聚焦客戶信息化，助力政企客戶業務規模發展政企客戶支撐中心2011年上半年工作總結及下半年工作計劃第一部分 2011年上半年工作總結一、 2011年關鍵指標完成情況2011上半年，政企客戶支撐中心緊密圍繞集團公司提出的“聚焦客戶的信息化創新”戰略要求，以完成政企客戶收入任務為目標，以客戶信息化拓展為重點，緊緊圍繞全業務運營，深化政企客戶支撐服務，拓展政企客戶支撐面，勇于挑戰，敢于創新，順利完成分公司下達的各項生產指標，圓滿完成上半年工作任務。各項關鍵指標完成情況如下：截至6月20日，售前累計承接項目需求591項，支撐成功簽約項目312項，預計年合同收益2.29億元/年，項目成功率達51%。售中累計預警督辦項目34個，訂單2048條，售中督辦及時率達100；累計交付項目196個，開通訂單3569條，實現存、增量年收益達2.63億元，同比增長9.6%，其中，項目存、增量年收益達1.51億元，項目交付及時率為98.3%，訂單存、增量年收益達1.12億元。二、 聚焦重大項目，深化業務融合，面向客戶信息化發展的技術營銷成效顯著1、致力客戶信息化發展研究，推動項目試點力爭打造標桿政支中心根據市府十二五規劃，制定“2011年廣州市委十二五信息化規劃解決方案”，為建設智慧廣州提供總體解決方案，并結合“智慧城市”在政務、社區、港口、產業園區、文化風情等方面的信息化需求，梳理電信22個對口產品和業務與不同的應用場景進行匹配。同時，通過試點項目的方案研究和實施，力爭打造標桿并復制推廣，上半年拓展重點包括：以海珠沙園街項目為試點推動社區信息化的拓展；以天河云服務租賃項目為試點推動云計算的拓展；以天河城管單兵監控項目為試點推動數字城管的拓展；以70公里公交專用道項目為試點推動智能交通的拓展；以中大項目為試點推動高校第2代數字校園的拓展等。2、深化全業務融合，打造綜合解決方案拉動業務放號繼續運用寬帶和移動捆綁的融合優勢，全力打造校園WIFI方案與校園“翼起來”方案，推進中小規模學校統一分布式平臺建設，助力校園寬帶和移動規模放號。上半年支撐成功簽約校園“翼起來”項目19個，拉動寬帶放號5.5萬戶、移動放號1萬戶。同時，實現“翼起來”模式向非校園領域的突破，成功支撐廣州北城服裝網絡批發城項目，為客戶承建專業市場“翼起來”寬帶網，實現寬帶移動捆綁放號近千戶。另外，按照分公司“天翼齊飛”的工作要求，切實做好城中村寬帶收編工作，以白云區陳田村寬帶改造項目為試點，快速推進41個目標客戶的收編改造，上半年已推進23個項目進入售中實施，預計拉動寬帶放號18400戶，并已有10個項目完成交付，首批寬帶放號5550戶。3、實施重大項目攻堅，推動轉型業務發展呼叫中心方面，結合保險行業呼叫中心整頓以及統一外呼需求的契機，大力推進4008統一外呼專項，在金融行業成功推行了“特服號+IVR+呼叫中心”的綜合解決方案，成功推進廣發銀行、招商信諾等大型呼叫中心項目的簽約實施，創收超1000萬。IDC方面，有效解決了第三方運營商進入IDC機房的難題，成功推進騰訊和北京新浪兩大IDC機房改造項目的簽約實施，創收超3000萬元。4、強化行業應用產品支撐，拉動無線業務增長優化行業應用產品支撐工作模式，設立產品支撐工程師，建立行業應用產品資料庫，組織產品技術培訓，全面提升行業應用專業支撐技能。上半年成功支撐和記黃埔快銷通項目、廣州拓璞電器翼機通項目等16個項目的簽約，項目年收入規模預測達962萬元，預計拉動放號量1.6萬戶。5、整合產業鏈上下游資源，共同推動行業應用市場的拓展整合合作伙伴的技術、資金和社會關系資源，共同推動行業應用市場的拓展。上半年，利用合作伙伴的平臺開發優勢，成功引導廣州市科信局，在800M集群網綜合管理平臺項目限價范圍內滿足客戶需求；利用合作伙伴與客戶的良好關系，引導花都拓蹼電子采用我方翼機通產品，拉動移動放號5000戶。目前，已建立技術合作伙伴的信息庫，按照終端設備、應用服務、信息咨詢、服務實施和系統平臺等五個方面，共收集合作伙伴62家，能夠較全面地了解合作伙伴的優勢和實力，并根據項目需求和技術特點選擇合適的合作伙伴。三、 聚焦行業化支撐，完善項目團隊運作機制，面向客戶的項目獲取效能明顯提升1、 聯動政企“金三角”建立合同到期續約支撐機制，項目保存運作能力明顯提升對于即將到期的客戶合同，政支中心推動政企“金三角”團隊溝通與運作，建立合同續約工作中政企“金三角”團隊的合作機制，規范了續約支撐工作的作業指導書。上半年，順利完成了廣發銀行、華夏銀行、郵政儲蓄等20多個客戶的大型項目合同續約，年收入規模超2000萬元。2、固化重大項目團隊、項目內審等項目運作機制，項目爭奪能力明顯提升開展項目內審規范化管理，通過項目方案的層層把關確保項目方案的可行性和嚴謹性，并嚴格執行分公司“重大項目運作機制流程”，充分發揮項目團隊內部協調、專業支撐、資源調配的作用，有效提升項目競爭力。上半年，共支撐成功重大項目59個，項目年收入規模達1.65億元；支撐招投標項目13個， 成功中標8個，中標率達62%，項目年收入規模超過1700萬元。3、開展行業競標及支撐承包，行業客戶支撐效能明顯提升將售前支撐的省、市、區域政企7個行業與12個區域進行打包，面向中心全員進行招標，實現客戶行業支撐承包并精細化的預算目標，支撐效果直接與績效掛鉤，每季度針對競標完成情況較好的小組額外激勵，行業客戶的支撐力度及支撐效能明顯提升。上半年，7個競標小組完成情況較好，其中有5個小組能按照競標要求完成預算進度，支撐成功數項目同比增長14.7%，規模同比增長26.4%。 4、增強二級客響戰斗力，區域政企客戶支撐效能明顯提升首先，從項目規模、復雜程度等維度細分項目等級，明確二級客響的支撐界面和范圍。其次，從技術能力和項目運作能力兩方面對二級客響54名客戶工程師進行技能評定，根據評定結果制定技能培訓計劃。上半年共開展6期專業知識和項目運作經驗講座，共有130人次參加。第三，堅持與縣級分公司進行項目支撐情況交流，每月發布兩次縣級分公司項目支撐情況通報，落實縣級分公司派駐機制，在技術方案、流程運作、業務引導等方面給與二級客響現場指導。上半年，區域政企渠道支撐成功簽約項目170個，項目年收入規模達9121萬元，同比增長7.4%。四、 面向客戶進行售中流程創新，實施精細督辦，加快收入轉化1、實施精細督辦，提升售中交付能力項目方面，落實目標計劃對標，完善預警機制，落實異常工單督辦，提前化解項目實施風險，上半年項目交付及時率從去年的95.1提升至98.3。訂單方面，完善督辦各環節處理規范，制定異常工單督辦工作腳本，執行檢查評估機制，非客戶原因在途超時工單從去年底的60條壓縮至20條左右，客戶原因超長工單（3個月以上）由去年底的100條以上壓縮到20條以下。接入型業務方面，聯合企管部推動緊急、異常處理、預警督辦流程優化，并完善客響系統分類統計功能，提升接入型業務督辦力度。撥號光纖方面，推進具備資源工單的全程管控落地，對不具備資源撥號光纖業務實施總體管控，分析套餐捆綁協同施工及竣工等問題并推進解決，通過日短信及日通報形式實施總體督辦。2、深化項目差異化交付工作，提升客戶感知根據項目等級、項目類型進行梳理，深化差異化交付工作。對于A級項目，嚴格執行面向客戶項目交付的制度，持續推進分批交付和個性化交付；對于翼起來項目，根據其項目特點，定制個性化交付書，拓展了項目交付覆蓋面。上半年累計完成18個A級項目和翼起來項目交付書的制作，得到了客戶的認可。3、健全跨域需求工單支撐機制，提升集團一站跨域協同能力以政支中心為響應支撐服務界面，建立“一站專屬服務團隊+支撐團隊”的項目支撐模式，梳理一站跨域項目售前、售中流程，利用首席客戶工程師平臺工單及集團售中管控工單等管控手段，加強跨域項目協同能力，打造了香江集團全國組網及系統集成項目、中石油全省IP城域網項目、武警總部全國組網及系統集成項目等跨域項目服務標桿，提升了廣州分公司跨域復雜項目的管控能力。五、 搭建技能矩陣，完善支撐隊伍建設，著力打造精英團隊1、全方位考評引導，完善骨干管理制度上半年，中心堅決貫徹“能者居之，能上能下”的骨干選拔理念，對23名在崗技術骨干從年度積分、述職、群眾評議等多維度進行360考評，完善技術骨干年度考評制度，通過末位淘汰和競聘上崗，增強骨干競爭意識。同時，通過調查問卷和面談方式，收集員工對骨干管理制度的意見，并結合2010年骨干管理經驗，從骨干積分、專項工作積分、技術攻堅小組等多個方面細化骨干管理制度，使骨干積分評定更為公正、透明、平衡。2、搭建技能矩陣，實施員工技能提升精確化管理導入技能矩陣工具，搭建客戶工程師技能矩陣及技能墻。選取3名技術骨干隊伍為代表，參照3D+E模型，從技能、關鍵行為、綜合素質等方面構思客戶工程師任職資格和考評模型。共完成10項一級技能磚、47項二級技能磚的二級技能磚搭建工作，明確技能磚定義、評分規則、評級標準，并完成3名技術骨干有關技能磚的初始值考評。技能矩陣工具的導入與推進，初步實現了客戶工程師可量化評價標準，明晰了員工技能提升方向和路徑。3、持續開展勞動競賽，全力打造高績效文化氛圍中心黨總支及工會深化各類勞動競賽，以企業發展目標為導向，激發員工積極性和創造性。年初組織“玩轉3G智能手機應用大賽”，激發員工用3G、玩應用的熱情，提高員工現場演示能力，協助進行行業化應用推廣。5月起，響應分公司“全力推進撥號光纖業務”的號召，牽手天河分公司組織內部協同營銷勞動競賽，中心共有20名員工上門走訪客戶199戶，挖掘商機113項，使員工直接走向市場一線，深入了解聚類政企客戶需求，支撐市場一線營銷。同時，還堅持開展“明星項目”和“支撐能手”評選工作，共評選明星項目6項，支撐能手12名，在中心內部正面宣傳倡導高績效文化氛圍。第二部分 2011年下半年主要工作安排2011年下半年，政企客戶支撐中心將緊密圍繞集團公司提出的“聚焦客戶的信息化創新”戰略要求，以客戶信息化發展需求為導向，以完成分公司政企收入為目標，橫向拓展政企客戶服務支撐面，縱向深化政企客戶支撐服務，全面提升政企客戶支撐價值。主要工作安排如下：一、 橫向拓展政企客戶支撐面，促進全業務融合拉動業務增長1、加深客戶信息化發展研究，立標桿實現行業復制結合市府十二五規劃和客戶信息化需求開展研究，在云計算服務、社區信息化、數字交通、數字城管、數字政務等方面尋求突破，樹立標桿并實現行業復制。云計算重點突破天河云服務租賃項目，現已試點搬遷5臺服務器應用，下一步將細化方案爭取成功中標，將該項目打造成廣州云計算業務的第一個應用將有利于在各區域進行拓展。社區信息化以黃埔區中海康城社區及夏崗社區為重點，在社區信息化方面推廣社區服務熱線、光纖到戶、wifi覆蓋、iTV等應用，在家庭智能化方面推廣家庭智能終端等應用，充分利用我方優勢制定綜合解決方案。數字城管以天河區城管項目為標桿，目前城管對12套單兵系統試點效果滿意，接下來要加快復制推廣。2、致力基于3G無線網絡為核心的移動解決方案研究，實現無線業務有效滲透爭奪市場份額立足政企客戶群，基于WiFi的增值應用開展流量運營，以WIFI個性化平臺建設為目標，完善實驗平臺的各類功能，從網絡發展、支撐維護、市場推廣、商業合作四個方面致力基于3G無線網絡為核心的移動解決方案研究。下半年重點對醫院、酒店、校園、商圈、連鎖餐飲等行業進行試點和復制推廣：以珠江醫院作為試點推動無線醫療；以中華廣場、綠茵閣為試點推動無線商圈；以中大、華工為試點推動第二代移動數字校園；以E票聯項目為試點推動有線無線一體化安全辦公。通過打造“融合寬帶+信息服務”綜合解決方案實現無線業務有效滲透，帶動天翼放號并爭奪市場份額。3、落實牽手計劃，實現中小企業和聚類市場業務拓展新突破首先，以撥號光纖牽手計劃為契機，加大對中小客戶的走訪頻次，通過與客戶的互動以及在用業務的分析，了解目前中小企業和聚類市場的信息化需求。以撥號光纖和天翼VPN為核心，輔以不同的商務領航產品組合不同的解決方案，開展試點區域技術營銷工作。其次，通過試點區域的支撐實踐，結合網格化營銷的工作特點，總結區域的支撐模式，提高對網格營銷的支撐力度，通過個案支撐以及行業解決方案模塊式復制，實現中小企業和聚類市場業務拓展新突破。4、夯實行業應用產品基礎，通過體驗式營銷支撐助力行業應用規模發展夯實行業應用產品基礎，建立各類行業應用產品在使用性能、售前支撐、合作應用等方面的標準和規范，完善行業應用產品售前、售中、售后流程，確保流程各環節的有效銜接及各類新產品在分公司內部的落地。同時，以產品支撐團隊為核心，以點帶面，通過知識培訓、現場業務或技術展現、技能考察等形式，全面提升客戶工程師在行業應用售前支撐方面的能力。搭建中心行業應用體驗環境，每月對一、二級客響客戶工程師開展不同行業應用產品演示的實操檢查，下半年計劃開展9次，涉及10種產品以上的演練，以提高客戶工程師對產品的理解；每月開展一次以上模擬客戶現場產品展示并制定行業應用產品支撐指引手冊，以增強客戶工程師在現場客戶拜訪中的需求引導，商機挖掘和產品推介能力；在客戶走訪中實現現場應用體驗，提高客戶對產品的認知和理解。下半年，將以翼定位、翼機通、移動辦公等無線行業應用產品為主要推手，縱向拓展，橫向復制，發揮體驗式營銷支撐的優勢，助力行業應用規模發展。5、強化產業鏈條上下游資源整合，調用合作伙伴優勢提升業務拓展競爭力強化上下游產業鏈的整合，爭取合作伙伴庫收集100家以上的資料。探索以項目驅動和產品驅動兩個維度引入外界多個合作伙伴資源的方式：一類是在項目個案上采用資金平臺合作分成模式引入合作伙伴；另一類是以目前成熟型產品為核心，附加合作伙伴的各類應用，實現雙方收入分成。下半年將通過ICT重點項目以及撥號光纖融合套餐為試點，理順相關工作流程。同時，與政企中心、網運部聯動，優化合作伙伴的管控措施，通過系統化、規范化、IT系統管理，對第三方售前、售中、售后的響應和服務質量評估，實現擇優選取合作伙伴。二、 縱向深化政企客戶支撐服務，助力完成政企客戶收入目標1、建立客戶總體視圖，實現客戶信息整合積極運作“金三角”團隊，聯動企管部、政企中心、市NOC，將客戶商務視圖、支撐視圖、全業務網絡視圖整合為客戶視圖，為針對性營銷、制作個性化方案及全方位服務客戶奠定基礎。2、深挖商機，管好商機，加快商機轉化下半年商機儲備不足，而且商機儲備規模普遍偏小，需進一步加大商機挖掘力度，與各渠道建立良好的交流與溝通，通過現場派駐和客戶走訪，廣泛獲取客戶需求，深挖VPN團購及行業應用需求，做好商機儲備和管理。同時，落實在途商機目標計劃管理，制定B級以上項目推進計劃，每周對標，及時掌握客戶的需求動向并分析解決疑難問題；結合重大緊急項目提前介入設計和服務經理的成功經驗，固化工作機制，加快項目支撐進度，促進商機轉化。3、“傳、幫、帶”二級客響，增強政企客戶支撐作戰能力首先，完善知識共享機制,建立支撐共享平臺。重點優化“政支中心技術方案庫”，增加行業化應用產品、跨域一站業務等內容及模板，豐富成功案例經驗分享，使之成為包括二級客響人員在內的所有客戶工程師的支撐寶典。同時，建立多渠道經驗傳授及共享。通過網上問答、技術方案標準庫、技術專家博客、實時QQ群等方式，為二級客響提供實時支撐，提高政企客戶支撐信息互動交流。其次，做好“傳、幫、帶”，培訓與實戰相結合，綜合提升二級客響能力。“傳”，堅持開展區域分公司巡講、交流工作。每月針對行業化應用，開展專題技術巡講和成功案例分析，增進二級客響人員對行業化應用產品的了解，掌握相關技術支撐要點，并共享各區域分公司間的成功案例，復制推廣。“幫”，堅持二級客響人員掛崗學習機制。安排適量二級客響人員來政支中心掛崗學習。掛崗人員仍負責原區域項目，直接接受政支中心專業骨干的技術指導。幫助二級客響人員提升技術應用能力，熟悉項目操作流程。“帶”，以戰代練，強化二級客響的執行能力。以客戶工程師SOG為藍本，以具體項目實戰為抓手，監督各二級客響人員SOG執行情況，考評各二級客響人員項目支撐能力。三、 面向客戶進行售中流程創新，實施精細督辦，加快收入轉化1、實施精細督辦，提升售中交付能力從完善管控機制及檢查評估機制兩方面，實施售中精細督辦。在完善管控機制方面，對標集團公司中國電信帶寬型業務售中開通實施細則要求，對預受理、售中開通、預警督辦、訂單交付全過程進行梳理，進一步優化和規范開通環節中的關鍵動作和細節操作，從提升客戶感知的角度實現政企客戶業務的按時履約。在檢查評估機制方面，從高值工單管控記錄、售中工單客戶回訪結果、業務測試報告檢查等多方面對開通質量進行評估，找出高值開通服務短板，推動管控和督辦機制的完善工作，加快售中收入轉化。針對項目實施，根據項目類別，創新調整項目售中實施作業工序，強化項目計劃管理，實施售中精細督辦，提升項目實施效率，進行有效風險控制，實現項目快速提前交付。如針對中繼資源不足等重大風險，提前資源錄入及配置等工序與采購環節并行，以及時發現資源異常并落實解決，提升項目交付能力。2、深化項目差異化交付工作，提升客戶感知首先，通過梳理健全重大割接保障支撐流程，明確服務經理介入的環節和工作要求，發揮服務經理技術和網絡保障的優勢，控制割接風險，保證售中交付質量。其次，深化政企客戶項目差異化交付工作，一方面，細化傳統組網型項目交付操作規范，明確遺留問題網點的處理原則，提高交付質量；另一方面，推動翼起來等行業應用類項目的個性化交付工作，提升轉型項目的交付能力。3、健全跨域項目支撐機制，提升集團一站跨域協同能力首先，以政支中心為響應支撐服務界面，細化集團一站跨域項目售前方案制作及售中實施流程銜接規范，完善“一站專屬服務團隊+支撐團隊”的項目支撐模式，提升對集團大客戶“一點接應，扁平化支撐”的能力。其次，完善首席客戶工程師及售中支撐客戶工程師對于跨域項目支撐的SOG,充分利用首席客戶工程師平臺工單及集團售中管控工單等管控手段，建立售前、售中跨域項目團隊