裝置的控制”要求予以刪減，刪減后不影響組織提供滿足顧客要求和適用的法律、法規要求的能力或責任。1.4 手冊發布令qeo管理手冊發布令深圳市嘉誠物業管理有限公司qeo管理手冊（即質量、環境和職業健康安全一體化管理體系手冊）符合gb/t190012000idtiso9001：2000標準、gb/t240012004idtiso14001：2004標準和gb/t280012001標準的規定和要求。本手冊是公司質量、環境和職業健康和安全管理活動綱領性文件和行動準則，適用于公司各職能部門及各各部。我批準a版qe

15、o管理手冊自 2009年10月1日實施。我要求公司全體員工必須認真學習、堅決貫徹落實各項規定要求；各職能部門嚴格行職責，強制實施a版qeo管理手冊，保證體系持續有效運行，以實現公司的質量、環境和職業健康安全方針和目標。總經理：馬哲春2009年 10 月 1 日1.5 管理者代表任命書 管理者代表任命書為了貫徹執行gb/t190012000idtiso9001：2000、gb/t240012004idtiso14001：2004和gb/t280012001標準，加強對質量、環境和職業健康安全一體化管理體系運行的領導，推動公司質量、環境和職業健康安全管理體系的正常有效運行和持續改進，及時處理影響質

16、量、環境和職業健康安全管理有關問題，確保公司體系有效實施和保持，特任命 黃亦界 為我公司的管理者代表。管理者代表職責：1、確保按照以上三個標準的要求建立、實施與保持質量、環境和職業健康安全一體化管理體系。2、向最高管理者匯報質量、環境和健康安全管理體系的運行情況以供評審，并為質量、環境和職業健康安全管理體系的改進提供依據。3、確保在整個公司內提高滿足顧客要求的意識。4、負責體系運行有關事宜的外部聯絡。5、行使公司總經理規定的其他質量、環境和職業健康安全職責和權限。公司各級人員必須服從管理者代表的領導，積極配合，共同行質量、環境和職業健康安全職責，以確保公司質量、環境和職業健康安全一體化管理體系

17、有效運行和持續改進。 總經理：馬哲春 2009年 10 月 1 日員工代表公告為了更好的保證和行使員工在職業健康和安全方面的職能，經本公司組織各級員工召開員工代表大會，選舉出員工 柳曉慶 為職業健康和安全代表。員工代表負責以下職責： 1、參與公司職業健康和安全管理體系的策劃、評估和改進,2、代表員工與公司管理層就職業健康和安全管理的問題進行有效溝通，3、確保員工在職業健康和安全方面的權利得到保障。特此公告！若有變動，以最新公告為準。 行政部 2009年 10 月 1 日qeo方針重視質量，持續改進，服務顧客，過程創優。遵紀守法，防治污染，減少事故，文明生產。qeo目標顧客滿意度100%減少廢棄

18、物污染安全文明服務 總經理：馬哲春2009年 10 月 1 日文件更改記錄序號修改日期修改章節條款修改頁碼修改依據（修改通知單）修改人簽字驗證人簽字備注2 引用標準（部分）2.1 gb/t190002000idtiso9000：2000質量管理體系 基礎和術語2.2 gb/t190012000idtiso9001：2000質量管理體系 要求2.3 gb/t240502000idtiso14050：1998環境管理 術語2.4 gb/t240012004idtiso14001：2004環境管理體系 規范及使用指南2.5 gb/t280012001職業健康安全管理體系 規范3 術語和定義3.1 本

19、手冊采用gb/t190002000idtiso9000：2000質量管理體系 基礎和術語、gb/t240502000idtiso14050：1998環境管理 術語、gb/t240012004idtiso14001：2004環境管理體系 規范及使用指南和gb/t280012001職業健康安全管理體系 規范中給出的術語和定義。4 質量、環境和職業健康安全一體化管理體系組織在質量、環境和職業健康安全方面實施控制的管理體系，包括：為制定、實施、實現、評審和保持質量方針、環境方針和職業健康安全方針所需的組織結構、規劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源。通過體系的建立實施和保持，預防和控制產品不合格、環境

20、污染及工傷事故、職業病等健康安全危害。本公司按照gb/t190012001idtiso9001：2000標準、gb/t240012004idtiso14001：2004標準和gb/t280012001標準要求建立質量、環境和職業健康安全一體化管理體系。4.1 總要求本公司從自身的實際情況出發，按照gb/t190012000idtiso9001：2000標準、gb/t240012004idtiso14001：2004標準和gb/t280012001標準要求，建立系統化、結構化、文件化的質量、環境和職業健康安全管理一體化管理體系（以gb/t190012000標準為主線，以“過程方法”為基礎，融入g

21、b/t240012004標準和gb/t280012001標準要素要求，簡稱qeo管理體系）。明確了文件的范圍以及對文件和記錄的控制；明確了公司內部組織結構設置以及各部門的職責和權限，確定了qeo管理體系所需的過程、活動及相互關系，確定了過程的順序和相互作用（接口關系）以及過程有效運作和控制所需的準則和方法。這些過程包括與管理活動、資源提供、產品實現和測量、分析和改進及環境績效、職業健康安全績效等有關的過程。通過在運行過程中持續改進，從而使qeo管理體系得到有效實施和保持。本公司采用pdca的方法識別和控制過程的有效性，使每一個過程都可以通過“策劃、實施、檢查、總結”達到持續改進體系有效性的目的

22、。本公司針對任何影響產品（過程）符合性的外包過程和勞務供方，按本手冊7.4、6.2和7.5條款實施控制，并執行相應的二、三級文件。4.2 文件要求4.2.1 總則本公司質量、環境和職業健康安全一體化管理體系文件包括：a形成文件的質量方針、質量目標、環境方針、環境目標和職業健康安全方針、職業健康安全目標；bqeo管理手冊；c程序文件（本公司按質量、環境和職業健康安全一體化管理體系標準要求，并結合公司實際情況編制了相應的程序文件）；d作業文件（為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的操作規程、制度、規范、作業指導書）；e記錄；f與質量、環境和職業健康安全有關的外來文件。注：文件可采用任何形式或類型的

23、媒介（紙或電子版）。4.2.2 qeo管理手冊本公司依據gb/t190012000idtiso9001：2000標準、gb/t240012004idtiso14001：2004標準和gb/t280012001標準的要求，結合公司實際情況，制定了qeo管理手冊，該手冊確定了公司質量、環境和職業健康安全一體化管理體系的范圍，規定了所應控制的qeo管理體系要求，包括刪減的理由，對形成文件的程序的引用，描述了過程順序及相互作用，反映了公司qeo管理體系的總體框架和思路，通過對公司qeo方針，以及目標、指標及管理方案等內容的描述，展示了公司qeo管理體系的總的原則和意圖，并明確規定了公司各層次的職責和權

24、限。qeo管理手冊的管理，見本手冊1.2條款的規定，具體執行文件控制程序。4.2.3 文件控制4.2.3.1 總則本公司為確保qeo管理體系所要求的文件得到有效控制，建立并保持文件控制程序，此程序使公司qeo管理體系文件從批準發布直至失效的全過程都得到有效的控制，確保在使用處可獲得適用文件的有效版本，確保外來文件得到識別，并控制其分發。4.2.3.2 文件的控制范圍本公司qeo管理體系所要求的所有文件均屬控制范圍，見本手冊4.2.1條款規定。記錄是一種特殊類型的文件，依據本手冊4.2.4的條款要求進行控制。公司辦公室為文件控制程序的主管部門，負責對文件控制的執行情況予以監督、檢查和管理，其他相

25、關部門予以配合。4.2.3.3 文件的批準和發布a所有文件發布前應得到授權人批準，以確保文件的充分性和適宜性（內容正確完整，與其他文件協調一致，且易于理解）；確保文件清晰，易于識別；b辦公室每年三月底組織相關人員對現有的體系文件進行全面評審，因評審或其他原因對文件進行修改時，修改文件發布前應再次批準；cqeo管理手冊、程序文件經管理者代表審核后由公司總經理批準、發布；d三級文件由相關職能部門負責人審核，管理者代表批準、發布。4.2.3.4 文件的更改aqeo管理體系文件的更改應由該文件的原審批部門進行審批，做出相應的修改，若由其他部門進行修改時，該部門應獲得審批所需依據的有關背景的文件資料；b

26、文件更改應在文件更改/修訂審批表上記錄文件的修改內容、更改日期和原因、更改生效時間，同時對更改文件做出現行修訂狀態標識；c更改后的文件、資料，按規定的發放范圍及時發放到位。4.2.3.5 文件的發放a所有本公司制定和發布的與qeo管理體系有關的文件和資料，按照文件和資料的層次分類，經相應的授權人員審核、批準發布；b對qeo管理體系有效運行的各個場所，文件和資料均應發放到位，保證有關人員使用現行有效的文件；c文件發放填寫文件發放/回收登記表，并注明受控分發號；d作廢文件要及時從發放和使用場所收回，并登記造冊，定期銷毀；e因特殊需要所保留的任何作廢文件，蓋“作廢留用”章，防止誤用；f應確保相關適用

27、的外來文件在使用前得到確認，按規定范圍分發并記錄；行政部負責相應外來文件的識別，辦公室負責分發，對于外來的法律、法規及各類標準文件，要識別最新版本，確保現行有效；g所有文件的保存要便于查找，標識明確、妥善保管，防止霉爛損壞；h辦公室為文件保存的歸檔部門，并負責其發放。4.2.4 記錄控制4.2.4.1 總則建立并保持記錄控制程序，通過對記錄的標識、貯存、保護檢索、保存期和處置的有效控制，證實過程質量、服務質量、環境績效和職業健康安全狀況改進提供分析依據。來自供方或相關方的記錄也應成為本公司質量、環境和職業健康安全管理記錄的組成部分。4.2.4.2 記錄的設置a記錄的設置應易于識別和檢索；要有足

28、夠的記錄憑證、圖表、報告，以證明qeo管理體系運行有效和產品符合要求；b記錄的種類包括：培訓記錄、檢驗報告、試驗報告、驗收報告、內審報告、評審報告、審檢報告、事件事故報告、不合格品報告、有關法律、法規信息、qeo管理體系運行記錄等；c記錄的媒介有文字記載、磁盤、相片、光盤和錄像帶等。4.2.4.3 記錄的管理a分級管理：辦公室負責qeo管理體系記錄的管理和保存，各職能部門負責服務過程中質量、環境和職業健康安全管理運行過程中形成的專業性記錄的管理和保存，定期將本部門相關記錄歸檔辦公室統一管理；b標識：以記錄或表格的名稱、編號或代碼來表示；c貯存和保護：qeo管理體系記錄保存期一般為3年；過程質量

29、、環境控制、職業健康安全管理記錄保存期按國家有關規定執行。所有記錄要有適宜的存儲條件，防潮、防火、防蟲蛀、防鼠害。d檢索：所有匯總到辦公室統一管理的記錄由辦公室負責進行登記，建帳或建卡歸檔，并建立索引目錄；e處理：保存期滿記錄的處理、銷毀應造冊登記，加以鑒定，經主管領導批準實施銷毀；f記錄的收集與填寫：記錄的收集由各職能部門負責；記錄的填寫由該項活動的具體執行人按要求填寫；記錄應清晰、標識明確、內容完整、真實、簡單明了，日期準確、簽名齊全；g查閱：合同要求時，在雙方商定期限內，記錄可提供給顧客、相關方，或其代表查閱，并做好登記；h提供：根據合同規定或顧客的要求，及時提供相關記錄。辦公室和各相關

30、部門應妥善保存本部門的記錄，以防止由于環境造成的損壞、變質和丟失。4.2.5 支持文件文件控制程序 記錄控制程序5 管理職責明確最高管理者的職責，以利于質量、環境和職業健康安全一體化管理體系的建立、實施和改進（包括管理承諾和持續改進承諾及污染預防承諾的證據、以顧客為關注焦點的原則、方針、目標、組織結構、管理者代表的確定、一體化管理體系的策劃、管理評審的組織等相關內容）。5.1 管理承諾公司總經理通過以下活動,對其建立和實施質量、環境和職業健康安全管理一體化體系并持續改進其有效性、環境控制成效、職業健康安全績效、遵守有關法律法規和其他要求的承諾提供證據。a.采取培訓、印發宣傳資料或會議等方式向員

31、工傳達滿足顧客（甲方）、相關方和法律、法規要求的重要性，樹立和增強全員的質量、環境和職業健康安全意識；b.制定質量方針、環境方針和職業健康安全方針，確保質量目標、環境目標和職業健康安全目標的實現；c.確定組織結構，規定其職責權限；d.任命管理者代表，指定其負責質量、環境和職業健康安全管理體系的建立、實施和保持的具體事宜；e.為一體化管理體系的建立、實施和持續改進提供人力、財力、物力、設備、設施、原材料、技術等資源支持并確保資源的獲得；f.定期主持管理評審。5.2 以顧客為關注焦點公司應以顧客為關注焦點,實施預防控制方案,確保顧客(甲方)的要求和法律法規要求予以滿足,增強顧客滿意。建立和保持顧客

32、要求評審程序。全面理解顧客的需求和期望，在法律、法規、國家或行業標準規定的范圍內，將顧客的需求和期望轉化為組織的要求，予以滿足。5.2.1 職責5.2.1.1 公司總經理應以增強顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足。5.2.1.2 經營部a負責向顧客發放顧客滿意度調查表，組織定期回訪，了解顧客反饋；b負責建立與顧客溝通渠道，確定顧客要求，收集保存顧客來信、來電、傳真、文件等相關資料；c負責收集和篩選有關顧客反饋信息、保管相關資料，予以確定顧客要求，負責解答、跟蹤、評審及記錄所采取措施的結果等并定期歸檔辦公室；d負責對顧客文件（合同）的形成前及變更內容進行確認；e會同行政部、財務部、市

33、場部等相關部門對服務合同、合同變更進行評審、確認并報總經理批準。5.2.2 使顧客（甲方）的要求得到滿足a公司必須滿足適用的法律、法規及國家或行業標準等強制性的規定；b隨著顧客（甲方）要求，法律、法規及國家標準、行業標準的變化和提供，公司應不斷改進，持續滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。公司應將已確定的顧客要求及已建立的質量、環境和職業健康安全一體化管理體系進行更新，并執行文件控制程序和管理評審程序；c顧客對環境、職業健康安全方面的要求也應予以滿足；d顧客要求和期望通過本手冊7.1，7.2，8.2條款的實施結果予以證實。5.2.3 對顧客（甲方）滿意度進行測量建立并執行信息交流控制程序，保持與

34、顧客的日常溝通，了解顧客滿意度，認真分析和處理顧客信息反饋和抱怨，以采取相應的糾正、預防或改進措施達到顧客滿意。也包括顧客所涉及的對環境、職業健康安全方面的滿意程度。5.2.4 公司總經理通過管理評審等活動掌握顧客要求的實施和預防控制的狀態，提出持續改進的措施，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。5.2.5 支持性文件顧客要求評審程序 管理評審程序 信息交流控制程序5.3 質量、環境和職業健康安全方針（qeo方針）公司總經理以質量管理原則為基礎，結合公司實際情況，并考慮相關方的要求，制定質量方針、環境方針和職業健康安全方針并形成文件，傳達到全體員工。5.3.1 質量方針應確保：a與公司的宗旨相適

35、應；b適合公司的行業性質和規模；c滿足顧客對建筑服務服務質量特性的要求；d為公司制定和評審質量目標提供框架和基礎；e在公司全員范圍內進行宣傳貫徹，以達到充分溝通、理解一致；f在管理評審時，對其實施情況及持續適宜性方面進行評審；g質量方針體現公司的質量宗旨，也要同時體現顧客的期望和要求，也是公司對顧客的承諾。5.3.2 環境方針應確保a適合于公司活動、產品或服務的性質、規模與環境影響；b對持續改進和污染預防的承諾；c對遵守有關法律、法規和公司應遵守的其他要求的承諾；d提供建立和評審環境目標和指標的框架；e形成文件、付諸實施、予以保持，并傳達到全體員工；f可為公眾所獲取。5.3.3 職業健康安全方

36、針應確保：a對法律、法規和公司應遵循的其他要求的承諾；b對持續改進的承諾；c應體現公司的經營思想；d為建立和評審職業健康安全目標和指標提供框架；e應體現公司的職業健康安全風險的性質、規模和環境影響，適用于本公司過程和服務中的職業健康安全管理和控制；f形成文件，傳達到全體員工，實施并保持，并為相關方所獲取。5.3.4 公司質量方針、環境方針和職業健康安全方針：見手冊1.6條款。5.3.5 方針的傳達和實施5.3.5.1 傳達途徑公司通過培訓、信息交流、板報、小冊子等方式傳達到全體員工。5.3.5.2 實施公司通過制定質量目標、環境目標和職業健康安全目標、管理方案的實施，在過程控制和運行控制中得到

37、貫徹實施。5.3.6 方針的評審當出現以下情況時，應對方針進行評審：a管理評審時；b組織的活動、產品或服務發生變化；c公司的規模、性質發生變化；d法律、法規及有關標準發生變化；e外部環境、形勢發生變化；f重要環境因素或重大風險變化需要時；g相關方提出新要求。5.3.7 方針的修訂和改進a公司應營造一個激勵改進的氛圍與環境；b通過數據分析，內部審核作出適當的改進措施；c實施糾正和預防措施等實現改進；d在管理評審中評價方針的適宜性和有效性，需修改時，由總經理進行修訂和發布；5.4 策劃5.4.1 質量、環境和職業健康安全目標5.4.1.1 公司總經理負責制定公司質量、環境和職業健康安全目標并確保在

38、公司的相關職能和層次上進行分解，盡可能量化，并形成文件。5.4.1.2 質量、環境和職業健康安全目標的內容可涉及產品的具體特性及滿足產品要求所需的資源、過程和活動，并反映其對持續改進的承諾。5.4.1.3 質量、環境和職業健康安全目標應與質量、環境和職業健康安全方針保持一致，經分解后，質量、環境和職業健康安全目標應是可檢查、可測量或能判定的。5.4.1.4 公司的質量、環境和職業健康安全目標（見手冊1.6條款）。5.4.2 質量、環境和職業健康安全一體化管理體系策劃5.4.2.1 公司總經理必須對一體化管理體系進行策劃，以滿足公司的質量、環境和職業健康安全目標及體系的總要求。a.確定公司一體化

39、管理體系所需的過程,明確對qeo管理體系要求所進行的刪減并保持其合理性;b.確定為實現質量、環境和職業健康安全目標要求需要投入的資源；c.不斷提高一體化管理體系運行的有效性及效率，定期評審，尋找改進的機會，以使體系得到持續改進；.對公司相關的組織結構、體系文件、過程和資源等變化作出判斷，必要時按策劃進行適當的調整或更改，并采取相應措施，保持一體化管理體系的完整性。5.4.2.2 一體化管理體系策劃后形成的輸出文件，由辦公室組織各部門編制，經相關領導審核、批準后，以受控文件形式發放到相關部門實施；辦公室負責對一體化管理體系策劃的執行情況進行監督、檢查及驗證。5.4.2.3 公司一體化管理體系策劃

40、輸出的結果為qeo管理手冊、程序文件以及作業文件。如有變更，應確保其完整性。5.5 職責、權限與溝通5.5.1 職責和權限公司總經理根據公司實際情況，確定各部門職責和權限，形成文件，由辦公室下發到各部門。各部門負責人根據本部門的職責和權限，確定本部門的崗位設置及各崗位的職責和權限，總經理批準后，由辦公室以文件形式下發。公司總經理確保上述職責和權限的規定在全公司得到溝通，充分利用組織的資源（人力資源、人才配置、資金投入、基礎設施和設備、材料購入、服務技術方案的策劃等），確保公司質量、環境和職業健康和安全一體化管理體系的有效運行。5.5.1.1 總經理a.制定并批準本公司的質量、環境和職業健康安全

41、方針、目標、指標和管理方案，審定批準qeo管理手冊并對一體化管理體系的運行作整體策劃；b.任命管理者代表，決定組織機構設置，對與體系運行的有關人員，用文件形式規定其職責、權限以及相互關系；c.調動公司員工積極性，增強公司的凝聚力和提高過程質量、環境保護、職業健康安全意識，促進各項方針、目標的實現；d.按策劃和規定的時間主持管理評審會議，評審一體化管理體系的適宜性、充分性、有效性，并持續改進；e.確定并提供體系有效運行所需的資源。5.5.1.2 管理者代表a.確保按照三個標準的要求建立、實施與保持一體化管理體系；b.向最高管理者匯報體系的業績和任何改進的需求等運行情況以供評審，并為體系的改進提供

42、依據；c.確保在整個公司內提高顧客要求的意識；d.負責qeo體系運行有關事宜的外部聯系；e.行使和履行公司總經理規定的其他質量、環境和職業健康安全的職責和權限；f.負責組織體系的內部審核，負責組織管理評審，組織實施糾正、預防措施及驗證；g.負責體系文件和記錄的控制，組織編寫、修改qeo管理體系文件；h.負責公司內部質量、環境和職業健康安全的監督檢查，對各部門qeo體系的運行效果進行監視測量及考核；i.負責加強公司各職能部門內部與外部的信息溝通、數據分析，以提高體系的有效性。5.5.1.3市場部a.負責與顧客有關過程的指導與確定，負責合同的審批；b.負責公司的安全管理，監督各部做好安全，為員工所

43、需提供適宜的工作環境；c.負責組織顧客滿意度的調查，采取措施，達到顧客滿意；d.對采購實施控制管理；負責制定公司的采購計劃，審批各部上報的采購計劃單；負責過程設備、原材料及環保、安全防護用品的采購供應和保管工作；負責合格供方的選擇和評價，簽定采購合同；e.負責服務過程的監視測量及驗收。f.負責標識和可追溯性及不合格品的控制管理。5.5.1.4人事及行政部a.負責公司質量、環境、職業健康安全的基礎設施及工作環境的管理；負責公司員工職業健康安全防護、環境控制設施的配置標準及監督檢查；負責公司運輸車輛及司機的管理及培訓；b.負責產品實現過程的策劃控制及生產和服務提供以及環境、職業健康安全運行的監督管

44、理；c.負責qeo體系中不合格品及事件、事故的調查、分析及處理，并組織相關部門制定“應急準備的響應”計劃；d. 負責組織編制作業文件及各種資料；e. 負責環境、職業健康安全體系的環境因素識別、評價和危險源辨識、風險評價及其風險控制的監督檢查。g. 負責法律法規及相關要求的識別、獲取與更新；5.5.1.5 財務部a.根據需要及輕重緩急，綜合分析，確保資源、能源的合理應用；以最低成本，求得最好的經濟效益；b.加強財務監督，定期編制報表及作出經濟分析報告（包括過程成本控制分析，質量成本趨勢和環境控制、安全技術措施費用的投入趨勢和各類事故處理費用的趨勢分析等），及時反映公司的財務狀況；c.根據公司實際

45、情況，負責編制財務預決算計劃和環境運行控制、安全技術措施費用計劃，正確核定固定資產需用量和流動資金使用，進行資金平衡；d.審核各類事故處理支出，并將其納入經濟活動分析內容；e.依據中華人民共和國會計法、會計準則、現金管理制度等法規及公司有關財務管理規定配合總經理全面負責公司的財務管理工作；f.定期對財務人員財經紀律的執行情況進行檢查、考核；g.定期作出財務分析，為qeo體系的正常運行提供財力保障。5.5.1.6 辦公室a.為qeo管理體系運行主管部門。負責qeo管理體系的具體策劃和組織管理工作，負責組織內部審核和管理評審及輸入與輸出文件的編制；b.負責組織qeo管理手冊、程序文件的編寫、發布、

46、評審、更改及記錄控制管理；c.負責公司各職能部門對質量、環境、職業健康安全目標指標的分解、實施與管理方案的制定、實施及監督、檢查；d.組織對環境因素和危險源進行識別和評價；e.負責公司內部信息溝通、數據分析與應用管理；f.負責對過程實施監視和測量；g.依據qeo體系的需要，負責編制公司年度培訓計劃及實施；h.負責人力資源的配置、控制、管理；i.負責公司辦公用品的需求計劃審批、采購和管理；j.負責公司辦公車輛及司機的管理；k.對勞務供方實施選擇和評價。5.5.1.7 倉庫a.負責倉庫qeo管理體系的具體策劃和組織管理工作；現場管理標識；記錄管理。b.負責倉庫物料的管理；5.5.1.8 管理部a.

47、負責各物業項目的qeo管理體系的具體策劃和組織管理工作；組織本部門qeo管理體系的實施；現場管理標識；記錄管理。b.負責各物業項目的人員、設備的管理；c.參與內審、管理評審的實施。d.參與對環境因素和危險源進行識別和評價；e.負責本部門的糾正和預防措施的組織實施。5.5.1.9任職資格:a.總經理：管理公司整體運作的良好經驗；良好管理、溝通、協調能力；良好決策及把握全局的能力；在質量管理方面，能了解并支持iso9001、iso14001、ohsas18001管理體系實施。b.管理者代表：良好管理、溝通、協調能力；熟悉iso9001、iso14001、ohsas18001管理體系，能組織該體系的

48、建立、實施和維持。c.各部門主管：良好管理、溝通、協調及指導能力；了解及執行iso9001、iso14001、ohsas18001管理體系。d.員工：具有學習及運用所學技能的能力，執行iso9001、iso14001、ohsas18001管理體系。 5.5.2 管理者代表總經理在公司的管理人員中任命一名管理者代表，并授權其代表總經理按照gb/t190012000標準、gb/t240012004標準和gb/t280012001主持公司質量、環境和職業健康安全管理體系的建立、實施、保持和持續改進工作，具體職責見本手冊5.5.1.2。5.5.3 內部溝通公司應采取多種信息交流方式，保持在相關職能部門

49、和相關層次之間進行有效的溝通，確保質量、環境、職業健康安全管理體系的有效運行。控制要求：a.辦公室負責公司內部溝通過程的策劃和管理；b.信息來源分為內部信息和外部信息兩類；c.信息的收集和整理。辦公室負責體系運行信息的收集和整理，并記錄存檔。各職能部門負責所管轄范圍內有關內部信息和外部信息的收集管理，要重視與外部相關方的交流，為公司樹立良好形象。正常信息由相關部門每季度向辦公室交送一次，緊急安全信息及重大事故信息應及時向行政部和公司主管領導報告；d.信息的傳遞和處理。信息可采取書面資料、內部交流、召開會議等方式傳遞；一般信息由辦公室在公司例會上予以傳達，重大事故信息公司應在事故發生后盡快適時召

50、開事故報告會，通報事故及發生原因、初步處理意見以吸取教訓，防止類似事故的發生；相關方的質量、環境及安全信息應及時通過班前會傳達給每一個員工；e.應保持信息溝通過程的記錄；f.管理者代表定期檢查內部溝通情況，確保體系運行的有效性。5.5.4 每年年初由全體員工選舉出員工代表，并將選舉結果通告所有員工，員工可自行參與或委托員工代表執行以下權利和職責。1、參與風險管理方針和程序的制定和評審；2、參與商討影響工作場所職業健康安全的任何變化；3、參與職業健康安全事務；4、了解誰是職業健康安全的員工代表和指定的管理者代表。5.5.5 員工對公司的管理體系有任何建議和要求可向本部門經理用書面或口頭提出。各部門責任者負責將本部門