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文檔簡介

1、機動車維修服務承諾制度1、禮貌周到服務公開 接待員應身穿統一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。 耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。 為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。 公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。 公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。2、環境整潔管理有序 廠區環境保持清潔，廠房明亮、通風，各區域、崗位有標識。 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。 廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。 接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。 實行定

2、人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。3、明碼標價收費合理 企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。 確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。 維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。 維修收費應合法、合理，符合維修行業的整體水平。 維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。4、信守合同保證質量 承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。 保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。 維修人員要持證上崗，嚴格執行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。 對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。質量保證期內的車輛返修率應低于5，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。5、對顧客抱怨的受理 針對一些有抱怨態度的顧客，要積極

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