中山市壹加壹商業連鎖有限公司導購員培訓手冊目錄前言3第一篇培訓資料第一章公司簡介4第二章促銷崗位基礎知識7第三章導購員行為規范11第四章導購員日常工作15第五章人事溝通協調17第六章顧客服務技巧23第七章防盜對策39第八章突發事件處理40第二篇關于培訓第一章培訓42第二章培訓師43前言近年來，隨著社會上競爭的加劇，企業越來越認識到人才的重要和學習的重要。雖然導購員不屬于商場的正式員工,但自從導購員進入公司的第一天起,公司就把導購員作為自己的員工一樣的看待,而且導購員在協助商場各項工作時起著重要的作用,導購員的行為規范也是代表著公司的整體形象,所以旨在通過培訓不斷提升導購員的整體素質，提高顧客的滿意度,并給企業帶來良好的信譽。本手冊分為兩篇，第一篇為“培訓資料”，是促銷組長培訓導購員的主要崗位知識及服務技巧等知識，第二篇為“關于培訓”，簡要闡釋培訓的基礎知識，供培訓者研讀，以期幫助培訓者更深層次、細致地理解培訓、把握培訓，進而做好培訓。謹此手冊作為促銷部門導購員學習的資料,本手冊如有不足之處,歡迎廣大職級和導購員提出更好的建議本資料來自WWWM448COM第一篇培訓資料第一章公司簡介第一節公司概況及創業發展簡史一、公司概況公司全稱為“中山市壹加壹商業連鎖有限公司”，由公司董事總經理廖皓煒、廖皓炫、廖皓煇創辦于1994年7月，是一家民營商業零售連鎖企業。公司現有管理辦公面積3000多本資料來自WWWM448COM本資料來自WWWM448COM平方米，倉儲配送中心1萬多平方米，經營面積約10萬平方米，截至華力購物中心營業，公司擁有28間連鎖商場，9間子公司，經營范疇涉及商品零售連鎖、飲食連鎖、藥業連鎖、食品加工、中介服務等，服務范圍覆蓋了整個中山市并涉及珠海和江門，成為了珠江三角洲地區著名的大型商業零售企業。十余年來，壹加壹始終堅持以市場為導向，以顧客為中心，秉承“顧客至上，薄利多銷”的宗旨，以優質的服務、合理的價格、可靠的質量、舒適的環境、良好的信譽得到了廣大消費者的認可和信賴。公司連續多次獲得“全國誠信單位”、“全省集體優秀企業”、“廣東省消費者誠信單位”、“廣東省連鎖經營優秀門店、最佳門店”、“中山市物價計量信得過單位”、“全國優質服務月先進單位”，為深受各界及同行業所矚目稱道。多年來還對社會公益、慈善事業做出了卓越的貢獻。公司屬下機構包括中山市康美食品有限公司、中山市中山堂藥業連鎖有限公司、中山市羅浮宮西餐廳、中山市寶麗金酒店、中山市福祿壽飲食連鎖有限公司、中山市壹加壹中介服務有限公司、中山市韻姿美的美容中心、中山市朗日酒店、中山市華進置業有限公司。公司下屬連鎖商場包括中山港商業大廈、三鄉商業大廈、東升商業大廈、華力購物中心、坦洲購物中心、三鄉購物中心、黃圃購物中心、民眾購物中心、南蓢購物中心、港口購物中心、三角購物中心、南頭購物中心、沙溪購物中心、大涌購物中心、三鄉白石購物中心、小欖永寧購物中心、湖濱超級商場、鳳鳴超級商場、東門超級商場、竹苑超級商場、柏苑超級商場、西區超級商場、厚興超級商場、張溪超級商場、張家邊超級商場、小欖民安超級商場、江門泰富超級商場（江門市）、珠海吉大免稅商場（珠海市）。二、公司發展簡史、創業發展九件大事1、特色經營，成功創業。1994年，一間毫不起眼的批發部毅然打破鳳鳴路的經營批發的常規，白天做批發，夜晚零售。而且為了吸引客流，每晚會推出二、三十種特價小商品來招徠顧客。經過兩個月后的市場反應，壹加壹貨靚價平的口碑從鳳鳴路擴展到整個石岐，并逐步輻射到周邊鎮區，這是壹加壹起步創業階段。2、推出貴賓卡。1997年，為了尋求龐大的客源支持，不顧減少5到6個盈利百分點，率先向廣大消費者推出貴賓卡。3、不離主業，多元化經營。1999年上半年，壹加壹實行多元化經營，投資娛樂飲食業，建立了中山市高檔娛樂場所。4、精明顧客，精明之選。1999年夏天，公司規模龐大，其市場競爭力、社會影響力與日俱增，承逢壹加壹連鎖商業有限公司成立五周年誌慶，為答謝消費者五年以來一直的厚愛，在廣大客戶的大力支持下，面向消費者推出了“精明顧客，精明之選”為主題的大型酬賓活動。每期推出之優惠商品薈萃繽紛，超級優惠；5、用知識武裝，健全管理。1999年7月，壹加壹董事局正式任命商場管理架構啟動，按超市、專柜責任劃分，逐漸演變成為綜合性連鎖商場。6、成功收購，自有產品。2000年，公司成功收購原餅干總廠全部產權，康美食品有限公司于9月8日正式成立。7、改善管理環境和擴建配送中心。2001年10月倉儲配送中心擴建完工，投入使用。8、推出積分卡。9、全連鎖商場實行電腦收款及電腦管理。第二節總部及商場組織架構一、總部各行政部門職能簡介1、財會部。稅政管理；帳目管理；現金管理；出納管理；信貸管理。2、辦公室?？偛咳粘＝哟?；會議召集；辦工用品的管理；文件收發與通知檔案管理；證照辦理；愛心基金管理；工衣管理；工會協調。3、策劃部。企業CI策劃與宣傳；營銷、廣告的策劃；促銷及演藝活動策劃；大型會議的策劃；內部刊物編輯管理；宣傳品的策劃與制作。4、防損部。建立和完善公司防損管理體統；各部門的財、物浪費的控制；對保安、巡場管理監控；對外安全事務的聯系；大型活動的保安工作。5、人力資源部。管理制度建設；員工（含促銷員）招聘，入、離職手續辦理；員工的檔案管理；員工培訓管理；員工考核管理；薪資發放；薪酬、福利管理。6、營運部。制度的執行與監督管理；考核工作部分執行；崗位工作制度建議；公司內部人、財、物的情報調研與監督；員工建議與投訴的處理；突發事情的處理。7、顧客服務中心。建立顧客數據系統；售前、中、后服務；服務項目推廣；服務設備管理；顧客投訴處理。8、工程部。工程裝修；商場維修；后勤物資的購進；通訊設備的管理與維護；商場（部門）開支的審核。9、業務部。商品采購；價格調查；促銷定價；商品定價；商品退換管理；商品數據管理；供應商管理。10、電腦部。建立營銷（進銷存）數據管理系統；管理（OA辦公自動）信息系統；電子商務（BTOB）及網上宣傳系統；計算機軟硬件維護。11、配送中心。商品裝卸管理；商品儲藏管理；商品配送管理；配送車輛管理；商品驗收管理；安全管理；食堂管理。12、調查部。對采購人員采購價格、質量等進行調查，保證公司利益。二、商場組織架構第三節公司企業文化一、公司標志及含義二、公司企業精神由壹做起，做到第一三、企業宗旨顧客至上，薄利多銷四、管理理念以人為本，求實創新五、向顧客許下的承諾是全力以赴，為您做到最好第二章促銷崗位基礎知識第一節零售業術語一、營運的基本概念1、營運簡而言之就是整個商店的運作和經營管理。營運的基本特點是標準、細致、效率、協作、創新。2、顧客服務我們所從事的行業就是“為人服務”的行業，說到底就是追求“服務藝超市副經理商場正經理專柜副經理售貨組長導購員生鮮組長保巡組長收銀組長理貨組長促銷組長生鮮員/生鮮技工收銀員保巡員理貨員/理貨助理促銷員標志主體以三個“L”有機交互構成，“L”的組合構成一個“心”形，對內以為企業具有強大的向心力和凝聚力，對外表示一心一意為顧客服務。三個“L”也像起跑線上的運動健將，代表壹加壹人不斷超越自我的精神。術化”的行業。為顧客提供超出他們期望的服務，是每一位員工的工作職責，是我們所有工作的中心點。3、陳列簡單講指商品的擺放。陳列是超市營運工作中最重的工作內容，美觀、豐滿、吸引人的陳列，一直是超市所追求的目標。超市的所有貨架上正常陳列，不能隨意更改位置和改變排面的大小。所有處于正常銷售狀態的商品，都必須在貨架上陳列出來，即每一種商品都應該通過陳列而有被銷售的機會。4、庫存指尚未銷售出去的商品數量。5、盤點對商品庫存的點數。盤點是修正庫存、計算損失、考核營運業績的手段。6、促銷隨著競爭的加劇和人們購物時間的縮短，“好酒不怕巷子深”的做法已過于保守。積極主動地將優惠、超值、特價的商品，現場介紹給顧客，舉辦活動或季節性的促銷，刺激顧客的購買欲。7、培訓培訓對員工的工作的重要性和前途的發展是至關重要的。任何管理層人員都必須重視培訓工作。培訓的目的就是將員工培養成專業的零售人才，能勝任本職工作。特別是身為培訓教練的人員，培訓新同事更是工作的職責?；鶎优嘤柺情L期的、反復的工作，不要以為上個月或去年已經培訓過了，或員工對這個已經很熟悉了，或開會已經講過了，培訓就合格了，可以不做了。培訓的目的不僅是教會或懂得一些知識，并鍵是通過長期的教育、反復的提醒，讓員工養成一種良好的工作習慣，甚至是生活習慣，樹立正確的工作態度，培訓才算達到目標。二、常用術語解釋1、零售業態RETAILINGFORMAT零售企業為滿足不同消費需求而形成的不同經營形式。2、連鎖經營CHAINOPERATION企業經營若干同行業或同業態的店鋪，以同一商號、統一管理或授予特許經營權方式組織起來，黃享規模效益的一種經營組織形式。3、總部HEADQUARTERS總部是連鎖公司經營管理的核心,它除了自身具有決策職能、監督職能外，還應具備以下基本職能網點開發、采購配送、財務管理、質量管理、經營指導、市場調研、商品開發、促銷策劃、人員招聘、人才培訓、教育及物業管理等職能。4、門店OUTLET門店是連鎖經營的基礎，主要職責是按照總部的指示和服務規范要求，承擔日常銷售業務。5、配送中心DISTRIBUTIONCENTER配送中心是連鎖公司的物流機構，承擔著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。配送中心由分貨配貨（TC）、流通庫存（DC）、生鮮加工（PC）三部分構成。6、單品STOCKKEEPINGUNITSKU商品的最小分類。7、商圈TRADINGAREA來商店購物的顧客居住區域。商圈的大小，主要依據有效吸引來商店購物所需時間而定。根據時間隔、距離、占有率等，將商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。8、條碼貨品上以粗細線條標示供光學掃描器讀取商品資料。9、店內條碼INSTOREBARCODE僅供商店自行印帖、店內使用，不能對外流通的條碼，適用于非大量規格化的產品。10、DM（DIRECTMAIL）中文譯做“直接信函”，以信函方式將促銷訊息通知目標顧客。11、POP（POINTOFPURCHASE）中文譯做“顧客廣告”，在零售店內將促銷訊息，以美工繪制或是印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客之注意力并達成刺激銷售之目的。12、價格卡（價牌）放置于貨架或冷凍柜棚板前緣或溝槽內之小卡片，注明貨號、品名、售價等，可供顧客選擇參考及陳列位置管理之用。13、收銀臺端架收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。14、購物車/籃顧客購物時用的推車和籃子。15、收銀小票顧客購物結帳后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為客人付款的憑證。16、會員會員制超市所發展的特定顧客群體，享有特定的商家優惠，如優惠的會員價、免費收到商品的特價快訊等。17、補貨導購員將缺貨的商品，依照商品各自規定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的工作。第二節商品陳列知識陳列，是指把眾多的商品按照一定的原則、一定的規律，擺放到賣場中，其作用在于方便顧客購買、方便商場管理，促進銷售、營造溫馨舒適的購物環境。一、陳列原則1、顯而易見原則顯而易見是指將商品陳列在商場最顯眼地方，即顧客最容易看到的位置。要求商品陳列時正面朝外，能豎放不倒放；貨架下層不易看清楚的商品，應傾斜式陳列。其目的是賣場內所有商品都要讓顧客看清楚。切記顧客只能購買那些被看見的商品2、伸手可取原則伸手可取是指陳列時，使商品容易讓顧客觸摸拿取和挑選，又方便放回原處。其要求是商品擺放不得過高，一般160CM以下為宜。同時，商品與上隔板之間留有25厘米的空隙，讓顧客的手容易進入。如果某商品不易拿到或不易再放回，有的顧客就不愿意去拿、去購買，使銷售由于陳列而受阻。3、豐足原則豐足原則是指貨架保持有適當數量的商品。即避有效利用陳列空間，免貨架空缺，商品充足，會帶給顧客豐實的印象，同時可提高商品的周轉，否則會影響商品的表現力和顧客的購買力。4、先進先出原則先進先出原則是指為了防止商品因積壓而過期、變質或受損，將距保質期較近的商品放在貨架外端，使其先被顧客買走。這就要求導購員在補貨時，將貨架原來的商品搬出，將新貨放在里面，原來的商品放在外面，或將距保質期較近的商品放在前面，距保質期較遠的放在后面。5、關聯性原則關聯性是指將有連帶關系的商品相近陳列。一般陳列在通道的兩側、同一通道上的同一方向。其目的是方便顧客選購時易于尋找，促進連帶購買。例如鞋和鞋墊相近陳列。6、垂直陳列垂直陳列是指將同類同一品牌的商品縱向陳列，既從上而下垂直陳列，使商品清楚呈現，排面美觀，既方便顧客購買，有很好展示品牌形象。7、無沖突陳列無沖突陳列是指把相互有影響或影響較大的商品隔開陳列。其目的是避免商品由于化學反應而導致變質、變味。二、商品陳列方式為營造一個溫馨、活潑的賣場氛圍，更好的吸引顧客，促進銷售，賣場一般綜合運用各種陳列方式，包括貨架陳列、堆頭陳列、端頭陳列、突出陳列等。1、貨架陳列貨架陳列是賣場中使用最多的陳列方式，其優勢在于整齊美觀、易于顧客瀏覽選購、節省賣場空間等。貨架從前到后可分前段、中段、后段。前段，即貨架的前1/3部分，通常陳列沖動性商品；中段，即貨架中間1/3部分，通常陳列連帶性商品；后段，即最后面的1/3部分，通常陳列指定性商品。貨架從上到下可分上段、黃金段、下段。上段，即貨架的最上端及次上端，通常陳列一些推薦品，或新產品；黃金段，其高度大約為85CM125CM，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列區，此位置一般用來陳列高利潤、自有品牌或獨家出售、主力商品；下段，這為貨架的最下端及次下端，這個位置通常用來陳列一些周轉率較慢、易碎、體積大、低毛利的商品或滯銷商品。（如下圖）2、堆頭陳列（大陳列）堆頭是將商品陳列于獨立的島式墊底上。堆頭是展示商品的一種常用方式，通常獨立存在于大堂、門闊和主通道貨架側等主要顯眼位置，它由底墊（輔件）、商品、POP廣告三部分組成。堆頭的作用增添賣場的氣氛；令商場更美觀；展示商品的魅力；促進銷售。陳列的具體要求（1）擺堆頭的商品豐足，不能過少，堆頭不要太細。（2）高度應在80130CM之間，不宜過高或過低。（3）堆頭的整體設計應有一定的創意。（4）堆頭POP廣告應放在堆頭頂部或懸掛在正上方。（5）商品標價標志，擺放方向一致，增強整體表現力。適合堆頭陳列的商品（1）價格優惠的商品（2）季節性商品（3）促銷或節慶商品（4）新上市商品（5）媒體大量宣傳的商品（6）公司獨有品牌3、突出陳列所謂突出陳列，就是將商品的放在籃子、車子、箱子或小堆頭（圓柱形等），陳列在相關商品的旁邊，以吸引顧客、促進銷售。注意高度要適宜，既要引起顧客的注意，又不能太高，以免影響貨架上商品的銷售效果；突出陳列不宜太多，以免影響顧客正常的動線；不宜在窄小的通道內作突出陳列，即使比較寬暢的通道也不要配置占地面積較大的突出陳列。4、端頭陳列（1）每個端架最多陳列四種商品，做到垂直陳列（2）端架上的商品一定要有關聯性，絕不能將無關聯性的商品陳列在同一個端架上。（3）每個端架上的商品盡量與貨架商品屬性相同，以引導顧客尋找商品。第三章導購員行為規范第一節導購員概述上段黃金段指定性商品連帶性商品沖動性商品下段后段中段前段一、導購員導購員，是商場中直接向顧客銷售商品的工作人員。導購員在商場中扮演著非常重要的角色。1、公司形象的代表者導購員面對面地與顧客溝通，一舉一動，一言一語在顧客的眼中都代表著商場的服務風格與公司的形象，所以導購員要時時刻刻注意自己的言行。2、信息的傳遞者公司的服務內容、各種商品知識、商場的促銷活動等信息，導購員都應了如指掌，在銷售過程中，或當顧客詢問到時，都能夠給予詳細的介紹和解答。3、顧客的生活顧問導購員，要努力成為顧客的生活顧問，能夠解答顧客生活中的一些問題和困惑，并為顧客的購買行為提出建議。這就要求導購員要充分了解自己所銷售的商品的特性、使用方法、用途和價值等。4、商場與顧客之間的溝通橋梁導購員直接與顧客交流溝通，最能了解顧客的喜好和需求，導購員應廣泛搜集顧客的意見、建議等信息，并轉交給公司，使公司不斷改進經營策略和服務策略，為顧客提供更優質的服務。第二節導購員須知一、促銷商品管理條例1、導購員入場時對商品的盤點規定（1）導購員入場前必須對促銷商品進行初盤；（2）當晚理貨組長與促銷員進行盤點核數；（3）由電腦人員將盤點資料與電腦庫存核對打印“商品盤點表”；（4）導購員確認“商品盤點表”準確無誤后簽名確認；（5）“商品盤點表”交由商場經理負責。2、導購員對促銷商品的日常管理（1）每天收工時導購員對促銷商品的銷售情況進行登記；（2）每次促銷商品進貨時導購員必須及時登記數量。3、導購員退場時對商品的盤點規定（1）導購員退場前必須對促銷商品進行盤點；（2）電腦部人員與導購員一起復盤核數；（3）復盤庫存與電腦庫存不相符時再與商場所保管“商品盤點表”核對；（4）若有遺失商品的情況，導購員負責賠償遺失商品總價值的50；（5）辦理完以上一切手續方可受理退場。二、注意事項1、每位導購人員需交壹佰元履約金給本公司，離開本公司時，交還本公司一切物品，可退還履約金，不計利息。2、若導購員屬非盜竊違紀行為達到開除的，按規定扣押履約金中的100元，若導購員屬盜竊商品而開除的，由擔保書規定的擔保單位負責，按偷一罰五十倍賠償。3、由于商場租用場地給廠商，廠商因工作需要聘請導購員在商場出租的場地進行促銷活動，故廠商聘請之導購員有義務遵守商場所訂下的條例，違者按管理條例處分。廠商所聘請之促銷員在促銷期間出現的一切問題與商場無關，商場無須負任何責任。三、廠商須注意以下幾點1、廠商招聘之促銷人員必須政歷清楚，品德良好。2、廠商招聘之促銷人員必須經培訓后方可進場進行促銷工作。3、廠商有義務配合商場共同對促銷人員進行管理，商場有權對其促銷人員作違紀處分。四、責任及其他1、導購員一經公司聘用，公司即有責任對其進行適當的管理與培訓,明確其工作職責與范圍。賦予工作范圍內應享有的各項權利與義務。導購人員應服從公司管理，個人利益應服從于公司整體利益。2、嚴格遵守公司相關管理制度,如有違規現象，公司有權立即解聘，并追究其造成公司損失的責任。第三節禮儀禮貌規范一、禮儀禮貌基本要求整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩重高雅的言談舉止，表現了個人良好的精神面貌，也代表了整個商店（甚至于整個連鎖商場）的員工素質以及形象，它往往直接決定和影響著顧客的購買情緒。16字要求儀表端莊、語言規范、主動禮貌、熱情周到。二、為什么要講究禮貌（1）身為服務行業的一份子，禮貌服務是我們成功的關鍵。（2）“以禮待人”是中華民族的傳統美德，“和氣生財”是服務行業的座右銘。（3）使顧客感到“賓至如歸”，才能搞好服務。三、怎樣才是好的禮貌（1）儀容儀表干凈整潔，姿態端正。（2）微笑歡迎客人，并主動向客人問候、致意。（3）使用禮貌用語，如“您好、謝謝、請、對不起、再見”。（4）隨時向客人提供需要的信息及資料。（5）耐心聆聽客人講話，并為之提供幫助。（6）“顧客人永遠是對的”，盡管他可能錯了，也要委婉向他說明，避免不友好的語言和態度。（7）上、下級及同事之間應禮貌相處。四、儀容儀表要求1、穿指定工衣,穿工作服的女導購員在溫度15以下可穿黑色長褲,襪只準穿肉色絲襪。超一個月促銷期的必須購買促銷工衣，不足一個月或逢周六、日促銷的，一律借用本公司理貨工衣（期滿歸還），如有特殊情況的須出示本公司事務部證明,工衣要整潔,工牌要佩戴胸前,且正面朝外,工牌內不準放其他東西。2、男導購員不準留長頭發及胡須,女導購員不準散發,染發促銷染發劑的除外,長頭發應使用商場指定的發卡,指甲不準超過3MM,不準涂有顏色的指甲油,要穿公司統一規定的黑色低跟皮鞋。3、上班需化淡妝、涂唇膏,禁止濃裝艷抹。4、上班期間除結婚戒指與手表外,不準佩戴任何首飾、飾物、手機。五、常用接待用語1與顧客初次接觸時，微笑，一般說“早上好，歡迎光臨”、“你好、歡迎光臨”。2當顧客需您幫忙時，要一邊迅速迎向顧客，一邊回答“歡迎光臨，小姐/先生，有什么需要幫忙嗎”。3有事需要顧客等候時“對不起，請你稍等一下”。4如讓顧客久等時（6分鐘），該致歉“對不起，讓你久等了、讓你等候多時了”。5請顧客看商品時“先生/小姐，這是你要的商品，請你看一下”。6顧客看了商品卻不買時“沒關系，希望下次能為你服務。”7請顧客到收銀臺付款時“請先生/小姐到XX號收銀臺付款”。（加手勢）8顧客離開時“多謝，歡迎下次光臨”（藥柜臺需說“謝謝”）9送客時說“再見、好走、慢行、歡迎您的下次光臨”。六、禮儀動作1、手部指示動作1五個手指并攏，掌心向上，手掌稍向上彎曲50左右；2手部的高度以人的胸部高度為基準，根據所指示的物品或人的高度自由調節。3提供導向指示時，面部表情自然，眼睛要隨手部所指方向移動。4當所指物品較近時（3M內），指示左邊用右手，指示右邊用左手，當所指物品較遠時（3M外），指示右邊用右手，指示左邊用左手。2、傳遞物品動作1傳遞物品時，應雙手遞物。2傳遞較為危險的物品時（剪刀、水果刀），應將安全部位留給顧客。3將物品包扎好遞給顧客時，應用右手提住提手部位，左手托住下部，并將帶有圖案的一面向顧客，方便顧客。4特殊物品只有一個提手的（手袋），要用雙手托住底部遞交。5傳遞有圖案或印有公司標志的商品時，一律要將圖案部分對著顧客，以達到宣傳的效果。七、站姿要求1、基本姿勢1站立時，要面對顧客，保持微笑和身體挺直。2站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉腰、不將手放入袋中。3保持飽滿精神，不低頭、不嘆氣、不打哈欠。2、女導購員站立時身體自然，面帶微笑，腳呈“丁”字步，即右腳跟位于左腳的中后部保持身體挺直,雙手放在前面，右手擺在左手手背上，自然交疊擺放。3、男導購員站立時要面帶微笑，身體挺直，兩肩舒展，雙臂自然下垂，兩腳掌分成600，手放在身后，左手握右手手背，自然擺放。第四章人事溝通協調導購員與職級如何相處一、與職級相處的原則1、尊重相互尊重是一切關系的基礎。2、禮貌以禮相待是創造良好關系的有效方法。3、實話實說，誠實會贏得很多友誼，且以誠實的態度面對工作及一切事物非常重要。4、奉承拍馬屁對工作毫無用處，只會貶低自己的人格。5、服從職級管理，聽從指揮。二、上班時1、入辦公室或在辦公室里A、入辦公室前首先輕輕敲門，征得允許后方可進入。B、聲音不要過大，以免打擾辦公室人員的工作。C、辦完事后應立即出來，避免逗留在辦公室。D、當辦公室內無人的時候，不得私自進入辦公室。2、在商場里A、見到職級時要主動打招呼。B、對職級的安排要絕對服從。C、不得在背后議論職級。D、不得當面頂撞職級。E、不得給職級起綽號。3、接受任務時要絕對服從安排，在接受職級任務時，若有不明白的，要向職級咨詢到明白為止，避免因不明白任務而出錯，如覺得一個人單獨完成有困難，需要協助時，應說出原因，并請求職級適當安排人手，工作完成情況、進展情況必須及時告知職級。4、因工作，與職級產生意見分岐時當覺得職級的安排或決定不合理時，不應當面頂撞，應該找個機會進一步溝通，告訴他你的想法或不同的意見，態度必須溫和。若兩者的意見不能統一時，可以向上級的上級反映，以取得一個公正的答案，但在未取得答案之前，必須按職級原來的指示做。5、當有事需要請示職級時導購員在日常中，都會因某些事情而需請示上級批準，如請假、調休、申領等，向職級請示時，態度必須溫和，一言一行必須禮貌，注意場合。6、當有思想包袱或心理問題時當有思想包袱或心理問題時，應該主動向職級匯報，不要把情緒帶到工作上，影響自的本職工作，要相信組織，依靠組織。7、當職級對您的評價、批評不合理或過分時應在事后反映或向上級的上級申訴，絕不能當面頂撞職級或不顧場合與職級爭論。8、當你正在做A組長下達的工作任務時，B組長要求你協助他工作時在這種情況下，應先向B組長說明，已有工作，詢問他可不可以先做完手上的工作再做B組長已有工作任務下達，再服從組長安排。9、有些問題你覺得不方便商場的任何人員講時,需要投訴時可以以書面或電話等形式公司行政部反映情況。公司行政部地址中山石東區岐關西路在壹加壹總公司辦公大樓五樓，電話881788825營運部促銷督導處。三、下班后下班后不論上級下級，一律以朋友的身份平等相處。導購員之間的相處導購員間應真誠相待，通力合作，創造良好的工作氛圍、工作環境及更好地完成工作，創造工作業績。1、互相配合，真誠合作；2、遇到事情時共同討論。3、做好交接班工作。交接班時，將上一班未做完的工作告知下班拍檔，提醒注意和協助完成，并簡述上一班當日所做的工作，做到相互之間互相溝通，真誠合作。4、不搞敵對，不搞地方主義，不拉幫結派。5、當拍檔間合作不愉快、鬧矛盾、工作不配合時，應該依靠職級，向職級匯報，讓職級公平解決，切莫不上報，而私自解決，令問題惡化。導購員與員工的相處導購員在協助商場開展各項工作方面，起到非常重要作用，她們既要銷售商品，擔當導購員的角色，又要協助導購員搞好相關工作，還要協助收銀員入袋，承擔了超市30至40的工作量。導購員與員工之間相處時,應互相尊重，互相體諒，保持良好的協作關系，不要認為自己不是商場的員工，就低人一等。1、當員工因工作需要協助他們工作時，導購員要愉快接受工作，配合員工完成工作。2、不得發展一些不健康的關系，如拉幫結派，互相勾結、互相包庇，利用職位之便為員工謀取一些利益或方便等。如員工向你索要公司贈品3、導購員不得要求員工做違反公司規定的事情,以免產生不不要的麻煩。第五章導購員日常工作第一節工作流程一、上班1、按時上班，不遲到，走員工專用通道；2、穿好工衣、戴好工牌，整理個人儀表儀容，打考勤卡；3、開班前會?？偨Y前一天的營業情況及導購員的表現；傳達公司文件精神；布置當天的工作任務；禮貌用語訓練。注意（1）私人物品應放在更衣柜內或咨詢臺保管，嚴禁帶入商場。（2）大量現金、首飾等貴重品不得存放更衣柜或咨詢臺，如果遺失商場概不負責。（3）員工攜帶商場有售的物品時，應向保安或職級出示，得到認可后方可寄存。二、營業前1、工作用具及銷售單據的檢查統計昨天的銷售額,準備營業所需的用具。2、商品的檢查商品的陳列是否整齊、美觀、豐滿；商品樣板是否擺放齊全；新貨是否已上貨架；商品是否有破損、遺失或無標價等現象。3、柜臺衛生整理、收拾、清掃玻璃是否有污漬；地面是否有污漬、紙屑；貨架是否有污漬、積塵。4、牢記顧客預約服務，盡早落實辦妥三、營業中1、開門營業時，重新檢查、整理儀容儀表，站立在主要通道，接待第一批顧客。當顧客進入商場時，須向顧客致歡迎詞早晨，歡迎光臨/早上好2、展示商品。展示商品是了解顧客目的前提；展示商品時，以23件為宜，試探顧客的反應，有利于顧客盡快做出購買決策；展示商品較少，有利于在顧客身上節省時間，可接待更多有需要服務的顧客。3、介紹商品。介紹商品，要實事求是介紹商品，并根據顧客的意見，提出相關的建議，語言應簡單、明了，并能有效表現商品的特征；為更好展現商品的特征，應多鼓勵顧客親自操作商品。4、服務顧客，解答顧客提出的問題。5、導購員在聽到結束營業廣播時，應站在柜臺的主通道上，歡送顧客，致歡送詞謝謝，歡迎下次光臨四、營業后1、檢查當天賣得最多商品，并做好記錄。2、補充商品，保證貨架商品樣板齊全，對缺貨的商品進行落單。3、整理商品，將凌亂的商品收拾整齊。4、鎖好柜臺，以免貴重物品遺失。5、整理好當天的銷售繳款單據。6、做好商品的排面整理及衛生清潔工作。五、下班1、換工衣，打考勤卡。2、接受保安和職級的檢查后下班。3、對已經購買的商品，應保存好發票，避免攜帶商品離開商場時遇到不必要的麻煩。第二節日常工作一、貨源跟蹤1、全面了解所管轄柜臺商品的銷售情況，滯銷與暢銷情況，并定期向職級匯報。2、保證暢、滯銷商品庫存合理，滯銷商品應及時報告職級進行處理，暢銷商品貨源跟進要全面，庫存要充足，避免出現缺貨現象。3、多留意和收集競爭對手的信息、商品價格，將其及時反饋給商場職級。二、卸貨、點貨工作卸貨、點貨時要注意的問題1、卸貨時，嚴禁亂拋亂放商品，商品不可堆放太高，易碎易爛的商品應小心輕放。2、商品應分類區堆放，以方便點貨工作。3、點貨時應將單據上的數量與商品數量清點對應，遇到數量不對，或商品過期、變質、損壞等情況要及時向上級或電腦員匯報，并妥善處理。4、商品搬入商場里時要注意不能阻塞通道（最好統一靠一邊放），影響顧客購物。三、商品上貨架和商品整理所謂商品上貨架，就是導購員按照陳列要求，將商品陳列到貨架上的過程。注意1、為了避免商品受損、過期，造成損失，一定要做到先進先出。2、貨架要整齊美觀，營造良好的購物環境。3、保持商品面位固定，易于跟蹤貨源，確保貨源充足、商品齊全。4、貴重商品上架前必須貼上防盜標簽。5、經常檢查貨架上商品是否充足，商品價格標簽與商品是否對應。6、對因商品暫時缺貨而造成的貨架空缺，應用同類暢銷商品補充，避免貨架空缺。四、衛生管理整潔干凈是營造良好購物氛圍的必要因素，所以衛生管理非常重要。1、地面要求整潔干凈，無污漬、無紙屑，發現地面不干凈，應及時主動打掃。2、貨架要求干凈，無污漬，特別是貨架腳。3、商品要求無積塵、無污漬。4、櫥窗、玻璃柱、玻璃鏡要求無污漬、無污點，粘貼廣告紙所遺留的污漬必須及時清理。5、工具要做到干凈整潔，沒有污漬，固定位置擺放。五、倉庫管理倉庫管理的原則是分類擺放、便于存取、安全和整齊清潔。過多商品導致商品積壓、受損或過期、變質。過少商品不能滿足顧客需求，從而導致顧客流失，營業額下降。因此必須掌握商品銷售量。針對暢銷商品、季節性商品和促銷商品進行適當存貨。易變質、損壞的商品一般不存貨；如果存貨的，必須做好商品的防損措施，以免損耗。注意1、倉庫應將商品按柜臺進行區域劃分，并分種類、分牌子、分型號整齊有序擺放好，使用分類標識牌，以便導購員迅速找到商品，縮短顧客等候時間。2、做到存取方便，不阻塞通道。3、定期對存貨進行盤點，掌握商品的銷售量及庫存情況，及時將暢銷和滯銷商品信息反饋給商場。4、要確保商品質量的完好，嚴禁投、擲、拋、踩、踢等人為損壞商品的行為。5、商品的堆放高度要適宜，避免過高而發生意外，應離白熾燈1米距離。6、地面、商品、貨架應保持干凈，無污漬、紙屑、積水等；墻壁、風扇、抽風機、照明燈器等無積塵、蜘蛛網等。7、倉庫商品要防曬、防雨淋，存貨要做到先進先出。8、對于有質量問題或其它原因須處理的商品，應安放在特定地方，并附上標記以示區別，并盡快處理。9、倉庫管理必須遵守中華人民共和國消防法的規定。10、出于安全的考慮，體積大的，重的商品存放于貨架的下層；體積小的，輕的存放于貨架上層。六、質量管理為了維護公司形象，為顧客提供優質的商品，必須嚴把質量關1、什么商品不可以陳列在貨架出售（1）商品損壞（2）包裝殘舊、破損（3）無標簽2、為了保證商品的質量，我們必須做到多檢查，尤其是如下商品（1）滯銷商品（2）易破損、包裝易爛商品3、加強商品保管工作（1）商品擺放不要過于壓迫，以免包裝破損（2）對于帶有玩具的商品要保管好，以免兒童在選購過程中損壞商品（3）定期整理和清潔滯銷商品，以免商品包裝殘舊注意（1）返貨時，要將有質量問題的商品挑選出來，并通知電腦員打退貨單退回大倉。（2）在工作過程中，發現有質量問題或滯銷的商品需及時匯報給商場職級或業務，以便盡快做出處理。（3）商品要經常更換樣版，有殘舊，刮花現象的應及時售賣或更換，以保證貨品新穎。七、價牌管理商品的價牌為顧客傳播重要的商品信息，它直接影響到顧客對商品本身及其價格的認識，同時也影響到貨架的美觀性。所以在日常當中應定期檢查價牌，防止價牌缺失或張冠李戴情況出現。注意1、一定要使用公司統一的標價簽。2、價牌一經發放到柜臺，要及時進行核對，是否需進行改價，及時處理舊價牌，避免與新舊價牌混淆。3、價格牌一定要對準所售賣商品，以避免出現張冠李戴的現象，對遺失的價牌，應及時補上。4、缺貨價牌當一種商品缺貨時，應該及時放置“此貨暫缺，敬請見諒”的牌子在原來價牌的旁邊。八、打價工作價格是商品最重要的信息之一，它直接影響到顧客對商品的選購。注意1、打價前、核對自己的打價編碼，通過價牌核對零售價、批發價，并準確調整好打價機上的數碼。2、一般商品的標價位置為商品的右上角，如右上角有重要文字說明，則貼在右下角，打價紙不能貼在條形碼上，不能遮蓋有關的文字說明，如生產日期、保質期、廠址廠家。3、不能打錯價錢。因為錯價會引起顧客投訴，從而影響公司的聲譽，所以打價之前必須確認商品價格，同時密切關注商品價格的變動情況，及時變價，尤其注意商品有多個位置時，不要遺漏。4、特價商品，新上市商品或促銷商品均需要用POP紙標價。5、需改價的商品，要將原有的價牌撕掉，在原位置上標新價格。特殊商品標價1、服裝等吊牌標簽標價在吊牌空白處；2、精品的標價以不影響商品美觀性為宜；3、皮具（如錢包）切忌直接于商品上面標價；4、鞋標價于鞋跟處；5、大件商品要用手寫標價簽，以增加宣傳效果。九、工具管理要求1、擺放位置應統一集中擺放在顧客看不到的固定位置，用完后自覺放回原位，不得留在貨架等顧客看得到的地方。2、衛生要求保持打碼機等工具的清潔，不準貼任何的打價紙等雜物。3、維修要求為了保證打碼機等工具的壽命，若有故障時，統一由組長轉交總部維修，（換墨蕊，加墨水除外），個人不得私自拆開維修，如屬個人私自拆開損壞的概由當事人負責。4、領用物資的使用應節約，以減少公司費用開支。十、廣告紙（POP）管理廣告紙的作用通過廣告載體向顧客展示商品、宣傳企業，給顧客以必要的商品知識和選擇購買商品的基準，刺激顧客的購買欲望，促進商品銷售。1、POP的功能（1）可以替代銷售人員回答顧客提出的問題。避免與顧客產生一些不必要的摩擦。（2）使顧客的購買活動變的簡單容易，輕松愉快。（3）顧客購物不必左思右想，反復比較。激發其購買欲。（4）為顧客省去了尋找商品的麻煩。（5）為顧客提示出應買的商品種類，不致遺漏，提高了商品的銷售機會。（6）烘托氣氛，突出超市的形象。2、POP的適用對象（1）顧客反復提問5次以上的商品。（2）新產品（3）特價商品和降價的商品。（4）廣告傳單上所列商品。（5）商場極力推銷的商品。（6）有信心向顧客推薦的商品。（7）魅力商品及流行商品。（8）櫥窗擺放陳列商品。3、POP的張貼應張貼于適當的位置，堆頭要用專用支架，貨架上的廣告紙可貼于護欄上，其它貼于柱子、墻壁上，高度適中，一般在120160CM之間。掛式廣告用透明的魚絲懸掛，要保持廣告紙的平行，高度在150180CM之間。4、廣告紙一定要與商品對應，讓顧客輕易就能找到廣告商品，否則就會影響廣告效果。十一、單據填寫（一）提貨單1、了解所管轄柜臺商品的銷售量，做到及時、合理的落單，落單填寫字體端正、字跡清楚，落單商品的條形碼必須準確無誤。2、填寫內容所在商場名稱、柜臺、日期、店內碼（原印碼）、序號、商品名稱、商品單位、商品規格、識別碼、落單者簽全名。3、注意事項（1）晚上寫提貨單，日期提前到第二天早上。（2）中午寫提貨單，日期注明當天中午。（3）寫清楚提貨單的份數。（4）提貨單不得以其它的紙張代替。（5）最后交給售貨組長輸入電腦。（二）繳款單1、填寫時必須掌握商品的名稱、型號、價格、并清楚地逐一填寫，尤其金額須填寫清晰、正確，不能用任何形式對繳款單進行涂改。2、填寫內容所在商場名稱、柜臺、日期、商品名稱、規格、數量、商品金額（大、小寫、零售價、批發價）、備注欄注明是否持有優惠卡、導購員簽全名、收銀員簽全名。3、注意事項（1）申領繳款單要在申領本上登記，要寫清楚日期、柜臺、繳款單編號、申領人簽名，每次只能申領兩本。（2）作廢的繳款單要在單據上注明該單屬作廢，于下班時交促銷組長。（三）申領單1、要寫清楚申領的物品及價格，并簽上自己的姓名，交與商場經理批準后方可申領。2、申領物品后要在申領本上注明物品的名稱，用途、并簽名確認。3、注意事項（1）所有工作用品均須申領，未經申領將遭受紀律處罰。（2）以節約為原則申領，使用物品，不得遺失，遺失按價賠償。（四）退貨單填寫內容所在商場名稱、柜臺、日期、商品名稱、型號、條形碼、序號、單位、數量、商品零售（批發）價、退貨原因、退貨人簽全名，交由電腦員打印退貨單，清點數量后經職級簽名方可退貨。第六章顧客服務技巧第一節如何看待顧客一、顧客是什么對商場和導購員來說，顧客是世界上最重要的顧客，是給公司帶來利潤的人。顧客，是我們的衣食父母，一切業績與收入的來源。顧客，是我們應當給予最高禮遇的人。基于此，導購員必須牢記下列幾點1、情況低落時，在上崗前必須調整自己的情緒，以免得罪顧客；2、對自己討厭的顧客，也要打內心感激他，否則你的言行自然地會表露出你對他的反感；3、當顧客不講道理，要忍讓，因為顧客永遠是對的；4、絕不要逞一時之快而得罪顧客，因為他們不是與之爭論或與之斗智的對象，一時之快，只會令你付出失去顧客的慘痛代價。注意導購員的工作職責就是滿足顧客的需求。第二節顧客購買心理過程一、顧客購買心理過程顧客在商場里的購買過程實則上是一系列心理活動過程，絕非“看貨掏錢拿貨”這么簡單。因此，導購員必須要掌握科學的銷售方法，了解顧客的購買心理過程，學會在顧客心理過程的不同階段，提供相應的指導和服務。掌握了科學的銷售方法，就會行之有效地將一個個潛在顧客變為現實顧客。顧客在購買商品時，心理的變化大致可以分為八個階段注視興趣聯想產生欲望比較權衡信心決定行動滿足。1、注視顧客如果想買一件商品，就一定會先“注視”這件商品。當顧客不經意經過商場門口時，被店內櫥窗中陳列的商品所吸引，然后進入店里面，請導購員拿出這件自己中意的商品，再反復觀看?；蛘哌@位顧客起初在商場內隨意地瀏覽，突然發現了一件自己感興趣的商品，他就會駐足觀看，或叫導購員遞給他看。2、興趣顧客注視了商品以后，便會對它產生興趣。此時，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等。當顧客對一種商品產生興趣后，他不僅會以主觀性的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。3、聯想顧客如果對某商品產生了濃厚的興趣后，就會產生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個不同的角度去觀察它，然后再聯想自己使用這件商品時的情形。例如，看到一件漂亮的羊毛衫時，便會想“下次我穿上這件衣服上班時，同事一定對我大加贊賞”就像這樣，顧客把感興趣的商品和自己的日常實際生活聯系在一起。所以“聯想”這個階段十分重要，因為它直接關系到顧客是否要購買這樣商品。因此，在顧客選購商品時，導購員應適度地提高他的聯想力，這也是成功銷售的秘訣之一，方法就是將商品試給顧客看，讓顧客實際操作使用，這些方法都是提高顧客聯想力的一種有效手段。4、產生欲望當顧客對某種商品產生了聯想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產生階段，但是，當他產生擁有這種商品的欲望時，他又會同時產生一種懷疑，如“這種東西對我合不合適”“是不是還有比這個更好的東西呢”等等。有這種疑問和愿望，但卻不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉入下一個“比較權衡”階段。5、比較權衡當顧客產生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較權衡“這個臺燈的式樣放在那張桌上好看嗎顏色協調嗎有沒有比這個更合適的呢”等等。于是，顧客就會用手摸，用眼看，甚至在腦中浮現出曾經看過的此類商品，采取彼此作個比較，比較的內容有尺寸、顏色、質料、款式、價格等。在“比較權衡”階段里，也許顧客會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購員為顧客做咨詢服務的最佳時機了，導購員應適時地提供一些意見給顧客，讓他做參考。6、信心顧客做了各種比較工作之后，他就會覺得“嗯，這東西的確不錯”于是，便對這種商品產生了信心。一般來說，顧客所以會產生信心，主要是受三個方面因素的影響（1）導購員。導購員如果能對顧客提出有價值的建議性意見，顧客便會信賴他。比如，導購員對顧客說“這種全自動洗衣機非常方便，洗衣過程全部自動化，您不必在旁邊守著它，臟衣服進去，干凈衣服出來，能節省您大量時間，對上班族來說是最合適不過的了。”并且說話時盡量誠懇，語調清晰。（2）商場或制造商。一般來說，年輕的顧客多注重品牌，尤其是對一些名牌產品比較中意，而年老顧客則注重商場的信譽，對一些國有的大商場或老字號的商場比較信賴。（3）商品。顧客如果用慣某種商品，并覺得它不錯的話，就會一直用下去，這就是對商品有信心的表現。7、決定行動所謂“行動”，就是顧客在心中行動要購買此種商品并且鄭重地對導購員說“我要買這個，請你幫我把它包起來，”同時，當場付清價款。這種購買行為，對導購員來說，叫做“成交”也是雙方交易完畢的一種表示。成交的關鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買動機，假如能把握住這個時機，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了好時機，可能會使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內。所以，導購員在此階段應注意把握好顧客的購買時機。8、滿足所謂“滿足”，即是購物后所產生的滿足感。包括兩種，一是滿足于買到了稱心的商品，二是滿足于導購員對他的親切服務，這種購物后的滿足感就是購買心理過程中的最后一個階段。假如，一個顧客到商場購買物品之后，能得到以上兩種滿足，那么，當他再缺少什么商品時，他一定會首先想到這家商店。第四節銷售商品流程與技巧一、待機所謂待機，就是商場已經營業，顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購員邊做準備工作邊等待接觸顧客的機會。一般來說，待機時間長短與商品價格的高低，消費時間長短成正比，像名貴首飾、手表、家用電器等價格偏高的商品和耐用消費商品，待機的時間會比較長，而價格偏低的商品，生活必需品和日用消費品，如中低檔服裝、化妝品、鞋、床上用品等，待機的時間相對較短。導購員“待機”這個服務步聚，是相對顧客“注視”這一心理階段而產生的，因此，導購員在待機的過程中，不僅要想方設法地吸引顧客的視覺，用整理商品、布置商場環境等方法引起顧客的注意，還要隨時做好迎接顧客的準備。1、正確的待機姿勢將雙手自然下垂輕松放于身前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳呈“丁”字形，身體挺直朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。2、正確待機位置正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的商品區域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。待機的位置會因商品種類不同而有所不同。傳統的柜臺售貨，導購員都是站在柜臺里面，顧客站在柜臺外面注視、觀察和購買商品。而開架式售貨的導購員也會有自己固定的位置，只不過這個位置的范圍較大。這就要求導購員在所管轄的區域范圍內走動，留心觀察，努力照顧到所有的顧客。3、暫時沒有顧客時暫時沒有顧客光臨時，導購員應抓緊時間做以下工作1檢查賣場和商品。盡管在營業前這些工作都已經做過了，但是賣場的衛生可能因為顧客的到來，留下紙屑、污漬，而有些商品原本是完好無損的，可是經過眾多顧客的撫摸之后，也可能染到污漬。因此，導購員必須利用待機的空閑時間，及時清理自己賣場的環境衛生。認真檢查商品質量，把有毛病或不合格的商品挑出來，以防止流入顧客手中影響商場聲譽。2整理與補充商品。把經過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊，查看當天已經賣了哪些商品，隨時補充不足的POP及價牌，檢查貨架與商品的衛生。3其他準備工作。如果待機時間較長，導購員還可以做一些其他的準備工作。如制作商場標簽和一些簡單的宣傳品，學習充實有關商品和商品陳列技巧方面的知識，注意競爭產品的銷售狀況和市場活動。特別注意；時時以顧客為重不論導購員在待機時間里做什么準備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對