1、客服類作業指導書復習題綱(2)一、單選題1、部門資料管理員應于（）對本部門文件資料的歸檔情況進行全面檢查、梳理，完善文檔管理工作。A、每季度C、每月BD、每季度首月、每周2、無噪音施工時間為（）。A、晚間 18： 00 至次日 08:00B、晚間 18：00 至次日 08:30C、晚間 18： 30 至次日 08:30D、晚間 18：30 至次日 08:003、按有關法律規定，下列裝修行為屬于禁止性行為的有（）。A、將房間改為衛生間B、在非承重墻上開門、窗C、將非承重墻原有的門窗尺寸擴大D、拆改燃氣管道4、（）每月抽查回訪結果，對所有回訪結果為不滿意的報修處理進行分析，提出整改措施。A、客戶服

2、務主管B、項目總監C、客戶服務經理D、客戶服務助理5、投訴事件客服助理應進行電話或上門回訪，回訪率為（）。A、 100%B、90%C、 80%D、70%6、極致軟件系統開具派工單流程中，若單據填寫錯誤，應進行的操作是（）。A、進入主界面 - 協同辦公 - 我的申請（選中需撤回的單） - 點擊左上角標題欄編輯 - 撤回B、進入主界面 - 協同辦公 - 我的申請（選中需撤回的單） - 撤回C、進入主界面- 協同辦公 - 點擊我的流程 - 我的申請（選中需撤回的單）- 點擊左上角標題欄編輯-撤回D、進入主界面 - 協同辦公 - 點擊我的流程 - 點擊左上角標題欄編輯- 撤回7、計劃內的停水、停電通知

3、提前（）發布，其他有計劃安排的信息提前（）發布。A、一周，二周B、五天，一周C、三天，兩周D、三天，一周二、多選題1、監控中心應急鑰匙箱內，存放的鑰匙有（）等。A、公共設施鑰匙B、設備房鑰匙C、樓頂通道鑰匙D、空置房鑰匙2、根據檔案的重要性和保存價值，其保存期限分為（）。A、長期B、中期C、短期D、永久3、首次交付的現場布置中，布置內容包括但不限于（）等。A、物業公司簡介B、項目物業服務模式簡介C、交付辦理流程D、收費指引4、客戶服務助理接到報修后，應立即記錄（）等信息，并把該信息轉達到工程技術部。A、預約時間B、報修時間C、房號D、報修人5、業戶滿意度調查按照服務進程分為（）幾類。A、磨合期

4、業主B、老業主C、穩定期業主D、新業主6、對于由物業公司代收業戶單元水、電費的項目，如業戶將全部物品搬遷，客服助理應（）。A、抄水電表B、要求業戶結清水、電、物管費C、與業戶一起查房D、要求業戶關閉水、電、氣閥三、判斷題1、物業服務中心鑰匙管理員每年對鑰匙清單進行一次重新核對整理。（）2、至少每年對各部門重要電子文檔進行永久備份。（）3、客服片管每兩天一次對管轄區域內的商業街、商鋪進行巡視。（）4、在為業主辦理裝修時，客服助理應當將房屋裝飾裝修裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。（）5、客服助理負責對空置房的管理工作進行檢查和監督。（）6、日常維修回訪是在每月26 日之前統一對本月完成維修單進

5、行回訪。（）7、被投訴部門按服務中心對投訴處理的安排，具體解決有關問題。（）8、客戶服務部負責對業主進行社區活動意見調查，并起草擬定社區文化活動計劃。（）9、客戶服務部全員主動收集業主、 租戶、商鋪、外籍人員、 犬類等業戶及相關信息。（）10、租戶搬遷物品必須與業主一同辦理手續。（）四、簡答題1、請列出10 項裝修施工中禁止的行為。2、請簡述業戶投訴處理時效。3、若業主欠費逾期3-6 個月，則采取何種方式催繳？答案：一、選擇題：1、B2、A3、A4、B5、A6、C7、D二、多選題：1、 ABCD2 、 ACD3 、 ABCD4 、 ABCD5 、 ABC6 、 ABCD三、判斷題：1、2、 3

6、、4、5、6、 7、 8、 9、 10 、四、簡答題：1、(1) 損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌（包括但不僅限于外墻、外門窗、陽臺、屋頂和露天底層庭院等部位的顏色、形狀、規格等）； (2)擅自改建、占用物業共用部分；損壞或擅自占用、移裝共用設施設備；在天井、庭院、平臺、屋頂、露臺、道路或者其它共用場地搭建建筑物、構筑物（包括陽光棚、雨棚及其它地上定著物）； (3)違法搭建建筑物、構筑物； (4) 將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間；(5)擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；(6) 損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；(7)侵占綠地、毀壞綠化； (8) 亂倒垃圾

7、、雜物；(9) 在建筑物、構筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫； (10) 存放不符合安全標準的易燃、易爆、劇毒、放射性等危險性物品, 或者存放、鋪設超負荷物品；排放有毒、 有害物質， 或者發出超過規定標準的噪聲；(11) 在預置的空調架板外或指定位置安裝空調室外機；(12) 調換、修改分戶防盜門；(13)封堵管道檢修孔；(14)住宅室內裝飾裝修超過設計標準或者規范，增加樓面荷載； (15) 在陽臺、 廳、房間排設水管、安裝洗手盆； (16) 不得以任何形式安裝防盜窗（欄桿）及影響外立面的室外衣架；嚴禁私自加裝太陽能熱水器； (17) 法律、法規和規章禁止的其他行為；(18) 其他影響建筑結構和使用安全的行為。2、各部門、人員需認真處理業戶投訴，所有投訴均須及時答復和處理，要在 4 小時之內完成與投訴人聯系、 溝通； 屬于物業服務不合格的投訴 2 天內有處理結果； 涉及房開公司和相鄰關系的投訴 2 天內回復， 7 天內有處理意見，如 7 天內房開公司、相關職能部門仍