某物業管理有限公司員工手冊某物業管理有限公司員工手冊總經理致辭我謹代表XX物業管理有限公司衷心歡迎您的加盟，并成為本公司成員之一。員工是公司的支柱，有創造力、敬業、自律的員工是企業的核心財富。我們一如既往地補充完善管理規章制度、改進提高員工福利、重視實施培訓項目，在不違背原則性問題的前提下，凡是有利于員工的想法我們都考慮，凡是有利于員工的行動我們都實施。XX物業管理有限公司從籌備入伙運作到日常管理，為了給業主、住戶提供周到、高效、專業的服務，堅持“住戶至上，服務第一”的服務理念，高標準、嚴要求，努力成為業主的“好保姆、好朋友、好管家”。要達到此目標，還需各位員工作出最大努力和貢獻。誠望大家與企業榮辱與共，為公司堅持走專業化、知識化、標準化的企業發展道路而竭誠合作，為公司力求在三亞創出管理品牌，創出社會效益而艱苦開創，用真誠架起我們與業主友誼的橋梁，用微笑溝通我們與業主理解的心靈。同心同德，攜手并肩，用我們辛勤的雙手托出一輪朝陽。愿各位員工在各自的崗位上踏踏實實，認真做好每一天工作，成績顯著，生活愉快。總經理前言本手冊為幫助您了解XX物業的管理規章、工作準則、福利待遇和增強員自律意識、規范工作行為而制訂。每位員工均應認真學習、貫徹執行，維護公司聲譽和形象，為公司的可持續發展而努力。我們深信，只有在您對瑞亞有了深入的了解的情況下，才能以公司為家，也才能懂得自己所肩負的使命和責任；同時我們也深信，只有在您確信自己各方面均有保障，并在此職位上能有所發展的情況下，才能在工作中全力以赴，以工作為已任，“沒有規矩，不成方圓”，任何一個成功的企業經營，管理方面無不是有章可循，有法可依。員工手冊使公司在行使管理職能時能夠“有法可依”，以保證公司的高效運轉，并能最大限度地捍衛公司和您本人的合法權益。希望這本員工手冊伴隨您與公司一起成長，并成為您的良師益友。本制度將隨公司的發展而不斷完善，公司擁有對此制度的最終解釋權和修改權。第一章物業公司及項目簡介三亞XX國際度假公寓位于河東區三亞市鳳凰路（美麗之冠北側300米），是難得的清靜、優雅之地。該項目由三亞瑞亞房地產開發有限公司開發建設，土地使用年限為70年，由三亞XX物業管理有限公司榮譽管理。社區占地43251平方米，由13幢817層住宅樓組成，共800余戶，總建筑面積7F、物業環境保護及管理知識；G、物業管理公文寫作知識；H、社區建設和公共關系知識；I、電腦應用；J、財務會計知識；K、其它治安、交通、綠化、環境科學、心理學、服務學、社會學等知識。3、培訓方法物業管理員素質建設，可通過多層次的培訓、教育和繼續教育進行。（1）上崗培訓為新聘員工提供基本的入職知識和操作培訓，經培訓后認定其上崗資格；（2）在職培訓為在職員工進行履行職責所必須的知識和技能培訓；（3）培訓方法還有輪轉學習、總結經驗學習、系統總結、外派學習、專題講座和學歷教育等。4、培訓考核員工的培訓考核，是作為評審、考察員工階段性工作（包括其業務、技能）的一項重要內容。分為入職考核、轉達正考核、崗位季度考核、年終總評考核等，是涉及到期員工本人入職、轉達正、轉達崗、晉職、晉升和任免、降職、降級、待崗等行政處理的重要依據之一。各部門、各級員工業務與技能培訓、考核，由公司行政人力資源部負責具體操作實行，統一題目和評考，且統一存檔，并公布成績和相關行政處理通知。第四章薪金制度、福利制度和假期制度第一節員工聘用及辭退手續一、分管領導根據工作進度及需要，提出用人申請并最終下達招聘指標和用人要求，通過綜合評審、合格后試用，試用期為三個月。表現特別突出者，分管領導可通過書面提請，交主管領導審批，破格提前正式錄用，同時享受正式工作津貼、待遇。二、應聘員工須遵守國家勞動法有關規定，需持身份證、健康證、當地派出所無劣跡證明、擔保人證明、復員軍人證、資歷證書、畢業證書、專業文憑、培訓押金等證件前往人力資源部辦理應聘手續，到公司財務按規定交納崗位培訓費。三、在七天準試崗期內不合格而被辭退者，不發計日工資，培訓費可退；考核后被試用者將累計七天工薪；準試崗七天合格后，可批準上崗試用三個月。四、試崗人員到崗時，由人力資源部負責登記、核對所備案的相關資料，發放相關工作用品，安排食宿事宜。五、人力資源部負責將到職人員崗位資料進行分類存檔，制訂工作服。六、部門領導向到崗人員發放崗位責任書一份，安排工作細節，提示相關注意事項。七、試用期滿三個月后，經過部門主管、人力資源部統一考核合格者可與公司簽訂半年或一年勞務合同，并享用轉正工資、津貼及福利。八、試用期間如不符合錄用條件或達不到在崗部門的工作要求，部門主管可根據考核情況報批人力資源部，依據勞動法解除員工勞務關系。九、試用期滿被正式錄用的員工，若在未滿合同期內辭職，須提前三十天以書面形式提出辭職報告，上報主管及各級領導審批后方可辭工。違規辭職者，公司不予以辦理離職手續。十、員工辭職不辦理正常手續及工作交接的，財務不予辦理結帳手續；工資不結，培訓費不退。十一、員工因嚴重違反公司及國家有關規定，被除名或被追究刑事責任的，公司一律不予結帳。十二、損壞公物并造成嚴重損失的需按價或按有關規定進行賠償，并承擔全部處罰責任或刑事責任。十三、如遇第十一條情況。公司可通知保安部，采取“無理由清場“措施，限期強制其離開公司范圍。第二節考勤制度一、考勤1、考勤實行逐級負責制。如經理主管領班基層員工。每月第一日前為上月考勤送交日，各部門領導應將遲到、早退、請假、曠工、出勤時間等資料真實統計在冊，送交辦公室文秘；報人力資源部及財務制表、備案，考勤以一個月為一周期，即當月一日至當月最后一日；2、每天實行二次考勤記錄，員工每天應在上午830以前，下午1800以后打卡。員工未能按規定上班時間打卡記為遲到，遲到或早退在10分鐘以內，每次扣除工資10元；遲到或早退10分鐘至1小時之內，每次扣除工作20元；早退視同遲到；未經請示批準，早退或遲到超過1小時以上按曠工一天處理。當月累計遲到、早退三次以上，季度累計七次以上予以辭退。曠工扣罰基本工資的1050，并取消當月三天工資；3、如未能按上下班要求時間打卡者，又未經部門經理或主管同意、無正當理由的，按曠工一天處理；連續三個工作日無故缺勤，或未經批準休假者將視為曠工；其直接主管將親自聯絡本人查明原因，并于5個工作日內，做出處分報告；4、在30天未經批準缺勤累計2天（48小時）者視為曠工，并予以辭退；5、因特殊情況而延長交接班時間，下班者需無條件服從工作需要，堅守崗位，直至正常交接班完畢；6、員工工作及業余時間需服從公司安排，積極參加公司組織的集體活動或義務勞動，計入出勤工資考核內容，缺席則按曠工處理；7、考勤內容要真實，違規弄虛作假者，將按有關規定處罰；嚴重者，一律按除名處理。二、請假1、員工及班長申請假項一天內的由主管、隊長批準；要預先做好記錄及工作調配，開出假期申請單，并簽名作據；請假二天以上的由部門經理或部門主任同意后送人力資源部審核批準；三天以上由主管副總經理或總經理批準，不得越級申報，否則予以處罰；2、主任、經理、主管（隊長）、請假需由主管副總經理批準，要開單作據，送行政管理中心人力資源部備案；3、請假要填寫請假單，假期滿要銷假。請假單須由行政管理中心人力資源部和財務管理中心保存，不交請假單或不銷假者視同曠工；4、事假、病假、婚假、產假、喪假等工資發放標準按公司規定執行。三、加班1、加班需由部門主管作出計劃后經部門主任至主管副總經理批準；2、加班工資法定節日當班、加班領崗位工資的300（含原基本工資），不再補休假期。平常日加班領崗位工資的200（含原基本工資）；3、加班必須根據工作實際需要，書面申請報部門主任至主管副總經理批準后生效。四、工時及工休工作時間每天工作時間75小時（不含食、宿、交接班和訓練、學習時間），按月考勤；上午8001200下午14301800午餐時間11301230節假日元旦、春節、勞動節、國慶節等法定節假日依照國家及當地有關規定執行。根據國家規定或因特殊情況，公司可對作息時間進行適當調整。2、試用期員工每月有2天休假；3、轉正員工每月有4天休假；4、保安部、工程維修部實行24小時值班。五、假項1、員工工作未滿一年內，申請的事假、病假、奔喪假、探親假、年假為無薪假項（特聘工按合同執行）。申請病假等需出具市級醫院有關證明；2、婚假為帶原薪假項員工工作滿一年以上方可申請。由請假人出具雙方結婚證進行申請；逐級上報，至分管副總經理批準后生效，送財務、人力資源部制表、備案（省內戶口3天；省外戶口5天）；3、產假為帶原薪假項（工作滿二年以上方可享受）；90天；4、奔喪假為帶原薪假項員工工作滿一年以上，為直系親屬奔喪的可申請；由申請人出具戶口所在地醫院和當地居委會證明申請辦理；以上假項，公司均不負責報銷車旅費用（特聘員工按合同執行）。六、薪金1、員工享受的月報酬即為月工資，按滿月滿勤計算。實行全包干式發放，其中含試用基本工資或轉正基本工資崗位補助職務補助以及其它補助等，各項補助，按滿月滿面勤計算發放；2、員工工作滿一年經考核合格后，由公司按國家規定給在職員工辦理“養老保險”，按國家及地方有關政策，由公司與個人按比例分攤相應費用。七、工傷在正常工作條件下，員工因公、工負傷，經三亞市勞動局事故科確認后，可全部報銷專項專項醫療費、醫藥費，治療未愈期間，基本工資照發。八、年假合格錄用員工，每工作滿一年后，可申請準休享受5天有薪年假，不得積累。第六章員工行為規范一、職業道德要求1、敬業愛崗勤奮敬業，積極肯干，熱愛本聘任崗位，樂于為本職工作奉獻；2、遵守紀委認真遵守國家政策、法規、法令，遵守公司規章制度和勞動紀律；3、認真學習努力學習科學文化知識，不斷提高業務技術水平，努力提高服務質量；4、公私分明愛護公物，不謀私利，自學維護公司的利益和聲譽；5、勤儉節約具有良好的節約意識，勤儉辦公，節約能源；6、團結合作嚴于律己，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關系，具有良好的協作精神，易與他人相處；7、嚴守秘密未經批準，不向外界傳播或提供有關公司的任何資料、文件、信息。二、服務意識要求1、文明禮貌做到語言規范，淡吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊；2、主動熱情以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難；3、耐心周到員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，事多不煩，虛心聽取用戶意見，耐心解答用戶問題，服務體貼入微，有求必應，面面俱到，盡善盡美。三、儀容儀表要求1、保持衣冠整潔，按規定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前；2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋；3、男員工頭發不蓋耳朵、不遮衣領，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準），補衣下擺放進褲內；4、女員工頭發不過肩，不作怪異發型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪；5、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。四、行為舉止要求1、站立時自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉；2、坐立時上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子前縮后仰，搖腿翹腳；3、行走時眼睛前視，肩平身址，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背；4、在各種場合，見到上級領導或用戶都要面帶微笑，主動問好；5、進入上司或用戶辦公室前，應先用手輕敲3下，得到同意后再進入；進入后，不得隨意翻動室內物品；6、乘電梯要先出后進，禁止在電梯內大聲喧嘩。五、接聽電話要求1、所有來電，在鈴聲3響之內接答；2、拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門，語氣親切柔和；3、認真傾聽對方講話，需要詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名的，應向對方復述一遍；4、通話完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕輕放下電話；5、打出電話時，就預先整理好電話內容，語言簡練、明了；6、上班時間，不打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。六、處理投訴1、員工必須牢記公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴；2、細心、耐心地聆聽用戶投訴，讓用戶暢所欲言；3、認真地用書面形式記錄下投訴內容，并把自己作為處理用戶投訴的第一責任人，盡快協調解決用戶投訴的問題，或轉報有關部門督促解決；4、受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄；5、投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據；6、對用戶投訴應表示感謝，對事件表示歉意。處理完投訴后，應主動回訪用戶，了解用戶滿意程度。第七章員工獎懲制度為保證公司各項規章制度的貫徹執行，充分調動員工工作的積極性、創造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度一、獎勵（一）獎勵種類1、頒發獎狀；2、通報表揚3、物質獎勵；4、晉升工資或晉級；5、發放獎金。（二）獎勵條件1、對改進公司工作，提高服務質量有重大貢獻者；2、為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，多次受到用戶表揚者；3、在發明創造、技術改進、節能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者；4、在各類報紙、雜志或學術研討會發表有關物業管理論文者；5、發現事故苗頭、及時采取措施，防止重大事故發生者；6、控制開支、節約費用有顯著成績者；7、廉潔奉公，敢干抵制不正之風，事跡突出者；8、見義勇為，舍己救人，或做好人好事，事跡突出者；9、拾金（物）不昧，主動上交者；10、敬業愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規章制度者。（三）獎勵程序凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人力資源部，由人力資源部核實無誤后報公司領導批準后實施。二、處分（一）甲類過失，有下列行為者屬甲類過失1、不按公司規定著裝；2、儀表、儀容不整；3、不按公司規定佩戴員工證、卡；4、不使用本崗位禮貌用語；5、不認真填寫交接班記錄；6、當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙；7、在當值崗位使用公司電話辦理私事；8、在當值崗位上吸煙；9、丟失公司財物；10、私自使用公司打長途電話；11、無特殊原因不按時完成上級交辦任務；12、工作時間接待私人來訪；13、工作散漫，粗心大意；14、無故不參加公司的業務培訓和活動；15、一月內無故遲到、早退2次或每次遲到10分鐘以上、早退超過10分鐘。（二）乙類過失、有下列行為者屬乙類過失1、委托他人或代他人打鐘卡；2、當班時間睡覺；3、撤離工作崗位，經常遲到或早退（一月達3次）；4、因服務態度差受到用戶投訴時，與用戶爭辨、吵鬧；5、在社區內變相賭博或從事不道德活動；6、未經批準私自配制社區內房間鑰匙；7、弄虛作假，涂改單據、證明、記錄、報假學歷；8、私自向外界泄露公司機密資料；9、故意損壞公司或業主財物；10、不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導；11、超越職權范圍或違章操作，造成一定的經濟損失；12、工作時間消極怠工；13、曠工一天。（三）丙類過失、有下列行為者屬丙類過失1、以權謀私，敲詐勒索用戶或下屬；2、組織及煽動罷工、聚眾鬧事；3、工作時間酗酒、賭博、打架；4、侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄事非；5、服務態度極差，與用戶吵架，或一年累計被用戶有效投訴達3次以上；6、偷竊公司或用戶財物；7、玩忽職守，違反操作規程，造成重大事故或嚴重后果；8、惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失；9、當月曠工3次或季度累計曠工7次以上；10、不服