仲量聯(lián)行物業(yè)工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容編號(hào)10部門(mén)工作概況20崗位職責(zé)21綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)22物業(yè)副經(jīng)理的崗位職責(zé)23物業(yè)主任的崗位職責(zé)24物業(yè)助理的崗位職責(zé)25前臺(tái)接待的崗位職責(zé)26文員崗位職責(zé)來(lái)源于房地產(chǎn)E網(wǎng)WWWFDCEWCOM房地產(chǎn)E網(wǎng)HTTP/WWWFDCEWCOM/倍訊易HTTP/WWWPXYINET/30政策與程序31客戶(hù)入住程序32客戶(hù)二次裝修辦理程序33投訴處理程序34客戶(hù)拜訪程序35客戶(hù)遷出辦理程序36清潔管理361保潔員行為規(guī)范362衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)363清潔管理制度37綠化管理371場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定372場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理373場(chǎng)外部草坪植物的管理38前臺(tái)服務(wù)381前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目382前臺(tái)交接班制度39綜合物業(yè)部投報(bào)維修程序310普通信件投送工作標(biāo)準(zhǔn)311郵政快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送工作標(biāo)準(zhǔn)312告示欄設(shè)置與使用管理程序313巡視部門(mén)工作概況為保證客戶(hù)有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行載各項(xiàng)條款，必須做到服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿(mǎn)意。綜合物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶(hù)管理和公共區(qū)域的管理工作。在客戶(hù)事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶(hù)的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)全體客戶(hù)合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶(hù)彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主代理人亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及能源供應(yīng)，予客戶(hù)認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓客戶(hù)明了水電費(fèi)收費(fèi)方法、客梯和貨電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及大廈提供的其他基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶(hù)手冊(cè)提供予客戶(hù)參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定，綜合物業(yè)部亦要兼顧公共區(qū)域的清潔、衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。崗位職責(zé)21綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)職位物業(yè)經(jīng)理直接上級(jí)總物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)1、收取及審閱物業(yè)管理巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；2、編制及安排各級(jí)管理人員值班表，并報(bào)總物業(yè)經(jīng)理；3、定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)服務(wù)中心各類(lèi)規(guī)章制度對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為作出處理；5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6、制定大廈用戶(hù)指南、裝修指南等，完善綜合物業(yè)部工作制度及各項(xiàng)工作程序；7、每周主持所轄人員之工作會(huì)議，安排日常工作，跟進(jìn)工作結(jié)果；8、接受及處理客戶(hù)投訴，遇處理不了的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；9、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用之工作；10、檢查物業(yè)管理各項(xiàng)日常記錄，跟進(jìn)所列問(wèn)題；11、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；12、擬定各類(lèi)客戶(hù)通知，并安排通知發(fā)送；13、負(fù)責(zé)定期安排及親自拜訪客戶(hù)，調(diào)查客戶(hù)意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)服務(wù)滿(mǎn)意率，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；14、協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜；15、負(fù)責(zé)編寫(xiě)部門(mén)月度報(bào)告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計(jì)劃；16、安排下屬人員的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。素質(zhì)要求A基本素質(zhì)具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。B自然條件25歲以上，身體健康。C文化程度物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。D外語(yǔ)水平四級(jí)以上英文水平。E工作經(jīng)驗(yàn)在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)綜合物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗(yàn)。F特殊要求對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了解。22物業(yè)副經(jīng)理的崗位職責(zé)職位物業(yè)副經(jīng)理直接上級(jí)物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)物業(yè)主任崗位職責(zé)1、跟蹤、協(xié)調(diào)、反饋所有用戶(hù)的需求/要求/投訴情況，檢討分析及報(bào)告。2、進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)調(diào)查了解用戶(hù)對(duì)大廈的基本及增值服務(wù)的具體要求。3、不斷吸收各個(gè)供應(yīng)商的資料，組織擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容。4、每日對(duì)服務(wù)臺(tái)工作人員的工作情況進(jìn)行檢查。5、及時(shí)了解大廈租賃情況、空置單元情況、二次裝修情況。6、完成對(duì)員工的培訓(xùn)，以確保員工掌握相應(yīng)技巧并最有效的完成工作。7、按照服務(wù)中心規(guī)定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工，以保證對(duì)客提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。8、確保部門(mén)全體員工熟知并遵守公司的防火、衛(wèi)生、健康與安全之相關(guān)規(guī)定。9、確保部門(mén)全體員工熟知并遵守公司員工之規(guī)章與制度。10、要求參加部門(mén)或其它部門(mén)的有關(guān)會(huì)議。11、負(fù)起由綜合物業(yè)部經(jīng)理所指定的任何職責(zé)。12、每日巡查大堂秩序，將發(fā)現(xiàn)有關(guān)事宜記載在記錄本上。13、巡查大廈公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好，維護(hù)大廈各區(qū)域之良好氣氛。14、處理大廈內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件，并及時(shí)上報(bào)。15、完全通曉大廈內(nèi)的各種活動(dòng)，服務(wù)設(shè)施與功能，緊急電話號(hào)碼和相關(guān)內(nèi)容。16、了解并掌握地區(qū)內(nèi)的餐飲、旅游、娛樂(lè)與其它相關(guān)設(shè)施的信息。17、注意聽(tīng)取客戶(hù)的要求和意見(jiàn)投訴，并遵循公司的政策予以處理和解決。18、隨時(shí)保持與各部門(mén)及發(fā)展商相關(guān)部門(mén)的溝通，以維護(hù)公共區(qū)域的清潔、整齊及設(shè)施完好。19、檢查服務(wù)臺(tái)的運(yùn)作和服務(wù)，以保證服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。向綜合物業(yè)部經(jīng)理報(bào)告營(yíng)運(yùn)中不足之處。20、閱覽服務(wù)臺(tái)工作記錄本，以確保掌握最新及準(zhǔn)確的信息。21、確保服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)時(shí)間員工在崗狀況。22、將當(dāng)班期間所發(fā)生的事故按部門(mén)政策與程序的要求記錄在案。23、確保部門(mén)全體員工在工作時(shí)間內(nèi)員工的制服著裝及名牌的佩戴和儀容儀表符合公司要求。24、督導(dǎo)部門(mén)員工為客戶(hù)隨時(shí)提供禮貌和職業(yè)化的個(gè)人服務(wù)。25、督導(dǎo)部門(mén)新員工的入職培訓(xùn)，以保證新員工對(duì)公司政策與程序的掌握。素質(zhì)要求A基本素質(zhì)具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。B自然條件30歲以上，身體健康。C文化程度物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。D外語(yǔ)水平中級(jí)以上英文水平。E工作經(jīng)驗(yàn)在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)綜合物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗(yàn)。H特殊要求對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了解。23物業(yè)主任的崗位職責(zé)職位物業(yè)主任直接上級(jí)物業(yè)副經(jīng)理直接下級(jí)物業(yè)助理崗位職責(zé)1、收取及審閱物業(yè)管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；2、定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及工作安排，并對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為提出處理建議；4、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理制定綜合物業(yè)部各項(xiàng)工作規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)；6、督導(dǎo)各承包商執(zhí)行工作；7、接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；8、負(fù)責(zé)起草各類(lèi)通知、客戶(hù)文件等，交綜合物業(yè)部副經(jīng)理審閱；9、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用之工作；10、檢查物業(yè)管理日常記錄；11、協(xié)助處理突發(fā)事件；12、定期整理物業(yè)之客戶(hù)資料；13、執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；14、熟悉服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶(hù)情況等；15、負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)交樓/收樓手續(xù)，以及客戶(hù)的裝修手續(xù)；16、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向客戶(hù)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；17、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴及維修的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計(jì)總結(jié)；18、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。素質(zhì)要求A基本素質(zhì)具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。B自然條件30歲以上，身體健康。C文化程度物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。D外語(yǔ)水平中級(jí)以上英文水平。E工作經(jīng)驗(yàn)在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)綜合物業(yè)部主管1年以上經(jīng)驗(yàn)。F特殊要求對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了解。24物業(yè)助理的崗位職責(zé)職位物業(yè)助理直接上級(jí)物業(yè)主任直接下級(jí)前臺(tái)接待崗位職責(zé)1、記錄每天客戶(hù)投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任；2、定期對(duì)物業(yè)進(jìn)行巡視檢查，填寫(xiě)物業(yè)巡樓報(bào)告；3、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4、接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；5、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用之工作；6、跟進(jìn)所有客戶(hù)投訴問(wèn)題及巡樓檢查問(wèn)題；7、定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8、定期整理物業(yè)之客戶(hù)資料；9、協(xié)助辦理客戶(hù)入住退租等相關(guān)手續(xù)；10、定期對(duì)大廈的空置單元進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。素質(zhì)要求A基本素質(zhì)具備一定的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。B自然條件22歲以上，身體健康。C文化程度物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。D外語(yǔ)水平中級(jí)以上英文水平。E工作經(jīng)驗(yàn)具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。F特殊要求了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。25前臺(tái)接待的崗位職責(zé)職位前臺(tái)接待員直接上級(jí)物業(yè)助理直接下級(jí)無(wú)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)記錄客戶(hù)及其他人員投訴，填寫(xiě)工作單，及時(shí)傳遞工作單；2、負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷(xiāo)等工作；3、負(fù)責(zé)跟蹤客戶(hù)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率；4、負(fù)責(zé)客戶(hù)的郵件收遞工作；5、熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶(hù)著想，收集客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理的建議。6、必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶(hù)所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。7、積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺(tái)設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。8、按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。9、培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。10、必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。11、必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。12、對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。素質(zhì)要求A基本素質(zhì)具備一定的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。B自然條件女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。C文化程度物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。D外語(yǔ)水平中級(jí)以上英文水平。E工作經(jīng)驗(yàn)具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)或酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。F特殊要求了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解財(cái)務(wù)出納相關(guān)知識(shí)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。26文員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)大廈管理處員工的工服洗滌工作，對(duì)洗滌公司和大廈員工的意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行反饋。2、負(fù)責(zé)大廈管理處員工更衣柜的分配和管理。3、負(fù)責(zé)大廈員工工服定制、更新及統(tǒng)計(jì)工作。4、根據(jù)需要購(gòu)置大廈管理處日常辦公用品。5、根據(jù)工作需要設(shè)計(jì)編制工作表格及文件錄入。6、認(rèn)真將本部門(mén)內(nèi)往來(lái)函件存入檔案，并將其分類(lèi)錄入公司數(shù)據(jù)庫(kù)。7、每月根據(jù)各部門(mén)的辦公需要及時(shí)購(gòu)置辦公用品并發(fā)放到各個(gè)部門(mén)，月末按供應(yīng)商帳單認(rèn)真核對(duì)結(jié)帳。8、負(fù)責(zé)大廈管理處固定資產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)工作，分部門(mén)、分類(lèi)別認(rèn)真登記固定資產(chǎn)明細(xì)表并統(tǒng)一編號(hào)貼簽。9、認(rèn)真做好員工的考勤統(tǒng)計(jì)工作，按月報(bào)送考勤表。10、努力完成上級(jí)安排的其他相關(guān)工作。素質(zhì)要求A基本素質(zhì)具備一定的行政文秘及檔案管理知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。B自然條件女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。C文化程度行政專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷。D外語(yǔ)水平中級(jí)以上英文水平。E工作經(jīng)驗(yàn)具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)或文秘行政工作經(jīng)驗(yàn)。30政策與程序31客戶(hù)入住程序?yàn)榱耸咕C合物業(yè)部各級(jí)員工熟知客戶(hù)入住程序流程，能迅速地辦理客戶(hù)入住手續(xù)，特?cái)M定如入住程序流程如下A、市場(chǎng)部與客戶(hù)簽訂意向書(shū)或租賃合同并繳納相關(guān)費(fèi)用后，由業(yè)主方填寫(xiě)客戶(hù)入住通知單書(shū)面通知服務(wù)中心總經(jīng)理秘書(shū)；B、待總物業(yè)經(jīng)理審批后，總經(jīng)理秘書(shū)將客戶(hù)入住通知單復(fù)印件傳給服務(wù)中心綜合物業(yè)部、工程部、財(cái)務(wù)/行政部，并由工程部檢查預(yù)定單元；C、綜合物業(yè)部相關(guān)人員組織客戶(hù)、工程部、安保召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，根據(jù)客戶(hù)提出的需求提供一站式服務(wù)，為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間，保證辦理入住手續(xù)的快捷。D、綜合物業(yè)部辦理事項(xiàng)1確認(rèn)客戶(hù)身份，建立并填寫(xiě)租戶(hù)檔案。2呈交、說(shuō)明及簽署業(yè)戶(hù)安全/消防責(zé)任書(shū)、租戶(hù)公約、用戶(hù)服務(wù)指南、雇員登記表、名稱(chēng)指示牌訂單、緊急聯(lián)絡(luò)表、超時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)、出門(mén)條等各項(xiàng)文件。3協(xié)助客戶(hù)辦理車(chē)位租用手續(xù)。4協(xié)助客戶(hù)到綜合物業(yè)部辦理人員出入證。E、綜合物業(yè)部協(xié)調(diào)客戶(hù)、工程部對(duì)入住單元進(jìn)行交樓工作1工程部對(duì)入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收及移交工作；2客戶(hù)單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫(xiě)固定裝置及設(shè)備的詳細(xì)清單；3核對(duì)冷/熱水表、中水表、電表讀數(shù)，填寫(xiě)電信系統(tǒng)及電表讀數(shù)記錄并由客戶(hù)確認(rèn)。4綜合物業(yè)部保安負(fù)責(zé)人與客戶(hù)辦理鑰匙移交，在鑰匙接收單上簽字確認(rèn)。5客戶(hù)如有電話需求，填寫(xiě)通訊線路使用申請(qǐng)表明確費(fèi)用后，綜合物業(yè)部協(xié)調(diào)客戶(hù)到財(cái)務(wù)/行政部交納相關(guān)費(fèi)用，綜合物業(yè)部經(jīng)辦人給工程部弱電專(zhuān)業(yè)開(kāi)具工程派工單，根據(jù)客戶(hù)的安裝時(shí)間給予安裝。F、綜合物業(yè)部負(fù)責(zé)整理客戶(hù)入住資料交總物業(yè)經(jīng)理簽署，資料由綜合物業(yè)部存檔。工作標(biāo)準(zhǔn)A客戶(hù)信息的全部工作由綜合物業(yè)部區(qū)域主任負(fù)責(zé)輸入。B綜合物業(yè)部文員在收到客戶(hù)入住通知單后，如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或內(nèi)容不清楚，應(yīng)予以及時(shí)改正后輸入。C輸入時(shí)內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面。D輸入完畢后，要對(duì)照相關(guān)資料每項(xiàng)內(nèi)容再核實(shí)一遍。綜合物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專(zhuān)人對(duì)單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理，以確保客戶(hù)順利收樓入住。A所有電器設(shè)備1開(kāi)關(guān)正常、無(wú)損、干凈2各類(lèi)插座正常、干凈B天花板無(wú)裂縫、滲水、霉點(diǎn)、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)C壁紙無(wú)裂縫、滲水、霉點(diǎn)、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)，壁紙完好無(wú)損D窗窗框、窗軌、窗臺(tái)干凈、無(wú)積灰；窗面明亮、潔凈E網(wǎng)絡(luò)地板無(wú)劃痕、裂縫、無(wú)缺少32客戶(hù)二次裝修辦理程序?yàn)榱司C合物業(yè)部各級(jí)員工能清楚地了解客戶(hù)二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶(hù)辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶(hù)二次裝修管理流程如下A、裝修管控小組協(xié)調(diào)員同客戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)。1客戶(hù)提交裝修申請(qǐng)表及擔(dān)保書(shū)。2與客戶(hù)承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。3承包商提交承諾書(shū)及裝修圖紙。B、二次裝修管控小組工程負(fù)責(zé)人審批客戶(hù)所提交資料。工程部人員對(duì)客戶(hù)資料提出整改意見(jiàn)，填寫(xiě)客戶(hù)申請(qǐng)裝修審批意見(jiàn)單，由二次裝修管控小組報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶(hù)提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)客戶(hù)或其承包商進(jìn)行整改。C、客戶(hù)到服務(wù)中心辦理的手續(xù)。1填寫(xiě)裝修員工證申請(qǐng)表），辦理裝修期間裝修出入證（綜合物業(yè)部辦理）。2交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（綜合物業(yè)部填寫(xiě)裝修費(fèi)用收繳通知單）由公司財(cái)務(wù)/行政部辦理）3辦理開(kāi)工證（綜合物業(yè)部辦理，總物業(yè)經(jīng)理簽署）。4辦理動(dòng)火證配備滅火器（綜合物業(yè)部辦理）。5安排開(kāi)門(mén)（不移交鑰匙）（綜合物業(yè)部辦理）。6配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。7提供裝修指南、簽署有關(guān)文件，例如擔(dān)保書(shū)承諾書(shū)等（綜合物業(yè)部辦理）。D、客戶(hù)進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，綜合物業(yè)部經(jīng)常性檢查安全及成品保護(hù)事項(xiàng)，綜合物業(yè)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶(hù)與各部門(mén)的關(guān)系。E、客戶(hù)裝修完畢手續(xù)。1提交竣工圖，報(bào)二次裝修管控小組審核。2工程部提交審核意見(jiàn)。3工程部驗(yàn)收客戶(hù)裝修完的設(shè)施。4對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。5工程部驗(yàn)收完畢將填寫(xiě)竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。F、客戶(hù)將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送公司財(cái)務(wù)/行政部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無(wú)息退還出入證押金。G、待客戶(hù)正式搬入辦公后，經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理審批方可到公司財(cái)務(wù)/行政部退還裝修押金。工作標(biāo)準(zhǔn)A審核資料須認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě)裝修問(wèn)卷裝修申請(qǐng)表。B審核資質(zhì)施工方須向綜合物業(yè)部提供施工企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級(jí)以上）施工裝修方案并附上平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計(jì)算表。所有施工材料均需具有防火檢測(cè)證書(shū)，環(huán)保許可證書(shū)等。C審核圖紙綜合物業(yè)部將施工方申報(bào)的圖紙轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫(xiě)租戶(hù)申請(qǐng)裝修圖紙審核意見(jiàn)單。D費(fèi)用支付綜合物業(yè)部根據(jù)工程部填寫(xiě)的租戶(hù)申請(qǐng)裝修圖紙審核意見(jiàn)單的意見(jiàn)與施工方洽談并填寫(xiě)租戶(hù)裝修費(fèi)用收繳通知單致財(cái)務(wù)部。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、裝修管控費(fèi)用、出入證押金和出入證工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。E開(kāi)工辦理施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)的出入證押金收據(jù)到綜合物業(yè)部簽訂裝修/承建治安、消防責(zé)任書(shū)，填寫(xiě)施工人員出入證申請(qǐng)表，辦理臨時(shí)出入證，由總物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)開(kāi)工證，并由綜合物業(yè)部向裝修公司轉(zhuǎn)交雙子座大廈裝修工程施工管理規(guī)定，施工方須張貼開(kāi)工證及雙子座大廈裝修工程施工管理規(guī)定于施工現(xiàn)場(chǎng)明顯處。F施工管理施工隊(duì)開(kāi)始施工，綜合物業(yè)部和工程部進(jìn)行日常巡視管理，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的違章行為有權(quán)要求施工隊(duì)立即停工。G中期隱檢裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向綜合物業(yè)部申請(qǐng)隱蔽工程檢查并填寫(xiě)客戶(hù)裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)，待工程部對(duì)隱蔽工程驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)該項(xiàng)裝修。H違規(guī)賠償裝修竣工后工程部和綜合物業(yè)部負(fù)責(zé)人共同對(duì)裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫(xiě)客戶(hù)裝修工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，根據(jù)事實(shí)損耗情況，交納相應(yīng)數(shù)量的賠償金。I竣工圖紙視裝修工程竣工情況，由施工方向綜合物業(yè)部提供裝修竣工圖紙，并填寫(xiě)客戶(hù)裝修竣工圖紙交接清單。J竣工退場(chǎng)施工方憑竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告到綜合物業(yè)部辦理退開(kāi)工證和施工人員出入證手續(xù)，物業(yè)經(jīng)理須在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上注明辦理退證手續(xù)情況。K結(jié)算費(fèi)用財(cái)務(wù)部憑客戶(hù)裝修工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及租戶(hù)裝修結(jié)算流程表確認(rèn)驗(yàn)收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。L責(zé)任保障所有需要裝修的客戶(hù)均應(yīng)到綜合物業(yè)部填寫(xiě)擔(dān)保書(shū)及承諾書(shū)，以確認(rèn)對(duì)裝修指南的了解，并確保所雇請(qǐng)的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。M時(shí)間管控裝修施工時(shí)間為星期一至星期五晚上2000次日早600；周六2200時(shí)至周一早600時(shí)，若需超時(shí)工作，如需延長(zhǎng)裝修時(shí)間，應(yīng)獲得大廈服務(wù)中心的批準(zhǔn)方可進(jìn)行。33投訴處理程序?yàn)榱司C合物業(yè)部各級(jí)員工能清楚地了解客戶(hù)投訴的處理過(guò)程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶(hù)解決問(wèn)題，擬定客戶(hù)投訴處理程序如下A、服務(wù)中心開(kāi)通24小時(shí)熱線，綜合物業(yè)部前臺(tái)值班人員或中控室負(fù)責(zé)接聽(tīng)及記錄；B、在客戶(hù)投訴記錄表中詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話等。C、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在客戶(hù)本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)。D、對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶(hù)簽字（如客戶(hù)親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。E、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管辦理。F、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶(hù)親自到訪時(shí)）。及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)經(jīng)理檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。G、投訴處理完畢致電或走訪客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語(yǔ)您好請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意您是否還有什么要求有什么可以幫忙工作標(biāo)準(zhǔn)管理人員都不斷希望提供給客戶(hù)最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因工作人員的疏忽或因?yàn)榭蛻?hù)的心情、生活習(xí)慣不同而引起客戶(hù)的不滿(mǎn)及投訴，管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，因?yàn)榭蛻?hù)的寶貴意見(jiàn)能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。A來(lái)訪客戶(hù)親自投訴1客戶(hù)親自到綜合物業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶(hù)，使客戶(hù)的怨氣平息。可奉上茶水2用真誠(chéng)友好謙和的態(tài)度耐心的聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶(hù)的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的、不過(guò)、不可能、真的嗎、可是、但是等詞匯”與客戶(hù)交談。3準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來(lái)。4如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。5如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶(hù)有關(guān)解決辦法，或馬上向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示，并通知客戶(hù)有關(guān)結(jié)果。6如物業(yè)經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書(shū)面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并盡快將結(jié)果通知客戶(hù)。并將辦理過(guò)程及時(shí)通知客戶(hù)，使客戶(hù)覺(jué)得受到重視。B電話投訴1接聽(tīng)電話人員禮貌地記錄客戶(hù)單位及姓名、時(shí)間、被投訴人姓名、投訴事件。2細(xì)心聽(tīng)取客戶(hù)投訴內(nèi)容，做出記錄。3如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。4如屬?lài)?yán)重事故，應(yīng)馬上通知綜合物業(yè)部經(jīng)理做出處理。C書(shū)面投訴1有客戶(hù)書(shū)面投訴，應(yīng)全部交綜合物業(yè)部經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶(hù)。2如屬?lài)?yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶(hù)書(shū)面投訴交上級(jí)處理。D工程項(xiàng)目投訴1綜合物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。2如屬有償維修項(xiàng)目，首先得到客戶(hù)同意自費(fèi)后，告知客戶(hù)有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門(mén)維修，時(shí)機(jī)根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)簽字認(rèn)可。3維修的同時(shí)，安排好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進(jìn)展?fàn)顩r，是否繼續(xù)跟進(jìn)維修的需要，并做好交接工作。E表示歉意及同情心1無(wú)論客戶(hù)投訴的是何種事情，管理人員都要誠(chéng)心地表示歉意，他們總希望自己是對(duì)的2說(shuō)話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)他們投訴絕對(duì)之關(guān)注。F查出真相1尋找投訴者之資料，查詢(xún)有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。2找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。G跟進(jìn)投訴1將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門(mén)。2及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)處理投訴。3當(dāng)日無(wú)論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地通報(bào)投訴者。4若是誤會(huì)或員工的失誤，則以服務(wù)中心之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。5如責(zé)任不在服務(wù)中心，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋H履行服務(wù)中心之規(guī)定在處理投訴時(shí)，我們會(huì)遇到與租戶(hù)公約、裝修指南等相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無(wú)理要求應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚地向客戶(hù)婉拒。I其他1如遇涉及租賃問(wèn)題而未能解決，匯報(bào)并請(qǐng)示上級(jí)跟進(jìn)行動(dòng)。2做好記錄，將事件匯報(bào)并存檔。3遇有事件嚴(yán)重，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理。34客戶(hù)拜訪程序A、目的對(duì)客戶(hù)的拜訪是綜合物業(yè)部眾多客戶(hù)事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，綜合物業(yè)部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶(hù)的拜訪達(dá)到以下目的1加強(qiáng)服務(wù)中心與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)。2加強(qiáng)溝通，讓客戶(hù)配合，協(xié)助服務(wù)中心工作。3提高服務(wù)中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。B、拜訪內(nèi)容1讓客戶(hù)了解物業(yè)服務(wù)中心的運(yùn)作及增值服務(wù)項(xiàng)目。2傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心管理方面的建議和意見(jiàn)。3了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。工作標(biāo)準(zhǔn)初次拜訪1物業(yè)副經(jīng)理或物業(yè)主任與客戶(hù)確定拜訪時(shí)間后，通知總物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理。2需提前通知花木公司訂購(gòu)鮮花，同時(shí)準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品用戶(hù)服務(wù)指南、效率手冊(cè)、臺(tái)歷。定期拜訪1物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶(hù)拜訪計(jì)劃，每個(gè)客戶(hù)定期拜訪。2拜訪情況記錄于滿(mǎn)意度調(diào)查表中，向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)拜訪情況。3與物業(yè)主任、綜合物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門(mén)的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。4反饋解決方案給客戶(hù)，并了解客戶(hù)滿(mǎn)意程度。5客戶(hù)反映的問(wèn)題解決后，應(yīng)回訪客戶(hù)，了解其滿(mǎn)意程度，以及是否有其他建議。6將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫(xiě)滿(mǎn)意調(diào)查統(tǒng)計(jì)表報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后存檔。35客戶(hù)遷出辦理程序A、遷出申請(qǐng)客戶(hù)向業(yè)主方提交書(shū)面退租申請(qǐng)，業(yè)主向大廈服務(wù)中心提交租戶(hù)退租通知單；B、經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批示后，財(cái)務(wù)/行政部核對(duì)客戶(hù)欠費(fèi)情況，若客戶(hù)有欠費(fèi)，由財(cái)務(wù)/行政部收取維修、電、水、煤氣、電話等費(fèi)用及以往所有的欠費(fèi)后，并通知總物業(yè)經(jīng)理。C、待客戶(hù)結(jié)清所有欠費(fèi)后，綜合物業(yè)部為客戶(hù)辦理有關(guān)收樓手續(xù)1工程部對(duì)租賃單元進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見(jiàn)；若有需要客戶(hù)修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書(shū)面通知客戶(hù)和綜合物業(yè)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。2綜合物業(yè)部辦理退還員工出入證手續(xù)，并簽署意見(jiàn)。3綜合物業(yè)部、工程部各專(zhuān)業(yè)需填寫(xiě)租戶(hù)單元遷出設(shè)施移交確認(rèn)單及客戶(hù)退租審核單，要求客戶(hù)進(jìn)行簽字確認(rèn)。4總物業(yè)經(jīng)理簽署退租意見(jiàn)。C、結(jié)算持總物業(yè)經(jīng)理簽署的退租意見(jiàn)，綜合物業(yè)部相關(guān)人員到財(cái)務(wù)/行政部為客戶(hù)辦理退押金手續(xù)，15日內(nèi)將租賃押金退還客戶(hù)。D、搬出服務(wù)中心根據(jù)公司財(cái)務(wù)部通知，綜合物業(yè)部與客戶(hù)確定搬家日期做好安排。客戶(hù)應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交綜合物業(yè)部，客戶(hù)持綜合物業(yè)部開(kāi)具的出門(mén)條保安予以放行。36清潔管理一、361保潔員行為規(guī)范A、目的規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語(yǔ)，體現(xiàn)雙子座大廈員工的精神面貌，提高大廈整體形象。B、行為規(guī)范1儀容儀表服裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。發(fā)型男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型。容表不濃裝艷抹。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。戴牌員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2行為舉止時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿(mǎn)，動(dòng)作利索。說(shuō)話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。主動(dòng)為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)、吵架。員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。3禮貌禮節(jié)堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹(shù)立“客人就是上帝”的意識(shí)。業(yè)戶(hù)要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶(hù)先行，并說(shuō)“您先請(qǐng)”“您好”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶(hù)注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。如要進(jìn)入業(yè)戶(hù)室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶(hù)正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)“您好，我是，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)（開(kāi)始）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶(hù)致謝道別。遇到業(yè)戶(hù)當(dāng)面問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說(shuō)“您好”“我能幫您做些什么嗎”“您需要我怎樣幫忙”；如自己確實(shí)無(wú)法解決，可說(shuō)“對(duì)不起，您看我?guī)湍襾?lái)行嗎”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在辦公”。謝絕接受業(yè)戶(hù)送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說(shuō)“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。遇業(yè)戶(hù)投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽(tīng)，不能隨意打斷其談話；要真誠(chéng)地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，是不是可能存在誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣行不行”。同業(yè)戶(hù)交談時(shí),要注視客人集中精力傾聽(tīng)不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)繼續(xù)接待。4勞動(dòng)紀(jì)律按時(shí)上下班，不遲到不早退。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。（因交通及家庭問(wèn)題造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)。）工作時(shí)間不許干與工作無(wú)關(guān)的事。工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或打架。不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按規(guī)定離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在崗上停留。5其他員工應(yīng)同時(shí)遵守雙子座大廈其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。C、監(jiān)督主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀和用語(yǔ)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。362衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)外圍及大堂區(qū)域1大堂地面要隨時(shí)保持清潔，用塵推反復(fù)推塵，要做到無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)塵土，無(wú)雜物。2墻面無(wú)灰塵，防火門(mén)無(wú)灰塵。3玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。4垃圾桶、果皮箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對(duì)垃圾桶進(jìn)行定期消毒。5指示牌上無(wú)灰塵。6前臺(tái)上無(wú)灰塵。7隨時(shí)保持客梯內(nèi)清潔，無(wú)水跡，無(wú)污跡，鏡面保持干凈。8轎廂外門(mén)無(wú)手印，無(wú)污跡。9防塵毯隨時(shí)保持干凈，無(wú)雜物。10保持綠地及門(mén)前三包區(qū)內(nèi)無(wú)雜物，廢棄物，煙頭，紙屑等。衛(wèi)生間1清潔衛(wèi)生間時(shí)要設(shè)立“工作進(jìn)行中”告示牌。2衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。3鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。4電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。5墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。6衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。7保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。8保證有足夠廁紙、香精球、擦手紙及洗手液。9垃圾桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。10衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。11下水道口無(wú)積水。12衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。13按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。14清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。15清倒垃圾，換上新的垃圾袋。16噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。17地面保持干凈，用拖把抹干，做到無(wú)腳印。18檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。樓道清潔1樓道墻面干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。2樓道兩側(cè)及電梯間上方的空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。3樓道臺(tái)階做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。4樓道內(nèi)樓層指示號(hào)牌做到無(wú)塵土。辦公室內(nèi)保潔1辦公室的清潔需派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證每天清潔二次將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。用吸塵器將地毯清吸干凈。關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。用抹布擦拭玻璃窗、玻璃門(mén)做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干清理室內(nèi)的垃圾桶，保證每天傾倒三次。擦拭門(mén)、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品。清潔地面，將各類(lèi)物品擺回原位并擺放整齊。噴灑適量空氣清新劑。辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行兩次。辦公室內(nèi)電話每日要用酒精進(jìn)行消毒工作。2辦公室保潔時(shí)應(yīng)注意不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放。不應(yīng)仍掉有記錄的紙張。吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。3保潔標(biāo)準(zhǔn)玻璃門(mén)窗目視無(wú)明顯污跡、手印。地面干凈無(wú)污漬、無(wú)垃圾。燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵、污跡。室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。辦公區(qū)域保潔1地面保潔地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃的制定保潔公司應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃2地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括下列內(nèi)容不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率。客流量頻密時(shí)地板清潔保養(yǎng)頻率。3大理石地面的清潔保養(yǎng)大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)洗地將全能水按比例稀釋后，用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面；用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。地面打蠟、拋光進(jìn)行打蠟前應(yīng)先檢查機(jī)上噴壺是否加滿(mǎn)保養(yǎng)清潔蠟，再開(kāi)動(dòng)機(jī)器進(jìn)行打蠟。打蠟時(shí)落蠟要均勻，上下互疊10CM,每推100CM距離噴蠟一次。地板落蠟完成后，用拋光機(jī)、百潔墊進(jìn)行地面拋光。上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)。大理石地面的定期保養(yǎng)大理石地面打蠟每23個(gè)月一次地面起蠟起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或周邊位置。將起蠟水稀釋后注入擦地機(jī)的水箱中。套好針座，洗地百潔墊。接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)和水箱開(kāi)關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上。控制機(jī)器保持50米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)23次進(jìn)行刷地起蠟。上、下行距之間互疊10CM。用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面。待地面吹干后再進(jìn)行封蠟。封蠟將落蠟拖頭套在落蠟架上。把拖頭浸透蠟水點(diǎn)燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）。將蠟水均勻涂在地面上。操作時(shí)應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作。封蠟層數(shù)一般35層，三層底蠟二層面蠟。兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無(wú)灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。4仿石地面的清潔保養(yǎng)日常清潔保養(yǎng)掃凈地面后將全能水稀釋?zhuān)?30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；將吸塵劑噴在塵推上對(duì)地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次；對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。每半月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。操作時(shí)應(yīng)注意使用稀釋鹽酸清潔時(shí)注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；全面清洗地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。仿石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面色澤透明光鮮。5木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進(jìn)行拋光。木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)起蠟將擦地機(jī)套上針座和鋼絲棉墊；電源接通擦地機(jī)，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)；控制機(jī)器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)23次進(jìn)行刷地起蠟；上下行距互疊10CM將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機(jī)吸干凈，再用干布擦干凈地面。封蠟將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”；拋光用擦地機(jī)和百潔墊進(jìn)行磨光，直至地板光亮；木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進(jìn)行一次。木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到清潔無(wú)灰塵、保持原色、光澤柔潤(rùn)。注意事項(xiàng)在操作機(jī)械時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機(jī)械。上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上蠟相隔時(shí)間較長(zhǎng)為宜。打蠟前在適宜的地方安放告示牌。地板清潔保潔工作的檢查保潔部主管應(yīng)按計(jì)劃?rùn)z查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況記錄在工作日記中。領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃，依照本過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實(shí)施作業(yè)情況。本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評(píng)依據(jù)之一。墻面保潔1瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔操作要領(lǐng)先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ML）洗潔精；用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來(lái)回擦；瓷磚縫要用小刷子刷洗；用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；用拖把拖干凈地面；墻面清抹應(yīng)每周進(jìn)行一次，墻面清洗應(yīng)每月進(jìn)行一次。清潔時(shí)應(yīng)注意用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類(lèi)除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面干凈無(wú)污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50CM無(wú)明顯污染。2乳膠漆墻面的清潔操作程序關(guān)閉要清潔之處的門(mén)窗，在地面灑上一點(diǎn)水；用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；用干毛巾請(qǐng)擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)紗布輕輕擦掉；用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；上述工作每月重復(fù)做一次。清潔時(shí)應(yīng)注意使用砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁；作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面潔凈無(wú)污跡、無(wú)粘附物、無(wú)灰塵。清洗后的墻毯應(yīng)達(dá)到無(wú)污跡、斑點(diǎn)，氈毛松軟、色澤光鮮。3墻紙清潔用撣子撣凈墻紙上的灰塵。將全能水（兌水量參照清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔膏再進(jìn)行擦拭。另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。最后用干布擦干。玻璃清潔1準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；將毛頭浸入玻璃水中；把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度；當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動(dòng)；用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。2玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)玻璃面上無(wú)污跡、水跡；用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50CM，紙巾無(wú)明顯污染。不銹鋼的清潔1日常的清潔保養(yǎng)用已稀釋的全能水（稀釋度參照清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）擦拭不銹鋼表面；用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行抹拭；不銹鋼表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。2特殊污漬、銹跡的清潔用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；抹上不銹鋼擦亮劑。3操作時(shí)應(yīng)注意清潔不銹鋼應(yīng)使用無(wú)絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度；上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止玷污他人衣物；應(yīng)使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。4不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)亞光面不銹鋼目視表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵、50CM內(nèi)映出人影；鏡面不銹鋼目視表面光亮、無(wú)污跡、手印、3M內(nèi)能清晰映出人影。地毯的清潔1地毯吸塵啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)檔位，將滾刷與地面平行，開(kāi)始吸塵。吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷(xiāo)，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。2地毯日常除污地毯去污漬。當(dāng)?shù)靥罕粸R污時(shí)，務(wù)必立即清理。應(yīng)準(zhǔn)備如下洗滌劑、溶劑和物品去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來(lái)施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。去除地毯污漬的程序A用刀或匙鏟除固體；B用白紙巾或棉紙用力吸去液體；C查表決定去除污漬的方法；D清除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測(cè)試一下是否會(huì)改變地毯顏色；E從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴(kuò)大；F在去除或清洗的過(guò)程中，切勿摩擦地毯絨頭；G按處理次序在進(jìn)行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是干的；H用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗；I一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水分；J污漬去除后，用洗地毯機(jī)大面積洗滌；K地毯未干，切勿在上面行走。3地毯清洗挪動(dòng)家具物品至不妨礙工作位置（囑咐員工小心貴重物品及家具）；全面吸塵；除漬（按除漬程序）；用擦地機(jī)藥劑清洗較臟部位，吸干；用擦地機(jī)藥劑清洗常用部位，吸干；三合一地毯清洗機(jī)藥劑清洗整個(gè)地毯；三合一地毯清洗機(jī)清水投洗整個(gè)地毯，順地毯毛向吸凈水分；風(fēng)干（公共區(qū)域用床單作好保護(hù)），最好不用吹風(fēng)機(jī)吹干；干后，用毛刷逆向理順毛向；家具復(fù)位；環(huán)視檢查4注意事項(xiàng)純毛、長(zhǎng)毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉；化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗；干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等優(yōu)點(diǎn)。但地毯臟污后，濕洗地毯明顯優(yōu)于干洗。5地毯除漬常識(shí)血冷水洗滌，如果除不掉，再?lài)娨恍溠刻牵⒆铀⒑螅谜婵瘴鼔m器吸凈。霉用海綿沾醋或檸檬汁去除，注意不要把地毯弄得太濕。啤酒用清水洗后吸干。糖果汁用清水洗擦，如不能去除，加入適量地毯水或草酸清洗。巧克力用布沾適量氨水或酒精清洗。汽水用清水或適量清潔劑清洗。口香糖在口香糖上放適量干冰，使之脆化，然后用扁鏟鏟除。咖啡用冷水加適量清潔劑去除。蠅紙用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來(lái)。膠用醋擦，然后用熱水洗。碘用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。墨水用地毯水洗擦，有時(shí)還需加清潔劑。口紅印用地毯水洗凈吸干。油漆用布沾一些松節(jié)油去擦，用海綿沾丙酮（與稀料相似）去擦。涂料用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。黑煙（鍋黑）用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸干。指甲油用洗甲水擦。蠟液用一張吸水紙放在蠟點(diǎn)上，用熱熨斗熨。銹用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除鞋油用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。消防電梯清潔1打掃電梯地板，保持無(wú)紙屑等雜物。2分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。3清潔電梯不繡鋼門(mén)及內(nèi)部轎廂，保證光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。4清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。5清潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開(kāi)關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。扶手欄桿的清潔1清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。2用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。客用電梯清潔1清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門(mén)，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。2將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，保證無(wú)水跡、污跡。3清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無(wú)污點(diǎn)。4每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無(wú)污點(diǎn)。5清潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開(kāi)關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。垃圾處理1收集所有樓層垃圾桶內(nèi)的垃圾到地下二層垃圾房。2收集整理垃圾房。3清運(yùn)垃圾時(shí)注意遺灑垃圾應(yīng)隨灑隨清，避免污染已經(jīng)清潔的區(qū)域。4地庫(kù)辦公區(qū)、電梯廳每天清掃2次。5地庫(kù)辦公區(qū)的清掃要做到地面無(wú)紙屑、無(wú)灰塵等其他可見(jiàn)的臟物。周期性清潔工作1消毒垃圾箱（每周一次）。2擦拭、清洗花槽（每周一次）。3擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。4清洗天花部件（半年一次）。5擦拭、清潔消防栓（半年一次）。6清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。7電梯門(mén)槽坑的清洗（半年一次）。8清潔公共區(qū)域墻身表面、天花的灰塵（每月一次）。9擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。10擦拭、清洗、磨光廁內(nèi)門(mén)及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。11各樓層公共區(qū)域地毯清洗（每月一次）。12大堂及各樓層電梯廳墻面、天花清潔（每月一次）。特殊清潔工作1雨天的清潔工作遇到雨天，應(yīng)在大廈主要入口放置“小心地滑”告示牌及防水地毯。在入口處準(zhǔn)備好傘套機(jī)，提供給客人使用。隨時(shí)隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客人摔倒。按照清潔標(biāo)準(zhǔn)要求，將其他地點(diǎn)清潔干凈。2嘔吐的清潔工作如有發(fā)生客人的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。將地上的嘔吐物清潔干凈。用濕拖把將地面拖抹干凈。如嘔吐物在地毯上，應(yīng)立即清理干凈，并立即清洗此部分地毯及周邊一定范圍，清洗后應(yīng)覆蓋備用布單。363清潔管理制度清潔設(shè)備操作制度1在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。2操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。3各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，正確使用。4設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。清潔工安全操作規(guī)程1牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。2清潔人員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在梯子上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。3清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4清潔人員不得私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生意外事故。5清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開(kāi)動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。6清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。7在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)服從安全，以安全為重。清潔物料領(lǐng)用制度為了計(jì)劃各部門(mén)收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率，特制定本制度。消耗品