.,江蘇省郵電建設工程有限公司江蘇建工家庭寬帶維護中心,.,熱烈歡迎各位領導蒞臨指導!,.,目錄,家客代維目標代維駐點組織架構家客代維的工作界面工單管理員的操作流程裝維團隊職責、規范及流程家客代維相關數據分析新考核的變化、及人員配比情況重點難點工作的處理管理中心聯系方式,.,家客代維目標：達到移動公司考核標準,滿意度及時率萬投比專項工作平臺操作,.,駐點架構,.,我們的管理經驗,統一流程統一規范統一調度,.,統一的流程,.,預約流程此流程可有效提高工單預約真實性，及時性，可監控性和可統計分析性,.,施工流程此流程可以有效的提高工單一次解決率和遇到問題的反饋及時性。,.,回訪流程此流程可有效的監控滿意度度，確保每單回復都有用戶滿意的痕跡。,.,提交流程,.,裝維團隊職責,理解推行“專業維護滿意100”的服務政策；執行嚴格按照設備端和用戶端裝維服務規范要求操作并推廣；負責對各區域設定裝維計劃，提供培訓指導及考核工作；樹立家庭寬帶服務品牌形象，建立各級客戶對家庭寬帶“滿意100”的忠誠度；協調駐地相關職能部門的關系，最大化做好客戶服務工作；處理解決突發的客戶升級投訴事務，保證事情最終的處理，并及時向主管中心匯報；統計上報中心相關報表，及時提供可參考數據；控制物料的流向，掌握資源的利用情況，使資源得到合理、有效和快捷的使用；,.,統一的規范,.,服務與施工規范,.,開通流程,.,故障流程,.,VIP用戶流程,.,統一的調度,.,服務熱線4001199567,.,現在的工作狀態及數據分析,以10月為例重點指標：開通、故障、滿意度、掛起率其他專項工作：熱點小區、工單規范、加減分項等,.,10月分析：掛起率,.,10月分析：裝機篇,.,10月分析：故障篇,.,10月分析：其他工作,.,10月分析：考核,.,下月考核變更情況,.,新考核指標得分情況,.,裝維團隊配置,裝維專員：4500信息點/裝維專員，配比80%資深維護專員：6裝維專員/資深專員工單管理員：4500在網用戶/人各類資質：省級代維資質，配比80%特種行業：電工證、登高證、CCNA線路維護：4人車輛配置：至少1輛面包車,.,各區域人員配置情況,.,本月考核關注,30,1、加強csp和eoms的人員上門服務滿意度和處理及時率兩個指標均為省公司寬帶專項整治活動，需引起足夠的重視。eoms中工單在48小時內處理完成，如因客戶原因無法處理的，必須及時掛起，并寫明和客戶的溝通過程，并要有錄音電話為依據。csp中時限要求：全球通客戶24小時，vip客戶8小時，晚9點后來的工單次日上午8點開始計時。,2、Pboss開通遺留工單規范化，不得存在超過一個月以上的遺留工單遺留開通工單需加快解決：超過七天未開通的工單，必須在系統中掛起，通過錄音電話和客戶聯系，掛起原因和超時原因必須要寫明：*月*號通過錄音電話和客戶（如電話號碼有所變動需寫明）聯系，由于*原因，預約到*月*號上門開通。如客戶沒有說明具體的開通上門時間，則每周聯系用戶再確認一次上門時間，如經過三次聯系仍然無法確定具體的開通時間，則寫明具體聯系過程，退單給營銷單元審核。如連續七天都無法聯系到客戶，包括不接聽電話、關機、停機等多種因素，則退單給營銷單元審核。,.,本月重點檢查,31,1、加大拆機和移機工單完成情況的現場檢查本周開始將加大拆機和移機工單完成情況的現場檢查，要求拆機工單可以提前回復，但是必須在回復后半個月內拆除。將從十月份完成的拆機、移機工單和十月份至今完成的開通工單中抽取小區現場檢查，請各家代維公司務必做好端口對應表登記工作，如發現現場資料登記和實際情況不符的，納入代維考核中。代維中心將在12月督導檢查中重點檢查拆機工作的落實和規范情況。,2、Eoms工單規范質檢和口徑檢查近期檢查發現各家代維在回復eoms工單時未按照前期的規范執行，后期將不定期對eoms工單進行回復規范質檢和口徑抽查，檢查結果將納入本月代維考核中。,.,本月重點調整,1、西區試點寬帶報障工單延遲晚間故障響應時限為了進一步提升家客報障處理滿意度，考慮在西區進行試點，將寬帶報障晚間響應時間延至20點，即凡是西區的寬帶報障工單如在20點前來的必須在4個小時內響應客戶，20點后的可到次日12點前響應客戶，本月將做好預約時限的檢查；,2、次月考核辦法變動1）提高ONU設備故障處理時長要求，具體時長需評估。2）修改熱點小區考核辦法，關注整改后效果，從現場檢查和指標跟蹤對熱點小區整改效果進行評定，引入加分機制，進行獎勵；3）增加滿意度修復效果的評定專項活動，提高代維上門滿意度修復效果評