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文檔簡介

客戶服務人員基礎訓練電話接聽禮儀,每一通電話都是重要的,客戶是什么電話接聽的態度表現電話應對基本禮儀,課程大綱,客戶是什么?,會登門購買的人具有消費能力或潛力的人,客戶是,是為我工資單付款的人,錄音分析,如果你是客戶，客服人員的聲音給你什么感受?你打電話的時候，你希望（喜歡）聽到什么樣的聲音？,說話練習,“今天我請客”,基本電話技巧要點,緩慢而低沉的語氣,我的心情不好，想自己呆會兒,嗓門高高的強調語氣,我對這件事很感興趣,硬的、嗓門很高的語氣,我很生氣，不想聽任何事情,高高的嗓音伴隨拉長的語調,我不相信我聽到的一切,電話禮儀的要點,你喜歡別人用什么樣的方式與你講話，你就用什么方式與別人講話,接聽電話的態度表現,愉悅的心情,正確的坐姿,甜美的聲音,靈敏的反應,小組練習,電話接聽角色扮演預演練您認為電話接聽應該有那些標準？,電話接起的禮儀在鈴響三聲內拿起電話問候來電著自報姓名詢問客戶有何需求,電話接聽標準禮儀,電話等候的禮儀詢問客戶是否可以等候等候客戶的答復告訴客戶讓他們等候的原因提供時間信息回到這條線路后要對客戶的等候表示感謝,電話接聽標準禮儀,電話轉接的禮儀,向客戶解釋轉接電話的原因，以及轉給何人詢問客戶是否介意把他的電話轉到別處在你掛斷電話前要確定轉過去的電話有人接聽要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽的人,電話接聽標準禮儀,電話結束的禮儀,重復你要采取的任何行動步驟詢問客戶是否需要你為他做其他的事情感謝來電者打來電話。讓來電者先掛電話記錄有關的重要信息,電話接聽標準禮儀,電話接聽應對基本禮儀,音調適中，不高不亢、速度不徐不緩說話要慎重、簡潔、咬字清晰嚴禁訕笑及怒罵嚴禁批評客戶、競爭者或同事拒絕響應性騷擾言語嚴禁掛客戶的電話客戶未掛斷前不可先行掛電話,發聲練習,1、“a”音的檢查練習,2、字詞的練習大海、發達、馬達、海洋、花朵,3、句子的練習日照香爐生紫煙，遙看瀑布掛前川；飛流直下三千尺，疑是銀河落九天。,發聲練習,4、語言表達的提點聯系你好，歡迎你使用96345

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