1、 2021年客服主管年終個人總結撰寫人：_日 期：_2021年客服主管年終個人總結光陰似箭，時光如梭，轉眼之間，客服部成立已經兩個年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領導的關心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結協作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務?，F將組建以來的工作總結如下：在共性目標中，客服部完成情況如下：一、我部無違反安全生產、黨風廉政建設、計劃生育現象，并積極貫徹執行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規，真抓實干，嚴格落實公司各項規章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。二、切實加強了黨風廉政、政風、行風建設，嚴格遵守了“五禁止、十不準”，無重大違紀

2、違法案件發生。三、繼續深化創先爭優活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、“五個表率”的要求發現、培養和樹立先進典型;認真開展優質服務，兌現了“服務承諾制”及“首問負責制”，熱情接待辦事群眾，服務滿意率達_%，投訴處理滿意率達_%。四、狠抓安全、生產管理工作，安全生產責任落實到位，無重大責任事故發生。落實信訪責任制，無赴省以上_事件，并認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件，按時按要求上報了辦理結果，辦結率達_%。五、積極完成投稿任務，共發工作信息_篇。六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如_人員進行客服基本知識培訓，做好爭創國家衛生城市責任區衛生清

3、掃和安全防汛工作，積極參加“學習_大黨史知識競賽”活動并取得優異成績。在業務目標中，客服部完成情況如下：一、服務窗口業務精準、積極協調解決各類咨詢和投訴問題。各服務窗口緊緊圍繞公司總體發展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。1、營業廳共計收繳水費_元，共計出票_份。營業廳主要擔負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業務接待等多項服務工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優質服務”的宗旨，內強素質，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態，堅持微笑服務、耐心解釋，取得他們的理解、平息

4、怒氣、化解矛盾。2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話_萬余起，其中有詳細記錄的_起，同時認真及時地做好用戶回訪工作。_肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大，尤其是在_月份熱線班由原先的五班運轉調整為四班運轉后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了，工作量無形增加。今年夏季持續高溫，鋪設復線管網工程及電業局經常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現，隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時，我們一天的電話量多達_余次，由于電話量過大，熱線班長為了緩解大家的工作壓力，無論是在周末還是節假日，都主

5、動犧牲自己的休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經常在排練結束后，拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。3、部辦公室嚴格執行工作職責，管理好本部車輛，受理來人來電及安排生產調度共計_起。二、認真落實一站式服務，真情為民。1、行政審批中心辦件業務受理窗口共受理各類涉水申請_件，一周辦結率達_%，用戶滿意度達_%，中心及_聯合下發的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在_分以上;新增的收費業務從_月_日起收費總筆數_筆，總額_元，兩個業

6、務窗口無一例用戶投訴現象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。2、發展新用戶是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務必須親臨現場，真干、實干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地_相關人員深入現場實地勘察工地，有時多達_余戶。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅;夏天頂著酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復一日，年復一年，憑著干一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時期的用戶發展工作。一年來，用戶發展辦共下各類例會、審批報告及退件_份，并對有關信息和數據進行妥善收集歸類、存檔。

7、辦理破路手續_戶，現場核實后更改用水性質_戶，新立用戶_戶，輸入dn40以上(含dn40)水表封繩號_戶，現場核實漏戶重戶信息_戶，較好地完成了用戶發展工作。3、便民服務班堅持“服務用戶，點滴做起”的服務理念，把用戶放在第一位。當用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現場，仔細檢查進行維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶在服務結束后表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民服務班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計_處，查水_處。并在茶文化節和高考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門走訪服務工作。用戶滿意率_%。三、微機錄入細致精準、

8、信息網絡運轉順暢。1、微機班工作枯燥、任務繁重，長期面對電腦周而復始地錄入抄表數據，大家視力、頸椎、腰椎都產生了病痛，翻標本時手指開裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數據輸入的準確率。全年共計輸入抄表數據1573590，更改用水性質_份，減免違約金、階梯水量_戶，輸入維修票、監察部罰款單_份，新增用戶調線路_戶，拆表戶_戶，更改表口徑_戶，更改用戶名稱_余戶。2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪，主要針對各大小

9、區以及各大企事業單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進行整理，錄入短信平臺系統，以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領導要求及時發送停水通知和催繳水費短信_條。保障系統平臺全天候正常運轉，并和代收單位技術部門密切聯系，保障每月_萬余筆代收賬目的正確性，及時調整各代收機構的錯帳_筆。對公司各部室近百臺電腦及網絡設備進行維護，出動技術服務達二百余次。經領導批準開通各部門的上網權限，分配供水信息平臺的使用工號及權限，根據需要更新信息平臺。排除報稅系統_中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網絡，配合審計局對我公司進行水費收費系統的_。四、完善工作流程，規范工程預決算。全方位提高服務質量，完善預決

10、算室規章制度，對工程預決算做到仔細審核，發現問題及時與相關部門溝通，協商解決，同時做好部門間資料交接手續。_-_月做預算共計_份，決算_份。五、加快水表拆裝及表井整改進度水表拆裝班擔負全市十四萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃，并認真落實。在日常工作中，同志們嚴格執行公司服務承諾制度，水表拆回后，會同相關部門做好水表交接工作，同時做好水表三聯單的登記工作。_-_月拆裝班維修、拆換各類水表共計_塊(其中dn40以上的_塊)，整改表井_處，維修表接頭閘門、管道_處。_年的工作打算和工作思路：一、提高客服人員形象。1、提高客服人員品格素質、心里素質、業務素質。具體措施：集中學習、講座培訓、各種途徑熟練業務。2、柜臺的改變、客服人員外貌形象提升。3、印制供水宣傳單子，在接待辦、營業廳柜臺擺放。4、做幾次供水宣傳活動。二、完善內部管理制度，并認真落實，