對我縣安州永安藥房有限公司GSP認(rèn)證后的調(diào)查針對藥品零售市場對藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范的實施情況的差別，結(jié)合藥品管理法的實際，本次將以安州永安藥房有限公司為調(diào)查對象，對該經(jīng)營企業(yè)GSP認(rèn)證后經(jīng)營管理中存在的問題為研究點，結(jié)合實際情況對仙居安州永安藥房有限公司進(jìn)行重點調(diào)查。一、 調(diào)查的基本情況： 藥店成立于2012年2月7日，企業(yè)性質(zhì)為個人獨資企業(yè)，注冊地址為仙居縣城關(guān)城北東路151號，注冊資金為100萬元。公司以“永安藥品、健康萬家”為服務(wù)理念，立足“藥品質(zhì)量第一，服務(wù)城鄉(xiāng)居民”為已任，使老百姓能就近買到放心藥、便宜藥。公司主要經(jīng)營中藥、中成藥、藥品、參茸補(bǔ)品、醫(yī)療器械、計生、保健食品，經(jīng)營品種達(dá)2000多種，基本能達(dá)到老百姓購藥的需求。公司下設(shè)行政科、質(zhì)管科、財務(wù)科、門店管理科、配送中心五個管理機(jī)構(gòu)。配送中心現(xiàn)有倉庫總面積590平方（其中常溫庫166.5平方米、陰涼庫423.5平方米、冷藏柜一只），驗收養(yǎng)護(hù)室20平方米，公司總部辦公室150平方米。公司現(xiàn)有員工共15名，各類專業(yè)技術(shù)人員10名，從事質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護(hù)、計量、人員5名，其中，執(zhí)業(yè)藥師2名，從業(yè)藥師2名，藥師助理1名。去年銷售總額達(dá)368萬，增幅高達(dá)30.35%，在仙居各大城鎮(zhèn)占據(jù)了一定的市場份額，銷售額也是不可估量的。二、 藥店的基本特點： 藥店自從開展藥品經(jīng)營業(yè)務(wù)以來，按照國家及行業(yè)制定的法律、法規(guī)和GSP認(rèn)證的要求，堅持質(zhì)量第一的經(jīng)營宗旨，抓管理，促經(jīng)營，求發(fā)展。加強(qiáng)軟、硬件的建設(shè)和改造，公司從經(jīng)營業(yè)務(wù)到藥品質(zhì)量管理實現(xiàn)了電腦化、系統(tǒng)化管理，并建立了一套完善的質(zhì)量經(jīng)營管理等規(guī)章制度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，杜絕一切不合格和偽劣藥品流入市場，確保市民用藥安全，樹立起良好的形象。三、 藥店在管理上的優(yōu)點： (一)、設(shè)立質(zhì)量管理組織、制定質(zhì)量管理體系 為了保證GSP的有效運(yùn)行，藥店成立了由全體員工為成員的質(zhì)量小組，負(fù)責(zé)研究、決策藥房質(zhì)量管理工作的重大問題。質(zhì)量管理體系文件是藥房質(zhì)量管理工作滿足GSP要求的具體規(guī)定、依據(jù)和規(guī)范，建立健全質(zhì)量管理體系文件是實施GSP的前提條件。質(zhì)量負(fù)責(zé)人制定管理制度、質(zhì)量管理程序、質(zhì)量職責(zé)，使藥房的質(zhì)量活動“有法可依、有章可循、有據(jù)可查”杜絕了質(zhì)量管理的隨意性，使所有員工都能把好藥品質(zhì)量關(guān)。并由具有執(zhí)業(yè)藥師資格的專業(yè)人員擔(dān)任質(zhì)量負(fù)責(zé)人。健全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)及相應(yīng)的質(zhì)管、驗收、養(yǎng)護(hù)崗位等，明確崗位職責(zé)。制定了企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理制度，做到GSP實施工作有步驟、有計劃、有措施、有落實。(二)、加強(qiáng)培訓(xùn)，合理配備人員 圍繞質(zhì)量管理這個中心，根據(jù)GSP的要求，全員培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識，采取崗位培訓(xùn)、繼續(xù)教育培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等方式進(jìn)行職工教育，提高職工整體業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)。藥店制定內(nèi)部培訓(xùn)計劃，做好培訓(xùn)記錄及考核，重點培訓(xùn)藥品管理法、GSP及崗位知識，質(zhì)量管理員、養(yǎng)護(hù)員、驗收員等相關(guān)崗位人員全部符合上崗要求。并對直接接觸藥品崗位的人員進(jìn)行嚴(yán)格健康檢查，每一員工均建立了健康檔案。重點崗位配備了符合GSP認(rèn)證要求的人員。 (三)、狠抓軟件，規(guī)范管理 藥店制定了質(zhì)量體系文件，包括管理制度(24項)、管理程序(8項)以及相應(yīng)崗位責(zé)任制(7項)，并落實到各個崗位，規(guī)范各項操作和記錄，并對崗位職責(zé)定期考核，使每個員工各司其職、各盡其責(zé)，保證了藥品的質(zhì)量。 (四)、設(shè)施、設(shè)備完善全面藥店設(shè)備齊全，具備了與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的營業(yè)場所、養(yǎng)護(hù)設(shè)施及現(xiàn)代化電腦辦公管理系統(tǒng)。 (五)、依據(jù)規(guī)范，嚴(yán)格實施1、控制源頭，把好進(jìn)貨質(zhì)量關(guān) 做好藥品采購工作是保證藥品質(zhì)量的第一環(huán)節(jié)。為了確保購進(jìn)藥品質(zhì)量，藥店制定了藥品購進(jìn)管理制度、首營企業(yè)與首營品種審核制度等控制藥品采購活動的文件。藥店在藥品購進(jìn)時嚴(yán)格按照藥品質(zhì)量的進(jìn)貨管理程序進(jìn)行，堅持從證照齊全的合法企業(yè)進(jìn)貨，嚴(yán)格審核所購入藥品的合法性和可靠性，對供貨單位銷售人員均要求對方提供具有法人代表簽字或印章的委托書的原件及上崗證復(fù)印件，并簽訂質(zhì)量保證協(xié)議。首營品種和首營企業(yè)填寫首營品種申報審批表和首營企業(yè)審批表，并索取有關(guān)的資料，首營品種、首營企業(yè)經(jīng)質(zhì)量管理組和公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可開展業(yè)務(wù)。購貨合同的質(zhì)量條款符合法定標(biāo)準(zhǔn)。藥店購進(jìn)藥品均有合法的票據(jù)，并建立完整的購進(jìn)記錄，做到票、賬、貨相符。 2、規(guī)范藥品驗收程序 質(zhì)量驗收工作是直接關(guān)系到入庫藥品質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。藥房制定了藥品驗收管理制度，對藥品質(zhì)量驗收時藥品的驗收方法、藥品檢查項目、首營品種和整件藥品的驗收要求做了嚴(yán)格的規(guī)定，具有很強(qiáng)的可行性、操作性。質(zhì)量驗收員努力掌握國家有關(guān)藥品質(zhì)量驗收的方法和標(biāo)準(zhǔn)等知識。藥店配備了符合要求的驗收員，按GSP要求對采購藥品的供貨單位、到貨日期、品名、規(guī)格、劑型、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)批號、有效期、質(zhì)量狀況等逐項進(jìn)行驗收，并按規(guī)定做好驗收記錄，經(jīng)驗收合格的藥品上架陳列，對貸與單不符和包裝異常、破損等不合格藥品驗收員有權(quán)拒收，其處理按程序執(zhí)行，從驗收環(huán)節(jié)把好藥品質(zhì)量關(guān)。首營品種須有該批號藥品的檢驗報告書，進(jìn)口藥品須提供加蓋供貨單位原印章的進(jìn)口藥品注冊證/醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證和進(jìn)口藥品檢驗報告書/通關(guān)單。其驗收記錄保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。 (六)、預(yù)防為主，把好養(yǎng)護(hù)關(guān)藥房制定了藥品養(yǎng)護(hù)管理制度、藥品陳列管理制度、藥品拆零管理制度、效期藥品管理制度等質(zhì)量管理文件。藥品按GSP要求分類陳列，藥品與非藥品、內(nèi) 服藥與外用藥、易串味藥品等分開存放，區(qū)域劃分合理。拆零藥品和易串味藥品專柜陳列，商品擺放整齊美觀，類別標(biāo)簽放置準(zhǔn)確，字跡清晰。 我店每月對儲存藥品巡檢一次，并建立養(yǎng)護(hù)記錄，對有效期在6個月內(nèi)的藥品按月填報近效期藥品催銷表。每天上下午各一次定時對庫房溫濕度進(jìn)行監(jiān)測并記錄，發(fā)現(xiàn)超出規(guī)定范圍，及時采取調(diào)控措施。對養(yǎng)護(hù)用儀器設(shè)備定期檢查維修，建立設(shè)備檔案。 貨柜設(shè)置了待驗區(qū)、退貨區(qū)和不合格品區(qū)。并按要求實行了色標(biāo)管理。 (七)、一絲不茍，把好銷售復(fù)核關(guān) 藥品遵循先產(chǎn)先出、近期先出和按批號銷售的原則，對于有特殊要求的藥品，如需要冷藏或保溫藥品均采取相應(yīng)的措施，以保證藥品的質(zhì)量。(八)、銷售合法，重視售后服務(wù) 藥店在銷售中，遵守有關(guān)法律、法規(guī)和制度，營業(yè)員能正確介紹藥品的使用方法和注意事項，營業(yè)時間內(nèi)有藥師在崗。營業(yè)場所內(nèi)設(shè)有咨詢臺，店堂內(nèi)明示服務(wù)公約，公布監(jiān)督電話，設(shè)置了顧客意見簿。對顧客提出的批評或投訴能夠認(rèn)真對待，及時處理并做好記錄。店堂內(nèi)無非法藥品廣告。 藥店藥品銷售對象均為顧客，在藥品銷售流程中，堅持GSP要求，實事求是，不做非法宣傳，虛假夸大誤導(dǎo)用戶。與顧客開具合法的票據(jù)，做到票、賬、貨相符，建立完整的銷售記錄。同時重視藥品售出的質(zhì)量查詢投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴的反饋情況，對銷售過程中發(fā)現(xiàn)的藥品質(zhì)量問題，必須詳細(xì)查明原因，分清責(zé)任，采取有效的處理措施。對于客戶的藥品查詢問題、服務(wù)質(zhì)量問題的投訴，耐心了解，做好記錄，采取補(bǔ)救方法。四、 藥店在管理上的不足之處： (一)、門店提示、警示顧客的牌子老化，失去美觀了。 (二)、整體藥店衛(wèi)生還可以，但有些死角衛(wèi)生打掃不夠干凈。比如各柜臺的最下面一格，里面衛(wèi)生打掃不徹底。 (三)、近效期藥品沒有及時關(guān)注，以至顧客看到時才發(fā)現(xiàn)了問題。 (四)、溫濕度記錄書寫不夠規(guī)范，字體有的潦草看不清。 (五)、電腦技術(shù)使用掌握不夠熟練，特別是店內(nèi)近期新調(diào)入藥品品種目錄沒能及時準(zhǔn)確無誤維護(hù)進(jìn)電腦系統(tǒng)。(六)、在政策執(zhí)行方面，店員對相關(guān)配套政策領(lǐng)會不全面，理解不到位，學(xué)習(xí)不夠深入具體，致使實際上機(jī)操作沒有很好落實到實外。(七)、服務(wù)質(zhì)量有待提高，尤其對剛進(jìn)店不久的新特藥品，保健品性能功效了解和推廣宣傳力度不夠。(八)、對店內(nèi)設(shè)置的醫(yī)保宣傳欄，更換內(nèi)容不及時。五、 今后的發(fā)展和建議：針對以上存在問題，我的建議是：1. 及時進(jìn)行更改更換了新的警示牌。2. 加強(qiáng)對店堂的衛(wèi)生管理。3. 加強(qiáng)對效期藥品檢查。4. 溫濕度記錄規(guī)范。 5. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)醫(yī)保政策，經(jīng)常組織好店員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)知識、知法、守法;6. 電腦操作員要加快對電腦軟件的使用熟練操作訓(xùn)練。7. 提高服務(wù)質(zhì)量，熟悉藥品的性能，正確向顧客介紹醫(yī)保藥品的用法、用量及注意事項，更好地發(fā)揮參謀顧問作用;8. 及時并正確向參保人員宣傳醫(yī)保政策，全心全意為參保人員服務(wù)。當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)體制取得了一定的發(fā)展成就，隨著藥品管理機(jī)制的不斷調(diào)整，在發(fā)展過程中必須明確企業(yè)市場定位，在后續(xù)管理過程中對程序形式進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使其滿足管理形式的實際要求。在