1、休息廳崗位流程及注意事項,盛 威 帝 都 大 酒 店,SHENGWEI DIDUHOTEL,GONGYI CHINA,崗位名稱,休息大廳,主要接待沐浴后男女賓客臨時休息的區域,崗位詮釋,下方班次安排,一、崗位名稱 及詮釋,10小時工作制,1、崗位素質要求,二、崗位的要求：,2、崗位知識要求,1、 熟知本崗位規范服務禮節、禮貌。 2、短時間內熟記消費項目及價目。,1、有良好的職業道德品質。 2、形象好、普通話流利。 3、有較強的團隊意識。有較高的執行力。,1、每日檢查設備設施的完好程度，發現問題及時上報。 2、嚴格按照休閑部服務標準及操作標準進行服務。 3、工作時間內不能擅離崗位，做與工作無關的

2、事情。 4、負責對本區域公司資產安全的責任。 5、負責對本區域客人的物品，人身安全的責任 。 6、提高節約意識。 7、積極參加培訓，不斷提高服務技能及服務水平，努力學習業務知識 。,3、崗位職責要求：,三、服務中怎樣體現出優質服務,一、什么是優質的服務：,優質的服務不僅只是滿足貴賓主觀方面的需求，同時也要滿足貴賓潛意識的需求。,二、貴賓在店有哪幾種需求：,1、備受尊重的需求,A、主動問候需求；,B、主動引領的需求；,C、傾聽的需求；,2、安全保障的需求,A、人身安全需求；,B、物品安全需求；,C、身份保密的需求；,3、身心享受的需求：,身體上的享受就是酒店的硬件設施滿足的程度。,1、主動介紹設

3、施設備的使用方法需求；,2、了解消費項目的需求；,3、消費引導需求；,心理上的享受是了解企業文化時的過程。,主動介紹企業傳播文化的需求,服務過程中應做到：,有意識的服務,四、崗位流程,工作流程,語言流程,聽到傳音或看到客人要到休息廳時。 熱情迎接，引領至休息廳內。,貴賓您好！歡迎光臨休息廳！ 里邊請。,詢問客人坐哪個區域，并詢問是否滿意。,貴賓您是坐前排還是后排? 這個位置您還滿意嗎,向貴賓推銷酒店的茶水及保健按摩,貴賓您需要喝點茶水還是飲料？ 貴賓您是否體驗一下本店的河洛保健摩 ？,詢問客人對本店的意見。,貴賓是否對本店技師手法感到滿意？ 您對我們店的服務、環境有什么意見？,提醒客人保管好自

4、己的物品。,貴賓請保管好您的隨身物品及手牌,貴賓休息結束時，提醒貴賓帶好隨身物品。,貴賓您休息好了嗎？ 請帶好您的隨身物品及手牌,送貴賓至所至區域，送歡送語！,某部接待貴賓！貴賓慢走.,五、注意事項：,1、在離貴賓3米處應主動向前行問候禮，并問清客人所到區域,2、根據賓客人數及男性、女性比例合理的安排休息區域,3、正確熟練使用公司設備.及時為賓客打開電視并介紹功能,4、注意擺拖服務，進行服務時一定要使用蹲式服務,5、下單規范不錯單、漏單,6、夜間多訊多看，發現可疑賓客及時上報，看清客人動向。詢問貴賓,7、針對于醉酒貴賓、老人、小孩應專人負責以免發生意外,8、針對于客人意見，一定要讓真傾聽并做好

5、記錄。并把信息及時反饋給上級,有什么需要,交接班程序,交接班是指工作服務運行時，由于服務連續性，人員在此期間會出現更換，需要通過交接的方式確保服務的運行情況得以保持，服務的改善情況得到有效的監護和改進 。,交接班的詮釋：,工作中交接哪幾方面：,1.環境衛生 2.物品 3.設施設備 客人預留事項,一、環境衛生交接：,1、本區域空氣質量,2、衛生是否干凈，衛生是否清零,3、打掃工具是否歸位,二、物品交接：,1、物品數量是否齊全,2、物品質量是否損壞,三、實施設備交接：,1、設施設備是否能正常運行,2、設施設備是否完好,四、客人預留事項交接：,1、客人投訴 2、客人建議 3、被叫服務,交接班注意事項,1、禁止口頭交接、隱蔽事實情況、遺忘事項發生,2、發現問題，交接雙方須當面說清。填寫于交接本上，如果交班人離開后，,接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經理處理,3、交接班須準點、準時，非特殊情況，不得超時接班,4、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責