試乘試駕執行手冊導言本手冊是針對全體汽車經銷商開發的一個標準試駕流程，目的是為了規范2010年長安福特經銷商試乘試駕項目管理，以進一步推動經銷商的銷售量。試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關信息的最好機會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭說明的認同，強化其購買信心。事實上，在整個試乘試駕過程中，顧客最重視的不在于銷售人員有多會說，介紹得有多全面，而在于是否得到愉悅和真實的體驗因此，銷售人員要時刻注意禮節禮儀，如每一次顧客上、下車都要為顧客開、關車門等；根據顧客的需求有針對性地介紹、引導顧客感受車輛的賣點，不要口若懸河；時刻注意尋求顧客認同并征詢顧客感受，如“您覺得怎么樣”、“還有什么地方想要特別了解的嗎”等等。其次，每家4S店選擇的路線都不同，面對的每位顧客情況也不同，因此在參閱此手冊時，要注意學習流程、要點、各項準備工作等，其中的話術不是標準，而是參考，切忌一一照搬，大家可以依據實際情況選擇話術內容，并加以衍生。最后，希望此手冊可以給大家日常的試乘試駕帶來幫助。目錄第一章標準試乘試駕流程111制定標準試乘試駕流程的必要性12標準試乘試駕流程第二章分車系試乘試駕情景實演蒙迪歐致勝9第三章分車系試乘試駕情景實演福克斯18第四章分車系試乘試駕情景實演新嘉年華24第五章分車系試乘試駕情景實演麥柯斯31附工具表381第一章標準試乘試駕流程21標準試乘試駕流程11制定標準試乘試駕流程的必要性A試乘試駕的作用展示車輛出色的動態性能，激發客戶的購買欲望使客戶熟悉車輛的配置和操作，增加其購買信心更加充分順暢地與顧客溝通，了解更多的客戶信息樹立專業銷售顧問的形象，贏得客戶信賴收集潛在客戶信息，以便日后跟蹤回訪B現狀分析充分了解目前專營店里的試乘試駕情況試駕車有幾輛試駕車，由誰負責管理，怎么管理試駕路線有幾條試駕路線請介紹試駕路線的情況試駕手續如何辦理試駕手續是否有專門的試乘試駕規定你對試乘試駕的效果是否滿意還能做得更好嗎每天有多少撥客戶試乘試駕客戶是否愿意試乘試駕銷售顧問不愿做，因為試駕過程有風險擔心試駕車車況不好，試駕后會降低顧客購買信心銷售顧問對車輛特性了解不夠，只能客戶自己體驗公司沒有配備足夠的試駕車試駕車經常被用作公務車，客戶等待時間長C產生問題的原因管理制度缺失試駕路線不合理，車輛擁擠對車速沒有規定對陪駕資格沒有規定解決辦法建立合理的規章制度流程標準缺失3試駕車無專人負責，車況差試駕回來后客戶直接離開，喪失成交機會解決辦法制定規范的流程執行不到位擅自改變行駛路線不遵守車速規定試駕車準備不到位解決辦法提高執行力412標準試乘試駕流程標準試乘試駕流程流程圖A試駕前準備A1試駕車輛管理車輛檢查要有專人每日按照每日試駕車檢查表（見附件1）中規定的檢查要點對車輛各部件進行常規檢查，確保車況良好，同時根絕車輛狀況填寫好此表，檢查后請主管簽字確認車輛清潔徹底清潔并上光打蠟，隨時用皮革清潔劑清潔真皮座椅，但不能放在車內，以防高溫爆炸車輛調整座椅、頭枕、方向盤、安全帶的位置，收音機的選臺車內必備物品香水、不同風格的CD等試駕車車貼經銷商必須使用由長安福特將開發的試乘試駕車統一標準的車貼試駕車需要有專人負責管理試駕車要有專屬的停放區域試駕車車輛數量要足夠以滿足試駕需求A2試駕路線準備準備至少一條確定的試駕路線，并在展廳顯著位置張貼試駕路線圖5試駕路線要與車輛性能相適應包含常見的路況，如直線加速段、彎道盡量避免顛簸路面車流量不大，路況良好路口要少，盡量左轉彎各4S店根據實際路況、顧客的需求選擇路段盡量避免惡劣路況和天氣的試乘試駕，選擇人流量較少的路段如何凸顯車輛的優勢請參考以下路線圖A3陪駕人員準備（人員資格認證與考核，試駕前人員準備要點）銷售顧問上崗前先培訓，從駕駛水平、車型知識、與客戶溝通的技巧三個方面進行考核，考核通過后才能獲得陪駕資格在實際工作中，主管通過試乘試駕流程管控表（見附件2）規定的流程對陪駕人員進行考核是否具有良好的精神狀態迎接顧客是否準備了充分的試乘試駕時間是否已充分了解顧客的購車動機及購車需求是否準備好了并充分了解試乘試駕路線6B試乘試駕前B1主動邀請客戶進行試乘試駕鼓勵銷售顧問邀請更多客戶試乘試駕掌握銷售顧問的試乘試駕率有針對性地組織試乘試駕活動B2通知相關人員準備試駕車由同事代為準備試駕車將試駕車開到出發點并調好空調、音響檢查試駕車車況是否正常檢查試駕車是否清潔B3向顧客作試乘試駕的概述介紹試乘試駕的路線說明試乘試駕的安全規定說明需要客戶提供的資料說明試乘試駕中的有關安排，如請客戶先試乘后試駕B4準備客戶試駕資料，辦理試駕手續檢查客戶的駕駛執照合法有效留存客戶駕駛執照復印件在試乘試駕之前請客戶填寫試乘試駕協議見附件3C試乘試駕中C1引導顧客上車，并介紹車輛的功能與操作注意基本的禮儀態度，主動提供幫助，如替顧客開車門、關車門，防止客人頭部碰到車門等向客戶介紹儀表板上功能及各項基本操作協助顧客調整座椅、方向盤、后視鏡，并系好安全帶7C2客戶試乘，在不同的行駛狀態，引導客戶感受車輛性能起步時不要急加速，引導客戶體驗起步時平穩順暢的性能加速時保持適當的油門深度，引導客戶體驗換檔順暢無沖擊的性能勻速行駛時引導客戶體驗車內靜音和座椅舒適性過彎時引導客戶體驗對側傾的控制和座椅側向支撐力注意引導的技巧開放式引導X先生，您覺得這款車怎么樣啊封閉式引導X先生，您覺得這款車開起來是不是很順手啊尋找客戶感興趣的話題，建立共同語言C3中間點換手，幫助客戶做好開車前的準備提前告知客戶，然后將車停在安全區域提醒客戶開車門時注意安全協助客戶調整座椅、方向盤，系好安全帶協助客戶熟悉檔位、燈光、喇叭的操作幫助客戶觀察路況C4顧客試駕，銷售顧問解答客戶問題幫助客戶觀察路況并給予必要的提醒判斷客戶的駕駛水平和駕駛習慣盡量不要分散客戶的注意力不要出現不信任客戶的動作及時回答客戶提出的問題C5尋問客戶試駕感受,不斷尋求顧客認同當路況允許且時機合適時，引導客戶再次感受車輛的性能，如在直線加速且前方車輛不多時“X先生，您看咱們這車的油門是不是很靈敏啊提速是不是很有力啊”適當的夸獎和恭維會拉近與客戶的距離8D試乘試駕后D1引導客戶下車并進入洽談區下車前，有檢查車內有無客戶遺漏物品邀請客戶進入展廳，到洽談桌就座提供客戶所喜歡的飲料D2導入成交尋問客戶對本次試駕是否滿意，并請顧客填寫試乘試駕客戶信息回饋表（附件4）回顧試駕中展示的車輛性能，就顧客的抗拒點適時利用展車再次講解，與客戶達成共識詢問顧客訂約意向，主動邀請客戶成交D3送別客戶及跟蹤分析不論成交與否，感謝顧客試乘試駕，在客戶離開前是否請主管出面致意送行適當整理試駕車，以完好的車況交給下位試駕人員（或有專人負責）對顧客進行定期跟蹤定期將所搜集的顧客意見進行統計和分析，并在例會上進行討論與總結，以提升試乘試駕的顧客滿意度及成交數量以上分別詳細描述了試乘試駕的各個流程，此外，在平時培訓、主管考核、銷售顧問自檢時請利用試乘試駕流程管控表（見附件2）進行把控。9第二章分車系試乘試駕情景實演蒙迪歐致勝101蒙迪歐致勝產品特性的展現要點蒙迪歐致勝的五大賣點動感設計、精準駕駛、頂尖工藝、全面安全、尊榮空間，相信我們的銷售顧問都能銘記于心，有的方面必須要通過試乘試駕才能更好地向顧客說明，增加其購買的信心，所以我們的銷售顧問需要在整個試乘試駕過程中充分讓顧客感受蒙迪歐致勝的產品特性，以加強顧客對其賣點的認可。11動感設計蒙迪歐致勝的設計非常動感，線條流暢簡潔大氣。在外觀造型上顛覆了這個級別轎車的傳統形象，相比過去中規中矩的商務車形象，蒙迪歐致勝使得中級轎車也可以富于激情，棱角分明且犀利的外表讓人印象深刻，寬大的車身無論是作為商務還是家用都非常適合，而且用戶群的年齡跨度也相比過去增加了不少。2010款的至尊型將下進氣格柵增加了銀質噴涂工藝裝飾。并且新增兩種車身顏色紫砂釉和星海藍。不同顏色及內飾的搭配令傳統的商務精英和年輕新貴們都可以找到搭配自己的元素。介紹時機上車前介紹重點刀鋒式前大燈、動感的腰線、寬大的車身12精準駕馭蒙迪歐致勝的底盤出自由福特聯合沃爾沃最新開發的EUCD平臺，并且針對中國的路況進行了特殊的調整。蒙迪歐致勝優異的底盤調校和出眾的懸架系統，可承受強大側向扭力拉扯和有效提供車輛在轉彎時的側向支撐力，使得駕駛者可精準的對車輛實現操控。并且實現高速行駛時極高的穩定性。介紹時機車輛行駛中和過彎時介紹重點讓客戶體驗車輛行駛中的穩定性和過彎時的抓地力及支撐性蒙迪歐致勝配備了6速手自一體變速器，加速迅捷、換擋平順，且終生免維護，無須更換變速箱油。還配有自動、手動和運動三種換擋模式。自動模式使您獨享舒適駕乘感受，手動模式讓您充分體驗操控樂趣。介紹時機起步和換擋時介紹重點換擋的平順性、手動模式的駕馭樂趣小貼士11可針對不同車主側重點有所不同，對于首次購車的車主，一般對于操控的體驗并不深刻，可以向他們傳遞致勝易于駕駛的特點。通過我們的體驗可以感受到致勝雖然具有中級車典型的尺寸但無論是駕駛視野還是車多情況下的并線或者是窄路回車等，駕駛者在車內對距離、位置等的判斷都很容易，同時配合準確的動力輸出和方向指向則帶來了很好的人車一體的駕駛感受對精準駕馭能夠有一些更直觀的認識。對于已有較長用車經驗的客戶，如果客戶開日本或者韓國車時間比較長，可以向他們更多地強調致勝渾厚的駕駛感受，即不松散，油門、剎車以及方向盤等沒有明顯的曠量，指哪打哪，可以準確的傳遞駕駛者的意圖，而不需要試探性的去調整。轉彎側傾小,高速不發飄。如果客戶長期接觸德系車，則可以強調致勝在強化操控感受的同時對駕乘舒適性的保護，致勝在保證車輛對路感反饋的同時盡量讓這種反饋對乘坐感受造成的影響減到最低，比如懸架的韌性很強、車輛在并線時造成的橫向擺動較小，過不平路面世間震對垂直波動的吸收等，特別是后座乘客在車輛頻繁并線時的暈車感會遠遠小于其它德系車。達到了駕馭性和舒適性的良好平衡。13頂尖工藝2010款蒙迪歐致勝重新設計的中控臺扶手增加了舒適豪華感。方向盤增加厚度，令駕駛員的握感更柔和。內飾材料的噴漆及其它細節用料等方面也都有很大提升。此外，新款的豪華型和至尊型的座椅厚度由之前的7毫米，分別增加到了12毫米和15毫米,座椅的包裹性和支撐度大大提高,舒適性已經與日系車相差無幾，配合更顯豪華的縫紉裝飾風格，與使用針織材料的地毯用料共同營造出了舒適溫馨的駕乘空間。介紹時機客戶進入車內時介紹重點方向盤手感、內飾材料的細節小貼士致勝內室材料的用料特別是儀表臺的軟性橡膠質感材料的運用應該是一大優點，相對于同級車更多使用的硬質塑料材質，既可以保證良好的手感（特別是在冬天），又能避免生硬的質地所帶來的潛在危險（擺放物品不易滑動、輕微磕碰有回彈性），蒙迪歐致勝所裝備的人機信息交互系統（HMI）實現了人車之間的無縫聯接，音響、藍牙、行車電腦等有用的信息被整合在儀表盤上的彩色液晶顯示屏上，通過多功能方向盤上的按鍵控制。方便操作的同時也在一定程度上降低了因駕駛員的操作原因而導致的事故。12此外，儀表盤的顯示屏所整合的倒車障礙物圖象顯示功能也極大提高了倒車入位的準確率，配合距離障礙物遠近的提示聲，為駕駛者借助聲音及圖像的共同提示，可有效降低停車入位所花費的時間，同時也可避免因視野盲區而造成的不必要損失。介紹時機起步前的操作、停車之后介紹重點彩色液晶屏儀表盤與普通車輛的不同無鑰匙進入及一鍵式啟動系統大大提高了駕乘人員用車的方便性，使用者只需要攜帶鑰匙靠近車身即可直接拉開車門。進入車內、踩下制動踏板、按住FORDPOWER鍵，車輛即被啟動。省去了車主掏鑰匙、找鑰匙的麻煩。介紹時機進入車內之前介紹重點讓客戶親自體驗無鑰匙系統的方便14全面安全蒙迪歐致勝擁有同級別車型中最大尺寸的剎車盤。蒙迪歐致勝豪華運動型、和至尊型上還增加了側氣簾，使得整車在側面撞擊測試安全測試中，進一步降低了駕乘者的受傷概率。除了安全氣囊的保護，致勝還采用了大量新工藝和新材料來打造車身，使車身結構更加堅固，其所采用的高性能籠型車體加強結構設計，在關鍵部位如前后保險杠、車身A、B柱等部位大量應用比普通鋼材強度高45倍的硼鋼材質，并采用激光無縫焊接工藝，有效提升了車架整體的鋼性，比普通的點焊強度增加了50。介紹時機客戶下車時介紹重點以關門聲音、按壓車身體會鋼板厚度等方式讓客戶對蒙迪歐的安全性產生更強烈的認同感15尊榮空間蒙迪歐致勝的軸距達到了驚人的2850毫米，是中高級車中最大的。即使是身高18米的成年男性落于后座，也可以舒適地享受長途旅行。介紹時機引導客戶坐進后排介紹重點讓客戶親身體驗寬大空間的舒適性，并引導其家人產生同感小貼士致勝的后座乘客還不容易暈車，對于有家人或朋友陪同試駕的可以多征詢他們的乘坐感受。132蒙迪歐致勝試乘試駕情景實演及話術參考此過程屬于試乘試駕流程的一部分，通過結合不同車型的特點，利用情景模擬的方式來進行，并提供了相應得話術參考，主要過程如下圖21試乘前車輛的功能、操作講解引導、操作銷售顧問參考話術車型介紹介紹試駕車輛的車型、排量這是蒙迪歐致勝XX型，是23L排量的向客戶介紹無鑰匙系統的方便如果是冬夏，先發動車輛、打開空調56分鐘，再帶顧客入內）使用者只需要攜帶鑰匙靠近車身即可直接拉開車門。進入車內、踩下制動踏板、按住FORDPOWER鍵，車輛即被啟動。省去了車主掏鑰匙、找鑰匙的麻煩。請顧客入前排乘客座替顧客開、關車門，防止顧客頭部碰到車門，幫顧客手動調節好座椅請問座椅需要調嗎介紹“目不離路”的飛航式駕駛艙蒙迪歐致勝采用“目不離路”飛航式駕駛艙,所有的操控按鈕都在您觸手可及的范圍內。結合HMI人機交互系統，使駕駛員可以更加專注于路面，方便操作的同時降低了事故發生的概率點火后,介紹儀表各項指標燈及功能蒙迪歐致勝所裝備的人機信息交互系統（HMI）實現了人車之間的無縫聯接，音響、藍牙、行車電腦等有用的信息被整合在儀表盤上的彩色液晶顯示屏上駕駛室內設施講解（從左至右）調整內、外后視鏡調整外后視鏡的開關就在左手邊帶有電加熱功能的后視鏡可以有效的去除霜和水汽,使視野更加開闊調整方向盤及個控制鍵的說明如果您覺得方向盤擱在膝蓋上的話，可進行上下調整多功能方向盤上的按鍵設計非常合理,讓您方便的控制行車電腦、音響和藍牙等設備調整并系上安全帶高度可調節的三點式安全帶，適合不同體型的乘客，前排并且是預緊限力式安全帶，可為您提供可靠的被動安全，系安全帶是安全的根本，請您系好安全帶中控臺的介紹蒙迪歐致勝的大尺寸觸摸式DVD，顯示非常直觀并且操作起來十分方便，免去了客戶尋找和熟悉按鍵的麻煩顧客試駕前顧客試乘前換手顧客試乘中顧客試駕試駕14挑選一張CD，插入CD槽，讓顧客感受高保真8喇叭音響效果，或給客戶演示播放DVD的效果請問您喜歡什么類型的音樂我們可以在路上聽聽同級車中最優秀的音響所帶來的不一樣的效果，全車系都配備了8喇叭音響演示空調操作方法雙區獨立恒溫空調，駕駛員和副駕駛兩邊可以調節不同的溫度。并且蒙迪歐致勝還配有B柱出風口，空調風向更加合理，避免了空調風直吹后排乘客帶來的不適小貼士CD曲目建議建議蒙迪歐播放的試駕音樂，以高品質的交響樂，意大利歌劇和經典音樂劇插曲為主，如門德爾松的春之歌，肖邦的降E大調小夜曲，舒曼的夢幻曲，GOODBYEMYLOVE,薩郎布萊曼的歌等等22試乘中怠速0KM/H引導、操作銷售顧問參考話術告知顧客行車路線及危險路況我們接下來行駛的路線全程大約X分鐘，有直線、轉彎等道路演示車門未關、未系安全帶、手剎未關報警您看，駕駛員信息中心提醒駕駛座提醒車門未關、手剎車未關等信息，在行車過程中您可隨時注意，它會及時向您匯報車輛的狀況，請您系好安全帶等23試乘中起步引導、操作銷售顧問參考話術蒙迪歐致勝的起步油門反應很快，很跟拍，尤其是在起步、加速的時候發動機的動力您聽，發動機的運轉很強烈、很有節奏，這表示發動機的動力很強勁蒙迪歐致勝采用了23L全鋁合金發動機，動力輸出效率更高，質量更輕，散熱性更好進行必要的制動，介紹制動系統的靈敏度剛剛我是在XX碼的時候開始剎車的，感覺怎么樣非常靈敏吧小貼士致勝的剎車除了靈敏之外還具有很好的線性，即隨著踩下剎車踏板力度的增大制動力會逐漸的增強（甚至于對車輛稍微熟悉后都能夠對制動力的作用產生預見感），不會有前松后緊的感覺，讓人很踏實。相反日系很多車型往往會在剛踩下剎車踏板是沒有任何感覺，再用力踩則會發現制動力突然加大讓人措手不及。1524試乘中低速行駛3040KM/H小貼士低速行駛時還可以引導顧客嘗試使用手動模式。在市區內跟車時由于車速往往都不高且需要加速時所提供的加速距離都不長，所以D檔模式下所帶來的油門遲滯和換檔沖擊往往會比較明顯，而使用手動模式則會讓油門踏板的動作非常及時傳遞給車輛的動作，保證了連續良好的動力輸出。25試乘中低速過彎引導、操作銷售顧問參考話術強調轉向時來自方向盤的路感下個路口，我們向右轉路感很清晰的強調方向盤操控性、轉向的精確性方向盤在轉向時十分敏捷，無論您是在城市公路調頭，還是小空間的路邊泊車，都會讓您眼到車到，再擁擠的地面道路和停車場都不怕強調車身的穩定性蒙迪歐致勝的底盤非常扎實，您看在轉彎時車身仍然是很穩定的，不會有側傾的感覺。高配車型還有ESP電子車身穩定系統，會主動調整驅動力和制動力，穩定車身26試乘中高度行駛引導、操作銷售顧問參考話術強調油門的響應性油門響應很快，動力隨叫隨到強調車輛在行駛總安靜平穩我們以70碼的速度在行使，發動機運轉很有節奏，行駛很平穩,車輛一點也不會有發飄的感覺強調車輛的音響效果8喇叭音響的感覺還不錯吧引導、操作銷售顧問參考話術提示顧客，路人投來了羨慕的目光您看，旁邊車里的人都在看我們呢蒙迪歐致勝的回頭率很高的，感覺不錯吧強調座椅的高度及良好的視野座椅高度正好，前方和后視鏡的視野也很寬廣，過會，您試駕的時候就能感受到了引導顧客感覺油門、制動操作的輕便油門和剎車的感覺很和諧16小貼士致勝的中段加速相對較弱，特別是在6090區間，此時用D行駛時檔位往往是5或6檔，轉速約在2000轉左右，發動機的扭矩還沒能大力發揮，此時深踩油門加速有可能帶來較為遲緩的轉速上升或明顯的換檔頓挫感。因此可以建議顧客嘗試使用S檔，換為S檔后，變速箱自動降一個檔，此時發動機正好處于最大扭矩區間，只要稍微給油就會有明顯的加速感受。如果條件允許還可以讓顧客體會較高速度下的并線與超車，體會致勝方向盤的穩健和準確。同時，致勝的油門相對較重，其帶來的有點除了有較強的駕駛反饋外，在長時間駕駛的情況下不會感覺到腳是在懸空的，相對于較輕的油門反倒不會覺得累。27試乘中制動再（急）加速（6080KM/H）引導、操作銷售顧問參考話術強調制動的車身穩定性剎車時的方向盤和剎車踏板很好，不會讓人有別扭的感覺，車身也沒有抖動，過會您試駕時就能親自體會了急）加速，強調充沛的動力儲備您看，動力儲備很充沛，高度后段的加速能力很強，讓人很有信心28試乘中較高速過彎3040KM/H引導、操作銷售顧問參考話術強調轉彎時的穩定性車輛轉彎時很穩定，沒有明顯的震動或傾斜強調懸掛的支撐性、輪胎的抓地力蒙迪歐致勝采用了前麥弗遜獨立懸掛、后復合連桿式懸掛，都是經過精良調教的，兼顧了操控性和舒適性，為您準確的傳遞路感。蒙迪歐致勝的17寸寬胎提供了強大的抓地力，讓您的操控更有信心強調座椅對身體的側面支撐和包覆性座椅對您側面的支撐感覺怎么樣始終都被包裹在座椅的正中央，不像有些車在轉彎時會偏離座椅，坐起來蠻舒服的,對嗎引導、操作銷售顧問參考話術詢問客戶意見，介紹相關促銷活動，引導購買請問您對蒙迪歐致勝的試駕滿意吧，現在購買蒙迪歐致勝可以享受三年10萬公里的質保，我們的信貸購車項目也很有吸引力啊，我向您介紹一下吧。29試駕后詢問客戶的意見，引導購買17引導、操作銷售顧問參考話術詢問客戶意見，介紹相關促銷活動，引導購買請問您對蒙迪歐致勝的試駕滿意吧，現在購買蒙迪歐致勝可以享受三年10萬公里的質保，我們的信貸購車項目也很有吸引力啊，我向您介紹一下吧。18第三章分車系試乘試駕情景實演福克斯19圍繞不同的駕駛場景溝通不同的體驗要點，一切話術在于傳達“操控愉悅、行駛安全、燃油節能”三大核心概念，讓顧客從完整的體驗中，對福克斯產生信任感1注意要點主動提醒試駕者嘗試不同的操控情景，以簡短合理的話術引導其體驗出最好的感覺；在不同的路況場景，重點提示福克斯在該路況的應對功能；在試駕時，做到語言簡練有重點，意在“體驗交流”而非“體驗教育”，不影響駕駛者安全行車。2試駕前的三項準備準備程序第一步調節座椅的前后位置、靠背的角度以及方向盤的角度要求1、雙手平行握在方向盤的9點和3點的位置。2、雙臂伸直后，手腕的位置恰好在方向盤的上沿。3、要確保雙臂的肘關節和雙腿的膝關節在全部活動范圍內有一定的彎度，以避免碰撞發生時撞擊力損傷肩關節和髖關節。試駕車表現福克斯因車款的不同，座椅為6向手動調節或者電動調節，方向盤為4向調整。準備程序第二步調整內外后視鏡要求以減少盲區、保證駕駛員可以隨時看到車身左右兩側及正后方的情況為調整原則。試駕車表現福克斯標配有帶側向高亮度警示燈的電動調節外后視鏡，并具有除霧功能。準備程序第三步點火后檢查轉速表、水溫表和油表說明出發之前檢查儀表能夠及時幫助駕駛員發現車輛的異常情況。試駕車表現福克斯全系配備全功能旅程電腦，包含有極為豐富的行車和設定信息。準備程序第四步系好安全帶并將安全帶起始端置于合適的高度說明安全帶是最重要的安全保護裝置，氣囊只有與安全帶配合使用才能發揮出設計效能。試駕車表現福克斯標配前座高度可調的爆燃預緊限力式安全帶和安全帶未系警示系統。203八步操控情景體驗情景一、起步O體驗建議1、仔細體會點火后發動機的聲響、踩踏離合器和油門的腳底感覺、車輛的啟動反應和推背感。2、如果是手動擋車型，需要盡可能地利用高轉速時發動機強大扭矩，用合適的轉速起步并避免響胎、在合適的時機升擋且及時補油，才能用最短的時間提升車速，這需要嫻熟的駕駛技術。3、如果是自動擋車型，盡管將油門踩到底，也就是所謂的KICKDOWN，變速器會按照預置的控制策略提高升擋轉速，盡量榨取高轉速的動力，駕駛者也可以更為輕松地體驗急速起步帶來的推背感。O試駕車表現1、福克斯起步伶俐，動力傳遞平順，離合表現非常平滑，車身無抖動的感覺，發動機聲音一如既往，低沉有力。2、福克斯各款車型都能提供強烈的推背感。3、福克斯發動機特別導入以開發F1賽車動力聞名的COSWORTH技術，轉速在2000轉時就能輸出90的扭矩，驅動1370公斤的身軀可謂綽綽有余，在急緩起步時踩踏油門，車輛反應迅速，推動力明顯，無任何頓挫抖動現象，自然而平順。情景二、換檔O體驗建議讓駕駛員嘗試體會手動擋車型和自動擋車型的換擋切位，體驗變速箱的性能和換檔桿手感。O車輛表現1、福克斯采用的SEQUENTIALSPORTSHIFTSSS手自一體變速箱和5速手動變速模式，十分符合運動型車輛的操控，配備的ESSC電子同步控制系統，讓換擋更加迅速平順。與BMW寶馬采用同級手排模式“下進上退”換擋方式，以其準確靈敏、擋位清晰、行程更短的特點，與發動機完美配合，進一步提升福克斯卓越的駕馭感受。換擋的時候，手感平滑而順暢，給人一種犀利的感覺。2、自動車型換檔桿長度較之以前有了25毫米的伸長，這非常有助于駕駛者提高換檔器入手的手感，換檔器把控能力較以前有了明顯的提高，更符合自動擋車輛的駕駛習慣。21情景三、加速O體驗建議嘗試采用不同的力度、急緩踩踏油門，體驗車輛加速反應。自動擋和手動擋會對油門產生不同程度的速度反應，可分別嘗試。O試駕車表現1、福克斯采用電子節氣門控制系統，其油門踏板是一個檢測駕駛員踩踏力度和速度的傳感器，相對于老式機械拉線油門，它的反應表現得更加機敏，能夠非常積極地將駕駛員的加速需求傳遞給發動機控制單元并通過調節發動機的動力輸出，使駕駛員的意圖迅速在車速上得到體現。2、加速中，類似寶馬那種低沉有力的發動機聲音配合著尾喉的排氣聲從窗外滾滾而來。不過這種聲音必須要在打開窗子時才可以聆聽到，否則都會被出色的隔音技術拒之門外。3、18L手動擋車型的百公里加速時間在10S以內情景四、超車O體驗建議1、手動擋車型，可以果斷地將擋位降低一擋甚至兩擋，以迅速獲得高轉速帶來的強大扭矩。2、自動擋車型則應迅速踩踏油門踏板到底，變速器會自動降擋，從而幫助駕駛員迅速提速，完成超車動作。O試駕車表現福克斯的發動機和變速器配合順暢，能夠在短時間內提升轉速獲得強動力，迅速完成超車，同時，在超過3000轉以后，發動機開始全面發力，福克斯的賽車動力將得到完美展現。情景五、減速O體驗建議體驗在多種速度中進行減速。O試駕車表現由于福克斯的操控和動力性能良好，很多車主在開福克斯時，速度都比較快，遇到特殊路況減速的情況頗多。在過減速帶時，一般的車輛都有顛簸、異響、不平順甚至熄火的現象，而福克斯由于配備了前后獨立懸掛，匹配優秀的傳動系統和變速系統，減速時車輛異常平穩、無雜音、行進自然而平順，更不會出現熄火的現象，操作得心應手。22情景六、轉向O體驗建議1、啟動發動機，分別在原地靜止和低速行駛兩個狀況下打方向盤轉彎，感受低速時方向盤轉向的力度是否輕快省力。2、在平直路段以常速行駛中，正前方突然出現障礙物，緊急制動已經來不及，必須急打方向盤繞過障礙物，在這個過程中體驗福克斯轉向機構的靈敏度和準確度。3、在遇到U型或S型彎道時，轉向掉頭觀察方向盤是否穩定，完成動作后是否能迅速自動回正。4、在高速路中，謹慎地體驗高速行駛時打方向盤的力度，感受是否沉著穩健、不松不顫。O試駕車表現先進的EHPAS轉向機構能隨時調節最適宜的轉向力度。由于EHPAS能夠根據情況改變驅動電機的轉速，因此從駕駛者的感覺上看，低速時轉向力度表現較輕，省力方便，能迅速回正；而在高速行駛時方向盤變沉，提高安全性。情景七、制動O體驗建議1、嘗試在不同速度下進行制動，比如在車流中穿行時，需要短時間、精確地控制車速，實現并線等動作，或假想危急情況下全力制動到停止。2、體驗時盡全力將制動踏板踩到極限，車身會即刻做出強烈的反應，身體會被安全帶死死地勒在座椅上直到車停下來。手動擋車型需要在車身完全停止之前及時踩下離合器踏板防止熄火。O試駕車表現1、福克斯的制動踏板形狀寬大，踩踏舒適，其制動效能有兩個特點力度適中，軟硬合適；反應靈敏，制動均衡。此外，福克斯的踏板還兼具被動安全功能，可潰縮設計能夠在發生撞擊時內部自動斷裂，防止踏板沖擊駕駛員的腿和腳造成傷害。2、福克斯全系車型采用四輪大尺寸碟式制動，并且配合ABSEBD，具有很優秀的制動效能。ABS以高頻點剎的方式進行制動，從而避免了車輪抱死帶來的轉向失靈，將車輪和地面的相互作用控制在滑動摩擦力和滾動摩擦力的極限狀態，獲得制動的最大效能，并允許在制動的過程中打方向，避免可能發生的碰撞。兩廂車型還專門為兩款運動車型配置了緊急剎車輔助系統EBA和車身電子穩定系統ESP，使制動的極限狀態更加穩定可靠。福克斯的輪胎有兩種規格，195/65R15和205/5523R16，兩廂車型配備的輪胎均為固特異EAGLENCT5，具有很好的舒適靜音、精準操控以及濕地安全性；而三廂車型則裝備了了錦湖輪胎，構成全面的安全制動效果。情景八、倒車O體驗建議體驗倒車入位、路邊側方停車的后視鏡視野、倒車雷達功能及轉向助力帶來的輕松。O試駕車體驗福克斯的電子液壓輔助轉向在低速時提供了相當方便的助力，且內外后視鏡的視野良好，方便倒車。同時，其時尚型、運動型、豪華型安裝了全方位倒車雷達，尾部三個隱藏式感應器，有效探測后方的障礙物，將障礙物圖像傳輸到中控臺，駕駛者對后方一目了然。24第四章分車系試乘試駕情景實演新嘉年華251新嘉年華產品特性的展現要點新嘉年華的五大品牌支柱動感設計、魅力內飾、靈動駕馭、領先安全、持久價值，相信我們的銷售顧問都能銘記于心，有的方面必須要通過試乘試駕才能更好地向顧客說明，增加其購買的信心，所以我們的銷售顧問在整個試乘試駕過程中可以主要從三個方面讓顧客感受新嘉年華的產品特性，以加強顧客對其賣點的認可。11靈動駕馭讓顧客感受新嘉年華激情澎湃的動力、換檔的平順、高效的剎車系統、EPAS電子轉向助力系統，激發購買欲望；引導顧客緩慢踩油門，避免引起引擎聲大的抗拒，感受嘉年華出色的NVH（噪音、振動、平順性）表現12魅力內飾引導顧客去感受新嘉年華飛航式駕駛艙、手機式的中控面板設計及舒適的乘坐空間、豐富的儲物空間，特別是表現突出的音響系統13豐富的配備在同級車中領先的配備讓顧客每一塊錢都物超所值，強調嘉年華領先的安全2新嘉年華試乘試駕情景實演及話術參考過程屬于試乘試駕流程的一部分，通過結合不同車型的特點，利用情景模擬的方式來進行，并提供了相應得話術參考，主要過程如下圖21試乘前車輛的功能、操作講解引導、操作銷售顧問參考話術車型介紹介紹試駕車輛的車型、排量這是新嘉年華X廂XX型，是15排量的嘉年華是一款非常“智能型的車”，呆會兒你可以從很多方面感受到它的智能。使用中控鑰匙開門，介紹PATS電子防盜功能如果是冬夏，先發動車輛、打開空調56分鐘，再帶顧客入內）在網上有網友稱嘉年華是最難偷的汽車，因為嘉年華有PATS電子防盜功能，即使有人復制了鑰匙，但如果沒有電腦芯片，即便打開了車門，也不能發動車輛顧客試駕前顧客試乘前換手顧客試乘中顧客試駕試駕26請顧客入前排乘客座替顧客開、關車門，防止顧客頭部碰到車門，幫顧客手動調節好座椅請問座椅需要調嗎介紹“目不離路”的飛航式駕駛艙嘉年華的內部設計和它的外部設計一樣都是非常炫酷的，內部是采用“目不離路”飛航式駕駛艙,所有的操控按鈕都在您觸手可及的范圍內點火后,介紹儀表各項指標燈及功能這是車速表、轉速表，它的炮筒式造型和車子的內飾相融合，這是油表、車外溫度、里程數，這里是HMI全中文多功能信息顯示屏，幫助您在行駛過程中隨時掌握車輛狀態嘉年華還特有“伴我回家”大燈，晚上停車，大燈會延時熄滅，幫您提供道路照明。駕駛室內設施講解（從左至右）調整內、外后視鏡調整外后視鏡的開關就在左手邊新嘉年華的翼型外后視鏡還可以降低風阻，并帶有轉向燈，顯得比較高檔，在同級車中領先，您輕撥轉向燈按鈕時，可以選擇連續閃3次或1次，變道時非常適用調整方向盤及個控制鍵的說明方向盤可以根據您自身的喜好行上下高度調整而且方向盤是采用運動造型的設計，很有賽車的手感調整并系上安全帶高度可調節的三點式安全帶，適合不同體型的乘客，前排并且是預緊限力式安全帶，可為您提供可靠的被動安全，系安全帶是安全的根本，請您系好安全帶中控臺的介紹（從上至下）時尚設計的中控面板中控面板的設計同樣是非常酷和動感時尚的，它的設計源于手機，屏幕和優化調節按鈕上下分開，跟我們平時用的手機、MP3很像，使用起來很容易上手，有的人說它像變形金剛，而且在運動型上有黃、藍、銀與車身同色的中控面板，個性十足（如果是三廂車試駕，可提到三廂高配，神秘銀搭配香檳金中控面板，又時尚又高檔）挑選一張CD，插入CD槽，讓顧客感受高保真四喇叭音響效果，并且介紹MP3功能和AUX接口請問您喜歡什么類型的音樂我們可以在路上聽聽同級車中最優秀的音響所帶來的不一樣的效果，新嘉年華在原車配備高品質CD機的基礎上又增加了與MP3或IPOD連接的AUX接口，音響的機芯很好，確保了音質好的效果，且有多種模式可以選擇，音響的音量隨車速的變化而變化，車速越高，音量隨之變大，車速變小，音量也會隨之變小，很有智能的感覺吧演示空調操作方法這款運動型配備的是智能恒溫空調，造型也很美觀，制冷效果很好，（如果是夏天的話）出風口可以讓冷風快度地后排座位區，我們可以到后座感受一下倒車時，空調會自動變成內循環，這樣汽車尾氣不會進入車內，為您提供貼心的保護2722試乘中怠速0KM/H引導、操作銷售顧問參考話術告知顧客行車路線及危險路況我們接下來行駛的路線全程大約X分鐘，有直線、轉彎等道路演示車門未關、未系安全帶、手剎未關報警您看，駕駛員信息中心提醒駕駛座車門未關、手剎車未關等信息，在行車過程中您可隨時注意，它會及時向您匯報車輛的狀況，請您系好安全帶等讓顧客感受發動機的寧靜與較小的振動新嘉年華DURATEC高效能發動機罩上有隔音層（僅高配車型），在縱梁、側邊梁、A柱、B柱、C柱等多個部位采用空腔填充技術，車門有雙重密封條，這些都把噪音隔在車廂外了，您看，現在發動機已經啟動了，但您幾乎感覺不到它的噪音在2000轉以上表現最為明顯，嘉年華的NVH是在同級車中最優的23試乘中起步引導、操作銷售顧問參考話術強調嘉年華的均勻加速性能油門反應很快，很跟拍，推背感很強，因為嘉年華的動力表性比較好，尤其是在起步、加速的時候強調發動機的澎湃動力您聽，發動機的運轉很強烈、很有節奏，這表示發動機的動力很強勁進行必要的制動，介紹制動系統的靈敏度剛剛我是在XX碼的時候開始剎車的，感覺怎么樣沒有明顯的“點頭”現象吧24試乘中低速行駛3040KM/H引導、操作銷售顧問參考話術提示顧客，路人投來了羨慕的目光您看，旁邊車里的人都在看我們呢嘉年華的回頭率很高的，感覺不錯吧強調座椅的高度及良好的視野座椅高度正好，前方和后視鏡的視野也很寬廣，過會，您試駕的時候就能感受到了引導顧客感受助力轉向的輕便電子轉向助力轉向系統EPAS能讓你在低速情況下例如停車和市區內駕駛輕松操控，可以為您提供更良好的轉向感覺，也令車輛變得更為敏捷。與此同時，EPAS系統也能節省燃油，因為它對發動機動力的需求較少。引導顧客感覺油門、制動操作的輕便油門和剎車的感覺很和諧25試乘中低速過彎28引導、操作銷售顧問參考話術強調轉向時來自方向盤的路感下個路口，我們向右轉路感很清晰的強調方向盤操控性、轉向的精確性方向盤在轉向時十分精準，無論您是在城市公路調頭，還是小空間的路邊泊車，都會讓您眼到車到，再擁擠的地面道路和停車場都不怕強調車身的穩定性新嘉年華的底盤是加強型的，您看在轉彎時車身仍然是很穩定的，不會有飄的感覺，因為新嘉年華在側傾控制、油門的保持、巡跡能力以及輪胎的抓地力變化上，都有很好的表現26試乘中高速行駛引導、操作銷售顧問參考話術強調油門的響應性油門響應很快，動力隨叫隨到強調車輛在行駛總安靜平穩我們以70碼的速度在行使，發動機運轉很有節奏，行駛很平穩，因為嘉年華很好的控制了在開車過程中側向風對駕駛的影響以及加速過程中車輛前后的抖動等強調NVH車內感覺很安靜吧強調車輛的音響效果音響的效果還不錯吧27試乘中制動再（急）加速（6080KM/H）引導、操作銷售顧問參考話術強調制動的車身穩定性剎車時方向盤和剎車踏板表現很好，不會讓人有別扭的感覺，非常平順，車身也沒有抖動，過會您試駕時就能親自體會了如果是應急制動，在一定的減速度下，雙閃還會自動開啟，以提示后面的車輛，避免發生追尾急）加速，強調充沛的動力儲備您看，動力儲備很充沛，高速后段的加速能力很強，讓人很有信心28試乘中上坡3050KM/H下坡4060KM/H引導、操作銷售顧問參考話術29強調發動機上坡有力15L,16氣門的DURATEC發動機能夠提供76KW的功率，DURATEC發動機能在轉速范圍內平穩的輸出動力，峰值扭矩為138牛米，上坡一點都不吃力，也不會讓人有油門滯后的感覺，過會，您也可以來感受一下下坡時，強調制動響應性、車身穩定性您看，制動的時候，對車速控制得很好，車身也很穩定，沒有“點頭”現象29試乘中較高速過彎3040KM/H引導、操作銷售顧問參考話術強調嘉年華轉彎時的穩定性車輛轉彎時很穩定，沒有明顯的震動或傾斜強調懸掛的支撐性、輪胎的抓地力嘉年華采用的前麥弗遜獨立懸掛、后扭力梁半獨立懸掛，都是經過精良調教的，轉向比較輕便，又很好的兼顧了路感，同時方向盤在轉向上非常精準并可預測性，讓你在轉彎時信心十足強調座椅對身體的側面支撐和包覆性座椅對您側面的支撐感覺怎么樣始終都被包裹在座椅的正中央，不像有些車在轉彎時會偏離座椅，坐起來蠻舒服的,對嗎210試駕前換手動作（幫助與引導）引導、操作銷售顧問參考話術行駛路線的告知我們將要行駛的路線大約XX公里，在途中我還會及時提醒您的為顧客開、關車門，提示顧客調整座椅及方向盤的位置您覺得這個位置可以嗎駕駛座椅的調節開關在您左手邊，方向盤需要調整嗎有沒有壓著膝蓋需要我幫忙嗎提示顧客感覺駕駛座椅對身體的支撐座椅的支撐和包覆性還不錯吧提示顧客調整內、外后視鏡、觀察后窗的視線您看一下后視鏡，調節按鈕就在您的左手邊，后面的視野很寬闊吧提示顧客感覺觸手可及的功能按鍵，并鼓勵顧客親自動手您看，您可以先將空調調到自己喜歡的溫度，要聽音樂嗎您挑一張自己喜歡的強調座椅對身體的側面支撐和包覆性座椅對您側面的支撐感覺怎么樣始終都被包裹在座椅的正中央，不像有些車在轉彎時會偏離座椅，對嗎留意顧客（尤其是沒開過自動檔的）的手勢，告知自動檔的操作方法停車時都是掛在P檔的，R是倒檔，N是空檔，開車時只要掛進D檔，用右腳控制油門和剎車就可以了提醒顧客放手剎車，并系好安全帶都OK了嗎請您系好安全帶，放掉手剎車，我們可以上路了30211完美試駕的基礎是安全少說話多恭維提醒行駛路線注意安全駕駛必要時以封閉式問題尋求認同別忘了恭維他/她31第五章分車系試乘試駕情景實演麥柯斯1麥柯斯產品特性的展現要點麥柯斯的四大賣點靈動空間、精準駕馭、領先安全、動感設計，相信我們的銷售顧問都能銘記于心，有的方面必須要通過試乘試駕才能更好地向顧客說明，增加其購買的信心，32所以我們的銷售顧問在整個試乘試駕過程中可以主要從四個方面讓顧客感受麥柯斯的產品特性，以加強顧客對其賣點的認可。11靈動空間福特麥柯斯SMAX擁有比傳統MPV更靈活的內部空間，以實現多功能的用途。不同于同類其他品牌的產品，福特汽車獨有的座椅折疊放平系統FOLDFLATSYSTEMFFS，使得麥柯斯SMAX7座“52”的座椅可以單獨折疊和收放，毫不費力即可擁有多達32種組合方式。你不必將第二排座椅和第三排座椅從車上拆去，便可騰出額外的行李空間，其最大容積可達2000升，適合擺放各類大體積物件和不規則形狀物件，十分適合居家旅行和朋友聚會。此外，在福特麥柯斯SMAX車上更有多達26個獨具匠心的個性置物間，可輕松收藏手機、眼鏡、甚至拖鞋等常用物品。如此一來，對于快節奏都市生活中的麥柯斯SMAX用戶，即便不時需要面對客戶、朋友和親人的角色轉變，也能將一切隨身物品分門別類、整齊收納。介紹時機客人上車前、上車后介紹重點52座椅折疊放平系統、2000升儲物空間12精準駕馭福特始終以“精準駕馭”向人們展示廣受贊譽的操控性能，福特麥柯斯SMAX也充分體現了這一駕馭風格。其搭載的23L直列4缸16氣門全鋁合金發動機，雙反置平衡軸，擁有1176KW最大功率和205NM最大扭矩。此外，可變進氣凸輪正時（IVCT）的運用，可在2000RPM至5000RPM的轉速區間輸出90以上的扭矩，從而保證福特麥柯斯SMAX敏捷的加速能力和強勁的動力。為了滿足部分駕駛者對手動變速器自由換擋樂趣的追求，同時又兼顧另一部分人對自動變速器平滑順暢感的喜好，福特麥柯斯SMAX率先推出六速手/自一體變速器，在同級車中處于領先水平，達到了與豪華車相同的配置水準。介紹時機起步和換擋時介紹重點換擋的平順性、手動模式的駕馭樂趣13全面安全33周密的安全設計，拓展傳統概念的安全定義，福特設計團隊深信，全方位安全必須涵蓋車主的所有駕駛環境與用車習慣，因此我們提出更細節化、更完美的“五次元安全”設計理念，從內到外提供車主最大程度的安全保障。第一層次正常路況安全駕駛福特麥柯斯SMAX的目不離路設計，HMI人機交互系統集音響系統、行車電腦等綜合信息于一體，車主通過方向盤控制所有操作，在正常行駛時，提供舒坦且專注的駕駛環境與駕駛視野。第二層次危險路況安全回避福特麥柯斯SMAX沉穩扎實的C3P底盤，具有優異的操控表現，ABSEBDESP周全的主動安全整合系統，在路遇突發狀況時，協助駕駛者隨即應變，安然駕駛各類路況。第三層次輕度碰撞安全損控福特麥柯斯SMAX的前保險杠及引擎蓋設計，加入吸能設計，發生輕微事故或碰擦時，避免車內突起及尖銳的材質對駕乘車不必要的傷害。第四層次車輛碰撞安全防護福特麥柯斯SMAX擁有高強度吸能式車體環繞全車吸能功能、4門高鋼性斜列放撞鋼梁、采用高分子聚合物的內飾材質，車輛發生重大撞擊時，將每位駕乘者的碰撞傷害減至最小。第五層次碰撞救援安全脫離福特麥柯斯SMAX一體式成型車門能確保車輛在遭受強力撞擊時，車體結構保持原狀且四個車門能夠順利開啟。另外防爆油箱和自動斷油裝置可以為乘員保留充裕逃生空間，保障救援順利進行。介紹時機客戶進入車內及下車時介紹重點以關門聲音、按壓車身體會鋼板厚度等方式讓客戶對麥柯斯的安全性產生更強烈的認同感。以及ESP，兒童安全座椅等配置14動感設計作為一款強調運動的混合車型，福特麥柯斯SMAX擁有讓人熱血沸騰的外觀。福特麥柯斯SMAX是福特首款采用了“動感設計”元素（KINETICDESIGN）的量產車型，取代了較早的新邊鋒設計。前端以鮮明的楔角車頭為特征，動感的前照燈為它的外表增添了一種果斷。34霧燈被別出心裁地安裝在前保險杠上，輪眉上方大膽地裝飾了一對鯊魚鰓式出風口。福特麥柯斯SMAX的車身線條簡潔犀利，強調運動特性，展示出一種力量和動感。即便是靜止時，看起來也是蓄勢待發。麥柯斯SMAX運動式的側影，使人不難看出福特動感設計的意圖所在。流線的車頂線條帶著拱曲匯入發動機罩，突出的輪拱帶有后沿出風口并以獨特的上彎與窗玻璃后部相接。所有這一切都無不體現出福特麥柯斯SMAX是一部魅力四射、活力迸發的全新運動型多功能轎車。介紹時機客戶上車前介紹重點外觀線條，飛航式手剎，鯊魚鰓式出風口2麥柯斯試乘試駕情景實演及話術參考過程屬于試乘試駕流程的一部分，通過結合不同車型的特點，利用情景模擬的方式來進行，并提供了相應得話術參考，主要過程如下圖21試乘前車輛的功能、操作講解引導、操作銷售顧問參考話術車型介紹介紹試駕車輛的車型、排量這是麥