1、.淺談港口企業客戶關系管理 摘要：客戶關系管理(CRM)系統對企業經營管理的作用十分之大，港口企業同樣會用到CRM，將CRM應用到港口企業的日常經營管理中。能讓港口企業對客戶資源進行有效的分析，從而找準自己經營管理的位置，轉化和調整企業的經營理念，樹立以客戶中心的經營理念，保證企業客戶關系管理的有效實施。關鍵詞：港口企業；客戶關系管理；措施；發展中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）05-00-01引言港口是一個國家的經濟腹地，在社會經濟發展中的地位和作用不言而喻，社會經濟在不斷發展，各行各業之間的競爭日益激烈，港口企業也不例外，市場化程度的加深、

2、港口的建設發展加劇了港口之間的競爭。對客戶的競爭是港口企業之間的競爭的主要內容，客戶資源是港口企業最重要的戰略資源之一，一個企業只有擁有并留住客戶才能長久的生存和發展，港口企業做好客戶關系管理工作，保持良好的客戶關系才能得到較高的客戶利潤貢獻率，從而提高港口企業的核心競爭力。一、客戶關系管理的概述(一)客戶關系管理的簡介客戶關系管理(CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。它是一種集和現代市場營銷理念、營銷戰略管理理念、方法和IT技術為一體的全新的管理系統，是一種以客戶為中心的戰略思想、經營理念，在這一過程中，客戶是企業

3、營銷管理的核心。信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷是其內含，企業需要對其所擁有的客戶資源進行深入挖掘和有效整合，并采取有效的管理措施對與客戶有關的活動進行全面、有效的管理，從而構建和諧的客戶關系，終達到企業與客戶雙贏的目標。(二)客戶關系管理的注意事項在客戶關系管理中有許多值得注意的事項，處理不好便很難處理好與客戶關系。首先企業應當注重與客戶的交流，讓企業的服務或營銷人員控制協調好客戶關系，在交流中注意將客戶當做經營管理的中心，在留住老客戶的同時也采取一系列的措施大力吸引新客戶；其次企業必須注重自身產品和服務的質量，為客戶供高質量服務，產品和服務質量的高是客戶做出選擇的關鍵，只有高質量的

4、服務才能留住企業優質客戶，在客戶關系管理工作中企業要十分注重客戶的感受和期望，高質量的產品和服務能讓企業在行業當中長期駐足，長期發展；第三，企業應當保證高效快捷的執行力，在做好客戶管理決策之后要立即行動，只有這樣才能讓客戶感受到自己受到了重視，從而真正留住客戶。二、港口企業的客戶關系管理(一)港口企業客戶特征船公司、駁船公司、船務代理公司、貨運代理公司、運輸車隊、報關公司、收發貨人等港口企業的服務對象都是港口企業的客戶，港口企業主要是為貨主企業、船公司和其他需求者提供物流服務，這些客戶數量一般是企業客戶，數量較少，但是業務規模較大，這些客戶對服務質量要求較高，需要港口企業能夠提供客戶關懷和一對

5、一個性化服務。港口企業和供應鏈上的其他企業一般通過簽訂合同、契約的方式，建立長期穩定的合同關系，因此客戶資源相對穩定。(二)港口企業客戶關系管理現狀我國港口企業在客戶關系管理上普遍面臨著一些問題，部分企業不注重收集整理已有客戶和潛在客戶的數據資料，缺乏一套完整的客戶信息數據庫，客戶數據十分混亂，這樣一來導致港口企業缺乏分辨一般客戶、合適客戶和關鍵客戶的能力，無法劃分客戶服務的等級，不能給客戶提供適合其等級的服務，一對一的個性化服務更不可能實現。決策缺乏科學性也是港口客戶關系管理所面臨的問題，對于港口企業來說，以客戶為中心，研究貨主和船公司客戶需求，確定企業的營銷策略、管理機制和內容，分析貨主和

6、船公司客戶的需求來確定自己的市場，并加大對港口企業業務流程的全面管理，維持自身競爭優勢。但由于由于缺乏對客戶需求的深入了解，且客戶資源沒有實現共享，企業不能充分衡量出客戶的需求與滿意度，無法根據客戶的特點設計合理的服務方案。三、港口企業客戶關系管理的有效實施港口企業應當采取一些措施對客戶關系進行更加有效的管理，確定合理的CRM目標，分析客戶滿意度并滿足客戶需求以及完善自身組織結構，提供高質量的產品和服務都是港口企業確保客戶關系管理有效實施的有效舉措。(一)確定合理的客戶關系管理目標在實施CRM時，港口企業必須保證自身有明確的長期規劃和短期目標，只有明確了企業的發展方向才可能制定出合理的客戶管理

7、管理規劃。企業管理者在制定企業發展規劃與目標時，在考慮企業內部的實際狀況和管理水平的同時，也要注重市場的變化，市場風云變幻莫測，客戶及外部市場對企業總會有新的要求，結合實際明確實施CRM目標和企業的發展計劃，能夠為客戶關系管理的實施提供明確的方向，讓企業的客戶關系管理讓更加合理的方向發展。(二)分析客戶滿意度，滿足客戶需求企業在實施客戶關系管理時應當樹立以客戶中心的經營理念，航運運輸市場和企業客戶所在市場競爭千變萬化，客戶的期望也會受到多重因素的影響，故而其客戶的滿意水平也總是處于動態變化之中。因此，港口企業應逐一分析客戶滿意度，定期進行客戶滿意度調查，及時發現客戶中存在的問題并找出解決策略。

8、不同的客戶對于企業的價值是不同，企業應當分析客戶對企業的價值，以不同的方式對待不同級別的客戶，要重點關注企業的重要客戶，并重點投入人力、物力和財力做優先處理重點客戶存在的問題，同時兼顧其他客戶的個性化需求。(三)完善企業組織結構要保證CRM的有效實施，企業應當對其組織結構和業務流程進行重組，形成一個以了解客戶需求、服務客戶為目標的組織形態，完善企業的組織結構，在企業的架構和運作流程的基礎上開發出真正適合本企業特點的CRM系統。這就要求港口企業的管理者不斷的學習，以便建立有效的客戶關系管理績效評估模式，擁有標準的客戶管理流程，高效順暢地處理客戶服務，提升港口企業自身的客戶管理競爭力。參考文獻：1祁燕.港口企業客戶關系管理研究D.武漢:武漢