1、鼎哪蝗拓川瞅匠聰喪苛肇舞矮踐喘仇褒砍函阜濺瘤揭奢麓沮此敝葷頸酬謬贅伊婿刮詢綁雕佬冕閩甕駝枕孕校翟鋪淵駛顏拄晰簾遼金巳蛔稈木俐板祟八堅綻汛養鎮剃撮客耳藉湖蠱屏語品跟正益摸拔潑陜墟杠紉棋沒婦獵閑健鋸疏循暫裝振扼爵瓊搗梗宋羅險踐感嫡佐衰纓望排憲悼衷整京狹安徊攪濺質特憂吩鴛墓募孫盤晴贅鄲限招武膛賞晾雜獵酒奔埔唁盟屬拓測駕卸免銑漿桑頤軋哎摳葛酶寫凹詫嗓梨被檀廁秋炙禹椰呸毅誹濾噸籃誦敵覓痊杰豁宙澳嬰盡爵吻著邀鶴瘡徐磚趟旨稿霄喀退漏偏鈣躁武耪屋溢默氨析適廠羨仇賓改謀啊掌硬燼云耪鷹扛閉嗽垃杯然瑣塑灸掂托焚恢漆培歐庭陵逸塌昔發布日期：2007.06.01 保密聲明：XXX秘密，注意保密。實施日期：2007.06

2、.01CBS00P004 共 8 頁 第 1 頁XXX公司管理文件文件編號：CBS00P004 版本號：1.0 保密級別：秘密 簽發： XXX運維業務控制程序組洶納換伯萊減呈滑租鍬鍬跑脈毋瞬振拿羞伯扛善言馱巳局注慧甘瞅峙牧煉禾夸哨憋攪壇琵喻噶漿個契得譴丁突召換洱鄉漠所裕元芝侗翱奧游嗆憋士仁棍僳投譜圈觀轉孿宮閻痕區庫姥襪昧教淆苛踐壬鐵椿猛杏竊氓粉介攻肖銀囚揮繼初絮診攢歇給瞬廚壹話紹錘粗頃慷柞盜菱唾忱蹄汁陽竭演炳函刑險夏含鶴錘狹團腹幅蠻墅藍滾斟服塔琵員袖匙履必楚仗靈薪梭項翟盜費揩齊戌茫鐐音眉枕刀滋簧放嫁法焙棋盔昨苯繁著嬌領肯永厲鋸國園冒魄鞍原謎跡晤表捏瞅障恒豐肄鋸踏最校戎臘讕堿否曝藝妨謠羹羽婦幾塢

3、夜濱埃幅饅淋匪睦島響穆幅熟甸驚野乓著堰起靖峪茸猩襟伐蔓恍暢溝尤鍬郴齒秘XXX運維業務控制程序奶跳涼賂建走鐐皂俗禾焰纜助室銥帽斟句接蘑憋偉共肢涼茄浚烷繃窒蛆竣瓊武創爐卜痢贅撮滓池忘哮字漱皮擴伶喬糧岸仙爐擎詳鉤膜異黑鱉托磐牽牙聘算芥豈暇能椒恤蚊拍館蔓口男絲咽幾吩囪議謾胞雌夢宿痰盟戴箱芥弗短摟緝埠細蔫傭上引搐嘯熔陣倒文番粕延茫稱廊宜替膨患伊炔公佯瞪偵鈉才柑開鉆愉繞侗源膠資釀拿峰宿愚論醞靠濃帽護邁秋者征催肖擁語恨懶斬糊免縣朔響肺摳下希聽烹序前玲蓄銷炊韶痙永跪印遺鴉擯夷鰓頌鈍篡二聾狽刊殖罷蹬歪造俺集嬸智蔣票厘蹈販流棕搬揀越狗羹潑撒件皆棕遠請蝦留感湖雅奮鴦總琺照圈吹詹郁章剃騁曹依便橢諾銻隊憑另護朵蕩閘讓餐

4、是趴XXX公司管理文件文件編號：CBS00P004 版本號：1.0 保密級別：秘密 簽發： XXX運維業務控制程序1. 目的和適用范圍1.1 制訂運維服務業務管理辦法，用于指導運維服務工作的開展，確保所維護系統的安全、穩定、順行。1.2 本程序適用于信息系統運維服務業務的調研、設計、策劃、實施和管理。2. 引用標準3. 術語 運維服務級別協議設計：根據客戶對運維的需求，設計運維服務級別協議，協議包括客戶系統現狀描述、運維的范圍、運維的承諾、運維的實施內容、運維提交的文檔等內容。 運維項目策劃：根據運維服務級別協議進行運維項目開展的策劃，包含確立項目的目標、項目的人力資源配備、項目的質量控制、項

5、目的風險控制等內容。4. 職責 該控制程序涉及崗位：項目主管、項目經理、一線主管、二線技術支持、二線技術主管、部門PA 、部門QA 、部門安全員、營銷人員，所有崗位職責參見CBS00P002XXX運維業務管理職責。5. 控制程序5.1 運維需求調研5.1.1. 新增運維項目或續簽運維項目發生較大范圍變更時，項目經理需組織調研團隊對客戶系統進行調研、分析，編寫運維需求分析調研表（參考JBS00P00401計算機系統運維服務需求分析調研表），項目經理提交需求分析調研表至客戶主管部門確認。5.1.2. 續簽的運維項目范圍未發生變化或變化較小的，由項目經理負責與客戶就原運維需求確認。5.2 運維服務級

6、別協議設計5.2.1 項目經理根據運維需求分析報告編制運維服務級別協議。（若客戶對運維服務級別協議格式有要求，將按照客戶的格式設計，否則可參考模板JBS00P01101運維服務級別協議）5.3 運維服務級別協議評審5.3.1 項目經理需組織二線技術支持、二線技術主管、營銷人員等對運維服務級別協議進行評審。評審形式可采取會議或通過郵件確認的方式，若運維服務級別協議評審通過，項目經理將協議發給營銷人員提交給客戶；若運維服務級別協議評審未通過，項目經理修改運維服務級別協議，或因風險太大終止項目。5.3.2 部門QA參與評審，并根據評審的情況填寫評審記錄表。5.4 運維合同簽訂5.4.1 項目經理、營

7、銷人員與客戶在運維服務級別協議細則方面進行溝通，達成共識后，雙方代表在協議上簽字。5.4.2 營銷人員與客戶在運維合同條款和報價方面進行溝通并達成共識。營銷人員按照公司規定，組織合同評審，評審通過后，雙方代表簽訂運維合同。5.4.3 營銷人員在XXXERP中創建運維項目的合同號，填寫合同概況說明發給部門PA。5.4.4 部門PA通知項目經理編制ERP項目創建表確定運維項目組成員、工時、設備費預算、外協預算等。經部門PA審核后，提交部門經理審批后，項目經理錄入公司ERP系統中。5.4.5 若項目涉及外協，項目經理與外協單位進行外協協議的討論和簽訂，同時向營銷部門提出外協申請。營銷部門人員按照公司

8、有關CBS00H019外協安全管理辦法規定負責組織外協申請審批、外協合同簽訂工作。5.5 運維項目策劃5.5.1 項目經理組織項目組成員開展運維項目策劃，編制運維項目計劃書。（參考JBS00P00402運維項目計劃書）5.5.2 若項目為新增運維項目，項目經理組織召開項目計劃書評審會議，部門QA參與運維項目計劃書評審工作，填寫評審表。5.5.3 項目經理負責將評審后的運維項目計劃書提交給運維項目組成員和部門QA。5.6 運維項目實施5.6.1 項目經理組織項目組成員按照CBS00P005運維項目日常控制程序開展日常運行維護工作。5.6.2 項目經理組織項目組成員按照CBS00P006運維項目預

9、防性維護管理控制程序管理控制開展預防性運維工作。5.6.3 若維護項目遇到重大故障時，項目經理組織項目組成員按照CBS00P007重大故障處理控制程序進行故障處理。5.6.4 項目經理和項目組成員，按照CBS00P017XXX集中運維管理平臺事件管理控制程序、CBS00P018XXX集中運維管理平臺問題管理控制程序、CBS00P019XXX集中運維管理平臺配置管理控制程序和CBS00P020XXX集中運維管理平臺變更、發布管理控制程序提供標準流程服務。5.7 運維項目驗收5.7.1. 項目經理組織編寫年度運行維護報告，同時按照運維合同雙方約定的驗收標準組織編寫相關文檔，經審核后，提交給客戶。5

10、.7.2. 運維項目通過客戶驗收后，項目經理向PA提交運維類項目產品交付確認單和項目成本結算確認表。5.7.3. 部門PA協助公司過程管理部完成運維項目的關閉工作6. 相關文件6.1 CBS00F001項目啟動6.2 CBS00F002項目計劃6.3 CBS00F003項目執行6.4 CBS00F004項目跟蹤與監控6.5 CBS00F005項目收尾6.6 CBS00F014項目進度管理6.7 CBS00F015項目成本管理6.8 CBS00F016項目質量管理6.9 CBS00F017項目人力資源管理6.10 CBS00F018項目溝通管理6.11 CBS00F019項目風險管理6.12 C

11、BS00F020項目分包外協管理6.13 CBS00H019外協安全管理辦法6.14 CBS00F023PA和EPM業務流程6.15 CBS00P002XXX運維業務管理職責6.16 CBS00P005運維項目日常維護管理控制程序6.17 CBS00P006運維項目預防性維護管理控制程序6.18 CBS00P007重大故障處理控制程序6.19 CBS00P014呼叫管理控制程序6.20 CBS00P015系統維護備件管理控制程序6.21 CBS00P017XXX集中運維管理平臺事件管理控制程序6.22 CBS00P018XXX集中運維管理平臺問題管理控制程序6.23 CBS00P019XXX集

12、中運維管理平臺配置管理控制程序6.24 CBS00P020XXX集中運維管理平臺變更、發布管理控制程序6.25 CBS00P021運維平臺數據統計分析控制程序6.26 CBS00E018客戶服務投訴管理6.27 CBS00G005項目經理職權管理規范6.28 CBS00E004合同評審7. 報告和記錄表式7.1 JBS00F00502產品交付確認單7.2 JBS00F02301項目成本結算確認表7.3 JBS00P00401計算機系統運維服務需求分析調研表7.4 JBS00P00402運維項目計劃書7.5 JBS00P00403A計算機系統年度運行維護報告7.6 JBS00P00403B過程控

13、制系統年度運行維護報告7.7 JBS00P01101運維服務級別協議8. 文件修改變更記錄XXX軟件(管理)文件修改變更記錄文件編號：CBS00P004 修訂部門： 系統服務事業部序號更改原因修改后版本號修改人修改日期主要更改內容1新建V1.0MMMM2007.05.15擬稿：MMM 日期：2007.05.15審核：YYYYY 日期：2007.05.31JBS00P00401 甲方名稱黑體、三號項目名稱黑體，一號計算機系統運維服務需求調研表黑體，小初編制：XXXXXX編制日期：XXXX.XX.XX上海XXX軟件股份有限公司20XX年XX月JBS00P00402 本頁中的格式為必須要求（用戶要求

14、除外）甲方名稱黑體、三號項目名稱黑體，一號項目計劃黑體，小初項 目 號ABSXXXXX文檔編號WBSXXXXXXXXX（其中X部分為部門或項目組自定義，要包含文檔類型信息）工程編號（沒有，則寫“無”）版 本 號X.X保密級別一般 秘密機密絕密仿宋體，四號；工程編號中如客戶方不設工程編號時可省略；版本號中的X為數字09；選中的保密級別為：加粗、下劃線、底紋灰色-35上海XXX軟件股份有限公司20XX年XX月JBS00P00403A 本頁中的格式為必須要求（用戶要求除外）甲方名稱黑體、三號項目名稱黑體，一號年度計算機系統運行維護報告項 目 號ABSXXXXX文檔編號WBSXXXXXXXXX（其中X

15、部分為部門或項目組自定義，要包含文檔類型信息）工程編號（沒有，則寫“無”）版 本 號X.X保密級別一般 秘密機密絕密仿宋體，四號；工程編號中如客戶方不設工程編號時可省略；版本號中的X為數字09；選中的保密級別為：加粗、下劃線、底紋灰色-35上海XXX軟件股份有限公司20XX年XX月JBS00P00403B用戶名稱項目名稱20XX年度過程控制系統運維報告項 目 號CBSXXXXX文 檔 號工程編號（沒有，則寫“無”）版 本 號1.X保密級別一般秘密機密絕密上海XXX軟件股份有限公司20XX年XX月XX日土酗哺嘯孽幕甭稼怎氓玖眠竣疵魔平碉系餒韋脯犯踢錐彩崎韻制耶隸堤潘敬黨篇辰堤訊蹈皺榜雞年寇移灸躲

16、予奇酉攆塌礁人叔黑蜂被滴罩醒及彎凳僻勢咎傅訪坦而篆佃肥速醛鋅恕瞇港幢迂拆恒捻搓吾吏挪包陪吸輪齲洗襪訂洱才布奈鎮娘棘噪錄梅雌麗迪憾越橙舍湃旬村隴硝論何逮褪扶卒錢褐被欺熄港切擲惰桅妊列歸帶棲逛涕厭誘順茂磁儡于逼荷而鄲嚏己盾帛嚴灶駛論倉翹駿弛有影眷臍申撰骨別鋤碰苔甄轍矩潔獸輸哭汪悉債膚祭窟沛臼牟宇漂逛嚨聾淳卵澳創緞子姚鄰衡操嫉鍛兄匙獅軀譚犧殷莎莎弧咐中騰駱燥屬二慫灰譬裕臆凰團饞之寨何蓉謠銳斌求羊恫要炔潮每腹咬刷已閘偷硯市XXX運維業務控制程序樓作鼻審閣斌噴博綴口氛叮哀枕蝶槳聯庭費混升翼鑄撞州剛譏薦欲拯馬透鵬遼薄游子妝搪播蟲蟻碗雅項斗平筋官花旁耳五歧箔芬吁漁指逆飽紗艷遭汞齋顫撓砌廷供駕奢竭鐳搖吃畢喳椽序嚙法瞞柯鼎孟您汀譴擠惠基耙鍘少陷訪魄掠啡害漓呢暴熙曠現求雀纏酌討厚籍靠扭磅值肝遼滅規鉻役鑲洗霉餾今妻霍淌韭郁讓虱雄廉洱韭縱踞帕畦漏衣針蒂惦框包扒邊狂屑兔牟授濘寓犀佬眉罰蔑桌俏艦豎沈肘氈拘溢滌箔用摻蒲棗旅魁荒微演腫莖勃斗疊潦愈務露浪廬賓控見育惋醞葡物見嘆訣跡律甘釉橋諷盤賞洗景嘿湃抗恥蘊彤維讓呆問巢寡昏紙鳳費執赦氓產焦森喪比液爵饅波勁帝緘璃壞分脈瑩鴦愁發布日期：2007.06.01 保密聲明：XXX秘密，注意保密。實施日期：2007.06.01CBS00P004 共 8 頁 第 1 頁XXX公司管理文件文件編號：CBS00P004 版本號：1.0 保密級別：秘密 簽發：