從營運流線談酒店內部場所布局設計摘要:酒店內部場所布局是酒店設計建造的重要內容,要使酒店建成后有足夠的客源,能充分發揮各部門的功能并獲得良好的經濟效益,必須對影響酒店內部場所布局的主要因素和內在規律進行綜合研究,必須將酒店經營運作流線的特點和要求融入到酒店的設計布局中。關鍵詞:內部布局酒店營運流線基本原則談到酒店的設計和建造,人們往往把注意力集中到大堂、餐廳、客房等等一些功能明確、看得見、想得到的區域,而不會注意有些“隱蔽性”很強的無形流程。在酒店設計中如何注意先功能設計,后建筑設計,兩者的結合將有助于酒店日后的經營和管理。當然,我們不能否認目前市場上的經濟型酒店將不必要的剔除,簡化、提升和以創新的價值獲得的成功。在這里,我們主要以討論三星級以上的高檔酒店布局為主。一般來說,酒店的前期建設與酒店的后期經營管理基本上是兩套人馬,大多數酒店是在投資者建造完畢后,才確定經營管理班子,進行項目工程的移交。然而實際上,大部分設計師和建筑工程師都不可能對酒店運作、經營流線有比較深入的了解,也不太熟悉酒店的經營方針策略。結果,酒店的管理班子從經營管理專業的角度考慮,覺得內部場所布局的不合理,某些重要功能部門難以發揮作用,繼而又重新進行裝修改造。所以,一個酒店完整的、全面的設計布局應當是由設計單位和酒店經營管理者共同完成的,這樣,既可以將酒店管理的規律融入酒店設計建造中,使內部場所布局更為合理滿足賓客的需要,也可以使酒店管理者了解本酒店建造的全過程,有利于酒店日后的經營及設備的維修保養。1995年,我參加了花園國際大酒店基建,在此期間也得到了南京狀元樓酒店咨詢公司酒店管理專家的指導,直到現在在萃園城市酒店工作至今,負責過多項的工程建設和裝修改造,在此方面體會頗深。下面,就從酒店管理的角度分析一下酒店內部場所布局的基本原則。一、酒店經營的基本流線在進行酒店布局規劃設計時,首先要考慮流線的因素,兩者的結合,再考慮面積因素,才能合理地布局。酒店的流線主要包括客人流線、服務流線、物品流線、設備流線和信息流線。而酒店的經營管理活動,其中最主要是圍繞客人、員工、物品這三條線開展的。當然,設計中還要兼顧考慮酒店動靜部分和有效合理劃分前后場區域。首先是指客人活動線。賓客活動線主要指住店客和非住店客在酒店內主要的活動范圍,也是酒店主要的動靜的部分和前臺服務區域。包括客人從進入酒店大門后到進入自己客房內放下提包為止,其后可能到飲食場所或康樂等場所消費。而隨著市場服務的專業化細分程度越來越高,非住店客基本上是不會到康樂、商場等地方,而是會徑直到大堂、餐飲等地方,而且在此過程中明顯的帶有目的性。所以,酒店公共場所布局的總原則應當以大堂為中心,其它所有功能的公共場所應緊緊圍繞大堂展開。按照賓客活動范圍及規律來設計酒店服務設施的位置,充分考慮滿足賓客需要,以方便客人為主。酒店的大堂,它一般位于酒店首層,是賓客進出酒店的必經地帶,亦是酒店的門面,一般要求設計寬敞、舒適,而且其設計風格和布局安排為整個酒店的設計確定了基調,對于整個酒店的形象舉足輕重,成功的大堂設計布局必須是觀感印象和實際功能的統一。飲食、康樂及其它設施場所。它們多分布于一層到三層的水平位置上,相對集中,彼此相鄰。為避免噪雜對其它賓客的干擾影響,有的比較吵鬧的娛樂場所,象卡拉OK廳等可以設在酒店底層或頂層或離其它公共場所稍遠的位置上。一般情況下酒店公共場所多位于酒店四層以下的部分,這樣的集中布局既方便客人,又便于酒店集中服務和管理。其次是員工活動線,它主要是酒店員工工作服務時的活動范圍,是酒店員工進行服務、督查、加工等經營活動的路線。酒店內部場所布局還必須符合經營管理的要求,有效的避免顧客和員工路線的沖突、交叉重疊,并著眼于提高工作效率。管理不善會導致服務質量的下降,但也應考慮酒店內部場所布局的不合理給管理和服務所帶來的隱患和障礙。酒店應設置專門的員工通道和員工電梯。員工從專用的出入口進出,在員工更衣室更衣后乘員工電梯進入工作崗位。員工通道一般設在酒店的后面或側面,與酒店客人的出入口相分離,員工通道和員工電梯也設在客人不易察覺的位置,并避免客人流線交叉,既不能穿過客人的活動區域,更不能與客人流線重合。在我們酒店基建中,設計人員將貨梯設計在主樓東側,而我們后場區域集中在西側,對今后的運轉帶來不便,我們及時提出意見,得到了設計人員的認可。而對于與前臺服務工作密切相關的部門,如:采購驗收、儲存、廚房、備餐間等都應考慮盡量設置在同一層樓上,同時要盡量將這些部門安排在以餐飲部為中心的相鄰位置,以便最大程度地增加溝通。餐廳、宴會廳布局還要充分考慮減少員工服務操作中行走的距離,以保證服務質量,提高工作效率。比如跑菜通道最長距離應當控制在40米內,一是考慮員工拿取菜肴的的體能,二是考慮菜的溫度及跑菜過程中菜形的走樣。再次是物品流動線。它是指酒店各部門使用物品的進出路線以及排放廢棄物品的路線。物品流線主要考慮經營管理的方便、安全、衛生、快捷。如何提高物品進出的工作效率,減少不必要的人為損失,特別是餐飲食品原材料和客房一次性物品運輸中途流失,還有就是也不能與客人流線交叉。尤其是園林式酒店的物品流動線路,更值得深思和合理設計。二、酒店內部場所設計布局的基本原則。1、首先要明確酒店經營管理的定位,分清并確定酒店的類型。也就是說要建成什么樣的酒店,是純商務性的酒店,還是旅游性的城市酒店,是旅游勝地酒店還是休閑旅游度假酒店。要分析酒店所處地理位置,周圍的經濟環境,自然環境,文化、歷史。預測分析入住酒店的客源情況,得出各類客人所占客源的比例。由于客源的不同,對酒店的功能要求上、空間的使用上以及設施安排上的要求也就各有不同。設計是為經營者服務的,就是要方便酒店的管理經營。2、在酒店規劃設計中要選擇具有一定設計水平的設計公司,為其做好酒店規劃設計工作。這家設計公司一定要有設計過同類酒店的設計經驗與業績。酒店的室內布局設計要分三個階段進行:一、方案設計也可稱為創意設計,投資者充分了解市場需求,深刻了解酒店的使用功能和發展趨勢,做好市場調研,提出整個酒店設計的思路。在此期間讓設計師全面負責,讓設計師們充分展示才華、推出最新設計理念;二、深入設計也稱為擴出設計,在此期間要請酒店管理專家參與圖紙審核,認真聽取意見,對于設計師設計的各個部位都要心中有數,對設計公司要提出各個部位的設計要求,越細致越深入越明確越好,確定設計方案并形成會議紀要;三、施工圖設計,決不能把設計工作包給了施工公司,由施工公司總承包。3、必須從滿足賓客需要出發,保證酒店賓客的私密性、安全性和便利性。從酒店管理和服務的角度來考慮酒店內部操作管理的各部門、各環節的功能,維修保養等工作的效率、效果。比如:有條件的話,行政管理辦公室、后勤區域應盡量與酒店客人活動的前場區域分開,或者安排布局在不同的地帶,以免員工過多地通過酒店的公共區域,影響酒店客人的正常活動,同時這樣也能保證管理和服務工作的正常進行。4、從經濟效益的角度考慮,必須按合理的比例來布局酒店各功能部門。酒店內部的空間構成和場所布局基本分為這樣幾大部分,直接出售空間及服務帶來收入的只有客房,飲食、娛樂場所、商場及其它營業部門則是通過出售有關產品和服務獲取收入;至于大堂、客人流動的其它公共場所和行政管理區域及員工活動區域都不直接參與出售,且不能帶來收入。酒店內部場所布局的總原則是:各功能部分所占面積及投資比例應和功能區所能獲取的營業收入及是否屬于客人使用的范圍成正比。即:客人使用區域或能為酒店帶來收入的部門應占據較大的空間,且所占投資比例較高。5、根據不同區域要求,按不同的成本設計裝修,以達到降低成本,提高投資效益的目的。前場區域是專供客人使用的。其合理布局要體現酒店的經營特點和風格形象,須有獨特吸引力,講究美觀舒適。至于后場區域則分為兩個部分。首先是行政管理辦公室,這個部分一般包括前臺辦公室、總經理辦公室、營銷公關辦公室等。為了便于各部門人員之間的溝通聯絡,便于賓客尋找,行政管理辦公室應盡量布局在相鄰的位置上。酒店后場區域的另一部分就是員工活動區域的工程設備區域。員工區主要包括員工出入口、打卡室、制服庫、員工更衣室、員工活動室、員工餐廳等。對酒店后場區域的這些部分的裝修設計應以經濟實用、整潔干凈、簡捷方便為主。總之,對酒店前后場區域分開布局及采用不同的設計裝修標準可降低建造總成本,以求達到較好的投資效益。綜上所述,酒店是一個具有特殊運作及經營規律和特點的企業。它客觀地要求酒店內部場所布局必須