1、呼叫中心客服年度工作總結二20_年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形.9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗.“_市供水集團客服熱線”一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了.公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到一流水平.在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20_年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績.但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題.現將我客服熱線20_年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下.一、20_工

2、作總結(一)取得成績1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解.熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步.從“接聽受理交辦督辦跟進回訪”以及后期用戶滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力.自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降.使整個集團公司的工作實效性得到

3、大大提高.2、用心用情，關愛用戶，提供優質服務;優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線.我們堅信只有繼續得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去.作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調.()我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽.我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難.在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽

4、取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業形象.3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優質服務的年輕向上的團隊.對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的.(二)存在的不足在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧

5、、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展.主要有以下方面：1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯系，盡快解決該問題，對于我公司的發展起到有利的促進作用;2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺.3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情

6、況，員工的專業知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業解答.4.之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶提供專業的服務.二、20_年工作計劃對于我中心20_年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規范體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20_年為我集團的發展起到舉足輕重的作用.具體計劃如下：(一)打牢工作基礎.讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎.(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊.(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法.(四)及時發現問題，保障我們中心的正常運營.將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑