農業工程學院畢業論文中山大學商業區中式快餐業競爭環境調查與分析姓名院（系）信息學院專業年級信息管理與信息系統043班學號指導教師職稱講師論文答辯日期2008年4月19日學生承諾書學生承諾書學生承諾書學生承諾書本人在此聲明本人所呈交的學位論文，是在本人的導師指導下，獨立完成。除文中已經注明引用的內容外，本人學位論文不包含任何他人享有的著作權的內容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻的他人和集體，均已在文中明確標明。本人在此授權農業工程學院，其有權保留送交論文的復印件，允許其對本人的論文進行查閱，可以將學位論文的全部或部分內容編入有關的數據庫進行檢索，可以采用影印或其他復制手段保存論文。學位論文作者（簽名）年月日摘要隨著經濟的發展，人們的消費觀念和消費方式發生了巨大變化，使得快餐業迅速發展起來。中式快餐業是一個完整而復雜的體系，它從無到有，從小到大地發展起來。根據廣州中大商業區的快餐業發展的現狀來看，中式快餐與西式快餐的競爭日益激烈，而中式快餐在激烈的市場競爭中始終處于不利地位。本文對中山大學商業區（以下簡稱中大商業區）中式快餐業的競爭環境進行了實地調研，調查了包括市場環境、競爭狀況、競爭對手、顧客、競爭力等方面的情況。通過運用市場營銷理論、SPSS統計軟件、SWOT分析法，對中大商業區中式快餐業的競爭環境進行了分析。從而制訂出符合中式快餐自身特點的發展對策，提高其競爭實力。關鍵詞中式快餐西式快餐競爭環境SPSSSWOT目錄1前言111快餐業的發展背景112中大商業區快餐業概況113本次調查分析的主要任務22中大商業區中式快餐業的競爭環境221中式快餐業的市場環境2211微觀環境2212宏觀環境322中式快餐業的競爭現狀33中大商業區中、西快餐對比531西式快餐5311西式快餐業的特點5312西式快餐業的核心競爭力532中西式快餐業的對比分析6321產品對比6322服務對比7323環境對比8324形象對比94中大商業區中式快餐業的自身競爭力941中式快餐業的滿意度調查9411背景資料分析9412滿意度調查942中式快餐業的SWOT分析13421STRENGTHS競爭優勢13422WEAKNESSES競爭劣勢14423OPPORTUNITIES機會15424THREATS威脅165中大商業區中式快餐業的競爭戰略1651市場戰略1752特色戰略1753服務與衛生戰略1854產品標準化戰略1855營銷戰略196結語19參考文獻21英文摘要22附錄23致謝25農業工程學院畢業論文成績評定表2611前言11快餐業的發展背景“快餐”，是80年代的外來語，在港臺一帶也譯成速食、即食等，英語中則稱為“FASTFOOD”，意思是快速的食品。“快餐”這個詞有三層含義第一，它是指方便快捷的食品；第二，它是指一種快速的進餐方式；第三，它是指一種餐飲的經營模式。1“快餐”被認為是為消費者提供日常基本生活需求服務的大眾化餐飲PUBLICFEEDING。而在現實中，消費者對快餐的理解是多種多樣的，遠不止其原意所能包容。但總結起來，卻無外乎這么幾點，即快餐是由食品餐飲企業加工的，大眾化、節時、方便、能夠充當主食的食品。快餐食品可分為中式和西式兩種，它鮮明地體現了各國的飲食文化和傳統的風土特色。20世紀80年代末,西式快餐大舉進軍中國餐飲市場并迅速崛起。在西式快餐的影響下,中式快餐業從90年代中期開始興起。快餐業作為一種新興產業，以其快捷、簡便的特點適應了人們更高要求的就餐方式，成為市場上最大也是最具吸引力的一個行業。快餐作為解決人們一日三餐最基本生活需要的一種大眾化餐飲，在生活、工作節奏加快的今天，人們愈發覺得離不開它，在消費者生活中的分量越來越重，其發展的速度之快，是前所未有的。但是，與此同時，快餐市場的競爭也越來越激烈。中國人口數量極大，是世界各國各類企業爭先發展業務的寶地。1987年，肯德基在北京開設了第一家分店，從而將現代快餐概念引入中國。此后，麥當勞、必勝客等西式快餐紛紛登陸中國并在短短10年內擴展到各大城市。在西式快餐的刺激下，中式快餐也開始慢慢地萌芽。但是相對于中國傳統的餐飲業，中式快餐是在西式快餐進入中國市場以后才開始發展起來的。作為模仿者，并且由于眾多因素的作用，在市場競爭中日益處于不利地位。在中式快餐步履維艱地發展歷程中，時時刻刻都在感受著市場競爭的壓力。12中大商業區快餐業概況廣州，一個繁華的大都會，各種消費活動在此都可得到充分滿足，尤其是快餐業。隨著人們生活節奏的加快，中午在外吃多種多樣的食品權作午餐，已經是廣州相當一部分人的選擇，而且這種趨勢還有上升的勢頭。就本文所調查的商業區中大商業區而言，情況更為突出。這里既有高級院校中山大學、各種寫字樓、商鋪等的存在，又有極為方便的交通，公交、地鐵均毗鄰此商業區，人流量極大，使得做快餐飲食的店鋪不斷2增加。在中大商業區中，快餐企業分為中式快餐和西式快餐兩派，競爭激烈。就數量上而言，經營中式快餐的企業占了相當大一部分，但是除了“大西豪”及“都城”這兩家廣州的品牌快餐店外，其余的都是小本經營的小店鋪；而西式快餐企業中，麥當勞成了中大商業區中西式快餐的代表，以麥當勞為首的西式快餐業成為商業區中中式快餐業的主要競爭對手。中大商業區中快餐業店鋪數量不斷增加，快餐業間的競爭愈演愈烈，而中式快餐與西式快餐的競爭總是主題。13本次調查分析的主要任務“民以食為天”，極言吃飯的重要性，就像人們長期以來見面打招呼習慣說“吃飯了嗎”一樣。由此可見，這是與人們切身相關的重要事情。在中大商業區中，我們傳統的中式快餐處于十分激烈的競爭之中，中西式快餐的競爭一直是主題，但中式快餐業總處于弱勢。如何通過調查中式快餐業競爭環境的現況，利用本專業所學的專業知識，研究出解決方案，是本論文所要解決的主要問題。本論文用實地調查的方法采集數據，利用SPSS軟件中的主成分分析、頻數統計、象限圖等方法，對數據進行分析。此外，還采用了信息管理學中的SWOT分析方法，研究分析了中式快餐業的優弱勢、機遇和挑戰。從而針對調查分析出來的問題，提出解決方案。希望能對提高中式快餐業的競爭力，創造中式快餐競爭優勢有所幫助。2中大商業區中式快餐業的競爭環境21中式快餐業的市場環境市場環境，是指對處于市場經濟下的企業生產經營活動產生直接或間接影響的各種客觀條件和因素。中式快餐業的市場環境又可以分為內部環境和外部環境。在此環節中，主要分析的是中式快餐業的外部環境。企業的外部環境根據影響的相關程度，可以分為外部微觀環境和外部宏觀環境。外部微觀環境直接地與企業生產經營活動發生相互作用和影響；外部宏觀環境則是間接地與企業生產經營活動發生相互作用和影響，主要包括以下幾個要素政治、經濟、社會文化等。2211微觀環境“民以食為天”，餐飲業是永不蕭條的行業。中式快餐業作為餐飲業中的后起之秀，3從九十年代后期以來，隨著人們物質文化生活的不斷發展，生活節奏的加快，逐漸獲得了大家的青睞，得到了快速發展。盡管西式快餐日益受到歡迎，但在中國由于中國人根深蒂固的傳統飲食習慣，使中式快餐仍占據相當大的國內市場。中國人畢竟大部分還是喜歡傳統的、本地的中餐的味道，這也揭示了中式快餐的巨大的發展前景。在廣州這個經濟發達地區，特別是商業區中，中式快餐業的消費市場與供應市場已形成。快餐已成為出差、旅游、商務往來等流動人口和工薪階層、學生以及人們在外活動就餐不可缺少的一種需求。212宏觀環境（1）政治因素隨著產業結構的調整及經濟改革力度的加大，大眾消費已成熱點，國內貿易部特別制定了中國快餐業發展綱要，提出了國家必須重點扶持和指導一批基礎條件好、發展快和有代表性的現代中式快餐企業快速發展，取得經驗加以推廣，對全國快餐業發展起到示范與推動作用。可見，中式快餐業的發展潛力極大。（2）經濟因素隨著市場經濟的發展，人們的收入不斷增加，物質文化生活極大地提高，可自由支配的收入增加了，消費能力也增強了。同時，隨著工作、生活節奏的加快，不用也不可能花很多的時間和精力在家做飯，出外就餐的機會越來越多。此外，人們的經貿活動頻繁，外出打工、出差旅行的人數增多，解決流動人口的就餐成了發展快餐業的重要契機。22中式快餐業的競爭現狀針對中大商業區學生群體和工薪階層數量大的突出特點，許多投資者都看中了快餐業這個大市場。市場對快餐需求的增加，使得中、西式快餐店紛紛如雨后春筍般涌現了。由于經營中式快餐具有投資規模小資金回收快、運作相對簡單等優點，故開中式快餐店的人越來越多，中式快餐店的隊伍也越來越壯大。但從中西兩種快餐比較看，中式快餐企業數量在增加，但大多數辦得不很成功，總體上發展速度慢，企業經營積極性不高，經營效益不明顯，有的甚至處于無法生存的困境中，而西式快餐發展速度遠高于中式快餐，經濟效益也遠好于中式快餐。西式快餐雖然不是經營主體，但是其營業額卻是中式快餐的上百倍。這得歸因于中大商業區中式快餐業存在的現狀手工制作、經營零散、缺乏規模，4各走各路，市場集中度低,資金過于分散,所創造的經濟效益不能有效地積聚起來。由于這一行業沒有什么技術壁壘，也沒有規范的操作流程，只需要同時辦理好食品衛生許可證、消防安全許可證、稅務登記證、工商營業執照、環境保護許可證這幾證就可以跨入餐飲業。導致行業內大部分是個體戶、私營業主，所以在籌備前期，在經營品種、裝修風格等方面，走市場化、大眾化，沒有專業的市場定位、商圈調查、投資與回報調查等；再加上開業后期的培訓體系、新品研發、管理體系的粗糙，過多的依賴“經驗化管理”，對行業動態和科學管理漠不關心，沒有嚴謹的管理平臺和優秀的管理團隊，結果也就導致“有人歡喜、有人愁”的局面。在中大商業區中，可是說從來就不缺乏中式快餐，而缺乏的是名牌中式快餐，尤其世界名牌。有人用“只見群星，不見月亮”來形容中式快餐業的現狀，這一比喻再形象不過了。到目前為止，該區還沒有一家全國性快餐連鎖集團，還沒有能與麥當勞、肯德基相提并論的中式快餐品牌出現。在此區內的中式快餐業中，擁有連鎖經營的，為廣州人知曉的品牌店只有“大西豪”及“都城”這兩家。而且這兩家企業也僅僅是本地的品牌，只局限于廣州市，要象麥當勞那樣成為世界品牌，還需要很長的一段時間。至于其他的小店鋪，在中大商業區雖遍地開花，但主要的經營隊伍是個體餐廳、飯館或無照商販，無規模可言，更無品牌可譽。相反，號稱世界第一快餐的麥當勞，具有50多年的歷史，形成了一套完善的科學管理辦法，目前已經步入高級和成熟的階段，已經憑借其標準化的產品，現代化的管理，規范化的經營，品牌化的運作，在這一市場上穩穩地站住了腳跟，且有強行擴張之勢。以麥當勞為首的西式快餐業擁有成熟的市場運作經驗，卓越的研發能力，這是一股不可忽視的潛流涌動，給中式快餐造成了很大的威脅。快餐業的年增幅度較大，被認為是商品市場和勞務市場最大、最具吸引力的產業之一。但在與西式快餐的競爭中，中式快餐如一群散兵作戰的螞蟻在與大象挑戰。嚴格地講，中大商業區目前的中式快餐業還處在初級階段向中級階段轉換期，在工業化生產、標準化操作、科學化管理、連鎖化經營、規范化程度，以及資源、實力和技術等，還一時難以與西式快餐業相提并論。如何在如此激烈的競爭中求發展，提高核心競爭力，不斷縮小差距，將是中式快餐業首要解決的問題。53中大商業區中、西快餐對比31西式快餐311西式快餐業的特點西式快餐業的特點如下（1）制作工藝標準化，產品品質、口味能夠保持一致（2）使用標準化的設備，制作工藝簡單化，不受廚師的限制（3）有比較先進、成熟的經營管理模式，完善的管理制度，便于特許經營（4）通過對西式餐飲的消費能滿足人們對流行、新鮮事物的追求（5）西式快餐餐廳環境清潔明亮，餐廳氣氛好，給人以年輕、時尚的感覺312西式快餐業的核心競爭力中大商業區西式快餐業的核心競爭力如下（1）標準化的生產著名科學家錢學森認為，“快餐就是烹飪的工業化，結合現代科學技術和經營管理理念，將古老的烹飪操作像工業生產一樣組織起來，形成烹飪產業”。3西式快餐完全實現了這個要求。西式快餐經過幾十年的摸索，他們各自已實現了統一的快餐生產標準，產品的配方、火候的掌握都有著嚴格的量化標準。以麥當勞為例，為了保證全球都能吃上一致口味的食品，公司對加工每一道程序細化研究以及得出相應量化標準，保證了質量的穩定和獨特純正的口味。（2）先進的經營方式西式快餐企業大多采用了連鎖經營的模式，并且用統一的標準和要求去經營管理。例如，在麥當勞公司，進行任何行動都遵循唯一的標準從原料供應到產品出售，統一的標準、規程、時間和方法。全球性的統一性，使得麥當勞無論在世界的哪一個角落，都能被一眼認出。特許連鎖經營成了西式快餐業開拓市場的利器。（3）獨特的營銷理念面對目前快餐業激烈的競爭，西式快餐企業憑借其多年積累的經驗，在此基礎上將其擅長的營銷優勢發揮的淋漓盡致。西式快餐注重設計獨特的企業標識系統，如麥當勞黃色的M型招牌十分醒目，色彩鮮艷的麥當勞叔叔讓人過目難忘。此外，西式快餐業投入大量資金用于廣告宣傳或公益事業，各種優惠措施、禮品贈送更是絡繹不絕，使得西式快餐業表現出很強的吸引力和親和力。6（4）完善的人才管理西式快餐企業非常重視員工的培訓和發展，具有完善的人才管理機制。針對不同的職位，設有不同的培訓課程，提高了員工的工作技能和綜合素質，豐富和完善了員工的知識結構，使其充分領會企業的宗旨和原則,將企業的承諾傳遞給每一位顧客，保證了企業的持續高效運轉。32中西式快餐業的對比分析從在中大商業區完成的調查問卷中顯示，被訪者最喜歡的中式快餐店依次是各家個體中式快餐廳（占713），真功夫（占173），大西豪（占67），都城（占47）。所以，在與西式快餐業的對比中，以在中大商業區遍地開花的個體中式快餐廳為對象。而麥當勞是此區西式快餐業的主要代表人物，所以在分析中大商業區中式快餐業競爭對手時，以麥當勞為例。321產品對比表1中西快餐業產品對比表類別產品品種產品價格產品質量產品營養中式快餐多樣化且具有傳統特色低價缺乏穩定性相對較好西式快餐種類有限高價高且穩定缺乏由表1中中西式快餐業產品的對比，可知（1）品種中式快餐原料豐富、品種多樣，相對來說容易不斷地推陳出新，滿足不同消費者的需求。而且中式快餐有著傳統的特色品種，比較符合國人的口味。所謂“食在廣州”，在中大商業區中更是聚集了大批味、型、色俱佳的傳統品種，可謂是東、西、南、北、中、酸、甜、苦、辣、咸應有盡有。相反，西式快餐原料少，種類有限，創新的范圍有限，這對對吃有著極高要求的中國人來說難免會出現“水土不服”的現象。（2）價格由于中大商業區中，學生以及工薪階層的人數所占比重較大。所以該區中式快餐業的目標消費群是學生族與工薪階層，一般中式快餐的人均消費價位在815元之間。而西式快餐，以麥當勞為例，針對的是有限的顧客群，如白領階層、兒童等，實行的是7相對高價的營銷策略，人均消費一般在20元以上。（3）質量中式快餐的質量很大程度上取決于廚師個人技藝的高低，通常是以經驗、感覺來控制質量。這種非工業化的生產方式使中式快餐標準化程度較低。由于沒有對中式快餐品種進行科學的量化，形成工業化生產標準，使中式快餐的質量無法控制在一個恒定的水平上。而西式快餐采取標準化生產，所選產品的重量、質量、衛生狀況、加工要求、包裝、運輸、儲存等都有非常嚴格的標準，使其產品質量高而且穩定。（4）營養中式快餐相對西式快餐來說，大多有著較為合理的營養和膳食搭配，采用傳統的烹飪方法，比較符合人們對健康的追求。但相對家庭式正餐來說，它卻含有過多的味精等調料，對人體存在一定影響。而西式快餐則已經受到越來越多人的指責。從食物自身的特點來看，西式快餐以高脂肪、高熱量、高蛋白為主，而人體所必需的纖維素、維生素和礦物質則很少，多吃對人的健康很不利。322服務對比表2中西式快餐業服務對比表類別服務態度服務速度中式快餐參差不齊較慢西式快餐熱情快速由表2中中西式快餐業服務的對比，可知（1）服務態度中大商業區的中式快餐業中，絕大多數的企業在用人制度上談不上科學、文明，對員工缺少必要的培訓。既缺少健全的內部培訓體系，在崗培訓力度又不夠。導致員工專業水平和綜合素質較低，員工的服務態度參差不齊、時好時壞。而西式快餐業良好的人才管理，使他們的員工可以為顧客提供周到、便利、人性化的服務，使顧客感受到親切，舒適，迅速。西式快餐業細致入微地服務，使顧客有賓至如歸的用餐感受。（2）服務速度快餐的主要特征就是以最短的時間提供飲食服務，節約消費者用餐時間。中式快餐8業參差不齊的服務態度，影響了其服務速度。中式快餐顧客的等待時間一般是5分鐘，甚至是10分鐘以上。而西式快餐良好的服務態度及機械化的生產，保證了西式快餐的服務速度，顧客在等待提供食物的時間一般不超過2分鐘。323環境對比表3中西式快餐業環境對比表類別氛圍清潔衛生舒適度中式快餐相對嘈雜一般一般西式快餐優雅，寬敞明亮整潔干凈良好由表3中中西式快餐業環境的對比，可知（1）就餐氛圍及舒適度中式快餐業中絕大部分的企業對營造良好的就餐氛圍其實并不重視，忽略了就餐氛圍對企業發展的影響作用。其實現在的消費者，已經不僅注重吃的菜點的品質高低，還在用餐環境、文化氛圍等諸多方面有要求，以滿足他們心理上的需求。但是很多中式快餐店，面積一般較小，很少有空調設備等配套設施，也沒有具備特色的擺設，降低了顧客就餐的舒適度。反觀西式快餐業中，高雅的裝飾、輕松悠揚的音樂、細致入微地服務，給顧客營造了良好的就餐氛圍，提高了顧客就餐的舒適度，增加了顧客的回頭率。（2）衛生狀況在衛生方面，中式快餐沒有一個嚴格統一的標準。與西式快餐的窗明幾凈，制作程序透明化相比，為數眾多的中式快餐企業衛生狀況就顯得遜色許多。這歸因于管理的不完善,很多企業對于衛生標準的要求不高，服務人員對餐廳清潔意識不到位。而西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛生制度，它包括隨手清潔，以及每日、每周及每月的例行清潔。在麥當勞著名的QSVC理論中，干凈是其中很重要的標準之一，麥當勞特別強調內部的清潔，并配有相應的規定，給每一位顧客留下良好的用餐經驗。9324形象對比表4中西式快餐業形象對比表類別外部標識建筑內部裝修檔次象征中式快餐無一般，并不重視中低檔西式快餐有且顯眼整潔優雅休閑高檔由表4中中西式快餐業形象的對比，可知中大商業區中式快餐業中極少有品牌企業，也沒有一個固定的風格和規范，大多數中式快餐企業無法給消費者留下很深刻的印象。很多顧客即使在某間中式快餐店消費多次，也無法具體說出該店鋪的特征，導致中式快餐成了消費者“最熟悉的陌生人”。西式快餐業注重設計獨特的企業標識，具有鮮明簡約的形象設計風格，能夠對顧客產生視覺沖擊，留下鮮明的印象。如提到麥當勞,我們自然會想到金色“M”字，色彩艷麗的麥當勞叔叔；提到肯德基，我們就會想到那個和藹可親的老人山德士上校。而這些，都是中式快餐業尚未做到的。4中大商業區中式快餐業的自身競爭力41中式快餐業的滿意度調查411背景資料分析在150個有效樣本中，男性為77人，女性為73人，他們的年齡分布為20歲以下的占93，2030歲的占787，3040歲的占8，40歲以上的占4，整個樣本基本上涵蓋了中青年等各個人群。被訪者的平均月收入主要介于10003000元，共有81人，無收入的有43人，1000元以下的有17人，3000元以上的有9人。其中初中或高中文化程度的有48人，大學文化程度的有102人。基本上代表了中大商業區主要人群的總體教育和收入水平。412滿意度調查（1）問卷指標設定本文所設定的調查問卷中，關于滿意度的調查有5個主要指標X1價格X4營養X5就餐環境X2品質10X3服務質量問卷采用5分制，由隨機抽取的消費者對這5個指標分別進行打分5分很滿意3分一般1分很不滿意4分滿意2分不滿意（2）運用SPSS進行分析SPSS的全稱是STATISTICALPROGRAMFORSOCIALSCIENCES，即社會科學統計程序。該軟件是公認的最優秀的統計分析軟件包之一。作為統計分析工具，理論嚴謹、內容豐富，數據管理、統計分析、趨勢研究、制表繪圖、文字處理等功能，幾乎無所不包。4本文以SPSSFORWINDOWS140為藍本，對中大商業區中式快餐業滿意度調查數據進行分析。首先，運用SPSS統計分析軟件FACTOR過程對中大商業區中式快餐業顧客滿意度指標進行分析。表5相關系數矩陣CORRELATION（相關）X1價格X2品質X3服務質量X4營養X5就餐環境X1價格1000362288252161X2品質3621000435654400X3服務質量2884351000347508X4營養2526543471000444X5就餐環境1614005084441000從表5（相關系數矩陣）可知，除X2與X4相關性為0654外，每個指標之間相關性都很低，說明所設計的問卷中，指標選取得較好，重復的信息較少。表6方差分解主成分提取分析表TOTALVARIANCEEXPLAINEDCOMPONENT（主成分）EXTRACTIONSUMSOFSQUAREDLOADINGS（方差分解主成分提取）TOTAL（特征根）OFVARIANCE（貢獻率）CUMULATIVE（累計貢獻率）125795158351583EXTRACTIONMETHODPRINCIPALCOMPONENTANALYSIS（提取方法主成分分析）11表7初始因子載荷矩陣COMPONENTMATRIXACOMPONENT1X1價格517X2品質821X3服務質量721X4營養781X5就餐環境712A1COMPONENTSEXTRACTED（提取一主成分）由于主成分個數提取原則為主成分對應的特征值大于1的前M個主成分。所以通過表6（方差分解主成分提取分析表）可知，提取1個主成分，即M1。用表7（初始因子載荷矩陣）中的數據除以主成分相對應的特征根開平方根便得到主成分中每個指標所對應的系數，得到的主成分為F0322X10511X20449X30486X40443X5因為只有一個主成分，所以綜合得分模型與F相同，為Y0322X10511X20449X30486X40443X5其中，綜合得分模型中每個指標所對應的系數即每個指標的權重。其次，對各指標的重要性進行比較（如圖1），通過各個指標重要性比較（權重大小比較），可以發現X2、X3、X4、X5高于平均重要性（04422），而X1低于平均重要性。重要性比較03220511044904860443001020304050612345圖1重要性比較12最后，以每個指標滿意度平均分（見表8）為橫軸，以每個指標權重（重要性程度）為縱軸繪制象限圖（如圖2）。表8各指標顧客滿意度平均分類別指標X1X2X3X4X5滿意度304317305307311305310315滿滿滿滿意意意意度度度度035040045050重重重重要要要要性性性性AAAAAX1X2X3X4X5價格品質服務質量營養就餐環境圖2象限圖通過象限圖，可以非常直觀地看出顧客對中大商業區中式快餐業的感受，從而可以有針對性的確定中大商業區中式快餐業管理工作的重點。由象限圖可知象限一（右上角）屬于重要性高滿意度也高的象限。這個象限標志著滿意度與問題的重要性成比例，必須進行高度的關注。X2（品質）和X5（就餐環境）這兩個指標落在這個象限上，表明中大商業區中式快餐業在這兩個指標上的表現是消費者比較滿意的。但應該注意，X5（就餐環境）毗鄰于滿意度較低的界限。對于這兩方面，中式快餐業應該繼續保持并不斷的向前發展，這將有助中式快餐業競爭力的不斷提高。象限二（左上角）屬于重要性高但滿意度低的象限。在此象限中的指標在決定整體滿意度上非常重要，但這些指標在表現上卻不夠好。這個象限標志著改進機會，X3（服13務質量）和X4（營養）落在這個象限上，表明了中式快餐業在這兩個指標上的表現需要進行改進，必須集中精力來改善和提高這兩方面的表現。通過提高這些方面的表現，可以最大地提高整體顧客滿意度水平，取得行業的競爭優勢。象限三（左下角）屬于重要性低滿意度也低的象限，X1（價格）落在這個象限上。這個指標滿意度低，在現階段有很大一部分歸因于物價上漲，導致大部分中式快餐業的提價。但是這個指標在決定整體顧客滿意度上不太重要，所以中式快餐業應該繼續保持并做進一步的關注顧客對其期望的改變。象限四（右下角）無指標的分布，故不作分析。42中式快餐業的SWOT分析所謂SWOT分析法，是指“一種綜合考慮企業內部條件和外部環境的各種因素，進行系統評價，從而選擇最佳經營戰略的方法。”這里S（STRENGTHS）是指企業內部的優勢，W（WEAKNESSES）是指企業內部的劣勢，O（OPPORTUNITIES）是指企業外部環境的機會，T（THREATS）是指企業外部環境的威脅。5421STRENGTHS競爭優勢“食在廣州”不是虛言，廣州飲食業在全國首屈一指，擁有著悠久的飲食文化。對調查數據進行SPSS頻數統計分析的結果（如表9）表明，在中大商業區中，與西式快餐業相比，中式快餐業也存在著一定的競爭優勢。表9中式快餐業競爭優勢NAMECOUNT（頻數統計值）PERCENTOFRESPONSES（應答數比例）PERCENTOFCASES（被訪者比例）優勢文化蘊涵51202340就餐環境2495160服務態度104067檔次品位1560100衛生條件124880等待時間2391153地理位置1560100口味102405680TOTAL25210001680注在競爭優勢的調查中，采用多選題的方式，故采用頻數統計分析14由表9可知，中式快餐的文化蘊涵以及口味，是被消費者普遍認可的主要優勢。此外，從與西式快餐的比較可知，價格也是中式快餐的明顯的比較優勢。綜上所述，中式快餐的競爭優勢包括（1）深厚的文化蘊涵。中華飲食文化歷史悠久、源遠流長。在博大精深的東方飲食文化基礎上發展起來的中式快餐，具有十分鮮明的特色，符合廣大本地消費者的飲食習慣。（2）品種豐富，口味多樣。在廣州這個大都市里，食品原材料豐富多樣，使得中式快餐具有豐富多樣的品種，如飯類、面點類、粥類等等，擴大了可供消費者選擇的余地，能滿足不同年齡層的人的需求。此外，多樣化的口味，適應了不同區域消費群體飲食習慣的差異。作為本土餐飲，中式快餐在口味上占有絕對的優勢。（3）價格適中。在商品社會中，價格低的東西往往要比價格高的好銷售。在現階段，價格仍然是消費者購物的關鍵因素。中式快餐人均消費一般在815元以內，是目前大多數消費者所能達到的消費水平，符合中大商業區學生階層、工薪階層多的特點，具有價格優勢。422WEAKNESSES競爭劣勢雖然中大商業區中式快餐業具有一定的競爭優勢，但是面對管理水平現代化、生產標準化、經營理念先進化的西式快餐業，中式快餐業自身也存在著不少的劣勢。從對調查數據進行SPSS頻數統計分析的結果（如表10）可知，中式快餐業明顯的劣勢表現為服務態度及衛生兩方面。表10中式快餐競爭劣勢NAMECOUNT（頻數統計值）PERCENTOFRESPONSES（應答數比例）PERCENTOFCASES（被訪者比例）劣勢食物標準化43126287價格3191207食物質量安全39115260環境38112253衛生59174393等待時間38112253服務態度63185420口味2985193TOTAL34010002267注在競爭劣勢的調查中，采用多選題的方式，故采用頻數統計分析15（1）服務質量低下。人們選擇到西式快餐店進餐，與其說是去享受美食，不如說是去享受服務。人們到麥當勞、肯德基享受的是微笑的、快速的服務。而相比之下，由于中式快餐業對于員工的培養和管理不完善，員工素質得不到提高，使得中式快餐的服務態度和速度均達不到西式快餐服務的水平。（2）衛生條件相對較差。中式快餐業缺少一套嚴格的完整的清潔衛生制度，對于衛生標準的要求不高。例如有些企業即使按有關規定配備了消毒設備，但當餐具周轉不過來的時候，就會省略了這一程序。此外，標準不高、管理不善，也造成了廚師和服務人員的整潔程度較差。6此外，從西式快餐的成功經營中，我們還能發現中式快餐的劣勢還包括以下幾點（1）缺乏標準化、規范化經營。中式快餐起步較晚，經驗、人才欠缺，未形成成熟的標準化、規范化的生產和管理體系。標準化程度不高，不可避免的就會出現“經驗化”的問題，阻礙了中式快餐業的發展。（2）缺乏企業形象管理。麥當勞那M形的黃色拱門標志，使麥當勞無論在何處，都會被一眼認出。世界各地的麥當勞服務員，一樣的著裝，一樣的笑臉，使顧客感到“賓至如歸”。然而，中式快餐業中根本沒有一個品牌能像麥當勞那樣擁有高水準的企業形象管理。大部分的中式快餐企業對企業形象管理并不予以重視，沒有獨特的企業標識系統，無法給顧客留下深刻印象。（3）經營方式單一。經營方式的不同，是中西式快餐業的明顯區別之一。西式快餐大部分采取連鎖式經營，而中式快餐由于企業規模小，資金不足，大部分企業一直停留在封閉式的經營模式上，制約了企業的發展。423OPPORTUNITIES機會中大商業區中式快餐業的外部機遇包括（1）市場寬闊，發展潛力大。據在中大商業區的調查表明（見圖3），在中西式快餐的選擇中，喜歡吃中式快餐的人數約是西式快餐人數的2倍。人們還是喜歡傳統的、本土的味道。另外，快餐業的市場容量巨大，中大商業區中式快餐業的市場包括了城市流動人口、上班族、大中小學生、休閑購物人群等顧客群體，而且這些細分市場的開發還不完全，給中式快餐業提供了無限的商機。16喜愛度比較30164410中式快餐西式快餐兩者都喜歡都不喜歡圖3喜愛度比較（2）政策大力支持。國內貿易部特別制定中國快餐業發展綱要，提出了國家必須重點扶持和指導中式快餐企業的快速發展，指出了中國快餐業的指導思想、基本方針、發展目標、主要任務、措施政策以及組織實施，對全國快餐業發展起到規范與推動作用。424THREATS威脅（1）西式快餐業不斷擴展。西式快餐業利用連鎖經營這個武器，占領了廣闊的市場。西式快餐業良好的品牌效益、龐大的經營網絡，使其經得起市場的考驗和沖擊，為以后的發展壯大奠定了堅實的基礎。在亞洲，尤其是在中國，它們都創造了高于本土的經營業績，發展勢頭有增無減。（2）潛在進入者增加。隨著中國加入WTO，越來越多品牌的快餐會把眼光鎖定在中國這個龐大的市場上。快餐市場的巨大潛力，將會使他們陸陸續續地進入中國，進入廣州，進入中大商業區。這些潛在的進入者會帶來先進的生產技術、營銷思想、服務方式和獨特的企業形象，會對本來就很脆弱的中式快餐市場形成巨大的威脅和挑戰。5中大商業區中式快餐業的競爭戰略在快餐行業中，中西式快餐業的大戰一直在進行,競爭異常激烈，而中式快餐業往17往處于下風。在如此激烈的競爭環境中，中式快餐業應該針對目前存在的問題，制定相應的競爭戰略，才能取得長足的發展，才能在中西式快餐業的競爭中立于不敗之地。51市場戰略中國有句成語有的放矢。中式快餐要想獲得長足的發展，就必須選擇好自己的目標市場，并針對自己的目標市場展開有效的營銷活動。依據快餐業的現狀，中式快餐尚不具備與西式快餐正面交鋒，爭奪同一目標市場的實力，所以應該避開西式快餐的鋒芒，選擇開拓西式快餐尚未占領的市場。西式快餐的目標消費群體主要是少年兒童和喜愛追趕潮流的青年人，但這只是快餐市場中的一小部分，我們從另一個角度對市場進行劃分，會發現還存在著以下幾個消費群體（1）城市流動人口和旅游觀光人群出差、開會、旅游、觀光的人群是飲食業一個重要的顧客群體，而中式快餐以其價廉物美的優點，對這一顧客群體有很大的吸引力。這也為中式快餐的發展帶來了契機。（2）員工用餐不少單位開辦食堂提供低價位午餐，這種供餐方式具有職工福利的性質。但把食堂作為企業的一部分，一方面使企業負擔加重，另一方面由于午餐的品種、口味等原因，“食堂飯”成為“難吃”的代名詞，職工并不滿意。所以改革這種現狀，將一部分后勤和服務工作交給社會分擔，已成為一種必然的趨勢。因此，上班族午餐的供應，將成為中式快餐業巨大的潛在市場。7（3）大學生膳食和第二點所提到的一樣，由于品種、口味等原因，“食堂飯”成為“難吃”的代名詞，許多學生對于飯堂所提供的食物并不滿意，紛紛走出校園，光顧附近的中式快餐店。所以大學生這一市場，也將成為中式快餐業巨大的潛在市場，是中式快餐業開發的重點。目前西式快餐尚沒有占據這部分市場，所以中式快餐比較明智的做法是采取差別戰略，去尋找和占領西式快餐尚未觸及的市場。中式快餐業應該針對不同的市場，結合自己的實際情況，本著對自身有利的原則，選擇最有勝算的細分市場作為自己的目標市場。同時創造自己的經營特色，走出廳堂發展多種就餐形式，如快餐車、快餐配送等，去開發占據更多的市場。52特色戰略消費者對中華飲食的偏好是中式快餐業對西式快餐業形成競爭優勢的立足點。中式快餐最符合中國人的飲食習慣，且價格相對較低。而且中式快餐還具有多品種、多樣化18的優勢。因此更容易不斷推陳出新，滿足不同消費者的需求，企業應加大研發力度，創新牌是永不過時的制勝法寶。此外，中式快餐還應大打健康品牌，融合本地的飲食文化精髓與現代營養科學于一體，鍛造出遠較漢堡、薯條有吸引力的中式快餐餐品來。現今，人們注重追求均衡搭配的、營養科學的快餐，而這一點是高熱量高脂肪的西式快餐尚無法實現的。所以，中式快餐一定要發揮所長，在注重菜品質量的情況下，突出中式快餐食物的葷素的合理搭配，從而給消費者帶來更高的滿意感。53服務與衛生戰略從服務層面看，餐飲服務伴隨菜品提供給顧客，有形的菜肴和無形的服務共同留給顧客對餐廳的印象。若把餐飲菜品比作硬件，那么餐飲服務就是軟件。硬件的不足可以在良好的服務中得到彌補；但軟件做得不好，再好的硬件也會在顧客的印象中大打折扣。為避免低質量服務沖淡苦心經營的口味特色和優勢，中式快餐必須提高其服務質量。應制定一套科學的服務標準，包括服務模式、服務項目、服務質量等內容，讓每個員工都明確自己的職責。此外，企業還要建立健全考核、監督、激勵機制，充分調動員工的工作積極性。瑞馳卡爾頓飯店集團研究認為，要服務到位，必須使飯店更像個家，更具有家庭特點和溫馨的環境，擁有濃郁的家庭情味。8因此，我們在確定服務標準的時候，要在“情”字上下功夫，要傾其心思為客人做最佳的服務，讓客人實實在在感受到真情之所在，以優質服務來爭取顧客，加強市場競爭能力。從衛生層面看，作為飲食業，衛生是一大要素，因此也就是競爭的要點。衛生問題已經成為削弱中式快餐業競爭力的因素之一。這需要政府衛生部門與商家共同協力解決。例如，通過行業協會大力宣傳，為中式快餐店引入西式快餐的衛生管理機制，改變傳統的封閉式廚房，衛生部門和有關單位嚴格執行食品衛生法，對不符合衛生要求的餐飲企業有相應的處罰措施，保障消費者的飲食衛生安全，創造一個潔凈的就餐環境，從顧客的視角去消滅每一個衛生上的死角，讓顧客感到充分的安全和衛生，以吸引更多的顧客。54產品標準化戰略在任何一個企業的生產技術活動中，都要執行一系列標準，這些標準都不可能是雜亂無章的堆積，而是相互之間有著密切的內在聯系，形成一個具有特定功能的系統。9快餐企業的標準系統大都是以產品標準為核心逐步完善起來的。產品標準在企業標準系19統中起著舉足輕重的主導作用，產品標準本身的水平和質量，對整個企業的標準化都發生重要影響。所以抓好產品標準的制定和貫徹對快餐企業來說是至關重要的一項影響全局的基礎工作。中式快餐目前基本上處于手工操作階段，缺乏嚴格的操作程序和標準。為了在激烈的競爭環境中取得發展，中式快餐業應該借鑒西式快餐業的成功經驗，做到產品標準化。例如，規定面包的厚度為5厘米，牛肉要拍打15次等等，將經驗型操作規范為一整套標準生產程序，使人工操作技巧淡化，保證了快餐產品質量的統一和穩定，也使大規模的產業化經營成為可能。在此戰略中，最主要的就是通過制定產品標準把消費者要求產品具備的功能，經過分析、研究、歸納、整理轉化為具體的、定量的技術特性指標，從而為快餐業進行具體的產品設計、制造加工、質量管理和質量檢驗提供最基本的依據。按照這樣的標準生產出來的產品，符合消費者需求，保證了質量的穩定，一定會受到消費者的歡迎，從而為中式快餐業增加了競爭能力。55營銷戰略快餐業的霸主“麥當勞”在73個國家和地區設有2萬多家餐廳，可以說已經譽滿全球了，但該集團每年的廣告費用仍然超過1億美元。人們在電視里經常看到“麥當勞”精心制作的廣告，既介紹企業，又宣傳餐廳推出的新產品。10中式快餐企業應突破傳統的經營方式，重視與目標顧客之間的信息溝通，定期或不定期地舉辦促銷活動，采用各種靈活的方式，宣傳企業和品牌，提高知名度和美譽度，從而不斷擴大需求，增加銷售。沒有品牌就沒有市場，品牌是企業綜合力的體現。所以在快餐產品與服務的協調運行的基礎上，我們要進行品牌營銷。首先要確定一個鮮明的企業形象設計，給顧客以強烈的視覺沖擊力；然后，借助于高質量的產品、良好的服務態勢、引人入勝的廣告宣傳、與顧客的良好溝通，將這一形象植根于廣大消費者心中。品牌文化不是固定在某一部分上的，而是從不同地方折射出來，是一種組合體。11因此，中式快餐企業要在形象設計、產品定位、服務方式、信息宣傳、目標顧客等方面精心營造，培育自己獨特的品牌文化，使中式快餐更好地突出重圍，不斷提高競爭地位。6結語本論文的特點在于對中大商業區中式快餐業的競爭環境進行了實地調研，調查了包20括市場環境、競爭狀況、競爭對手、顧客、競爭力等方面的情況。利用本專業所學的專業知識，采取了多種方法對所得到的信息進行分析比較，研究出相應的解決方案。大致實現了利用所學知識解決切身問題的目的，基本做到學以致用。從調查研究到完成論文期間，通過對各方面信息的比較和分析，讓我學到了不少東西，也使我懂得了中式快餐與西式快餐始終處于一種此消彼長的狀態。快餐業起源于西方，許多名牌西式快餐都是經歷數十年市場錘煉的，中式快餐與其競爭切不可抱著操之過急的心態。從目前快餐市場的競爭情況看來，盡管西方快餐競爭者有相當誘人的發展機會，并且也實現了早期滲透。但由于我們長期以來養成的飲食習慣和中餐不可抗拒的美味，所以未來的發展趨勢仍將是中式快餐食品占主導地位。這無疑給中式快餐業者提供了一個潛力巨大且有待開發的市場。所以，中式快餐應該把握自己的特點，找準自己的定位，同時注重人才的培養和軟、硬件的改善。探索中式快餐的科學化、標準化、機械化，發揮中國傳統飲食文化的優勢，樹立中式快餐的品牌。相信經過一段時期的韜光養晦，中式快餐必定能在市場經濟的大潮中不斷地發展和壯大。最后，由于本人的能力有限以及快餐店處于商業因素而無法提供完整的數據，本論文還存在不足之處。本文對于中大商業區中西式快餐業還存在了解不透徹，缺乏深入了解的不足。所以，本論文有些地方需要借助其他相關資料進行參考借鑒，可能導致有的方案并不百分百完全適合中大商業區這個特定的地方，使方案的效力有所減弱。在今后，希望能有機會對這個地區做進一步的深入了解，從而確定更有效的方法，提高中大商業區中式快餐業的競爭力，使其不斷地發展和壯大，解決關乎我們大家切身的問題。21參考文獻1匿名功夫小子打造傳統美食快餐化經營EB/OLHTTP/FINANCEQQCOM/A/20070921/001763HTM20072萬后芬，湯定娜，楊智市場營銷教程M北京高等教育出版社，200369853錢學森錢學森同志談快餐業J烹調知識，1995，0234姜小鷹，黃子杰，吳小南SPSSFORWINDOWS簡明教程EB/OLHTTP/WWWFJMUEDUCN/NEWS/SPSS/DOC3/INDEXHTM19995李洪嬌，郝奇打造我國餐飲業競爭力J財經界，200745466孫耀吾，肖軍中式快餐業SWOT分析J商業研究，2003，181431457靳國章中式快餐目標市場及產品定位的研究J天津商學院學報，2002，22226288金鐘,李生校WTO后國內餐飲業的競爭策略探析EB/OLHTTP/INFOHOTELHC360COM/HTML/001/002/6286HTM20039李雪冬中式快餐標準化研究J管理科學文摘，2003，0610趙越春當前我國快餐業發展存在的問題及對策J經濟師，2006，4353811劉春平淺論中國快餐業由比較優勢向競爭優勢轉化J北京市計劃勞動管理干部學院學報，2004，123525422RESEARCHANDANALYSISOFTHECHINESEFASTFOODSCOMPETITIVEENVIRONMENTINZHONGDABUSINESSDISTRICTABSTRACTASTHEDEVELOPMENTOFECONOMY,GREATCHANGESTAKENPLACEINTHECONSUMPTIONCONCEPTIONSANDCONSUMPTIONSTYLES,THEREFORECONTRIBUTETOTHERAPIDDEVELOPMENTOFFASTFOODCHINESEFASTFOODISABOTHCOMPLETEANDCOMPLEXSYSTEMITHASGROWNGRADUALLYFROMSCRATCHORFROMALIMITEDAMOUNTACCORDINGTOTHECURRENTSITUATIONOFTHEMEDIUMANDBIGBUSINESSPARTSINGUANGZHOU,COMPETITIONSBETWEENCHINESEFASTFOODANDTHEWESTERNFASTFOODAREBECOMINGSHARPERANDSHARPER,UNFORTUNATELY,CHINESEFASTFOODSTILLREMAINSINDISADVANTAGEWITHRESEARCHES,INTHISPAPERITWASANALYZEDTHEENVIRONMENTINWHICHCHINESEFASTFOODGREW,INCLUDINGMARKETINGENVIRONMENT,COMPETITIONSITUATION,COMPETITORS,CLIENTSANDCOMPETITIVENESSBYTHEEMPLOYMENTSOFMARKETINGPROMOTIONTHEORY,SPSSSOFTWAREASWELLASSWOTANALYSISUSEDININFORMATIONANDMANAGEMENT,ITWORKSOUTANEWPLANWHICHCONFORMSTOTHECHARACTERISTICSOFCHINESEFASTFOODTOIMPROVETHECOMPETITIVEPOSITIONKEYWORDSCHINESEFASTFOODWESTERNFASTFOODCOMPETITIVEENVIRONMENTSPSSSWOT23附錄中式快餐市場調查問卷親愛的朋友您好我是信息管理與信息系統的學生，因為課題的需要，現要對中山大學商業區中式快餐的消費狀況做一次問卷調查，謝謝您在百忙之中幫我這個忙，填一下以下的問卷1、您的性別是A、男B、女2、您現在的職業是A、學生B、老師C、公司職員D、其他3、您的年齡是A、20以下B、2030C、3040D、40以上5、您的教育程度是A、初中以下B、高中C、專科D、本科以