1酒店餐飲企業文化建設整體解決方案篇一餐飲酒店企業文化建設教程我的課程餐飲酒店企業文化建設教程4課后測試課后測試恭喜您順利通過考試單選題1酒店的物質文化建設中影響員工與酒店關系的最重要的環節A能夠使服務水平提高到一種什么層次B能夠使顧客接受到一種什么樣的物質觀C能夠使員工接受到一種什么樣的物質觀D能夠使服務設施改善到一種什么程度2正確答案C2酒店文化建設的核心是A提升員工的素質B塑造企業價值理念C增強員工的服務意識D滿足顧客的個性需求正確答案B3以下關于酒店制度文化的表述，不正確的是A既是人的意識與觀念形態的反映，又由一定的物的形式所構成B既是適應物質文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要機制和載體C是一種約束酒店和員工行為的規范性文化D是得到酒店廣大員工認同并自覺遵從的內蘊文化正確答案D4以下關于酒店的領導制度，理解正確的是A受生產力、上級行政領導體制和文化的多重制約B度C上級行政領導的更替、生產力水平的提高和文化的進步，不會影響領導制不同時期的酒店領導體制，反映著共同的酒店文化D在酒店制度文化中，領導制度制約著酒店管理的各個方面正確答案A5各崗位工作的依據是A職責B文化C法律D制度正確答案A36酒店的企業文化由以下哪些方面構成A物質文化層B精神文化層C制度文化層D以上都包括正確答案D7文化品牌的依托是A服務B質量C情感D制度正確答案C8傳播文化品牌的直接途徑是A向顧客傳遞產品的信息B向顧客傳遞服務的理念C向顧客傳遞滿意的情感D向顧客傳遞企業的關注點正確答案C921世紀酒店業的競爭歸根結底是A服務的競爭B人才的競爭C技術的競爭D資金的競爭正確答案B10酒店企業文化塑造和完善酒店企業文化系統構成的首要問題是A培育員工具備酒店的服務意識B培育員工具備酒店的企業理念C培育員工具備顧客就是上帝的意識D培育員工具備酒店的管理理念正確答案B11讓員工迅速適應價值觀的有效方法是A運用需4求效應B運用激勵效應C運用標桿效應D運用求知效應正確答案B12以下關于酒店的運營制度文化，理解不正確的是A是飯店運營程序與標準執行系統B能保證飯店運營質量的一致性和穩定性C是實現酒店目標的有力措施和手段D一種維護領導層利益的強制手段正確答案D13市場經濟區別于計劃經濟的根本特征是A效率B合作C規模D競爭正確答案D14締造品牌力的根本是A企業文化建設篇二餐飲企業文化建設企業文化的建立第一講味之源為什么需求企業文化（上）前言任何公司的經營活動都離不開文化的管理，文化是企業的立店之基、發展之源、經營之魂。隨著市場經濟的逐步5完善和企業競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內容都將演化為企業文化的競爭。建立優秀的企業文化，可以使企業保持良好的發展勢頭和較強的競爭能力，在經營中立于不敗之地。企業文化的定義與組成（一）企業文化的概念所謂企業文化，是指企業以組織精神和經營理念為核心，以特色經營為基礎，以標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式，在對員工、客人及社區公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。1餐飲文化的核心是全體員工的共同價值觀優秀的價值觀應具有概括性、協調性、評判性和驅動性等特征即能夠以非凡的感召力和強大的驅動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，并可作為衡量員工行為基本標準。2餐飲文化的實質是以人為本對于餐飲而言，建立企業文化的實質就是制定體現人本主義的價值體系、經營目標、管理制度和服務流程，通俗地講就是要做好人的工作。21世紀餐飲業的競爭歸根結底是人才的競爭。確切而言是員工所掌握的知識、技能、信息以及他們所持有的價值觀、理念、道德觀念的競爭。事實上，除了要爭取優秀人6才外，還必須關注其他相關利益主體的思想和行為，以建立既能增強企業凝聚力又能為其他公眾認知的餐飲文化。3餐飲文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力企業塑造組織文化主要有兩個目的一是增強內部凝聚力；二是提高外部競爭力。通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，并切實制定一系列體現以人為本的措施，可以增強經營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執行。通過多途徑傳播本企業的價值觀、經營理念及行為準則，可以強化消費者、競爭者、產業鏈的上下游企業及政府部門對自身的認知，從而幫助樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發展環境。（二）餐飲文化的組成餐飲文化的構成分為三個層面物質文化層、制度文化層和精神文化層。1物質文化層餐飲首先要建設好物質文化。物質文化建設包括三個方面公司對客服務的硬件建設，即硬件定位；公司為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件生活娛樂等；7公司的物質文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質觀。其中，第三個方面是物質文化建設中最重要的一項，也是影響員工與公司關系的最重要的環節。如果員工物質觀不得當，員工就會把自己與公司的關系界定到付出與回報的關系，員工就會要求管理人員給一分錢干一分活、不給錢員工不干活，對公司缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以員工滿意主導的企業文化建設就成了空中樓閣。2制度文化層制度文化層包括以下幾個方面的內容領導體制；組織機構設臵和管理制度；各種崗位責任制、員工守則、獎懲條例；規范員工行為的規章制度及理念。從實踐上來看，確定以員工滿意為主導的企業文化建設，必須有他律，自律是他律的基礎，他律是自律的保證，離開必要的監督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實際工作中體現員工滿意。因此員工滿意為主導的企業文化建設要有員工滿意的制度文化來保證，這樣才能為大多數員工服務。3精神文化層8作為企業文化的核心部分是精神文化。包括以下幾個方面的內容核心價值觀；精神；哲學；倫理；道德精神文化是企業文化中的無形企業文化，無形的企業文化創造的是人文環境和精神影響力，是通過環境來影響人。這種無形的企業文化是通過有形的東西體現出來的。因此，企業文化中的精神文化不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是每一個人的具體行為活動，而是產生這種具體行為活動的動機原因；不是人際關系表現，而是這種人際關系背后所反映出來的深層次的個人處世態度；不是反映員工的工作狀態和工作形式，而是反映這種工作狀態和工作形式中蘊涵著對工作是一種什么樣的感情如熱愛服務、討厭服務、被強迫服務等工作感情；更不是在對客服務中的態度體現如對客人冷漠、對客人熱情微笑等，而是在服務態度背后反映出來的精神境界如博愛、奉獻，與其對立的就是狹隘、自私等。所以，精神文化建設更加難能可貴，而這種無形的東西即價值觀以有形的文化為載體，是否能夠深入企業管理理念和有形的企業文化至關重要。無形的企業文化被潛移默化地深入管理和有形的企業文9化中，使有形文化得以建立和持久。特別是以員工滿意為主導的企業文化建設更需要這種無形的企業文化。無形的企業文化能夠持久深入地被員工接受，使企業每個服務環節上的員工，都能成為一個小發動機，能夠充分發揮自己的原動力，而不是像以前僅僅是一個被別的發動機帶動的齒輪。在這種酒店企業文化里，管理人員是環境的創造者、維護者和保養者。（三）餐飲文化三個層次的關系1精神層決定著制度層和物質層精神層文化是企業文化的核心部分，其內容是在社會的政治、經濟、文化及公司的性質、地位等實際情況下形成的。它受到社會基本政治制度、經濟制度以及宏觀經濟管理體制、具有歷史傳統的民族文化、由某種特定性質的當代社會文化等方面的影響。精神層次方面的文化內容一旦形成，就處于比較穩定的狀態。精神層是企業文化的決定性因素，發揮著主導、先導、引導的功能。2制度層是精神層和物質層的中介環節制度層是對組織和企業職工的行為產生規范性、約束性影響的部分，它直接體現了企業文化的物質層和精神層對員工和企業組織行為的要求。但精神層一般是直接作用于制度層，然后再通過制度層而影響物質層。103物質層、制度層文化都是精神層文化的體現精神層雖然是企業文化的核心，起主導作用，是一種客觀存在，但它是看不見、摸不著的東西，必須通過外在的物質形式來體現。物質層、制度層就是精神層的體現與實踐，它體現出企業文化水平和文明程度、規模和特色，體現著公司的經營管理哲學、價值觀和道德觀等方面的內容。除此之外，物質層、制度層還能直接影響員工的心理和思想、感情，直接促進公司經營管理哲學、價值觀、道德規范和企業精神的進一步成熟、完善和定型。餐飲文化各層次之間是相互依存、相互影響和密不可分的關系，但精神層是主要的，是餐飲文化的本質內容，決定著餐飲文化的基本性質與基本面貌。餐飲文化的靈魂是精神層，它是制度層、物質層的基礎。當公司建立起一套價值觀念和行為規范后，企業文化的制度層、物質層的建立才有基礎，后者只不過是前者的延伸及具體表現之一。第二講味之源為什么需求企業文化（下）企業文化建設的作用根據企業文化系統的內涵，餐飲企業文化具有以下五個方面的作用導向作用文化系統中的企業理念能把員工引導到經營者的既定目11標上來。約束作用成文的管理制度或約定俗成的店風對每個員工的思想、行為都會起著很大的約束作用。凝聚作用用共同的價值觀和共同的信念使整個公司上下團結一致，為企業的發展共同努力奮斗。融合作用企業精神和企業作風將起到潛移默化的作用，使不同個性、不同風格的員工能相互融合，形成一個強大的整體。輻射作用即企業文化不但對本企業經營管理產生影響，還會對外傳播，形成一定的社會效應。企業文化建設誤區及現存問題（一）忽視員工企業理念的培育培育員工具備企業理念，是企業文化塑造和完善企業文化系統構成的首要問題。1企業理念企業理念是指由公司特點所決定和要求的基本意識和觀念。它屬于企業文化系統的核心層，主要包括職業理念、服務理念、道德理念和競爭理念。企業理念也是企業價值觀、企業精神、企業使命、企業哲學（企業經營哲學）、企12業宗旨、企業道德、企業作風等方面的內容在員工個人身上的反映。很多餐飲公司對員工只是片面強調操作熟練，不出差錯，對管理人員只是強調業績和經營目標，不注重企業理念的灌輸和培育。2員工不樹立企業理念會造成的問題員工不樹立企業理念會造成的問題是無法煥發出對工作的積極性和創造性，從而阻礙其服務質量的提高。企業理念是企業文化系統的核心構成要素，如果經營者不重視員工企業理念的培育，就意味著沒有真正重視自身企業文化建設。沒有在員工中形成自身的企業理念，企業文化系統就等于失去了靈魂。（二）沒有協調好文化管理與制度管理的關系片面強調制度管理，忽視了它與文化管理的相互協調和共同發揮最大的效用，這是目前我國企業在企業文化系統的制度文化建設中普遍存在的問題。【案例】國內企業文化建設比較前沿的海爾集團把自身的企業文化（斜坡球體論）定義為企業如同爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內部職工惰性而形成的壓力，如果沒有一個止動力它就會下滑，這個止動力就是制度管理。依據這一理念，海爾集團創造了OEC管理，即海爾模13式，這個模式是制度管理。在此基礎上，海爾倡導敬業報國，追求卓越的企業精神和迅速反映，馬上行動的工作作風，堅持用戶永遠是對的服務理念，并把創中國的世界名牌作為海爾的發展目標，矢志不渝，使海爾逐漸形成了個性鮮明的企業文化，因而使爬坡的球有了牽引力，這就是文化管理。如果只有止動力，沒有牽引力，或者說只有制度管理，沒有文化管理，海爾也就不會有今天的業績。在我國的企業中，經營者比較側重于止動力，特別是中層主管往往用制度向下屬施加壓力，不注重精神上、價值觀方面的引導。中層主管工作作風不嚴謹，不能在員工中起到以身作則的作用，卻在管理工作中單靠制度約束下屬，這樣就會大大挫傷員工的積極性，無法讓員工對公司形成歸屬感。雖然制度的規范性及生產的標準化程度是衡量管理水平的重要標志，然而世界上沒有完美的管理制度。制度中存在的各種漏洞導致的后果的大小完全取決于員工對企業的忠誠度。只有制度管理的止動力，缺乏文化管理的牽引力也是我國企業里目前普遍存在的問題。這也反映了從業者對文化與制度的認識陷入了一種誤區或把兩者對立起來，或把兩者混為一談，分不清兩者在企業管理中的地位與作用，對制度文化建設的認識仍停留于單一強調管理14制度的水平上。（三）沒有把品牌戰略的實施與企業文化建設兩者進行有機結合目前，我國企業在實施品牌戰略時普遍忽視了與企業文化的相互兼容補充、相互調整促進。品牌是消費者辨別企業的關鍵要素。對于作為競爭主體的企業，打造強勢品牌又是突出自身優勢的關鍵。反映公司整體形象的企業文化是品牌力量的源泉，而實施品牌戰略的重心為推廣工作，因此實施品牌戰略的工作實質是對自身企業文化形象的傳播。近年來，我國企業在對產品和環境的宣傳推廣方面的投入不斷地加大，但是有相當多的企業被客人評價為名不符實，這反映出企業注重造勢而忽視內功的修煉。我國企業在宣傳產品時普遍只從環境、菜品等入手，沒有對外宣傳自己的企業價值觀。品牌文化、品牌核心理念這些決定品牌個性的要素，是由企業的基本價值觀即企業文化系統的核心層精神文化形成的。因此，缺乏強大的企業文化的支持，品牌戰略的實施只會停留于簡單的宣傳，無法形成持續的傳播效果。另一方面，我國很多經營者沒有把員工的價值提到高于酒店物質的價值的程度。員工受尊重的程度低，就會輕視公司的整體利益。同時，很多企業忽視社會效益，一切以15利潤為目標，結果無法實現企業品牌的持續成長。可見，企業文化的補充和推動，實施品牌戰略的投入就無法得到可觀的產出。第三講核心篇塑造企業價值理念（一）價值觀與企業價值觀企業價值觀是以員工價值觀為基礎，以領導者價值觀為主導的群體共同的價值觀念。在共同價值觀的引導之下，讓所有團隊成員共享企業價值觀、共同愿景、使命及思維方式，從而凝聚一群有共識的人、組成一支同心同德的團隊。1企業存在和運行的精神支柱價值觀是發展的動力之源，并為企業行為提供導向作用。它的作用是將全體員工的事業心和成功欲望化為具體的奮斗目標、信條和行為準則。企業理念又包括經營理念和行為理念。經營理念經營理念是為了實現企業目的、企業使命、企業生存意義所制定出來的企業規范，也是有效分配經營資源和經營能量的方針。【案例】全聚德的文化理念企業精神全而無缺、聚而不散、仁德至上。16企業宗旨繼承和弘揚民族優秀飲食文化成果，以繁榮和發展中華飲食為己任。經營方針充分發揮全聚德老字號的品牌優勢，一業為主，綜合經營，多元化發展。企業作風腳踏實地，精益求精，快速應變，雷厲風行。企業目標立足北京、面向全國、走向世界。行為理念行為理念是廣大員工將企業的生存意義、經營理念轉換成一種心態，在平常的言行中表現出來，以明確易懂的組織規范，讓員工明了如何共同強化企業力。企業理念不僅使企業領導層之間，也使干部與員工之間產生凝聚力、向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過來又可以轉化成強大的力量，促進企業發展。【案例】煙臺的金海灣大酒店改制前可以說是舉步維艱，困難重重，改制后，他們重新定位了自己的企業文化，特別是在酒店的行為理念上有了較大的突破，使員工的服務意識和服務行為有了很大改進，服務質量明顯提高，一躍成為煙臺酒店服務行業的明星企業。2理念是個性與共性的統一17帶普遍性的企業理念具有較強的時代特色，它不僅會在本企業起到很大作用，而且還會通過各種信息渠道滲透、傳播到同行業的其他企業甚至不同行業的企業，對其他企業起到示范作用。【案例】山東藍海集團是以餐旅服務為主的股份制企業，但它的企業文化模式不僅穿透到酒店服務行業，對其他行業（如商業、銀行、物流等）也有明顯的垂范作用，值得其他行業的企業去學習和借鑒。第四講塑造企業價值理念（二）企業價值觀的提煉（一）確保價值觀正確反映企業長遠目標價值觀既然是企業文化的核心，對公司長期發展發揮著巨大的作用，那么價值觀的真實性和企業行為連續一貫符合價值觀的程度要比價值觀的內容重要。價值觀的確定應真實反映公司的長遠目標，具有內在一致性，從而指引和激勵每一個人。（二）注重價值觀和變革的關鍵驅動因素企業經營的行業、經營范圍、產品特點等，都是影響價值觀特征的重要因素。對于服務行業，要體現服務周到的特點，往往提倡顧客至上、一切為顧客服務的價值觀。1企業外部環境18企業的外部環境包括政治、經濟、民族文化、法律等因素對企業成員的思想意識和行為的影響。例如，社會傳統文化對人們改變舊觀念、接受新價值觀念的能力有較大的影響，當代社會環境對待金錢與事業的基本看法，也會影響企業成員的情緒。2企業員工的特性成員知識結構、年齡搭配與性格成熟度，其不同類型的組合方式會影響企業核心價值觀的選擇。每一個人在進入企業成為企業一員以前，大都形成了自己的價值觀，個人的價值觀與企業的價值觀是相融、互補，或是互斥，這些關系錯綜復雜，影響到企業的價值觀能否為每一個成員所接受。企業成員在企業中的地位以及與周圍人之間的關系也很重要，影響力大以及人際關系好的成員對企業文化形成的作用就比較大。如果他們接受了企業的價值觀，就可能帶動一批員工，從而有利于企業價值觀為全體員工所接受。（三）明確做出選擇企業作為經濟組織，如何對待利潤問題就反映著不同的價值觀。例如，是把利潤看成是企業的最高目標，還是把利潤看成企業滿足顧客需求、為社會所做貢獻的一種報酬。當顧客利益與企業利潤發生沖突時，一個企業如何做出19選擇，無疑取決于企業的價值觀。在現實中會遇到三種不同的類型以自己為圓點、以金錢為半徑的錢商文化；以金錢為圓點，以服務為半徑的賢商文化；以服務為圓點，以社會為半徑的圣商文化。上述的三種類型并不是絕對的，企業可能在初始階段更多的強調利潤錢商文化，隨著企業的發展、規模的擴大和品牌的積累，企業家的視野和胸襟、抱負都會發生變化，其中不排除有些企業會朝著賢商、圣商的方向發展。從這個角度看，價值觀是個開放性的系統。企業在塑造價值觀的時候要把握住一點明了自己所屬的類型或者所處的發展階段，明確做出自己當前的選擇你的價值觀取向是什么就是什么，沒必要為了好看、好聽、好傳播硬要把自己武裝成賢商甚至圣商。企業理念提煉的來源1民族文化精華2先進企業的理念3企業家的思維4企業優秀人物和群體的事跡5企業員工思維模式和現狀第五講核心篇塑造企業價值理念（三）提煉企業核心理念的五個問題中20【案例】俏江南的愿景愿景成為世界最佳的中餐品牌。對俏江南最佳意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊重。對顧客最佳意味著每次給顧客帶來100的滿意。對社區最佳意味著我們是一個模范市民，一個好鄰居，積極為社會做出應有的貢獻，回報社會。對員工最佳意味著機會、自豪、有意義、有成就感的工作。對股東最佳意味著長遠持續的利潤增長。篇三淺談飯店企業文化建設畢業論文論文題目淺談飯店企業文化建設目錄摘要2一、構建酒店企業文化的要素3（一）酒店的環境3（二）酒店的價值觀213（三）酒店產品3二、加強酒店文化建設基本思路與對策4（一）重視酒店文化建設是適應市場競爭的需要4（二）重視和加強酒店文化建設是創造酒店特色的需要5（三）重視和加強文化建設是打造酒店形象的需要5（四）重視和加強酒店文化建設是實現“以人為本”經營理念的需要6（五）從技術上加強酒店文化建設是酒店競爭的需要錯誤未定義書簽。（六）從領導上加強酒店文化建設是酒店競爭的需要6結論7致謝7參考文獻8畢業論文成績評定表8淺談飯店的企業文化建設22摘要改革開放以來，中國大批企業快速發展，并且都已形成了具有民族、地方和時代特色的企業文化，如海爾、伊利、春都等等，同時我們又很遺憾，在我們酒店業，這個更崇尚文化的行業，雖大多數都在實踐著，卻鮮有能將企業文化形成系統、特色，進而在酒店業形成規模和氣候的。為了中國酒店業的更好發展，為了中國酒店品牌的國際化，我們從業者當重視酒店企業文化建設，以力促中國酒店更快地發展。通過對某酒店的實踐調查發現，企業文化建設應包括加強組織建設和思想政治建設，從健全組織、思想教育、傳統教育、樹立典型、關注員工等方面開展。同時加強人力資源建設，加大人力資源培養投入，開展有針對性的讀書活動，組織人員學習交流。加強企業品牌建設，保證原材料及加工質量，親情化服務，個性化服務，并承擔一定的社會責任。關鍵詞酒店文化文化建設企業文化餐飲企業酒店管理酒店的企業文化和服務行業的工作性質關聯。既不能和制造業一樣，以管理質量和成本為中心，又不能和公司的企業文化一樣，以提升公司整體效益為企業最終目的。酒店就是講究吃飯和住宿的單位。其企業文化迎合前來吃飯、住宿的人的需求。比如，酒店和地方旅游景點應關聯，其23企業文化給在此吃住的顧客，一個鮮明的主題。留下深刻的企業文化映象。一、構建酒店企業文化的要素（一）酒店的環境酒店的環境包括內部環境和外部環境。內部環境是酒店的經營環境，即我們俗稱的“硬件”，同時還包括員工的工作、生活環境等；外部環境是酒店在社會中的地位、形象和聯系。酒店建筑實際上是酒店給人最直觀的印象，其本身就是酒店企業文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區或城市建筑的代表，一定程度上體現了當地旅游發展的水準。（二）酒店的價值觀酒店的價值觀是酒店企業文化的核心。酒店的價值觀是指酒店在追求經營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標。當代企業價值觀的一個最突出的特征就是以人為中心，以關心人、愛護人的人本主義思想為導向。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發展是酒店發展的基本動力和歸宿。縱觀國內外著名酒店，不難發現，他們員工的精神狀態都非常好，都十分注重員工的工作、生活環境、講求衛生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設計都極富人情味。酒店每月衛生日員工開晚會，組織優秀員工外出觀光、學習等。酒店在講24究垂直嚴格管理的同時，又講求“無情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店并未到此結束，而是主動了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無暇照顧，又無時間上街采買，故順手拿了排骨。酒店即讓工會和部門負責人去醫院慰問，并道歉稱對員工關心不夠。青年廚師倍受感動，更加愛店敬業，成為酒店技術骨干。（三）酒店產品酒店經營的產品有客房、餐飲、娛樂等等，更重要的，這些都是通過服務體現。服務是區別其他行業的產品。那么，我們酒店的有形與無形的產品一定要有文化內涵，具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業，房內的裝飾畫別出心裁地向社會征集兒童畫，然后進行上好的裝裱，既具有特色，又給人印象深刻，更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務同樣也是文化的。首先要講求服務的規范化和標準化，這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。尤其是在服務語言、動作和服務細節上。（四）酒店的企業精神25酒店的企業精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現了酒店的精神面貌，也是酒店企業文化的概括。如威斯汀酒店集團（WESTINHOTEL）的企業精神是“為每一類賓客提供高品質的產品服務”；四季集團（FOURSEASONS）的是“一切為了顧客”；上海和平飯店的是“優秀企業造就優秀員工，優秀員工造就優秀企業”等。（五）酒店的制度文化酒店制度是酒店在經營管理時制定的，起規范保證作用的各項規定或條例。它和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業精神等精神文化的產物，并適應精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎和載體，對企業精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統、協調、有效。二、加強酒店文化建設基本思路與對策（一）重視酒店文化建設是適應市場競爭的需求酒店業隨著對外開放步伐的加快和經濟的快速發展，隊伍迅速壯大。至2003年年底，全省已有星級酒店830家，26目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設中，加上社會上旅店、餐館，酒店業的競爭業已形成，而且日趨白日化，過去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經一去不復返了。而我們的一些酒店，為了在這激烈的市場競爭中分得一杯羹，除了在價格上進行壓價競爭外，似乎缺少行之有效的辦法，而這種壓價競爭說到底是低層次的競爭，缺乏真正的競爭力。而要使我們的酒店在市場競爭中立于不敗之地，歸根結底還是要靠我們的酒店文化。（二）重視和加強酒店文化建設是適應市場競爭的需求一個酒店是否有生命力，關鍵是看它有沒有優于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色，歸根結底來源于酒店組織的群體個性，來源于酒店培育的文化氛圍。飯店企業文化的核心部分是飯店的精神文化。精神文化是飯店企業文化中的無形企業文化，無形的企業文化創造的是人文環境和精神影響力，是通過環境來影響人。這種無形的企業文化是通過有形的東西體現出來的。因此酒店企業文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是飯店每一個人的具體行為活動，而是產生這種具體行為活動的動機原因；不是飯店的人際關系表現，而是這種人際關系背后所反映出來的深層次個人處世態度；不是反映員工的工作狀態和工作形式，而是反映這種工作狀態和工作形式中蘊涵著對工作是一種27什么樣的感情（如熱愛服務，討厭服務、被強迫服務等工作感情）；更不是在對客服務中的態度體現（如對客人冷漠、對客人熱情微笑等），而是在服務態度背后反映出的精神境界（如博愛、奉獻，與其對立的就是狹隘、自私）等。（三）重視和加強酒店文化建設是打造酒店形象的需要當今社會已進入了形象和品牌消費時代。良好的企業形象一旦形成，就會成為企業的無價之寶。它不僅會產生巨大的經濟效益，還會產生巨大的社會效益。在市場經濟條件下，尤其是處在同等檔次和水平的企業之間，塑造良好的企業形象，如同搶占制高點，是企業競爭的法寶。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設這個基礎，離不開酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設好了，我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產適銷對路的酒店產品；可以提供滿意周到的酒店服務。從而吸引更多的回頭客，以實現酒店經營的最終目的。目前，越來越多的國內酒店投資者和經營者已認識到酒店文化形象塑造的重要性，并自覺地運用“酒店文化力”的作用實施經營管理。（四）重視和加強酒店文化建設是實現以人為本經營理念的需要人是企業文化建設的主體。企業文化的內在要求是在經28營中重視人、相信人、理解人、發展人。大凡成功的企業在企業文化的建設上，都十分重視以人為中心。我們有些酒店標榜自己的經營理念是“以人為本”的，但是真正做到“以人為本”管理的卻很少。“以人為本”的“人”，既指酒店的員工，又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來消費，當務之急是提高面對客人的員工的素質和服務水平，就要對員工實施“人本化”管理，正確處理好管理者與員工、企業與員工、員工與員工之間的關系；樹立集體價值高于個人價值、協作價值高于單體價值、人的價值高于物的價值的價值觀；關篇四N0413餐飲酒店企業文化建設教程第一講酒店為什么需求企業文化（上）前言任何酒店的經營活動都離不開文化的管理，企業文化是酒店的立店之基、發展之源、經營之魂。隨著市場經濟的逐步完善和企業競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內容都將演化為企業文化的競爭。建立優秀的企業文化，可以使酒店保持良好的發展勢頭和較強的競爭能力，在經營中立于不敗之地。企業文化的定義與組成（一）酒店文化的概念所謂酒店文化，是指酒店以組織精神和經營理念為核29心，以特色經營為基礎，以標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式，在對員工、客人及社區公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。1酒店文化的核心是全體員工的共同價值觀優秀的酒店價值觀應具有概括性、協調性、評判性和驅動性等特征即能夠以非凡的感召力和強大的驅動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會現象好壞的基本標準。2酒店文化的實質是以人為本對于酒店而言，建立企業文化的實質就是制定體現人本主義的價值體系、經營目標、管理制度和服務流程，通俗地講就是要做好人的工作。21世紀酒店業的競爭歸根結底是人才的競爭。確切而言是酒店人才所掌握的知識、技能、信息以及他們所持有的價值觀、理念、道德觀念的競爭，后者便表現為狹義上的酒店文化。事實上，除了要爭取優秀人才外，酒店還必須關注其他相關利益主體的思想和行為，以建立既能增強企業凝聚力又能為其他公眾認知的酒店文化。3酒店文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力大凡企業塑造組織文化主要有兩個目的一是增強內部凝聚力；二是提高外部競爭力。酒店也不例外30通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，并切實制定一系列體現以人為本的措施，酒店可以增強經營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執行。通過多途徑傳播本企業的價值觀、經營理念及行為準則，酒店可以強化消費者、競爭者、產業鏈的上下游企業及政府部門對自身的認知，從而幫助酒店樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發展環境。（二）酒店文化的組成酒店文化的構成分為三個層面物質文化層、制度文化層和精神文化層。1物質文化層酒店首先要建設好物質文化。物質文化建設包括三個方面酒店對客服務的硬件建設，即酒店的硬件定位；酒店為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件生活娛樂等；酒店的物質文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質觀。其中，第三個方面是物質文化建設中最重要的一項，也是影響員工與酒店關系的最重要的環節。如果員工物質觀不得當，員工就會把自己與酒店的關系界定到付出與回報31的關系，員工就會要求管理人員“給一分錢干一分活”、“不給錢員工不干活”，對酒店缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以“員工滿意”主導的企業文化建設就成了空中樓閣。2制度文化層制度文化層包括以下幾個方面的內容酒店領導體制；酒店組織機構設置和酒店管理制度；各種崗位責任制、員工守則、獎懲條例；規范員工行為的規章制度及理念。從實踐上來看，確定以“員工滿意”為主導的企業文化建設，必須有他律，自律是他律的基礎，他律是自律的保證，離開必要的監督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實際工作中體現“員工滿意”。因此“員工滿意”為主導的企業文化建設要有“員工滿意”的制度文化來保證，這樣才能為大多數員工服務。3精神文化層作為酒店企業文化的核心部分是酒店的精神文化。包括以下幾個方面的內容酒店核心價值觀；酒店精神；酒店哲學；酒店倫理；32酒店道德等。精神文化是酒店企業文化中的無形企業文化，無形的企業文化創造的是人文環境和精神影響力，是通過環境來影響人。這種無形的企業文化是通過有形的東西體現出來的。因此，酒店企業文化中的精神文化不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是酒店每一個人的具體行為活動，而是產生這種具體行為活動的動機原因；不是酒店的人際關系表現，而是這種人際關系背后所反映出來的深層次的個人處世態度；不是反映員工的工作狀態和工作形式，而是反映這種工作狀態和工作形式中蘊涵著對工作是一種什么樣的感情如熱愛服務、討厭服務、被強迫服務等工作感情；更不是在對客服務中的態度體現如對客人冷漠、對客人熱情微笑等，而是在服務態度背后反映出來的精神境界如博愛、奉獻，與其對立的就是狹隘、自私等。所以，精神文化建設更加難能可貴，而這種無形的東西即價值觀以有形的文化為載體，是否能夠深入酒店企業管理理念和有形的酒店企業文化至關重要。無形的酒店企業文化被潛移默化地深入酒店的管理和有形的酒店企業文化中，使酒店的有形文化得以建立和持久。特別是以“員工滿意”為主導的酒店企業文化建設更需要這33種無形的企業文化，因為現處于轉型期的許多國營酒店最缺的就是這種無形的企業文化，有良性價值觀的企業更是少而又少。無形的企業文化能夠持久深入地被員工接受，使酒店企業每個服務環節上的員工，都能成為一個小發動機，能夠充分發揮自己的原動力，而不是像以前僅僅是一個被別的發動機帶動的齒輪。在這種酒店企業文化里，管理人員是環境的創造者、維護者和保養者。（三）酒店文化三個層次的關系1精神層決定著制度層和物質層精神層文化是酒店文化的核心部分，其內容是在社會的政治、經濟、文化及本酒店的性質、地位等實際情況下形成的。它受到社會基本政治制度、經濟制度以及宏觀經濟管理體制、具有歷史傳統的民族文化、由某種特定性質的當代社會文化等方面的影響。精神層次方面的文化內容一旦形成，就處于比較穩定的狀態。精神層是酒店文化的決定性因素，發揮著主導、先導、引導的功能，是酒店企業文化的矛盾的主要方面。2制度層是精神層和物質層的中介環節制度層是對酒店組織和企業職工的行為產生規范性、約束性影響的部分，它直接體現了酒店文化的物質層和精神層對員工和企業組織行為的要求。但精神層一般是直接作34用于制度層，然后再通過制度層而影響物質層。3物質層、制度層文化都是精神層文化的體現精神層雖然是企業文化的核心，起主導作用，是一種客觀存在，但它是看不見、摸不著的東西，必須通過外在的物質形式來體現。物質層、制度層就是精神層的體現與實踐，它體現出酒店文化水平和文明程度、規模和特色，體現著酒店的經營管理哲學、價值觀和道德觀等方面的內容。除此之外，物質層、制度層還能直接影響員工的心理和思想、感情，直接促進酒店經營管理哲學、價值觀、道德規范和企業精神的進一步成熟、完善和定型。酒店文化各層次之間是相互依存、相互影響和密不可分的關系，但精神層是主要的，是酒店文化的本質內容，決定著酒店文化的基本性質與基本面貌。酒店文化的靈魂是精神層，它是制度層、物質層的基礎。當酒店建立起一套價值觀念和行為規范后，酒店文化的制度層、物質層的建立才有基礎，后者只不過是前者的延伸及具體表現之一。【自檢11】試述企業文化的塑造與變革對我國酒店企業提升競爭力的意義。_35_見參考答案11第二講酒店為什么需求企業文化（下）企業文化建設的作用根據企業文化系統的內涵，酒店企業文化具有以下五個方面的作用導向作用文化系統中的企業理念能把酒店員工引導到經營者的既定目標上來。約束作用成文的管理制度或約定俗成的店風對每個員工的思想、行為都會起著很大的約束作用。凝聚作用用共同的價值觀和共同的信念使整個酒店上下團結一致，為企業的發展共同努力奮斗。融合作用企業精神和企業作風將起到潛移默化的作用，使不同個性、不同風格的員工能相互融合，形成一個強大的整體。輻射作用即企業文化不但對本企業經營管理產生影響，還會對外傳播，形成一定的社會效應。輻射作用企業文化建設誤區及現存問題（一）忽視員工酒店企業理念的培育培育員工具備酒店的企業理念，是酒店企業文化塑造36和完善酒店企業文化系統構成的首要問題。1酒店的企業理念酒店的企業理念是指由酒店特點所決定和要求的基本意識和觀念。它屬于企業文化系統的核心層，主要包括職業理念、服務理念、道德理念和競爭理念。企業理念也是企業價值觀、企業精神、企業使命、企業哲學（企業經營哲學）、企業宗旨、企業道德、企業作風等方面的內容在員工個人身上的反映。很多酒店對員工只是片面強調操作熟練，不出差錯，對管理人員只是強調業績和經營目標，不注重企業理念的灌輸和培育。2員工不樹立酒店的企業理念會造成的問題員工不樹立酒店的企業理念會造成的問題是無法煥發出對工作的積極性和創造性，從而阻礙其服務質量的提高。企業理念是企業文化系統的核心構成要素，如果酒店經營者不重視員工企業理念的培育，就意味著沒有真正重視自身酒店的企業文化建設。沒有在員工中形成自身酒店的企業理念，酒店的企業文化系統就等于失去了靈魂。（二）沒有協調好文化管理與制度管理的關系片面強調制度管理，忽視了它與文化管理的相互協調和共同發揮最大的效用，這是目前我國酒店企業在企業文37化系統的制度文化建設中普遍存在的問題。【案例】國內企業文化建設比較前沿的海爾集團把自身的企業文化（斜坡球體論）定義為企業如同爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內部職工惰性而形成的壓力，如果沒有一個止動力它就會下滑，這個止動力就是制度管理。依據這一理念，海爾集團創造了OEC管理”，即海爾模式，這個模式是“制度管理”。在此基礎上，海爾倡導“敬業報國，追求卓越”的企業精神和“迅速反映，馬上行動”的工作作風，堅持“用戶永遠是對的”服務理念，并把“創中國的世界名牌”作為海爾的發展目標，矢志不渝，使海爾逐漸形成了個性鮮明的企業文化，因而使“爬坡的球”有了“牽引力”，這就是“文化管理”。如果只有止動力，沒有牽引力，或者說只有制度管理，沒有文化管理，海爾也就不會有今天的業績。在我國的酒店企業中，經營者比較側重于“止動力”，特別是酒店中層主管往往用制度向下屬施加壓力，不注重精神上、價值觀方面的引導。中層主管工作作風不嚴謹，不能在員工中起到以身作則的作用，卻在管理工作中單靠制度約束下屬，這樣就會大大挫傷員工的積極性，無法讓員工對酒店形成歸屬感。雖然制度的規范性及生產的標準化程度是衡量酒店管理38水平的重要標志，然而世界上沒有完美的管理制度。制度中存在的各種漏洞導致的后果的大小完全取決于員工對企業的忠誠度。只有制度管理的“止動力”，缺乏文化管理的“牽引力”也是我國酒店企業里目前普遍存在的問題。這也反映了從業者對“文化與制度”的認識陷入了一種誤區或把兩者對立起來，或把兩者混為一談，分不清兩者在企業管理中的地位與作用，對制度文化建設的認識仍停留于單一強調管理制度的水平上。（三）沒有把品牌戰略的實施與企業文化建設兩者進行有機結合目前，我國酒店企業在實施品牌戰略時普遍忽視了與企業文化的相互兼容補充、相互調整促進。品牌是消費者辨別企業的關鍵要素。對于作為競爭主體的酒店，打造強勢品牌又是突出自身優勢的關鍵。反映酒店整體形象的企業文化是品牌力量的源泉，而實施品牌戰略的重心為推廣工作，因此實施品牌戰略的工作實質是對自身企業文化形象的傳播。近年來，我國酒店企業在對產品和環境的宣傳推廣方面的投入不斷地加大，但是有相當多的酒店被客人評價為名不符實，這反映出酒店企業注重造勢而忽視內功的修煉。我國酒店企業在宣傳產品時普遍只從房間、環境、食品等入手，沒有對外宣傳自己的企業價值觀。品牌文化、品牌39核心理念這些決定品牌個性的要素，是由企業的基本價值觀即企業文化系統的核心層精神文化形成的。因此，缺乏強大的企業文化的支持，品牌戰略的實施只會停留于簡單的宣傳，無法形成持續的傳播效果。另一方面，我國很多酒店經營者沒有把員工的價值提到高于酒店物質的價值的程度。員工受尊重的程度低，就會輕視酒店的整體利益。同時，很多酒店忽視社會效益，一切以利潤為目標，結果無法實現企業品牌的持續成長。可見，企業文化的補充和推動，酒店實施品牌戰略的投入就無法得到可觀的產出。第三講核心篇塑造企業價值理念（一）價值觀與企業價值觀酒店企業價值觀是以酒店中的員工價值觀為基礎，以酒店領導者價值觀為主導的群體共同的價值觀念。在共同價值觀的引導之下，讓所有團隊成員共享企業價值觀、共同愿景、使命及思維方式，從而凝聚一群有共識的人、組成一支同心同德的團隊。1企業存在和運行的精神支柱酒店價值觀是酒店發展的動力之源，并為企業行為提供導向作用。它的作用是將全體員工的事業心和成功欲望化為具體的奮斗目標、信條和行為準則。40企業理念又包括經營理念和行為理念。經營理念經營理念是為了實現企業目的、企業使命、企業生存意義所制定出來的企業規范，也是有效分配經營資源和經營能量的方針。【案例】全聚德的文化理念企業精神全而無缺、聚而不散、仁德至上。企業宗旨繼承和弘揚民族優秀飲食文化成果，以繁榮和發展中華飲食為己任。經營方針充分發揮全聚德老字號的品牌優勢，一業為主，綜合經營，多元化發展。企業作風腳踏實地，精益求精，快速應變，雷厲風行。企業目標立足北京、面向全國、走向世界。行為理念行為理念是廣大員工將企業的生存意義、經營理念轉換成一種心態，在平常的言行中表現出來，以明確易懂的組織規范，讓員工明了如何共同強化企業力。企業理念不僅使企業領導層之間，也使干部與員工之間產生凝聚力、向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過來又可以轉化成強大的力量，促進企業發展。41【案例】煙臺的金海灣大酒店改制前可以說是舉步維艱，困難重重，改制后，他們重新定位了自己的企業文化，特別是在酒店的行為理念上有了較大的突破，使員工的服務意識和服務行為有了很大改進，服務質量明顯提高，一躍成為煙臺酒店服務行業的明星企業。2理念是個性與共性的統一帶普遍性的企業理念具有較強的時代特色，它不僅會在本企業起到很大作用，而且還會通過各種信息渠道滲透、傳播到同行業的其他企業甚至不同行業的企業，對其他企業起到示范作用。【案例】山東藍海集團是以餐旅服務為主的股份制企業，但它的企業文化模式不僅穿透到酒店服務行業，對其他行業（如商業、銀行、物流等）也有明顯的垂范作用，值得其他行業的企業去學習和借鑒。第四講塑造企業價值理念（二）企業價值觀的提煉（一）確保價值觀正確反映企業長遠目標價值觀既然是酒店企業文化的核心，對酒店的長期發展發揮著巨大的作用，那么價值觀篇五餐飲企業文化42餐飲企業文化的建設與實施以上海花園飯店為例摘要關于企業文化的研究，要追溯到日本經濟的迅速崛起，在一定程度上使英美國家對企業管理產生濃厚的研究興趣，便投入大量的資金和人力研究企業文化建設理論。現階段，國內餐飲行業的文化研究相對薄弱，餐飲戰略決策的實踐落實方面存在嚴重問題，這是擺在企業管理者面前所共同需要思考的難題。本篇論文首先解釋餐飲企業文化構成因素的相關概念，使對其擁有一個初步認識，而在對餐飲企業文化的現狀進行分析研究后，通過上海花園飯店的企業管理制度，探究出企業管理制度與企業文化之間的內在聯系，也為餐飲企業文化建設與實施提供了一個解決方案。在最后餐飲企業文化的建設過程中，從企業核心價值觀、企業品牌文化和管理制度體制三個方面入手，探索出最佳的解決方案，為我國餐飲行業實現文化而做出努力。關鍵詞企業文化花園飯店餐飲文化企業制度ABSTRACTRESEARCHONCORPORATECULTURE,GOESBACKTOTHERAPIDRISEOFTHEJAPANESEECONOMY,TOACERTAINEXTENT,THEANGLOAMERICANCOUNTRIESHAVESTRONGINTERESTINTHESTUDYOFENTERPRISEMANAGEMENT,HASINVESTEDLARGEAMOUNTSOFFUNDSANDMANPOWEROFENTERPRISECULTURECONSTRUCTIONTHEORY43NOWADAYS,CULTURALSTUDIESDOMESTICFOODANDBEVERAGEINDUSTRYISRELATIVELYWEAK,THEPRACTICEOFSTRATEGICDECISIONTOIMPLEMENTTHERESTAURANTHASASERIOUSPROBLEM,WHICHISTHEPROBLEMPLACEDINFRONTOFENTERPRISEMANAGERSNEEDTOTHINKABOUTTHECOMMONTHISPAPERFIRSTEXPLAINSTHECONCEPTSRELATEDTOFACTORSCATERINGENTERPRISECULTURE,MAKEHAVEAPRELIMINARYUNDERSTANDINGTOIT,ANDINTHESITUATIONOFCATERINGENTERPRISECULTURERESEARCHANDANALYSIS,THE