1、中海物業管理有限公司Z H O N G H A IP R O P E R T YM A N A G E M E N TC O ， L T D 編號：WI/KF版本：A客服中心管理手冊編制： 質量管理部客服中心 日期：2007 年 2 月 26 日審核：批準：日期：日期：文件受控章聲明：客服中心管理手冊未經許可，不得翻印。責任部門：質量管理部客服中心WI/KF-目錄ZHWY目錄A/0 1/1序號編號標題版號/狀態12345678910111213141516171819202122232425262728WI/KF-001WI/KF-002WI/KF-003WI/KF-004WI/KF-005W

2、I/KF-006WI/KF-007WI/KF-008WI/KF-009WI/KF-010WI/KF-011WI/KF-012WI/KF-013WI/KF-014WI/KF-015WI/KF-016WI/KF-017WI/KF-018WI/KF-019WI/KF-020WI/KF-021WI/KF-022WI/KF-023WI/KF-024MR-001KFMR-002KFMR-003KFMR-004KF客服中心職責客服中心經理職責客服中心助理崗位職責管理處客服主任崗位職責公司客服中心接待員崗位職責管理處客服中心接待員崗位職責顧客投訴處理制度顧客投訴處理制度投訴接口顧客投訴處理制度投訴分類顧客投訴

3、處理制度投訴統計分析顧客投訴處理制度投訴處理原則顧客投訴處理制度投訴處理流程顧客投訴處理制度投訴顧問支持及責任劃分顧客投訴處理制度投訴回訪顧客投訴處理制度投訴通報處理制度顧客投訴處理制度投訴整理分析顧客投訴處理制度顧客檔案管理顧客投訴處理制度網上投訴處理顧客投訴處理制度投訴規范顧客投訴處理制度知識管理辦公區域突發事件處理辦法客服中心來訪接待流程客服中心來訪接待標準客服中心來訪接待溫馨貼士投訴扣分標準顧客投訴分類統計表突發事件處理記錄表顧客服務記錄表A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/

4、0A/0A/0A/0WI/KF-001ZHPM客服中心職責A/01/11、 負責服務產品的設計、推行。2、 開展各種方式的調研，及時掌握顧客需求。3、 制訂、完善客服管理體系。4、 通過中海物業外部網上投訴以及對外公布的公司投訴電話、信箱直接受理投訴，并負責接待到總部的來訪投訴者。5、 協調、促進公司各管理處對投訴顧客的處理。6、 整理、分析收集到的案例和事件通報。7、 定期向公司領導和質量管理部提供投訴數據以及相關分析報告，為公司領導決策提供參考依據。8、 負責一年一度的顧客滿意度調查。9、 撰寫顧客滿意度調查分析報告。10、 協助人力資源部對管理處客服主任進行考評。11、 負責公司專用印刷

5、品的制作與發放。12、 對各管理處的客服管理工作進行規范與監督。13、 完成公司部門領導安排的其它工作。WI/KF-002ZHPM客服中心經理職責A/01/11、認真貫徹執行公司主管領導指令，負責客服中心的全面管理。2、負責建立、完善公司的顧客服務體系。3、負責設計服務產品，報公司批準后安排實施。4、負責對管理處所有客服主任進行定期或不定期的考核，并協同人力資源部一起建立完善的培訓、考核制度，對管理處客服工作開展進行指導。5、進行有效的顧客管理和溝通，接待、處理顧客的各類投訴，了解并分析顧客需求。6、負責 策劃、組織實施公司顧客滿意度調查。7、定期對客服主任進行培訓、工作交流。8、定期向公司領

6、導和質量管理部提供投訴數據以及相關分析報告，為公司領導決策提供參考依據。9、負責對各管理處的客服管理工作進行規范與監督。10、 完成公司部門領導交辦的其他任務。WI/KF-003ZHPM客服中心助理職責A/01/11、接待顧客和接聽顧客的咨詢及幫助電話，對顧客做出合理的解釋，做好記錄，并安排相關人員及時處理和跟蹤。2、匯總每月顧客投訴處理的結果，報經理審閱。3、負責對每季度投訴信息進行收集、統計和分析整理，并向部門經理提交整改措施和改善計劃提供意見和建議。4、負責每期質量簡報的投訴點評。5、負責印刷品的采購計劃編制、物品驗證、月末盤點、庫存量不定期抽查以及定期為財務提供相關數據等。6、協助經理

7、做好不定期對各管理處進行顧客調研，并將調研情況形成記錄。7、負責就顧客需求和反饋意見以及環境保護要求協調監督管理處各崗位工作，提出改進要求。8、協助經理對管理處客服中心進行多種形式抽查，指出管理處服務不當之處進行記錄。9、協助經理做好各管理處客服主任的培訓、考核等工作。10、按時完成經理交辦的其他工作。WI/KF-004ZHPM管理處客服主任職責A/01/11、積極配合公司客服中心服務產品的推行、落實、監督檢查工作。2、負責收集整理顧客基礎信息、數據，建立顧客檔案，分析了解顧客需求。3、加強與顧客之間的溝通，負責定期組織顧客座談會，建立并保持良好的顧客關系。4、負責投訴的接待、登記、處理和跟蹤

8、落實工作。5、監督、協調內部各崗位人員高效、妥善處理業主投訴，并做好投訴的回訪工作。6、負責對管理處客服中心人員進行工作指導、分配、考核，可根據工作表現提出獎懲建議。7、負責對客服接待人員的定期開展服務意識、服務技能、禮儀禮節等方面的培訓工作。8、負責本單位管理工作服務報告的編制與申報。9、負責本單位顧客投訴分類統計表的統計與申報。10、負責本單位重大投訴和突發性事件的整理與申報。11、接受公司安排的其它調研及客服類工作任務。WI/KF-005ZHWY公司客服中心接待員崗位職責A/01/11、負責對進入公司辦公場所的所有顧客的招呼、接待、登記、導引、咨詢工作，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，

9、進行勸阻，并及時通知有關部門。2、對投訴來訪人員，須在第一時間通知客服中心，并維持好辦公區域良好秩序，維護公司形象。3、負責保持公司大堂及前臺的環境衛生、整潔、安靜。4、負責報紙、刊物及郵件的收取、分發工作。5、負印刷品的物品驗證、月末盤點工作，及定期為財務提供相關數據等。6、分發、歸檔管理處訂閱的報刊和雜志7、完成主管領導交辦的其它工作。WI/KF-006ZHPM管理處客服中心接待員崗位職責A/0 1/11、負責管理處客服中心的接待、登記、導引、咨詢工作，并代收其繳納各項管理費用。2、負責接聽業主報修電話，把報修內容及業主的詳細資料轉報維修班，跟蹤落實維修情況，并在顧客服務記錄表上做好相關的

10、記錄，并按規定時間進行回訪。3、負責對維修人員的績效考核。4、負責每月本單位顧客服務記錄表的填寫與報送。5、負責辦理臨時裝修申請、顧客的遷入、搬出放行手續。6、負責顧客個性需求的業務開展。7、分發、歸檔管理處訂閱的報刊和雜志。8、完成領導交辦的其它工作。WI/KF-007ZHPM顧客投訴處理制度A/01/3一、目的規范物業管理顧客投訴定義、分類、統計分析及處理流程，強調以顧客為中心，提高顧客服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統的投訴統計分析，達到服務質量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現提升顧客滿意度。二、 范圍：本制度適用于公司總部和各管理處顧客投訴處理的管

11、理。三、職責：1、客服中心客服中心作為公司的顧客投訴處理部門，負責公司顧客投訴處理制度的制定、修訂、推進、監督執行，各單位所有相關投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監督工作。2、相關職能部門為有需要的部門或各管理處就相關投訴提供專業顧問和專業上的支持，并將信息及時反饋到客服中心。3、各管理處客服中心負責本管理轄區內顧客投訴的分類處理、及時回復、回訪，投訴處理信息、跟蹤、傳遞、收集、分析。四、方法和過程控制：（一） 本制度包含內容1. 投訴處理的機構設置；2. 各種來源投訴的受理方式；3. 投訴信息的流轉方式；4. 投訴受理和處理的工作分工與責任劃分；5. 投訴處理原則；6. 事后知識

12、管理的程序和方法。本制度不包含對確有違規行為的被投訴員工的處理、處分方法，對于違規行為的員工請參照人力資源部制訂的相關制度執行。（二）投訴的定義及分類1、投訴的定義：投訴指顧客（廣義顧客，也包括員工和合作伙伴）認為由于我們工WI/KF-007ZHPM顧客投訴處理制度A/03/3作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。釋義： 這里所定義的“我們工作”是指“物業管理單位（或物業管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業管理服務”。 這里所定義的“合理需求”是指常規物業管理服務之外但與物業管理業務相關聯的困難、問題需我們給予幫

13、助解決，對于此類需求，如果物業管理單位溝通、協調不到位或沒有盡到應盡的努力，容易導致投訴發生，并最終影響顧客滿意程度。 這里所定義的“反映的意見/建議”是指從顧客角度出發，所有不滿情緒、不滿行為并表達出來的總和，通過物業管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發泄性的抱怨，但不涵蓋內部員工的投訴。2、提出投訴的顧客主要分類1) 在管項目所有的業主/住戶；2) 員工、合作方以及其他經營活動接觸對象。3) 在物業管理工作中的其他接觸對象；3、 按顧客投訴內容劃分的主要類型1) 管理責任類投訴；2) 人員素質類投訴；3) 工作效率類投訴；4) 地產相關類投訴；5) 業主糾紛類投訴；6) 其他類投訴；（

14、三） 各類投訴的負責單位1. 顧客投訴由客服中心負責；2. 員工維護其個人權益的內部投訴或對總部員工工作態度、工作質量的投訴，以及對各管理處員工違反職業道德甚至法律法規行為的投訴等，由客服中心轉交給人力資源部或專業公司相關部門處理；3. 對公司管理制度、辦事流程設置的投訴以及媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員到訪等方面的由客服中心轉交給行政公關部處理。WI/KF-007ZHPM顧客投訴處理制度A/03/3（四）機構設置與基本任務1、顧客服務中心設置1) 在總部建立顧客服務中心（以下簡稱客服中心），設立在質量管理部。2) 客服中心負責從整體上監督、管理、協調資源，以促進各類投訴能得到有效

15、處理；同時主持投訴案例的通報、整理和分析。3) 客服中心通過網站等方式對外公布至少一個聯系電話和一個工作用電子信箱。4) 客服中心以團隊方式工作，一名負責人、一名客服助理、以及兩名前臺接待人員組成。5) 公司相關職能部門向客服中心提供專業顧問支持：包括法律事務顧問、工程質量顧問、規劃設計顧問、媒體關系顧問各一名；分別由法務審計部、會計部、工程部、商務部、行政公關部人員。6) 所有工作人員姓名、聯系方式在公司內公布。7) 客服中心的聯系對象是單位管理處負責人、投訴負責人、相關部門負責人、專業顧問以及直接向客服中心投訴的顧客和內、外部的咨詢者。WI/KF-008ZHPM顧客投訴處理制度（投訴接口）

16、A/0 1/11、各單位客服主任為投訴處理第一責任人。該負責人在接受工作后，應該及時（不超過一個工作日）將處理的情況回饋客服中心。2、各單位客服主任應提供投訴處理工作接口，并保證正常履行職責。3、投訴接口包括外部接口和內部接口。外部接口主要面對投訴顧客，內部接口主要面對客服中心。4、外部接口應至少提供以下對外接口形式A. 一個投訴電話；B. 一個管理處的投訴信箱。5、各管理處根據實際需要和各自的能力提供更多對外接口形式，各負責人應能保證提供的所有對外接口正常運轉.外部接口的所有聯系方式應向所轄區的顧客公示。6、內部接口應至少提供以下聯系方式A. 一個聯系電話（含聯系人）；B. 一個聯系電子信箱

17、。7、上述聯系信息和負責人姓名匯總到客服中心，并在內部網上公布。如果相關對接人員發生變動，應在一個工作日內知會客服中心。WI/KF-009ZHPM顧客投訴處理制度（投訴分類）A/01/11、 管理責任類：房屋設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等（含外包）。安全管理類：由于對物業正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，

18、對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范、突發事件處理以及當班護衛員夜班睡覺等。環境管理類：由于對物業環境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛生、垃圾清運、消殺、商鋪環境（如油煙問題、占道經營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監控等。財務管理類：由于財務方面工作失誤，引起顧客的不滿。包括帳目混亂、收錯費用、單據模糊不清等2、人員素質類：服務態度：由于物業管理人員因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：職業道德、敬業精神、服務禮儀、服務心態等。溝通技巧：由于物業管理人員與顧客溝通因素影響服務質量而引起的投訴。3、工作效率類：處理及時性：由顧客直接反

19、映到管理處的投訴未進行及時處理而引發的二次投訴以及客服中心傳達的投訴未及時處理的投訴。一般投訴在 24 小時內處理，如遇特殊情況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時通知客服中心。反饋及時性：對顧客直接反映到管理處的投訴未進行及時回復以及客服中心傳達的投訴未按要求回復給客服中心的投訴。一般投訴在 24 小時內回復給顧客，并將回復情況告之客服中心，如遇特殊情況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時通知客服中心。4、地產相關類：由于地產相關產品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規劃設計、地產聯系的工程施工、配套服務、銷售管理等。5、 業戶糾紛類：由于業戶之間對毗連部位/設施、

20、公共部位/設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質素、損害公共利益而引起的投訴。如養犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業戶的不道德行為等。6、 其它類：由于非上述各類原因引起的其它提供管理服務不到位引起的投訴。WI/KF-010ZHPM顧客投訴處理制度（投訴統計分析）A/01/1統計的投訴內容包含各單位以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網上投訴、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業管理相關的投訴。 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，由各單位指定專人負責核實，確定是否予以統計分析；

21、 對于同一顧客提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統計投訴件數； 所有投訴應按其產生的最終原因進行分類統計，避免根據顧客投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）； 投訴是否關閉，以回訪驗證時顧客對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據，對于無須回訪的投訴（詳見顧客投訴回訪），以處理完畢后一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據。二、物業管理顧客投訴的分析方法 各單位應定期對產生的顧客投訴進行統計，至少每月一次；并將統計結果于每月 3日之前報與客服中心（如遇節假日可順延）；客服中心應定期對統計的顧客投訴進行分析，每季度至少一次，并上報公司領導。 統計的內容包括對投訴產生的原因/性質的分析，各項

22、目、各類別的投訴總件數、投訴具體內容、采取的糾正措施及經驗教訓總結（即擬采取的預防措施）、投訴處理結果（是否關閉）等，具體統計格式參見顧客投訴分類統計表。 分析的內容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次的挖掘投訴產生與項目定位、顧客群體、服務標準、收費標準、資源成本等方面的關系，以為今后同性質項目的物業管理服務提供參考依據。WI/KF-011ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理原則）A/01/1一、宗旨站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度二、基本原則1、及時原則：對投訴及時做出反應，并在

23、規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知顧客。2、誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。3、專業原則：以專業標準要求自己，對顧客體恤、尊重；協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。三、業務要求1、記錄統計：所有顧客投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統計分析。2、責任到人：客服主任負責收集、分析所屬區域內的顧客信息，并跟進所屬區域顧客訴求的處理，負責定期組織顧客座談會，加強與顧客面對面的溝通。3、投訴預警：預

24、防勝于被動處理，應設立預警機制，防范重大顧客投訴的產生；定期總結經驗，重大、熱點投訴應形成案例，充分共享，避免重復發生過去的問題。4、 避免升級：能在權限內的及時解決，超越處理權限的，不得拖延推委，應盡快主動上報處理，避免被動，投訴升級。5、避免群訴：及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發生群訴事件。四、糾紛處理要領1、認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質的，管理處負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。2、堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問

25、題時要綜合衡量業主的利益，必要時引入第三方進行協調。3、態度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴顧客，即使顧客不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態度應該是在查清事實的基礎上，給顧客一個負責任的答復。WI/KF-012ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理流程）A/01/2項目接管入伙后，應及時公布受理顧客投訴的渠道，包括物業公司及管理處受理投訴的電話及聯系人，顧客意見箱等，保證受理顧客投訴的渠道便利、暢通。一、投訴的受理1、 顧客信息實施首問責任制，接到顧客的投訴應及時記錄在顧客投訴記錄中，受理顧客投訴時應收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、

26、投訴事件等。受理顧客投訴時應注意表示對顧客的尊重和關心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對顧客致歉或感謝其對我們服務工作的支持。2、受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業主明確最快反饋信息的時間或將服務上移，即將投訴信息轉交客服主任（或指定崗位），由客服主任（或指定崗位）負責處理顧客投訴。3、若遇重大、緊急事件，須于第一時間通知公司主管領導、客服中心及相關部門，事后補報書面材料。AB有效投訴達 3 分以上，管理處需作出書面的投訴處理情況交予客服中心。有效投訴達 5 分以上，客服中心需到現場進行

27、調研，及時挽回損失。4、公司所有員工無權決定不受理任何投訴信息。各級人員接到顧客投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位或部門。5、 客服中心在送達投訴信息時，須通知到相關管理處客服主任或管理處負責人。6、總部員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時（參照上述規定）轉達給客服中心，或將最合適的投訴接口提供給投訴者。二、投訴的處理1、客服中心接收到的任何投訴信息，應該按照以下要求及時通過內部接口轉達到各管理處：A. 工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢后半小時內送達；B. 工作時間收到的電子郵件投訴，應在收到郵件到達后半小時內送達；C. 工作日非工作時間（當日下班后直到次日上班前）發生的投訴或

28、收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內送達；2、管理處接收到客服中心傳達的投訴信息時，應該按照以下要求及時處理并再次轉達給投訴人，并將處理的情況回饋給客服中心：A. 工作時間收到的電話投訴，應在當日進行處理，一般投訴在 24 小時內回復給顧客，WI/KF-012ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理流程）A/02/2B. 如遇特殊情況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時通知客服中心，在給顧客回復后立即向客服中心回饋處理情況；C. 工作時間收到的電子郵件投訴，應在當日進行處理，一般投訴在 24 小時內回復給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時通知客服中心，電子郵件需書面向顧

29、客回復，首先將郵件回復的內容發給客服中心審核，經客服中心審核后再給顧客回復；D. 工作日非工作時間（當日下班后直到次日上班前）發生的投訴或收到的電子郵件投訴，應在收到投訴后當日進行處理，一般投訴在 24 小時內回復給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時通知客服中心，在給顧客回復后立即向客服中心回饋處理情況。3、 如果顧客同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果顧客不同意，則進一步與業主溝通和協商，直至雙方達成一致意見。4、投訴處理完畢后，客服主任或公司相關部門應對處理情況進行驗證。對于上交到公司或直接投訴到公司的投訴，管理處在驗證了處理情況后，應將結果記錄反饋至公司客服中心

30、，以便于公司顧客服務中心進行回訪。5、對于顧客的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓顧客接受。6、對于屬于顧客投訴范疇，但超出物業公司目前處理能力的投訴，接待人應個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協調仍不能滿意，只能作為關閉投訴納入統計分析。這樣也便于提醒相關部門在后來的工作中繼續關注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關閉的，建議仿照財務管理中的壞帳處理方法，對無法關閉的投訴作專題分析，同時在新的年度投訴統計時內可剔除不再統計.WI/KF-013ZHPM顧客投訴處理制度（投訴顧問支持及責任劃分）A/01/1一、顧問

31、支持1、各單位在處理投訴的過程中，需要提供專業方面的支持或協助的，應該通過客服中心公布的聯系方式與相關專業顧問取得聯系，并同時將最終的處理結果知會客服中心；如無法聯系到該顧問，可向客服中心工作人員提出求助；客服中心應及時聯系到該顧問或提供一位臨時顧問。2、顧問收到求助信息后，應在 24 小時內盡快予以書面回復，并保證該項求助得到盡可能的滿足，并應將處理進展情況反饋給客服中心。3、客服中心應在各管理處和相關顧問之間的溝通發揮積極主動作用。二、責任劃分1、 各單位投訴接口未能及時獲得投訴信息，由導致信息延誤的人員負責。2、 客服中心未將求助信息及時傳達到相關部門，或顧問未能及時提供相關支持，由客服

32、中心負責人或該顧問承擔相應責任。3、 各單位投訴接口收到投訴信息之后的其他任何未能妥善解決的情況，由該接口對應負責人承擔責任。WI/KF-014ZHPM顧客投訴處理制度（投訴回訪）A/01/11、顧客投訴處理完畢經過驗證合格后，客服主任應及時回訪顧客，并對顧客意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪： 現場能即時處理并得到顧客滿意確認的投訴； 匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴； 不便回訪的敏感投訴等。2、 對于由管理處受理的投訴，投訴處理完畢后，指定專人（客服主任或責任主管）負責回訪和記錄。對非本單位能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況。3、回訪主要是征詢顧客對投訴受理過程、處

33、理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網上回函和調查問卷等。4、各管理處對所有的投訴結果進行回訪，定期評估顧客的滿意度。并對投訴情況進行每日記錄、每月匯總填寫（顧客投訴分類統計表）。5、客服中心對投訴處理結果進行雙向回訪，了解顧客對投訴處理的滿意程度，同時，將顧客的反饋信息傳達給相關管理處，為管理處改進工作提供依據。WI/KF-015ZHPM顧客投訴處理制度（投訴通報處理制度）A/01/1一、投訴分類：根據每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型1、重大投訴：已經引發法律訴訟、已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發生一個月

34、后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。2、熱點投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。3、重要投訴：處理完畢后發生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協助（包括經驗支持）的投訴。4、一般投訴：其他所有情況。二、 投訴的分類處理方式1、一般投訴中對有參考價值的案例，在每期質量簡報中進行點評，并將每期的投訴情況進行匯總，上報公司領導。2、 重要投訴在處理完畢后應在每期質量簡報中進行單獨列項通報。通報內容應包括處理過程的簡要描述，上報公司領導。3、投訴被認定為熱點投訴后，管理處第一時間將

35、投訴信息報到客服中心，并將投訴信息及時反饋相應的職能部門及分管的公司領導。投訴處理完畢后應該有簡要的專題報告，報告內容應該包括投訴發生、處理的始末情況描述，上報公司領導。4、投訴被認定為重大投訴后，應該即時通報客服中心/行政公關部及公司領導，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現重要轉變時以快報方式通報客服中心。投訴處理完畢后應該有詳細的專題報告，報告內容應該包括：A. 投訴發生、處理的始末情況描述；B. 事件發生、惡化的原因分析；C. 為預防投訴重演采取的應對措施。5、客服中心有權認定投訴類型，并要求相關單位按投訴被認定的類型進行處理。通過內部接口轉達的郵件和電話投訴，在處理完畢后須通知客服

36、中心，對網上投訴的回復則須由客服中心核準后再回復給顧客，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時（24 小時內）電話知會客服中心。6、 以上通報均由各單位客服主任負責報送給客服中心。7、各管理處客服主任須對各類投訴進行及時跟蹤反饋，重大投訴、重要投訴、熱點投訴等需在事件發生重大轉折、進展時報送后續信息，如無重大進展至少每周報送一次后續信息，直至事件處理完成后關閉，確保問題得到實時有效地解決。WI/KF-016ZHPM顧客投訴處理制度（投訴整理分析）A/01/11、各單位應對顧客投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，發送給客服中心，形成顧客投訴案例庫，并在公司 OA 網上內

37、部共享。2、 各單位應定期對產生的顧客投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結經驗教訓，提出糾正措施，發現顧客投訴的規律性，進行趨勢分析，以提升顧客投訴處理的水平，同時防止出現重大投訴和群訴。具體分析方法參見（物業管理顧客投訴的分析方法）3、 對于地產遺留問題的投訴，客服中心和各管理處應定期統計、整理，并轉地產投訴協調部門或相關專業部門。同時，對于該類投訴的統計、了解，有利于提升地產在物業管理前期介入階段對規劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業支持和監控能力。WI/KF-017ZHPM顧客投訴處理制度（顧客檔案管理）A/01/1規范管理處顧客檔案的管理，使顧客信息檔案準確、實地反映顧客信息，現

38、做規定如下：1、 顧客檔案的更新由資料管理專員負責，在小區顧客變更2日內，對顧客檔案進行更新歸檔。2、 顧客檔案每年年底進行一次總匯，以電子版形式向客服中心備檔。3、 任何員工嚴守顧客資料，違者從重處罰。4、 將投訴顧客單獨整理，建立投訴顧客檔案庫，對此類顧客管理處應重點對待，將抱怨的顧客轉化成企業忠誠的顧客。A 顧客投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。B 顧客投訴處理完畢后，應將顧客投訴檔案做好記錄保存。一般保存期限為 3 年。C 由公司轉呈的投訴（電話、網上投訴、來訪等）與管理處接收的投訴要進行分開記錄，并將顧客投訴檔案保存。D 重大投訴應單獨立卷保存。5、各單位每年年底對于所有投

39、訴的顧客寄以賀卡問候，緩解關系。WI/KF-018ZHPM顧客投訴處理制度（網上投訴處理）A/01/11、各單位應重視網上投訴所產生的負面效應，對于客服中心轉呈的網上投訴按照投訴處理流程處理，即時將網上投訴通知被投訴部門負責人或指定崗位人員。2、被投訴部門應立即著手調查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施以書面形式反饋至客服中心，所有回復均應由公司客服中心人員審核后再給顧客回復。3、投訴產生或客服中心轉發信息后 48 小時內須有回復，回復可以是禮節性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時間內的網上投訴在 48 小時內應有具體措施的回復，非工作時間內的網上投訴應在上班后的當天內有具

40、體措施的回復。如遇特殊情況，不能在 48 小時內處理完畢的，要及時通知客服中心。4、對網上投訴，在回復時要體現真誠，不推卸責任，回復內容要涵蓋所有的投訴問題；要體現專業，不能犯專業上的錯誤。各單位應避免有消極應付思想，以及對網上投訴采取輕視態度，防止出現因回復不誠懇而引發顧客的二次投訴。WI/KF-019ZHPM顧客投訴處理制度（顧客投訴規范）A/01/11、各單位每月應對公共部位、公共利益投訴、業戶糾紛類投訴和共性問題等顧客投訴和建議處理情況至少進行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過小區公告欄、小區社區網、社區刊物、業主懇談會等途徑進行，目的是使顧客及時了解投訴處理進

41、程，增加和顧客溝通、情感交流的機會。2、各單位要在次月 10 日前公布管理工作服務報告，并將其發送到客服中心一份備案。管理工作服務報告年月尊敬的業主/住用戶：為了不斷提高我們的管理服務水平，體現中海物業“精誠服務、精彩生活”的服務宗旨，現將我們本月的管理報告呈現給您，以便您能夠較全面地了解我們服務的內容，敬請您提出寶貴意見。謝謝！報告內容如下：（各管理處可根據實際管理情況進行內容的刪減或增添）1.本月大事紀要。(項目范圍內發生的重要新聞性事件，如社區活動、行業考評、媒介報道、名人來訪等)2.管理疑難及投訴處理。（重點反映顧客提出的共性問題）3.需要業主共同或協助處理事項。 如社區內養犬問題、管

42、理費長期拖欠問題、市政及公共配套建設問題等等）中海物業*管理處年月日（WI/KF-020ZHPM顧客投訴處理制度（知識管理）A/01/1一、 投訴月報和專題會議1、由各管理處負責整理各單位的物業管理投訴事件通報，形成月報，通過郵件發送到客服中心。2、各單位的投訴月報，應按客服中心設置的統一格式，規范分類填寫顧客投訴分類統計表，每月 3 日前提交。由客服中心進行統一匯總整理，形成物業管理投訴月報，報送相關領導。3、客服中心每半年至少組織一次按專業分類的投訴專題會議，同時對投訴處理的整體情況進行總結。二、 案例的整理、分析1、客服中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發現重復出現和具有

43、代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類，并在質量簡報上進行點評，在內部網上發布。2、對于所接的顧客投訴，客服中心應該每季度一次進行分析、總結，將投訴發生的總體情況及在處理過程中有價值的經驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，送交主管領導。3、對于重大投訴，客服中心應該進行個案分析，對其送交的專題報告進行整理，并在公司內通報。三、信息共享內部平臺客服中心在公司 OA 網上公共辦公/知識庫模塊中上建立投訴通報、經驗交流的共享文件夾。共享內容包括以下方面：1、案例庫2、重大投訴和熱點投訴事件的專題報告3、專業顧問建議WI/KF-022ZHPM客服中心來訪接待流程A/01/11目

44、的規范發生在辦公區域的各種突發事件的處理流程，對外來人員進行有效控制，保持辦公區域良好秩序，維護公司形象。2范圍本辦法適用于公司辦公區域和各單位顧客服務中心辦公區域。3辦公區域突發事件的分類A 類：業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；B 類：被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪；C 類：未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。4公司辦公區域突發事件的處理辦法A 類突發事件的處理1、公司任何部門或個人發現有業主可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知客服中心，客服中心相關負責人須及時了解情況，根據到訪人員的情況（數量、人員組成、來訪目的、到達時間），做

45、好相應的準備工作，與行政公關部聯系好接待地點，將到訪人員安排在會議室做好接待工作。2、公司前臺接待人員發現業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不能對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。及時電話通知客服中心人員將其引導到洽談室休息，并做好接待工作。同時在接待過程中，還應對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知行政公關部，轉交其負責處理。B 類突發事件的處理1、公司任何部門發現有員工可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知人力資源部或專業公司相關部門，并將該員工的具體情況及部門處理意見知

46、會人力資源部經理或專業公司相關部門負責人。2、公司前臺接待人員發現員工到公司非常不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，及時引導其到洽談室休息，并及時通知人力資源部相關人員進行接待。3、人力資源部相關員工根據投訴內容安排相關人員和領導給予合理合法的解答。WI/KF-022ZHPM客服中心來訪接待流程A/01/1C 類突發事件的處理1、公司前臺接到未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。應首先知會行政公關部，由行政公關部進行總體協調安排。5.管理處客服中心辦公區域突發事件的處理辦法A 類突發事件的處理1、由物業服務中心顧客服務人員進行接待，并作好記

47、錄。不得與業主發生正面沖突。必要時與管理處客服主任一起對業主做出回應和答復。2、接待人員應禮貌、得體，主動讓座、倒茶，不得表現出反感和敵對情緒，不能對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，還應對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知管理處客服主任、管理處主任到場，由其負責處理。3、如果管理處客服中心無法控制事態的發展，必須對業主做出安撫，及時知會客服主任，由客服主任與顧客直接接觸，并進行協調處理。B 類突發事件的處理1、管理處客服中心人員應本著耐心、誠懇的態度，本著合理合法的原則對員工的問題進行答復，必要時請管

48、理處主任與員工進行溝通。2、如果管理處客服中心無法控制事態的發展，必須及時知會人事專管員，由人事專管員到管理處主任辦公室進行協調處理。C 類突發事件的處理1、管理處客服中心任何人員接到未經預約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查，必須及時通知管理處主任。2、由顧客服務人員或安全主管將來訪者帶到指定接待區域，作好安全措施，避免業主或其他人員進行圍觀。接待人員應作到禮貌、大方、言談得體。3、基層職員對不清楚的情況或問題，不能做出直接回答，由管理處主任首先通知公司行政公關部并根據公司的要求，安排具體人員接受采訪。4、管理處主任應及時將事件向分管主管領導匯報。5、突發事件處理完畢后，在兩個工作日內填報突發事件處理記錄表報公司客服中心，由客服中心存檔整理，具有典型意義的事件應整理為案例保存。WI/KF-022ZHPM客服中心來訪接待流程A/01/1客服中心來訪接待流程顧客來到客服中心見標準 1熱情接待見標準 2客服人員有接待工作服務上移業務辦理轉相關人員接待見標準 4見標準 5見標準 3洽談業務投訴答疑過戶遷入、裝修辦理、繳納費用、顧客報修、放行手續管理處主任客服主任關人轉相不滿意滿意員見標準 6送走顧客WI/KF-023ZHPM客服中心來訪接待標準A/0 1/6客服中心來訪接待標準標準 1：熱情接待 標準看見顧客踏入服務中心大門時，須起身站立，