.,1,營業廳新員禮儀培訓,.,2,禮儀,禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中示人以尊重、友好的習慣做法。,禮節+儀表=禮儀,.,3,儀容、儀表及儀態,儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重中之重。,.,4,儀容儀表,對職業人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：塑造企業形象之必需向交往對象表示尊敬之意,“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”香奈爾,.,5,（一）儀容儀表,1、須發面容2、服飾著裝3、個人衛生,.,6,1、須面發容,（1）女員工長發不過肩，如長發過肩，須束起。忌怪發、染特色發、長而散亂（2）面容潔凈，女員工淡裝上崗，忌濃艷彩妝（3）男員工前不履額，側不按耳，后不及領，忌怪發、燙發、染特色發（4）男員工面部整潔，每是剃刮胡須，忌面留胡須、鬢角,.,7,2、服飾著裝,（1）工號牌：全體員工工作時間應佩戴工號牌.（2）個人飾品：金銀手飾、裝飾品等不超過兩件忌搶眼、夸張。（3）工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要外出時不得穿著制服，制服應干凈、平整，無明顯污漬、破損。（4）制服穿著應按照公司統一的服裝圖樣，不可擅自改變制服的穿著樣式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。（5）制服不得顯露個人物品，衣褲口袋整理平整，勿鼓起。,.,8,3、個人衛生,（1）保持眼、耳清潔，不殘留眼屎、耳垢；（2）保持手部干凈，指甲不超過2mm，指甲內不殘留污物，不涂有色指甲油；（3）上崗前不吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，飯后漱口；（4）經常洗澡防汗臭，因工作而弄濕、弄臟后需及時換洗；（5）上崗前應注意檢查自己的儀表，工作時間不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作隱蔽間整理。,.,9,儀態,1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿,.,10,男士站姿,站站如松,身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,.,11,女士站姿,站站如松,女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。,.,12,男士坐姿,坐坐如鐘,男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。,.,13,女士坐姿,女士基本坐姿：輕緩的走到座位前，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座；坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，雙手疊放在兩腿中部，并靠近小腹；兩膝并攏，小腿和地面成80度角。,坐坐如鐘,.,14,走姿,（1）標準式走姿頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和；軀挺：上身挺直，收腹立腰，軀體稍前傾；步速平衡：行進的速度應保持均勻、平衡，不要忽快忽慢在正常情況下步速自然舒緩，顯得成熟、自信。,.,15,（2）禮讓：員工在工作中，在工作職場內行走時，一般須靠右行，在與客人或上級相遇時，要稍微停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路；與客人同時進出六廳時，應注意禮讓客戶或上級先行，有急事要超越客人或上級，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”然后再加緊步伐超越；（3）禁忌行姿工作時間行走時手不得插入衣袋里；在工作職場內與他人同行時，不得勾肩搭背，嘻戲打鬧。,走姿,.,16,蹲姿,下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩;兩腿合力支撐身體，避免滑倒;應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美;女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,.,17,其它禁止行為,（1）不得隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；（2）工作時間不得吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；（3）在工作職場內及客戶面前不吸煙，不脫鞋，卷褲角衣袖；不伸懶腰、哼小曲、打哈欠等不文明行為；（4）在工作場所禁止吸煙，五人以上的正式會議禁止吸煙。,.,18,表情禮儀微笑,微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系,.,19,微笑的要素,誠懇的笑純凈的笑眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。,.,20,微笑的作用,請真誠地微笑,請露8顆牙齒,.,21,微笑是人類最美的語言,.,22,電話禮儀,接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，首先問候“您好”；接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報自己的姓名；用清晰愉快的語調接聽電話，記住，微笑是可以聽得到的；不要邊打電話邊嚼口香糖和吃東西；電話機旁邊一般要備有常用的電話號碼表和適宜做筆錄的紙和筆；電話留言：準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等；應避免邊通話邊與其他人交談；對方打電話過來應在對方掛斷后再放話筒，一般領導先掛電話，輕放話筒,.,23,見面禮儀,見面程序問候致意介紹握手引導交換名片,.,24,接待禮儀,接待禮儀基本要求嘴甜文明待客禮貌待客熱情待客,.,25,接待禮儀,文明待客一三聲來有迎聲：是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候。問有答聲：有問必答，按時回答，不厭其煩。去有送聲：在客戶離開時，要主動與客戶道別。熱情待客一三到眼到（眼看到）口到（講普通話、因人而異）意到（有表情）唱收唱付營業員辦理業務收取用戶費用時，要告知用戶，收您多少錢，找您多少錢，發票拿好，謝謝光臨，請慢走！,.,26,介紹禮儀,將晚輩介紹給長輩，下級介紹給上級，男士介紹給女士，總體是將位卑者介紹給位尊者，在為許多人作介紹時最尊貴的人必須最先提到。,.,27,握手禮儀,握手基本原則：男女之間，賓主之間，上下級之間,主客之間(握手禮的順序，應是主人、尊長、女子先主動伸出手，客人、晚輩、男子再予以迎握)。,.,28,握手的基本方法：,握手禮儀,站立對正，上身稍前；面帶微笑，凝視對方；左手垂下，伸出右手；齊腰高度，四指并齊；握住掌心，禮畢即松。,.,29,遞接名片的禮儀,遞送名片表示交往意愿，主動將自己的有關信息告訴對方。,存放得當，隨手可取；雙握前端，字朝對方；站立對正，上身前傾；齊胸送出，清楚報名。,.,30,遞接名片的禮儀,接收名片感謝對方信任，象尊重其主人一樣尊重和愛惜名片。,立即起立，面向對方；雙接下端，齊胸高度；認真拜讀，表示感謝；存放得當，珍惜愛護。,.,31,索取名片的四種方法：,交易法明示法謙恭法聯絡法,遞接名片的禮儀,.,32,交談禮儀,與人交談時社交活動中的重要內容，通過談話，雙方可以增進感情交流和相互了解。（一）交談基本原則：這樣交談最有效與人交談時，應該做到以下幾點：表情認真動作配合語言合作用詞要委婉禮讓對方,.,33,交談禮儀,.,34,鞠躬禮儀,遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側或左手抓住右手碗放于后背，女性雙手合起放在身體前面。,30度行禮,15度行禮,45度行禮,.,35,共乘電梯的禮儀,電梯無人時，在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時，無論上下都應客人、上司優先電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協助，不可伸手越過數人去按按鈕靠近電梯者先離電梯,.,36,乘車的禮儀,一、后排兩座轎車后排右座為尊者，依次是左座、副駕駛。二、后排三