1、保潔管理手冊版本：第 3版有償保潔服務作業指導書文件編號：有償保潔服務作業指導書1. 目的規范和指引業戶有償保潔服務工作，確保有償服務工作效率和質量。2. 適用范圍服務中心開展的業戶有償保潔服務工作。3. 責任歸屬3.1 保潔領班負責對有償服務的項目定價，有償保潔服務的組織實施，服務過程的質量監控。3.2 保潔員負責依照本作業指導書進行具體業戶的有償保潔服務工作。4. 方法與過程控制4.1 接單：環境主管 / 領班與客戶確認有償服務的項目定價后 （依據業主住戶手冊 相關收費標準及物業服務中心最新公布的收費標準） ，填寫特約服務單，詳細記錄該次服務工作的內容和工作時間、本次服務工作的要求及注意事

2、項。4.2 準備：保潔員接到外派服務任務時，應注意檢查自己的儀容儀表；準備好服務所需的保潔設備、工具、清潔劑等；牢記本次工作要求，注意事項以及服務標準。4.3 敲門：準時到達指定地點；進入客戶家前應先輕輕敲門并自報身份說明來意，得到客戶允許后，方可進入。如客戶沒人在家，留下鎖匙要求服務時，進門前必須先敲門，確認無人后方可用鎖匙將門輕輕打開，并將“清潔進行中”牌掛在門鎖上。4.4 介紹：客戶聞聲開門或在里面詢問時，首先自我介紹： “您好，打攪了，我是服務中心保潔員，前來為您做有償保潔服務” 。4.5 進門：進入有償服務客戶家時，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入或穿好自備干凈鞋套（若裝修完后來清潔經

3、客戶許可穿鞋） ，經客戶許可后進行服務，進入室內時腳步要輕，保潔設備、工具、清潔劑輕拿輕放。4.6 檢查：進入先查看服務地點有無異常現象，有無損壞的物品。如發現異常，應向客戶和領班報告后再工作。4.7 清潔：按規定內容和要求進行工作，具體操作方法依照相關的工作規程。整個工作期間不得收受客戶送的物品，也不能借用客戶家里的工具、抹布等。4.8 整理：將清潔好的地方物品擺回原位，不能損壞任何物品，清潔完畢后，收好保潔設備、工具、清潔劑等。4.9 講解：向客戶說明清潔效果，確保客戶滿意。如確因某種原因造成的不能清潔干凈的，也一定要向客戶解釋清楚，直至滿意為止。4.10 簽收：工作完畢后，保潔領班應親自

4、檢查服務質量，請客戶驗收及咨詢客戶對服1 3保潔管理手冊版本：第 3版有償保潔服務作業指導書文件編號：務的意見，并請客戶在服務單上簽名確認；如客戶不在家，保潔領班應會同保潔員檢查現場工作無遺漏后，關上電源，鎖上大門，并將工作單上交客戶服務中心處理。4.11 辭別：簽收完后，向客戶禮貌告辭，走出房間，步子要輕，搬撤出保潔設備、工具至門口時，應轉身面對房間客戶說： “今后有保潔服務需要，請隨時與客服中心聯系，再見”。4.12 注意事項4.12.1 到客戶家保潔服務， 必須挑選思想和技術素質好的員工， 并經過嚴格的紀律培訓后方可委以任務。4.12.2進行有償保潔服務時， 員工應精神飽滿， 儀容儀表整

5、潔、 不蓬頭散發，禮貌待人、文明服務；服務時必須佩帶工作證，以便接受客戶監督。4.12.3客戶家有門鈴時， 輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長；沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。4.12.4不得在客戶家大聲說話、吵鬧，嚴禁在客戶家抽煙。4.12.5 不得隨意移動房間貴重物品，不得使用客戶的任何物品或設施。4.12.6嚴禁向客戶索取額外財物，嚴禁偷竊行為，不準接受客戶小費。4.12.7 若客戶有特殊情況需要加班保潔服務，必須先上報領班經批準同意方可進行。4.12.8 保潔服務工作完畢后， 保潔領班應認真檢查工作質量， 將工作情況及客戶的滿

6、意情況記錄于特約服務單 。4.13 工作標準：所開展的有償服務使客戶滿意。4.14 常用工具及物料（ 1）拖桶（ 2）拖把（ 3）膠掃把（ 4）垃圾鏟（ 5）毛巾（ 6）垃圾袋（ 7）塵推（ 8）玻璃刮（ 9）涂水器（ 10）鏟刀（ 11）鋁梯（ 12）洗衣粉（ 13）玻璃水（ 14）潔而亮（ 15）蠟水（ 16）吸水機（ 17）吸塵機（ 18）擦地機（ 19）拋光機（ 20）吹干機（ 21）石面處理機4.15 環境因素控制4.15.1 關注環保，各類清潔劑保管、領用、配制按規定執行，及時回收空瓶，集中退還或處理。4.15.2 注意施工時間，應與休息時間錯開，避免噪聲和振動影響。4.15.3 節約用水用電，按機器使用規定啟動和停