關注和提升酒店員工忠誠度(1)摘要：人才流失一直是酒店業的敏感話題，其負面影響是顯而易見的。如何留住員工并使他們忠誠于酒店是酒店企業發展的關鍵。本文闡述了忠誠員工對酒店企業的重要意義，并提出了提高員工忠誠度的措施。關鍵詞：忠誠員工的共同愿景、授權和溝通員工忠誠度是指員工對酒店的忠誠度或忠誠度。它源于美國著名心理學家吉姆哈里斯博士在1996年出版的讓員工熱愛你的公司一書中的觀點。這本書指出，員工應該得到關心和照顧，以獲得他們對酒店的忠誠。忠誠的員工是提高服務質量的重要保證旅游業作為一種情感經濟，以人性化服務為其本質和特征。貫穿旅游“六要素”產品鏈的個性化服務可以稱為主產品或靈魂產品。在激烈的市場競爭中，服務質量已經成為酒店企業生存和發展的關鍵。員工忠誠度有利于將服務中的“小質量”概念提升為“大質量”概念“小質量”概念只考慮服務產品質量是否符合技術指導要求，“大質量”概念是指以服務產品為主體的酒店整體、系統、全面的質量，包括工作質量和管理質量。它要求將資源、流程和結果考慮在內，并充分考慮顧客對酒店功能、經濟、安全、舒適、文明和及時性的需求。忠誠的員工必然是滿意的員工。由于他們的精神動力、強大的工作動力和增強的凝聚力，滿意的員工可以自愿認同“質量”觀點并將其轉化為行為準則。他們在任何時間和任何地點主動和被動地尋求酒店資源如金錢、商品、信息和時間的分配和組合，以最大限度地滿足顧客的需求和期望。員工忠誠度有利于員工從標準化服務向個性化服務的提升員工忠誠度使員工把樹立標準的目的放在心里，并從客人的角度出發。他們會意識到，即使標準在開始時能夠完全代表客戶的期望，他們也可能會逐漸偏離，因為客戶的期望會隨著個人經歷而改變。可以說，員工忠誠度意味著員工是簡單地遵循手冊還是努力成為一個快樂的顧客。員工忠誠度有利于“零缺陷”服務的實施酒店服務是由一個接一個不同內容的特定服務組成的。每個特定的服務只有一次使用價值，這要求服務一勞永逸地到位，并努力實現“零缺陷”。顧客滿意源于他所接受的服務產品所帶來的身心愉悅。客戶滿意度也是一個榜樣，它是在這樣一個環境中創建的，即客戶在任何時候都要與所有員工溝通、交談、傾聽、回應和尊重。除了要求員工具備必要的服務知識外，更重要的是他們應該通過個人意識來改善工作態度。理想的以員工為中心的流程是歡迎員工來到一個溫暖、友好和關愛的環境，并感受到歡迎和重視。它帶來了最少的失誤、更好的服務、更高的效率和更和諧的氛圍，從而豐富了優質服務的內涵，并使之成為一門靈活而富有創造性的藝術，從優質服務走向精彩，即從“優質服務”走向“優質服務”。提高酒店員工忠誠度的措施充分授權并增強員工的歸屬感授權是管理層對員工信任的表現，它使員工感到自己是企業的主人，增強了員工的歸屬感，并使他們能夠發揮其內在的潛力和創造力。完全授權是為了與員工分享更多的決策權，并要求員工承擔更大的責任。讓員工有更大的自我控制感，讓員工有自我雇傭感，這反映了管理行為從控制到承諾的趨勢。麗思卡爾頓酒店授權員工滿足顧客。當顧客抱怨或服務質量有問題時，鼓勵員工打破常規，為顧客采取及時、持久的策略。獲得美國企業最高質量獎的希爾頓酒店有這樣一條規定：任何員工，無論采取何種方式，都可以用不到2000元的金額來處理現場顧客的不滿，無需請示。建立與員工共享利益和風險的管理機制和薪酬機制。企業可以通過建立適當的管理機制和薪酬機制，在企業和員工之間分享利益和分擔風險，從而提高企業和員工之間的關聯度，從而提高員工對企業的忠誠度，如建立股份制管理機制和實施員工持股計劃。還可以建立各種形式的補償機制，如員工參與公司分紅。提高薪酬方案中的風險報酬比，將員工的經濟利益與他們的績效、工作量或成本節約聯系起來，使員工能夠有意識地保持對企業的忠誠。除了經濟激勵，這一機制改變了員工與企業的關系，增強了員工作為主人的責任感，也產生了精神激勵。加強有效溝通，創造廣泛溝通的環境。酒店有三種溝通方式：向上溝通、向下溝通和平行溝通。并行通信和下行通信通常由系統保證，而上行通信通常并不順暢。缺乏溝通和沒有機會表達自己想法的員工通常會感到被遺棄，這使得他們很難與酒店建立密切的關系。酒店應加強自下而上的溝通渠道建設。如定期員工態度調查、組織座談會、形成例會制度、實施走動管理等。員工的意見和想法應該傳達給酒店的各個層面，管理層應該有明確的反饋。當這些與顧客有直接接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受