上海浦東發(fā)展銀行深圳分行公司客戶經(jīng)理年度培訓(xùn)調(diào)研問卷說明為提升員工的整體素質(zhì),配合我行的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃,切實(shí)保障將員工培訓(xùn)與人才資源開發(fā)工作落到實(shí)處，上海浦東發(fā)展銀行深圳分行特制定本調(diào)查問卷，期待全面而準(zhǔn)確地了解公司客戶經(jīng)理的培訓(xùn)需求。1、本問卷的調(diào)查對象為上海浦東發(fā)展銀行深圳分行的對公客戶經(jīng)理。2、本調(diào)查問卷由上海浦東發(fā)展銀行深圳分行組織進(jìn)行，擬采用個(gè)人不記名填寫方式，集中填寫。3、所有題目都有標(biāo)注，您只需根據(jù)真實(shí)情況或感受把您選擇的題號填寫在相應(yīng)位置，主觀題則直接填寫文字。4、以下問題和信息，僅用于培訓(xùn)需求分析，與工作考核無關(guān)感謝您的合作上海浦東發(fā)展銀行深圳分行公司業(yè)務(wù)管理部第一部分、培訓(xùn)現(xiàn)狀A(yù)1、您在過去一年參加過多少次超過一天的集中培訓(xùn)（單選）31、0次2、12次3、34次4、4次以上A2、請列舉您以往參加過的培訓(xùn)中對您工作幫助最大的13門培訓(xùn)課程1、財(cái)務(wù)分析培訓(xùn)2、授信案例解析培訓(xùn)3、A3、您認(rèn)為貴行在過去一年所做的培訓(xùn)能在多大程度上滿足我行自身的需求（單選）21、完全滿足2、部分滿足3、完全不能滿足4、不知道或不清楚A4、您認(rèn)為培訓(xùn)與工作績效的關(guān)聯(lián)程度如何（單選）31、很有幫助2、有幫助3、一般4、沒有幫助5、浪費(fèi)時(shí)間第二部分、培訓(xùn)需求B1、請根據(jù)您對崗位的認(rèn)知填寫下表評分標(biāo)準(zhǔn)重要程度為54321分,5分表示最重要；發(fā)生頻率為54321分，5分表示工作中發(fā)生最頻繁；掌握難易程度為54321分，5分表示最難。工作職責(zé)工作任務(wù)重要性發(fā)生頻率掌握難易程度1客戶開拓4352聯(lián)系接洽4443需求面談4524產(chǎn)品呈現(xiàn)與建議5245客戶跟進(jìn)3336異議處理424產(chǎn)品營銷7促成銷售4348業(yè)務(wù)辦理333客戶服務(wù)9客戶投訴處理33310信息搜集與整理343客戶管理11客情維護(hù)453工作計(jì)劃12銷售時(shí)間及工作計(jì)劃管理53313著裝整齊452遵守日常規(guī)范14舉止規(guī)范452B2、您與客戶溝通方式最多的是最多選2項(xiàng)1、21、面談2、電話3、傳真4、電子郵件5、信件6、其它B3、您一般采取哪些方法維護(hù)客情關(guān)系1、31、經(jīng)常電話聯(lián)系2、送些小禮物3、與客戶一起吃飯、喝茶等4、與客戶交換信息5、其他B4、您的客戶信息來源最多的是最多選2項(xiàng)2、31、陌生人或陌生拜訪得來2、家人、朋友3、熟人轉(zhuǎn)介紹4、集會(huì)等5、銀行客戶資料6、媒體信息（如網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等）7、其它（請注明）B5、客戶對你們的服務(wù)的期望與你們所提供的服務(wù)相比較41、客戶總是太多過分要求，實(shí)在無法滿足；2、我們的服務(wù)總是讓客戶喜出望外；3、我們能滿足客戶的各種合理要求；4、客戶的要求我們只能滿足一部分；5、我們經(jīng)常不了解客戶到底要什么，很傷腦筋。B6、在銷售的過程中，您覺得以下哪些環(huán)節(jié)對您造成了更大的困擾（可多選）1、4、61、市場情況的了解2、了解和挖掘客戶需求3、客戶溝通技巧4、產(chǎn)品專業(yè)知識的預(yù)備5、了解客戶購買心理和行為6、談判及成交能力7、客戶關(guān)系的建立和維護(hù)8、處理客戶投訴9、處理客戶拒絕B7、在與客戶溝通的過程中，您常遇到的困難是（可多選）41、不知道如何開場2、無法創(chuàng)造良好的溝通氛圍3、客戶不愿意吐露真實(shí)想法，無法形成良好互動(dòng)4、無法突破客戶的戒備心理5、客戶對金融產(chǎn)品及投資行為沒有概念，無法溝通6、其他B8、您對您所在團(tuán)隊(duì)氛圍的評價(jià)是（單選）11、非常積極2、比較積極3、沒感覺4、比較沉悶，積極性不高5、大部分人都很困惑或滿腹牢騷B9、對下面表格中行為的描述，請根據(jù)以下要求進(jìn)行恰當(dāng)?shù)倪x擇評議標(biāo)準(zhǔn)完全符合行為一貫如此，且效果好；比較符合一般如此，效果尚好，需要進(jìn)一步提高；不太符合很少如此；完全不符根本不如此。評價(jià)結(jié)果行為描述完全符合比較符合不太符合完全不符1我與客戶溝通時(shí)，總是以解決問題為目的，而不僅僅聊天。2我能運(yùn)用循循善誘的提問方式，引導(dǎo)客戶表述真實(shí)想法。3我每周月會(huì)給自己設(shè)定工作目標(biāo)。4通常朋友們會(huì)認(rèn)為我是一個(gè)很有說服力的人。5我的提問能切中要害，引導(dǎo)客戶表達(dá)出重要的信息。6我非常清楚地知道出現(xiàn)什么信號時(shí)該促成成交。7我會(huì)按照一定的周期（季或月）對客戶進(jìn)行面談、跟進(jìn)。8在計(jì)劃完成每一目標(biāo)前，我會(huì)擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃，并明確具體數(shù)量和完成時(shí)間。9我的客戶會(huì)主動(dòng)推薦朋友給我認(rèn)識。10在進(jìn)行銷售面談時(shí)，我會(huì)提供幾套可選保障計(jì)劃。11我很了解我們的產(chǎn)品，向客戶解釋產(chǎn)品時(shí)從沒碰到回答不了的問題。12我對客戶目前的各種異議都準(zhǔn)備了充分的話術(shù)，能夠流利應(yīng)答。13我會(huì)非常果斷地向客戶提出成交要求。14我面臨多項(xiàng)任務(wù)時(shí)，會(huì)明確知道什么是重點(diǎn)工作。15我會(huì)每天記工作（營銷）日志并檢討一天的工作。16我為自己的客戶建立了詳細(xì)的檔案。17客戶自己都不清楚時(shí)，我能幫其理清思路或設(shè)計(jì)他（他單位）的計(jì)劃。18我準(zhǔn)備了大量的金融服務(wù)方面的資料、案例以備客戶不時(shí)之需。19我能夠非常清楚、簡短、專業(yè)地向客戶解釋計(jì)劃書或產(chǎn)品。20我很清楚自己工作的衡量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。21我在每次與客戶接洽之前都會(huì)做好資料、工具等準(zhǔn)備。22我能通過理解和解釋將客戶的異議轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)會(huì)。23我能熟練快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)，并保證準(zhǔn)確率。24我能在短時(shí)間內(nèi)理清客戶投訴的原因，并及時(shí)給予解決。25在投訴處理之后，我會(huì)對投訴處理效果進(jìn)行跟蹤了解。26我能夠完成每月的業(yè)績指標(biāo)，沒有感覺到壓力。27我掌握了專業(yè)的金融知識和相關(guān)法律法規(guī)。28我對本行產(chǎn)品非常了解，并能迅速掌握新的產(chǎn)品。29我非常了解其他銀行的產(chǎn)品。30我在日常工作中能夠做到規(guī)范的客戶服務(wù)禮儀。B13、您遇到的客戶一般有哪些異議（請至少列出3種）1、無2、3、4、B14、您覺得您在個(gè)人成長或提升/工作績效提升方面的瓶頸主要是哪方面_暫無_第三部分、對培訓(xùn)的期望和建議C1、您認(rèn)為，最有效的教學(xué)方法是什么（單選）31、講授式2、分組討論式3、體驗(yàn)式4、現(xiàn)場演練5、其它方式請說明C2、您認(rèn)為比較適合您所在崗位的培訓(xùn)方式是（可多選）2471、沙龍/論壇2、外聘培訓(xùn)師3、公開課4、參觀考察優(yōu)秀知名企業(yè)5、內(nèi)部培訓(xùn)6、拓展培訓(xùn)7、高校研修8、其他（請說明）C3、您認(rèn)為培訓(xùn)時(shí)間安排在什么時(shí)候比較合適（單選）21、上班期間2、下班后3、雙休日4、其他（請說明）C4、您能接受的培訓(xùn)頻率是（單選）21、每月4次2、每月2次3、每月1次4、兩月1次5、其他（請說明）C5、根據(jù)您的個(gè)人需求（工作和生活方面的），2011、2012年您最期望參加的培訓(xùn)課程（或課題方向）有哪些公司授信財(cái)務(wù)分析、營銷技巧培訓(xùn)C6、您對培訓(xùn)的其它