基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊瑞都連鎖酒店運(yùn)營部使用說明瑞都基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊中的標(biāo)準(zhǔn)、流程、案例，為作為瑞都員工最基礎(chǔ)、最重要的本職業(yè)務(wù)；每位入職一年以上的員工，應(yīng)熟練掌握，并能向新員工傳授該手冊的所闡述的所有知識和理念；瑞都基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊是員工日常培訓(xùn)的重要教材，每一位員工在每100天內(nèi)，均需要重新培訓(xùn)和溫習(xí)一遍；每位新員工入職第一天，須完成第一章第三章的培訓(xùn)，并在日內(nèi)書面考試合格，方可上崗；新員工試用期內(nèi)須完成第四章和第五章的培訓(xùn)，考試合格方可轉(zhuǎn)正；目錄一、瑞都的愿景、使命、價(jià)值觀3二服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會421什么是“四要”和“四不要”422瑞都員工要求做到的“三輕”具體是什么423什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示424什么是105FL標(biāo)準(zhǔn)425服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么526瑞都標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么527瑞都員工路遇賓客應(yīng)怎么做528如何正確的接聽電話529如何以正確的方式終止電話6210跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理6211瑞都員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3個(gè)條件是什么6212客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理6213如果您是新員工，對客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么7三、員工儀容儀表8四、情景對話1041前臺1042客房2443餐廳2544安保26五、服務(wù)案例2751前臺2752客房5553餐廳6354工程7255安保7556突發(fā)事件76一、瑞都的愿景、使命、價(jià)值觀瑞都愿景成為中國住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)使命為客戶提供高性價(jià)比的服務(wù)和產(chǎn)品為員工提供良好就業(yè)環(huán)境和發(fā)展機(jī)會為股東提供回報(bào)，為社會增加價(jià)值價(jià)值觀HTINNS企業(yè)價(jià)值觀HHUMANITY人本TTEAMWORK團(tuán)隊(duì)IINTEGRITY誠信NNOEXCUSE結(jié)果NNOVEL學(xué)習(xí)與創(chuàng)新二服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會21什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時(shí)候，以客為先；要用姓氏稱呼認(rèn)識的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿；要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助；要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。四不要不要向客人說“不知道”、“不清楚”；不要把客人的問題推給別人解決；不要與客人爭辯；不要在酒店大聲喧嘩。22瑞都員工要求做到的“三輕”具體是什么走路輕、說話輕、操作輕23什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會，使客人更感到受歡迎我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會，為客人提供更多信息我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會，使顧客感到更加愉悅我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱我記得為飯店收帳嗎24什么是105FL標(biāo)準(zhǔn)105FL的基本含義是飯店人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語；10距離客人10步，向客人點(diǎn)頭微笑致意；5距離客人5步，向客人禮貌問候；可以說您好早上好晚上好GOODMORNING/GOODEVENING歡迎光臨WELCOME等）F第一句話（FIRSTWORD），客人近前，第一句話問候語，應(yīng)該由飯店服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動和熱情的風(fēng)范；L最后一句話（LASTWORD），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象。可以說很高興為您效勞（MYPLEASURE）,祝您愉快（WISHYOUHAPPY），今后常來（ILOOKFORWARDTOYOURNEXTVISIT）。祝您晚安（GOODNIGHT）等，而不僅僅說再見。25服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么“五聲”（1）客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲（4）客人表揚(yáng)有致謝聲（5）客人離開有告別聲“四語”（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語26瑞都標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么服務(wù)完畢，首先要征詢賓客意見“請問還有什么需要幫忙嗎”有祝福的道別語。比如“祝您晚安，再見”、“祝您愉快，再見”、“祝您一路平安，再見”27瑞都員工路遇賓客應(yīng)怎么做路遇客人請禮讓，不要搶道，請避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。迎面遇見客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5步）時(shí)，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好。客人從背后過來時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問好。有急事需超過前面的人，請不要奔跑，應(yīng)側(cè)身超過并回首以歉意，說一聲“對不起”28如何正確的接聽電話電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽；問候?qū)Ψ健澳谩保槐砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）；不可用“喂，喂，喂”。29如何以正確的方式終止電話應(yīng)使用結(jié)束語“還有什么事我可以幫忙的嗎”、“再見”。等對方先掛斷電話之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。210跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理梯門開時(shí)，應(yīng)主動用手壓住電梯感應(yīng)開關(guān)，以不使梯門關(guān)閉。微笑問候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢請客人進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達(dá)的樓層并為客人按梯；若中途先于客人離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”。211瑞都員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3個(gè)條件是什么客人提出的要求是合法的、符合道德標(biāo)準(zhǔn)的；客人提出的要求是酒店有能力滿足的；滿足客人的要求，不會違反酒店的財(cái)務(wù)制度和總部的銷售政策；212客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理立即向客人打招呼“先生/小姐請稍等，我請示一下”馬上向您的同事或上級求援；在盡可能短的時(shí)間里給予客人反饋；切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；213如果您是新員工，對客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么時(shí)刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名瑞都的正式員工；在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識要學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開心是您最需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)；如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對您的服務(wù)不滿，應(yīng)該真誠并坦率地向客人解釋“對不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我馬上找人來幫您。”努力學(xué)習(xí)這本手冊，并不斷運(yùn)用。即使您將來成為一名嫻熟的瑞都員工，也要時(shí)刻保持服務(wù)的精神。三、員工儀容儀表一、說明儀容指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、要求整體整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。1、頭發(fā)頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉。女員工短發(fā)長度不可過肩，過肩的長發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過分炫耀的飾品。男員工頭發(fā)長度側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā)要理順不雜亂。2、面部精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員工面著淡妝，不可化濃妝或化過分夸張的妝。口紅使用紅色，口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。不用有濃烈氣味的化妝品。男員工每日剃須，不得留小胡子。3、服裝必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺，襯衣領(lǐng)口袖口要潔白，扣領(lǐng)扣袖扣；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個(gè)人衣物。西裝扣子要系兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲子必須熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾在襯衣第三至第四個(gè)扣子之間。4、鞋襪保持工鞋整潔，無破損，無污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖鞋等露腳趾的鞋上崗。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。皮鞋每日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。女員工著肉色絲襪，絲襪無破損，無漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過多飾物。男員工著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。5、工牌員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平，且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。6、手不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，指甲縫內(nèi)無污跡，經(jīng)常保持清潔。不準(zhǔn)涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。7、飾物女員工可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。男員工不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物8、隨身物品上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放過多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙等。紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)；除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機(jī)或收發(fā)短信。9、個(gè)人衛(wèi)生每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。10、語言要求1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸大、失實(shí)的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6）對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。7）崗位上對客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。11、站立和行走要求站立要求1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3）兩眼隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。4）不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5）不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。2）空手時(shí)，要求服務(wù)員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3）推車時(shí)，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；三、注意事項(xiàng)員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)，對人缺乏尊重的感覺。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。四、情景對話41前臺接受預(yù)訂電話預(yù)訂鈴響3聲之內(nèi)接電話。服務(wù)員您好瑞都前臺。請問有什么可以幫您客人我要訂房。服務(wù)員好的，請問您要預(yù)訂哪一天的房間客人今天的一間大床房，住一天，房價(jià)是多少服務(wù)員大床房的房價(jià)是238元，可以告訴我您的全名嗎客人張小明。服務(wù)員張小明先生，請問您是我們的會員嗎客人是的，金卡會員。服務(wù)員請問您何時(shí)到達(dá)酒店呢客人下午1700左右吧。服務(wù)員好的，房間為您保留到1800好嗎客人可以。服務(wù)員張先生，方便留下聯(lián)系電話嗎客服務(wù)員好的。張先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房價(jià)為238元，金卡會員85折，下午1700到達(dá)酒店，房間保留到18點(diǎn)，聯(lián)系電話對嗎客人是的。服務(wù)員張先生，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯峥腿丝梢粤恕７?wù)員謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見客人再見。接受預(yù)訂上門預(yù)訂服務(wù)員先生/小姐，歡迎光臨瑞都酒店。請問有什么可以幫您客人我要入住。服務(wù)員請問您有預(yù)訂嗎客人有的，李竟預(yù)訂的。服務(wù)員好的，請稍等。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息）李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天。客人是的。服務(wù)員李先生，請問您是瑞都會員嗎客人不是。服務(wù)員如果辦理了會員卡，您可以享受全國連鎖店房價(jià)優(yōu)惠和積分獎勵政策，并且有延遲退房的特殊待遇，金卡會員還贈送早餐。現(xiàn)在辦理，當(dāng)場即可享受。客人好的，我考慮一下。現(xiàn)在馬上有事外出，暫不辦理。服務(wù)員那好。這是瑞都會員資料，您可以空的時(shí)候看一下。服務(wù)員請您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單）服務(wù)員請問李先生需要選擇無煙房嗎（無煙客房有空房時(shí)推薦）客人我抽煙。服務(wù)員好的。服務(wù)員請問李先生是否需要早餐我店的早餐是10（15）元。營業(yè)時(shí)間70030；客人可以，買一張，算在房費(fèi)里。服務(wù)員好的。李先生，請問您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡客人現(xiàn)金。服務(wù)員請先預(yù)付XXX元。（驗(yàn)鈔、唱票）服務(wù)員李先生，請您核對一下登記單，您的房號、房價(jià)（用食指指示）。請您確認(rèn)簽字，謝謝。請您在這里簽字確認(rèn)預(yù)付金（用食指指示預(yù)付金憑證金額及簽名欄），謝謝。還要麻煩您簽收早餐券（用食指指示雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單金額及簽名欄），謝謝。服務(wù)員這是您的身份證、房卡、早餐券和預(yù)付金憑證請收好。您的房間在XX樓，請問還有什么可以幫您客人沒有了。服務(wù)員李先生，謝謝您電梯這邊請（伴有手勢指引），祝您愉快入住接待入住服務(wù)員先生/小姐，歡迎光臨瑞都酒店。請問有什么可以幫您客人我要入住。服務(wù)員請問您有預(yù)訂嗎客人有的，李竟預(yù)訂的。服務(wù)員好的，請稍等。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息）李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天。客人是的。服務(wù)員李先生，請問您是瑞都會員嗎客人是的。服務(wù)員請您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單）服務(wù)員李先生，您的證件請收好。請您在登記單上確認(rèn)簽字，謝謝。客人好的。服務(wù)員請問您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡客人現(xiàn)金。服務(wù)員請先預(yù)付XXX元。（驗(yàn)鈔、唱票）請?jiān)陬A(yù)付金憑證上簽字，謝謝。客人好的。服務(wù)員這是您的房卡和鑰匙，您的房間在XX樓，房號XXXX。電梯請往這邊走。（伴有手勢指引）祝您在這里過的愉快入住接待入住開門服務(wù)員先生/小姐，請問您的房號客人8201服務(wù)員能否告訴我您的全名客人張林服務(wù)員張先生，麻煩您出示證件好嗎（核對證件上的姓名與電腦資料是否相符）請到您的房間門口稍等，把此單（開門通知單）交服務(wù)員開門，謝謝，再見。客人再見。帳務(wù)處理消費(fèi)掛帳服務(wù)員您好，有什么需要幫忙的嗎客人一份早餐。服務(wù)員好的，請問您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳。客人轉(zhuǎn)帳。服務(wù)員先生，請出示您的房卡。謝謝。房卡請您保管好。（雙手遞送房卡）服務(wù)員請您在轉(zhuǎn)帳單上簽字認(rèn)可，需要轉(zhuǎn)入餐費(fèi)XX元。謝謝。服務(wù)員這是您的早餐券，祝您用餐愉快帳務(wù)處理續(xù)住服務(wù)員您好，請問有什么可以幫您的嗎客人我要續(xù)住。服務(wù)員好的，請問您的房號。能否告訴我您的全名查詢電腦，核實(shí)客人信息，了解余額情況，請問您還要續(xù)住幾天客人兩天。服務(wù)員請問您是付現(xiàn)金還是信用卡客人現(xiàn)金。服務(wù)員請您預(yù)付XXX元謝謝。（驗(yàn)鈔、唱票）服務(wù)員請您在預(yù)付金憑證上簽字謝謝。服務(wù)員請出示您的房卡謝謝。（為客人重新制作房卡）服務(wù)員這是您的房卡和預(yù)付金憑證，請收好。感謝您的續(xù)住，祝您愉快，再見。帳務(wù)處理催帳服務(wù)員您好，我是前臺服務(wù)員，請問您今天續(xù)住嗎客人是的。服務(wù)員您能否抽空到前臺重新制作鑰匙，并加付XXX元預(yù)付金客人好的。服務(wù)員謝謝，再見。客人再見帳務(wù)處理離店結(jié)帳服務(wù)員您好，請問有什么可以幫您的嗎客人退房。服務(wù)員好的，請問您的房號客人8402。服務(wù)員好的，請出示您的房卡鑰匙和預(yù)付金憑證。客人給你。服務(wù)員謝謝，請稍等。（通知客房XXXX房間退房）服務(wù)員請問是XXX先生嗎（核對電腦信息）客人是的。服務(wù)員XXX先生，這是您的帳單，您的房費(fèi)是XXX元，餐費(fèi)是XX元，電話費(fèi)是XX元，共計(jì)XXX元，請您核對一下，如無誤，請?jiān)谶@里簽字，謝謝。服務(wù)員這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝。（適時(shí)遞上賓客意見征詢表、中央預(yù)訂卡）服務(wù)員這是瑞都連鎖的集團(tuán)預(yù)訂電話，需要預(yù)訂瑞都連鎖酒店,請撥打4008121121（業(yè)務(wù)繁忙有客人排對等候的時(shí)候）XXX先生下一站到哪里是否需要我?guī)湍A(yù)訂瑞都連鎖在外地的連鎖店。總臺業(yè)務(wù)不忙,不影響其他客人接待的時(shí)候,主動詢問客人,向客人推薦其他連鎖店服務(wù)員歡迎您再次光臨瑞都，祝您旅途愉快，再見。客人再見。帳務(wù)處理會員卡銷售服務(wù)員您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您的嗎客人你們的房價(jià)打折嗎服務(wù)員我們酒店實(shí)行的是會員制，您可以成為我們的會員，從而享受我們提供的會員價(jià)格。客人怎樣成為你們的會員呢服務(wù)員我們酒店設(shè)立了普卡會員和金卡會員兩種供您選擇。普卡售價(jià)XX元，房價(jià)享受9折，可延至1300退房；金卡售價(jià)XXX元，房價(jià)享受85折，可延至1400退房，免費(fèi)早餐等。會員還可通過住宿獲得積分，換取禮品。客人有蠻多優(yōu)惠的嘛。服務(wù)員是的，如果您長期商務(wù)出差等可以考慮加入我們的會員。客人好的，我會考慮的，謝謝。服務(wù)員不客氣，很高興為您服務(wù)，歡迎您下次光臨。互薦服務(wù)滿房互薦服務(wù)員您好瑞都前臺。請問有什么可以幫您客人我要訂房。服務(wù)員好的，請問您要預(yù)訂哪一天的房間服務(wù)員我要訂5月1日的房間。服務(wù)員好的，您請稍等，我查詢一下預(yù)訂情況。對不起，我們5月1日已經(jīng)滿房了，我們在XX路（地區(qū)）還有連鎖店，如果您需要，我們可以為您訂那里的房間，可以嗎客人好的服務(wù)員我?guī)湍却螂娫捒纯茨羌业暧袥]有空房，請稍等。服務(wù)員先生，你好房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂。客人好的服務(wù)員請問您的全名客人李云。服務(wù)員李先生/小姐，請問您需要訂什么房型客人我不知道那家店有什么房型。服務(wù)員那家店有高級大床房，大床房和雙床房客人大床房，房價(jià)是多少服務(wù)員大床房的房價(jià)是238元，李先生，請問您是我們的會員嗎客人是的，金卡會員。服務(wù)員請問您何時(shí)到達(dá)酒店呢客人下午1700左右吧。服務(wù)員好的，金卡會員最晚預(yù)訂保留時(shí)間是晚上2000，請于2000之前辦理入住手續(xù)，可以嗎客人可以。服務(wù)員李先生，方便留下聯(lián)系電話嗎客服務(wù)員好的。李先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房價(jià)為238元，金卡會員85折，下午1700到達(dá)酒店，房間保留到18點(diǎn)，聯(lián)系電話對嗎客人是的。服務(wù)員先生請稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預(yù)訂酒店總臺，幫客人訂房）服務(wù)員李先生，您的房間定好了，請問還有什么需要我?guī)兔Φ膯峥腿丝梢粤恕７?wù)員謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見客人再見。退房編號案例服務(wù)員不知道抵用券如何使用，四處打電話找值班經(jīng)理。將客人冷落在一邊足足有十分鐘之久。2處理方法1、禮貌招呼好客人，在核實(shí)確有酒店或總部印章的前提下，要意識到持有抵用券的客人多為公司的重要客戶，抵用券如同現(xiàn)金，應(yīng)按照正常的消費(fèi)為客人辦理手續(xù)。2、即使要進(jìn)行核實(shí)或詢問，也要注意時(shí)刻與客人保持語言和眼神的交流，讓客人有受尊重的感覺。3、既然持抵用券的客人是我們公司的重要客人，如果有不明白之處要避開客人，不能當(dāng)著客人面讓客人知道，你在分辨真?zhèn)巍７治鲈?、值班經(jīng)理自身缺乏對抵用券操作的認(rèn)識。2、值班經(jīng)理缺少對員工這方面知識的培訓(xùn)。3、員工不愿意承擔(dān)責(zé)任。4、管理人員不在服務(wù)現(xiàn)場。服務(wù)理念與改進(jìn)1、在任何服務(wù)中，禮貌用語和熱情的態(tài)度總是最基本和不可或缺的，面對客人要始終保持微笑和語言的交流，表示對客人的尊重。2、培訓(xùn)工作要常抓不懈，培訓(xùn)內(nèi)容要全面。3、值班經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)和管理，便于及時(shí)處理和解決問題。4、值班經(jīng)理要勇于承擔(dān)責(zé)任，千萬不要將錯(cuò)誤和責(zé)任推給下屬。編號案例外地客人事先做了預(yù)訂，到達(dá)酒店卻被總臺告知沒有預(yù)訂的記錄，引起客人的投訴。處理方法1、在還有空房的情況下，主動承擔(dān)責(zé)任，立即安排客人入住，滿足客人的需求。2、如沒有空房，向客人表示歉意，但不能直白地說沒有預(yù)訂記錄，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示由于沒有控制好預(yù)訂導(dǎo)致超額預(yù)訂，請客人諒解。3、馬上向客人推薦同城市的其他瑞都連鎖店或其他同行酒店。分析原因1、造成沒有預(yù)訂記錄的原因有多種是預(yù)訂單遺失預(yù)訂單寫錯(cuò)訂房中心訂單延誤還是客人記錯(cuò)了門店2、總臺預(yù)訂操作存在不規(guī)范，未核實(shí)當(dāng)日所有預(yù)定3服務(wù)理念與改進(jìn)1、加強(qiáng)總臺業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性，力求保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2、我們不僅僅是賣房間，而是提供一系列的服務(wù)，滿足客人住宿的需求。3、值班經(jīng)理和員工要學(xué)會主動承擔(dān)責(zé)任。即使在客人有錯(cuò)的情況下，也要適時(shí)地主動承擔(dān)責(zé)任，把對讓給客人，給客人面子，讓客人感到受重視。編號案例晚上房間內(nèi)蚊子很多，可房間內(nèi)未擺放驅(qū)蚊工具，客人打電話到總臺詢問，總臺讓客人自己到總臺來取電蚊香。4處理方法1、立即將電蚊香送到客人房間，并向客人表示歉意。2、提醒客人關(guān)好門和紗窗，防止室外的蚊子飛入。3、詢問客人是否還有其它需求，直至客人滿意。分析原因1、服務(wù)員偷懶，怕麻煩，不愿送到客人房間。2、客房清潔員打掃客房未按標(biāo)準(zhǔn)布置。3、管理人員就有所反應(yīng)，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，節(jié)約意識有偏差，沒有為客房服務(wù)員配備足夠的電蚊香。服務(wù)理念與改進(jìn)1、端正員工的服務(wù)意識，站在客人的立場思考，為客人著想，我們的服務(wù)首先要考慮滿足客人需求。2、節(jié)約成本不能犧牲客人的利益。3、服務(wù)要多想一步，多做一步，主動考慮客人的需求。4、主管經(jīng)理應(yīng)具備超前服務(wù)、主動服務(wù)的意識，對客房產(chǎn)品多關(guān)心、多考慮。編號案例客人用餐結(jié)束時(shí)要求將餐費(fèi)打入房費(fèi)，于是到總臺辦理增加預(yù)付金的手續(xù)。總臺接待不情愿地說在餐廳直接結(jié)帳和到前臺結(jié)帳一樣。客人很不滿意。處理方法1、值班經(jīng)理就總臺接待的說法向客人道歉。2、立即為客人辦理補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)和餐廳掛帳手續(xù)。3、了解客人還需住宿幾天，收取足夠的預(yù)付金，以免客人再次碰到類似問題。分析原因1、接待員不會操作補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)，怕做錯(cuò)。2、值班經(jīng)理缺乏對接待員服務(wù)意識的培訓(xùn)，使其犯了服務(wù)范疇內(nèi)的大忌把自己的意志強(qiáng)加給客人。5服務(wù)理念與改進(jìn)1、加強(qiáng)新進(jìn)員工的培訓(xùn)力度，培訓(xùn)沒有完成的情況下不能獨(dú)立上崗操作。2、客人登記入住時(shí)收取足夠的預(yù)付金，為客人的住宿消費(fèi)提供方便。3、強(qiáng)化員工對客服務(wù)的意識，教育灌輸員工滿足客人的需求是我們的職責(zé)，只要客人愿意，我們隨時(shí)隨地都應(yīng)很心甘情愿地很虔誠地為為他提供服務(wù)。編號案例客人要求看房間，接待員表現(xiàn)出不樂意的表情，說沒有房間可以看了。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意就可以定下來后，接待員才答應(yīng)。6處理方法立即請值班經(jīng)理陪同客人看房間，向客人介紹我們的產(chǎn)品，爭取留住客人。分析原因1、總臺太忙抽不出人手。2、服務(wù)員怕麻煩，能少一事就少一事。3、認(rèn)為客人不會入住，輕視客人。4、主管缺乏對接待員服務(wù)意識的培訓(xùn)，使其顛倒了供求關(guān)系。服務(wù)理念與改進(jìn)1、總臺員工既是接待員，又應(yīng)該是酒店的銷售員，要珍惜每一次的銷售機(jī)會。2、值班經(jīng)理要關(guān)心總臺的工作，總臺忙時(shí)加強(qiáng)協(xié)助與督導(dǎo)作用。3、潛在的客人是我們要專心去追求的客人。關(guān)注潛在的客人，創(chuàng)造和客人接觸的機(jī)會，多一次接觸就多一次銷售的機(jī)會。編號案例衛(wèi)生間的門鎖上后就打不開了，客人請總臺派人來解決。服務(wù)員來看了之后卻說這不是她的事。處理方法1、向客人表示歉意，并請客人不要擔(dān)心，立即安排維修工前來修理，不要有多余的借口。2、如暫時(shí)無法修復(fù)，可安排換房。3、如無房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復(fù)。分析原因1、領(lǐng)班主管查房不夠仔細(xì)認(rèn)真。2、工程房間保養(yǎng)時(shí)沒有對門鎖進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。3、服務(wù)員存在本位主義。7服務(wù)理念與改進(jìn)1、不管是誰的責(zé)任，對客人而言始終是酒店的責(zé)任，在客人前面，只有“我們”，沒有“他們”一詞。2、酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)整體，門鎖也是客房產(chǎn)品的組成部分，要保證前臺設(shè)備設(shè)施100的完好，管理人員和員工都要具有這種意識。3、服務(wù)工作要克服本位主義，模糊部門或崗位間的界限，要深知1100的概念，服務(wù)員面對客人即代表酒店。編號案例客人在房間打電話到總臺要借吹風(fēng)機(jī)，總臺讓客人自己到總臺取并要交50元押金。8處理方法1、禮貌地請客人到總臺辦理“免費(fèi)”借用物品登記手續(xù)。2、如客人不方便，可將吹風(fēng)機(jī)送到客人房間并辦理免費(fèi)借用手續(xù)。分析原因1、服務(wù)員怕麻煩，不愿為客人提供方便。2、酒店違反公司規(guī)定，借用物品向客人收取押金。服務(wù)理念與改進(jìn)1、值班經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行操作，維護(hù)統(tǒng)一瑞都的整體形象。2、站在客人的角度，為客人著想，為客人解決問題，為客人提供方便，養(yǎng)成為客人“多做一步”的職業(yè)習(xí)慣。編號案例客人想預(yù)訂出租車，詢問總臺是否有聯(lián)系出租車的服務(wù)，服務(wù)員回答“沒有”，讓客人自己到馬路對面攔車。處理方法1、馬上查找總臺的信息資料，為客人電話聯(lián)系出租車公司，做好預(yù)訂。2、將預(yù)訂的情況告訴客人，請客人稍作等待。3、如電話暫時(shí)打不通，安排保安到馬路上為客人攔車。分析原因1、總臺太忙，無暇顧及客人。2、怕麻煩，缺乏為客服務(wù)的意識。3、總臺信息資料不全。9服務(wù)理念與改進(jìn)1、真正落實(shí)“好客”的服務(wù)理念，盡我們的能力滿足客人的合理需求。2、需要預(yù)訂車輛的客人大多為外地客人，及時(shí)為他們提供幫助會讓客人感受到服務(wù)的超值和感動。3、完善酒店服務(wù)信息手冊的內(nèi)容，服務(wù)要多想一步，多做一步，主動考慮客人的需求，有備無患。4、管理方面在客人進(jìn)出高峰的繁忙時(shí)段，管理人員應(yīng)及時(shí)安排、調(diào)配人員，分流、分散有條理的工作，以保證在任何時(shí)間段瑞都的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)的。編號案例客人致電總臺訂房被告知房間已滿，過了十分鐘后再次致電總臺，另一位服務(wù)員用上海話說“誰跟你說沒有的，你要什么時(shí)候的”。處理方法1、向客人表示歉意。2、詢問客人的訂房要求，做好預(yù)訂記錄，為客人安排較好的房間。3、客人到達(dá)時(shí)當(dāng)面向客人再次表示道歉。分析原因1、預(yù)訂統(tǒng)計(jì)有差錯(cuò)。2、服務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練，對預(yù)訂情況不了解。3、服務(wù)員不愿意接受預(yù)訂已超額預(yù)訂是否未通知到所有人員導(dǎo)致口徑不一致4、不應(yīng)在客人面前暴露酒店內(nèi)部錯(cuò)誤10服務(wù)理念與改進(jìn)1、管理人員對預(yù)訂操作要有明確的規(guī)定，對預(yù)訂數(shù)量做好統(tǒng)籌安排，并對所有當(dāng)班員工做好布置，所有接待要有統(tǒng)一的口徑。2、酒店是一個(gè)整體，員工對客的口徑是統(tǒng)一的。發(fā)生問題時(shí)應(yīng)相互補(bǔ)臺，而不是相互拆臺。3、讓客人完全滿意，即使客房預(yù)訂已滿，也要為客人做好候補(bǔ)預(yù)訂記錄，爭取留住每一個(gè)客人。對于主動上門或致電要求住宿的客人只要用熱情、微笑的簡單成本留住客人，這是瑞都直銷中最合算、最理想的4、告訴瑞都的所有員工“珍惜每一位上門客人，呵護(hù)每一位來過客人，感激每一位新進(jìn)客人，感謝每一位回頭客人，為我們的客人多想一些，多做一些”。編號案例客人預(yù)訂房間時(shí)希望安排安靜點(diǎn)的房間，但是進(jìn)房間后發(fā)現(xiàn)，雖然安排的樓層比較高，但卻是靠近馬路，嚴(yán)重影響了客人的休息。處理方法1、向客人表示道歉，并幫助客人換房。2、如沒有房間，可給予客人適當(dāng)?shù)姆績r(jià)折扣，并保證在第二天為客人換房。3、對于訂房時(shí)客人的特殊要求，應(yīng)盡量滿足。11分析原因1、做預(yù)訂時(shí)服務(wù)員沒有復(fù)述客人的要求；沒有將客人的要求認(rèn)真記錄在案。2、接待員在辦理入住手續(xù)時(shí)沒有認(rèn)真查看預(yù)訂單；3、對客人的要求沒有想辦法去滿足了甚至是視而不見。4、接待員業(yè)務(wù)不熟，對房間的朝向不了解。服務(wù)理念與改進(jìn)1、管理人員應(yīng)對接待員進(jìn)行飯店內(nèi)常識的培訓(xùn)，可安排接待員先到客房實(shí)習(xí)，進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以便更好地銷售客房產(chǎn)品。2、管理人員對酒店自身或周邊諸如可能會影響客人的活動應(yīng)積極采取溝通協(xié)調(diào)措施，維護(hù)酒店和住店客人的利益。3、對有特殊要求的預(yù)訂值班經(jīng)理要關(guān)心了解，事先做好安排。對已承諾的內(nèi)容一定要履行，對要承諾的內(nèi)容事先認(rèn)真考慮看能否履行，對于客人需要得到承諾而實(shí)行難以履行的內(nèi)容，要培訓(xùn)員工養(yǎng)成逐機(jī)上報(bào)的習(xí)慣，逐級酌情解決或再上報(bào)。編號案例客人的朋友打電話到總臺詢問客人的房號要聯(lián)系客人。等了近10分鐘后被告知要提供客人的身份證號或手機(jī)號碼，否則不能告訴房號。處理方法1、為住店客人安全著想，可由總臺先打電話到住店客房間，征詢客人意見是否需要告知其朋友房間號碼或轉(zhuǎn)接電話。2、如客人不在房間，可請其朋友留下聯(lián)系方式或?yàn)槠淞粞浴７治鲈?、為何要讓客人等10分鐘之久是太忙還是不清楚遇到客人詢問房號的操作程序。2、不清楚轉(zhuǎn)接電話的操作程序。12服務(wù)理念與改進(jìn)1、對客人的要求要及時(shí)予以反饋，無論是面對面的服務(wù)還是電話服務(wù)都不能冷淡客人。2、員工操作的出發(fā)點(diǎn)是為客人安全著想，但要注意提高處理問題的技巧性。3、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握總臺各項(xiàng)工作的操作程序。4、我們的服務(wù)應(yīng)站在客人的角度思考問題，揣摩客人的心理。服務(wù)工作才能做到恰到好處。編號案例客人中午退房前與總臺聯(lián)系說可能趕不到1200退房，要稍晚半小時(shí)左右，希望總臺不要按增加半天房費(fèi)算，但結(jié)帳時(shí)總臺還是增加了半天房費(fèi)，于是客人與接待員發(fā)生了爭執(zhí)。查明原因是由于客人的同事入住在酒店，但這位同事是香港人，身邊沒有人民幣，所以無法自己結(jié)帳，要等客人來。處理方法1、接待員對于超出自己權(quán)限范圍而無法決定的事情，不要輕易拒絕，要請示上級。2、由值班經(jīng)理出面了解客人延時(shí)退房的原因，根據(jù)實(shí)際情況給予客人房費(fèi)的減免。3、如客人確實(shí)有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度，一般都可以同意免收半天房費(fèi)。分析原因1、酒店規(guī)定超過12點(diǎn)要加收半天房費(fèi)。2、接待員怕承擔(dān)責(zé)任。3、接待員沒有語言服務(wù)技巧。4、沒有養(yǎng)成遇到超出自己職權(quán)范圍的事必須上報(bào)的習(xí)慣而輕易的回絕客人。13服務(wù)理念與改進(jìn)1、制度規(guī)定是不可變動的，但情況是多變的，首先應(yīng)了解客人產(chǎn)生需求的真正原因，具體問題具體分析和處理。2、處理問題要有技巧性，靈活操作，可安排香港客人在餐廳用餐或休息。3、如客人確有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度考慮，幫助客人解決困難，換位思考。4、與客人爭執(zhí)是服務(wù)業(yè)的大忌，絕對不允許，切記“與客人爭執(zhí)，贏等于輸”。編號案例客人的朋友到總臺查詢客人是否退房。總臺服務(wù)員查看后說沒有這個(gè)客人，后來這個(gè)朋友又打電話到總臺查詢，另一位服務(wù)員態(tài)度很差地說還是沒有這個(gè)人，然后就掛掉電話。后來朋友與客人聯(lián)系上了發(fā)現(xiàn)客人仍然住在酒店，朋友非常生氣。處理方法1、值班經(jīng)理出面，向客人表示歉意，主動承認(rèn)我們的錯(cuò)誤。2、向客人贈送小禮品表示酒店的誠意，希望客人和他的朋友以后能繼續(xù)入住酒店。分析原因1、接待員業(yè)務(wù)不夠熟練；電腦查詢操作不正確；輸入電腦的客人名字有誤。2、接待員幫助查詢的手段不夠全面。3、接待員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)語言缺乏。14服務(wù)理念與改進(jìn)1、面對客人，服務(wù)員應(yīng)具備基本的禮節(jié)禮貌和良好的態(tài)度。2、查詢的手段有很多，并不僅僅依賴于電腦，可從同住客人，中英文姓名、國籍、預(yù)訂記錄、退房記錄等多角度幫助客人查找。引導(dǎo)客人提供更多的信息以幫助查詢。3、不斷提高總臺人員業(yè)務(wù)流程操作的熟練水平，和服務(wù)意識。編號案例住店客人白天已經(jīng)取消了預(yù)訂的另一個(gè)房間，可是凌晨四點(diǎn)總臺服務(wù)員打電話到房間詢問預(yù)訂是否還要保留，客人答復(fù)后沒過多久服務(wù)員又打電話給客人，客人非常生氣。處理方法1、第二天早晨等客人睡醒后由主管經(jīng)理出面對昨晚的事情向客人表示道歉。2、贈送客人早餐或其它方式對客人作出補(bǔ)償。分析原因1、白天當(dāng)班服務(wù)員未及時(shí)將預(yù)訂做了取消，未進(jìn)行交接班。2、預(yù)訂單和取消預(yù)訂單未分別放置。3、晚班值班經(jīng)理未對預(yù)訂情況有全面的了解和掌控4、管理人員培訓(xùn)出問題，服務(wù)員完全沒有服務(wù)意識，漠視客人的利益，或是服務(wù)員怕被領(lǐng)導(dǎo)批評而不顧客人的感受。15服務(wù)理念與改進(jìn)1、最佳的服務(wù)是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)為客人提供恰到好處的服務(wù)。2、站在客人的立場考慮，不應(yīng)該打擾客人的休息，為客人創(chuàng)造安靜的環(huán)境。3、加強(qiáng)對總臺規(guī)范操作的監(jiān)督和檢查，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意念。編號案例會員卡客人入住時(shí)將身份證交由前臺登記，結(jié)果前臺在辦理完所有手續(xù)后未將身份證歸還，直至客人十天后發(fā)現(xiàn)查找到門店，服務(wù)員才承認(rèn)確有此事。處理方法1、向客人表示道歉，核對身份后迅速將身份證歸還給客人。2、贈送客人小禮品表示酒店的誠意。16分析原因1、總臺是什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人身份證的為何當(dāng)時(shí)沒有立即歸還給客人。2、工作責(zé)任心差，交班記錄不完整。3、管理人員疏于總臺日常監(jiān)督、管理工作。服務(wù)理念與改進(jìn)1、從思想上重視交接班工作的重要性。2、發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，要積極想辦法去彌補(bǔ)，要知道方法永遠(yuǎn)比問題多。3、管理人員應(yīng)加強(qiáng)對總臺的監(jiān)管，關(guān)心客人的遺留物品并做好及時(shí)妥善的處理，尤其是身份證等重要物品。4、要從根本上讓“服務(wù)“扎根于思想中。編號案例客人有一個(gè)快件周日就應(yīng)該收到，但客人周一、周二多次詢問總臺，均被告之沒有。后客人專門去快遞公司詢問，說早已送到，就在快遞公司要派人到店里來了解情況時(shí)，總臺又說有這個(gè)快件了。處理方法主管將快件迅速送到客人的房間，向客人表示歉意。贈送水果給客人。分析原因1、總臺沒有做好轉(zhuǎn)交物品的書面記錄。2、服務(wù)員沒有認(rèn)真進(jìn)行交接班的核對和交接工作。3、交接班制度不夠完善。4、總臺人員沒有認(rèn)真幫助客人查找。17服務(wù)理念與改進(jìn)1、要重視客人的服務(wù)需求，認(rèn)真幫助客人解決問題。2、管理人員注意關(guān)心總臺內(nèi)的客人物品，加強(qiáng)對總臺的管理。3、完善總臺交接班制度，做好轉(zhuǎn)交物品的書面記錄，將客人轉(zhuǎn)交物品統(tǒng)一集中存放，便于查找。4、強(qiáng)化員工服務(wù)意識的培訓(xùn)和加強(qiáng)員工工作責(zé)任心方面的教育。編號案例客人入住后發(fā)現(xiàn)房間根本沒有打掃，客人要求換房間，但總臺以沒有房間為由拒絕為客人調(diào)換；后等了很長一段時(shí)間才為客人打掃好房間。18處理方法1、向客人道歉，如有房間立即為客人換房。2、如確實(shí)沒有房間可換，立即安排服務(wù)員為客人迅速打掃房間，并請客人到餐廳休息或用餐。3、或?yàn)榭腿松壢胱　７治鲈?、總臺的電腦房態(tài)狀況顯示不正確。2、客房領(lǐng)班報(bào)錯(cuò)了OK房房號。3、總臺聽錯(cuò)或改錯(cuò)了電腦房態(tài)。4、總臺放錯(cuò)了房間。5、管理混亂，前、后臺脫節(jié)，無服務(wù)意識。服務(wù)理念與改進(jìn)1、加強(qiáng)總臺員工的服務(wù)意識，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)迅速采取措施彌補(bǔ)。2、加強(qiáng)總臺與客房的信息溝通，定時(shí)對房態(tài)進(jìn)行核對。3、強(qiáng)化總臺員工電腦操作的熟練程度。4、加強(qiáng)總臺員工的服務(wù)理念教育，給客人造成的不好印象應(yīng)第一時(shí)間彌補(bǔ)，越晚解決效果越差。5、管理人員加強(qiáng)前、后臺的管理。編號案例客人入住時(shí)服務(wù)員要收400元預(yù)付金，客人表示只住一天，不愿意付這么多，服務(wù)員說“這是上面規(guī)定的”，后來又說“那么你付300元好了”。處理方法1、耐心向客人說明收取足夠的預(yù)付金給客人住店帶來的便利性，爭取客人的理解。2、如客人堅(jiān)持不愿意多付，值班經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況給予客人適當(dāng)?shù)臏p免，但不能低于1天的房費(fèi)。3、關(guān)照總臺和餐廳留意客人在酒店的消費(fèi)情況。分析原因1、酒店收取預(yù)付金的規(guī)定要求。2、服務(wù)員的語言技巧不夠。19服務(wù)理念與改進(jìn)1、對于酒店和公司的有關(guān)規(guī)定貫徹執(zhí)行是對的，但要注意處理的靈活性。為了讓客人滿意，盡管最終作出的處理可能與酒店的規(guī)定有所出入，但不要讓客人有可以隨意違反規(guī)定的感覺。2、提高員工處理問題時(shí)的語言技巧水平，多站在客人的角度去說明酒店的規(guī)定。3、本著酒店的所有服務(wù)都是讓客人滿意為宗旨編號案例客人入住時(shí)忘記帶會員卡，服務(wù)員說沒有會員卡不能打折。客人表示就是在同一個(gè)門店買的會員卡，電腦或客史資料里肯定可以查到記錄，服務(wù)員堅(jiān)持不能打折。客人覺得無法理解。處理方法3、首先對客人表示理解，同時(shí)注意服務(wù)語言的技巧性，婉轉(zhuǎn)地向客人說明會員卡的使用規(guī)定。4、認(rèn)真查看電腦記錄，如客人是在自己門店購買會員卡的，還可以到財(cái)務(wù)部查找原始憑證。5、如客人確實(shí)有卡并核實(shí)身份后，先安排客人入住，給予客人會員折扣，并提醒客人下次將會員卡拿來。6、如實(shí)在查不到，請值班經(jīng)理出面解決。一般情況下可以給予客人會員折扣。分析原因1、接待員堅(jiān)持會員卡的使用規(guī)定，不能靈活處理。2、服務(wù)員不了解使用會員卡所賦予的內(nèi)涵，可以告訴客人憑卡入住的好處，加深客人將會員卡隨身攜帶的印象。3、在沒有授權(quán)的情況下，加強(qiáng)溝通。20服務(wù)理念與改進(jìn)1、失去一個(gè)客人遠(yuǎn)比少收一定折扣的房價(jià)損失要大的多。發(fā)售會員卡的目的也是為了留住更多的穩(wěn)定客戶。為了幾十元的房費(fèi)與客人糾纏不清，讓客人感覺不信任他，其實(shí)恰恰是違背了推行會員卡的目的。2、本著信任客人的原則為客人服務(wù)，而不是站在客人的對立面。編號案例客人退房時(shí)，服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)缺少一塊毛巾。但客人說不知道。不愿付賠償費(fèi)。處理方法1、婉轉(zhuǎn)地暗示客人是否將毛巾放在了房間其它地方或有同行房或有訪客，給客人有臺階下，不要當(dāng)面與客人發(fā)生爭執(zhí)。2、如客人拿出或找到了毛巾，應(yīng)向客人表示感謝。3、如客人堅(jiān)持否認(rèn)，本著信任客人的立場，同意客人免賠償結(jié)帳離店。分析原因1、確實(shí)客人拿走了。2、放在同行客人房間里了。3、客人的訪客拿走了。4、服務(wù)員打掃房間時(shí)漏放了，而領(lǐng)班查房不仔細(xì)沒有看見。21服務(wù)理念與改進(jìn)1、永遠(yuǎn)記住少一塊毛巾比失去一位客戶損失要小得多。2、培養(yǎng)員工的服務(wù)語言技巧，這種情況下語言一定要婉轉(zhuǎn)，給客人留有面子。3、加強(qiáng)服務(wù)員打掃房間和領(lǐng)班、主管的查房責(zé)任心。編號案例客人退房后，過了一刻鐘后又趕回酒店說錢包遺忘在房間內(nèi)了。要求酒店幫助查找。處理方法1、詢問客人原住房的房號和姓名，檢查客人遺留物品記錄。2、通知客房幫助尋找，或直接陪同客人到房間幫助尋找。3、幫助客人回憶從退房到發(fā)現(xiàn)錢包不見期間停留過的場所，以及是否放在行李內(nèi)了。4、如果仍然沒有找到，請客人留下姓名和聯(lián)系方式，以便日后有線索和客人聯(lián)系。5、過2、3天后對客人進(jìn)行回訪，表示我們對客人的關(guān)注。分析原因1、遺忘在房間內(nèi)。2、客人遺忘在酒店其它場所。3、客人在酒店外丟失了。4、客人放在身上其它地方或行李內(nèi)了。5、員工在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)未上交。22服務(wù)理念與改進(jìn)1、換位思考。盡管不是我們的責(zé)任，但想客人所想，盡可能幫助客人解決問題。2、服務(wù)員查退房要迅速及時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品可以爭取在客人離店前將失物交還。3、經(jīng)常對員工進(jìn)行道德教育，培養(yǎng)他們“拾金不昧”的精神。4、如是私拿客人物品不上交，應(yīng)嚴(yán)肅處理。編號案例客人提出房間里為何不提供剃須刀，而且客人不愿意出錢購買總臺出售的剃須刀。處理方法1、婉轉(zhuǎn)地向客人說明我們的服務(wù)，如有需要我們的商品部有購買。2、如客人愿意購買，可幫客人送到房間。3、如客人堅(jiān)持要酒店免費(fèi)送，可以送個(gè)一次性的剃須刀，并希望客人下次能提前做好準(zhǔn)備。23分析原因1、客人不熟悉酒店的情況。2、總臺和房間內(nèi)沒有明顯的說明或告知。服務(wù)理念與改進(jìn)1、本著理解客人的角度，滿足客人的需求，慢慢培養(yǎng)客人適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店新的消費(fèi)習(xí)慣。2、在總臺和房間內(nèi)擺放顯眼的告示牌，告訴客人我們的服務(wù)方式。注首先要搞清楚客人不愿意出錢購買的原因，是嫌我們提供的商品質(zhì)量不好，還是回答客人嫌我們的商品太貴，如果是出于上述原因，我們的服務(wù)人員可以到外面超市幫助其購買其想要的商品。編號案例客人在衛(wèi)生間滑倒，無法行走，要求酒店處理并給個(gè)說法。處理方法1、立即到房間安撫客人，陪同客人到醫(yī)院就診。2、值班經(jīng)理安排一日三餐送餐服務(wù)并每天上門慰問，等客人情緒穩(wěn)定后再分析摔傷原因和處理善后事宜。3、從人道主義角度主動對客人進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償。分析原因1、客人自身原因。2、衛(wèi)生間地面滑。24服務(wù)理念與改進(jìn)1、發(fā)生滑倒等客人傷害事件后首先要采取積極主動的態(tài)度，用關(guān)懷客人的實(shí)際表現(xiàn)向客人表示酒店的誠意。2、在衛(wèi)生間配備良好的防滑設(shè)施，領(lǐng)班、主管查房時(shí)注意經(jīng)常檢查設(shè)施設(shè)備的完好性及地面的清潔。3、經(jīng)常檢查和保持地漏和下水道的暢通。4、在衛(wèi)生間張貼醒目的“小心防滑提醒”告示，盡到告知義務(wù)。5、請客人留下聯(lián)系方式，日后對客人回訪表示酒店的關(guān)心。編號案例晚上客人反映房間里有蚊子，客人無法入睡。處理方法1、立即將完好的電蚊香送到客人房間，或者在房內(nèi)增加電蚊香的數(shù)量。2、檢查房間紗窗是否完好，門、窗戶是否關(guān)閉。3、如實(shí)在不行可換房或給予房價(jià)優(yōu)惠。4、對給客人帶來的不便表示道歉。分析原因1、服務(wù)員沒有在房內(nèi)放置電蚊香。2、電蚊香服務(wù)員未及時(shí)更換已經(jīng)失效，不起作用。3、酒店外環(huán)境衛(wèi)生情況較差。4、節(jié)約成本，電蚊香數(shù)量不夠，不能每個(gè)房間擺放。5、管理人員的檢查工作不到位。25服務(wù)理念與改進(jìn)1、每個(gè)房間都應(yīng)該配備電蚊香，節(jié)約成本不能犧牲客人的利益。2、領(lǐng)班、主管查房時(shí)注意檢查電蚊香和紗窗等設(shè)備的完好程度。3、加強(qiáng)酒店周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，主動承擔(dān)周邊公共區(qū)域的環(huán)境清掃工作，定期噴灑藥水。此舉不僅能改善酒店的衛(wèi)生狀況，還能提高酒店的公眾形象。編號案例客人投訴隔壁房間的電視機(jī)聲音太響，影響他的睡覺。處理方法1、提醒隔壁房間的客人將電視機(jī)音量調(diào)小，照顧其他客人的休息。2、建議并幫助客人換安靜的房間。3、如無其它房間，可給予客人些小禮品等表示酒店的歉意，或者適當(dāng)給予房價(jià)的優(yōu)惠。分析原因1、房間隔音不好。2、隔壁客人不夠自覺。3、電視機(jī)無限制音量設(shè)置。26服務(wù)理念與改進(jìn)1、對電視機(jī)作限制音量的設(shè)置，事先對可能產(chǎn)生的問題采取預(yù)防和控制措施。2、給予客人或者房價(jià)優(yōu)惠，都是事后的補(bǔ)救措施，日常管理就是自己給自己找差錯(cuò)去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將服務(wù)工作永遠(yuǎn)做在客人的要求前面是我們工作追求的目標(biāo)。編號案例客人要求早晨530分叫醒，但總臺超過半小時(shí)后才叫醒客人，客人拿著兩張機(jī)票要求酒店賠償。處理方法1、就總臺的過錯(cuò)向客人表示真誠的道歉。2、迅速聯(lián)系航空公司幫助客人改簽下一個(gè)航班，盡可能幫客人挽回一些時(shí)間。3、如無法改簽，通過聯(lián)系其它交通工具幫助客人盡快到達(dá)目的地。4、給予客人房費(fèi)的適當(dāng)優(yōu)惠，或請示經(jīng)理后由值班經(jīng)理出面與客人協(xié)商，進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償或承擔(dān)部分交通費(fèi)用。分析原因1、總臺接待忘記了叫醒。2、總臺工作太忙而錯(cuò)過了叫醒時(shí)間。3、總臺記錯(cuò)了叫醒時(shí)間或房號。27服務(wù)理念與改進(jìn)1、客人要求叫醒，多數(shù)是事先對行程有明確的安排。因此對于叫醒失誤此類投訴，首先要幫助客人聯(lián)系交通工具，爭取為客人挽回些時(shí)間和損失，不要將時(shí)間浪費(fèi)在糾纏于賠償問題上。2、夜班值班經(jīng)理要加強(qiáng)對員工工作的督導(dǎo)，對叫醒等對客服務(wù)時(shí)刻保持檢查。3、加強(qiáng)員工工作責(zé)任心的培訓(xùn)。4、員工是否可以在叫醒客人的時(shí)刻表的同時(shí)，在手機(jī)或其他方式上叫醒員工，以防萬一。編號案例一位老客人到酒店后表示，自己遺失了錢包，身邊沒有現(xiàn)金和信用卡，希望酒店能讓他先入住，第二天再來付房費(fèi)。處理方法1、了解客人是否有朋友在附近，幫助客人聯(lián)系其朋友。2、查看客人歷史資料和信用情況，請示值班經(jīng)理后再做決定。3、如同意客人先入住，可請客人寫一份書面說明。28分析原因客人暫時(shí)沒錢支付預(yù)付金。服務(wù)理念與改進(jìn)1、既要留住老客人，又不要讓酒店蒙受損失。2、理解客人的困難，從歷史資料了解客人的信用程度。3、可適當(dāng)要求客人留下有價(jià)值的東西。4、在客人肯定有使用記錄，簽一份承諾狀即可。編號案例客人3天前預(yù)訂了今天的2個(gè)房間，今天早晨還電話與門店進(jìn)行了確認(rèn)。后由于飛機(jī)晚點(diǎn)，在保留時(shí)間前總臺無法與客人取得聯(lián)系，當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，總臺表示預(yù)訂已經(jīng)取消了，客人極為不滿。處理方法1、此時(shí)是否還有房間如有，向客人致歉，立即安排客人入住。2、如確實(shí)沒有，向客人說明無法聯(lián)系到客人的原因。3、為客人安排附近的其它連鎖店或同級別酒店，酒店承擔(dān)車費(fèi)，并承諾明天請客人回來住。4、第二天將客人接回酒店。分析原因1、時(shí)間太晚，超過預(yù)訂保留時(shí)間。2、無法聯(lián)系到客人。29服務(wù)理念與改進(jìn)1、客人第二次來電確認(rèn)時(shí)盡可能了解客人到達(dá)的方式和時(shí)間，在電話無法聯(lián)系時(shí)應(yīng)預(yù)計(jì)到客人可能在飛機(jī)上，飛機(jī)有晚點(diǎn)的可能性。2、對于客人提前預(yù)訂并來電確認(rèn)的預(yù)訂，其預(yù)訂具有較高的真實(shí)性和可信度，應(yīng)引起重視。如果沒有按時(shí)到達(dá)多數(shù)會有客觀的原因，努力嘗試與客人取得聯(lián)系并做好后備方案的準(zhǔn)備。3、當(dāng)客人到達(dá)酒店，如有OK房，須確認(rèn)原有預(yù)訂然后安排客人入住。編號案例客人預(yù)付金不足了，當(dāng)客人晚上回來到總臺取鑰匙時(shí)，前臺要求客人補(bǔ)預(yù)付金，客人表示明天就退房了，不愿意再補(bǔ)交。總臺堅(jiān)持要交，鑰匙也沒有給客人。客人因此而投訴。30處理方法1、向客人致歉，立即將鑰匙交給客人。2、婉轉(zhuǎn)地向客人說明收取預(yù)付金的便利之處，爭取獲得客人的理解。3、如客人同意，可在總臺或陪同客人進(jìn)房收取。4、如客人堅(jiān)持就信任客人，讓客