全陪導游服務程序與標準,程序與標準,服務準備,首站接團服務,住進飯店服務,核對、商定日程,各站服務,離站服務,途中服務,末站服務,后續工作,熟悉接待計劃,物質準備,與接待社聯絡,（一）熟悉接待計劃,團隊特征:團員情況:旅游線路:游覽景點:自費項目:聯絡電話:,單位團或散客拼團、人數、領隊等,年齡、性別、婚姻、職業等,交通工具、時間、相關票據及證件,主要參觀游覽項目、講解解答內容,額外景點、娛樂、用餐等自理費用,各地接社經理或計調聯絡電話,（二）物質準備,二、首站接團服務,1接團前，全陪應向接待社了解首站接待工作的詳細安排情況。2全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。3全陪協助地陪盡快找到旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實實到人數、行李件數、住房等方面的情況。4協助領隊向地陪交接行李。5致歡迎辭。,三、住進飯店服務,1主動協助領隊辦理旅游團的住店手續，請領隊分配住房，但全陪要掌握住房名單，并與領隊互通各自房號以便聯系。2熱情引導游客進入房間，如地陪不住飯店，全陪要負起照顧好旅游團，隨時處理可能出現的問題。3掌握飯店總服務臺的電話號碼和地陪聯系的辦法。,五、各站服務,1全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協助地陪工作。2監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議。（1）若活動安排與上幾站有明顯重復，應建議地陪作必要調整。（2）若對當地接待工作有意見和建議，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社報告。,五、各站服務,3保護游客安全，預防和處理各種問題和事故。（1）游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環境，留意游客的動向，協助地陪圓滿完成導游講解任務，避免游客走失或發生意外。,（2）提醒游客注意人身和財物安全，如突發意外事故，應依靠地方領導妥善進行處理。游客重病住院、發生重大傷亡事故、發生失竊事件、丟失護照及貴重物品時，要迅速向組團社匯報請示。（3）游客購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發票，不要將文物上的火漆印去掉，以備出海關時查驗；游客購買中成藥、中藥材時，要向游客講清中國海關的有關規定。,60大慶特供國瓷火漆印,清代-帶火漆印青花瓷枕,五、各站服務,4做好聯絡工作（1）做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯絡、協調工作。（2）做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯絡工作，通報情況，落實接待事宜。,六、離站服務,在旅游團離開各地之前，全陪應進行如下工作：,離站服務,1.提醒地陪落實離站的交通票據及離站的準備時間,2.協助領隊和地陪辦理離站事宜,3.妥善保管票證,七、途中服務,1乘飛機（火車、輪船）時，全陪要積極爭取航空（鐵路、航運）部門工作人員的支持，共同做好安全保衛、生活服務工作。2在旅途中，全陪應提醒游客注意人身和物品的安全。3組織好娛樂活動，協助安排好飲食和休息，努力使旅游團旅行充實、輕松、愉快。4保管好行李托運單和機（車、船）票等單據，抵達下站時將其交予當地的地陪。5乘火車旅行，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。無領隊的旅游團，地陪應負責此項工作。,乘飛機的服務技巧,坐飛機時，導游員一般應當最后上機，這樣可以確保全團都順利登上飛機；導游員應選擇坐在團員中間靠走道的位置，以便在飛行時照料自己的團員；下飛機時，應當先下。,乘火車的服務與技巧,乘火車時，導游員要盡力把自己安排在位于游客中間的包房和床位、席位，要經常走動一下，體現關照每一位游客。在分配包房時，注意游客之間的關系，千萬別把一家人、夫妻、情侶分配在兩個包房中。,乘輪船的服務與技巧,領隊或全陪要安排好包房或鋪位，導游員要組織好旅行途中的娛樂活動。沿江旅行注意引導講解沿途的風光(如長江三峽，乘坐游船本身就是重要的旅游項目)；乘坐海輪注意提醒游客避免暈船。,八、末站服務,1當旅行結束后，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。2征求游客對整個接待工作的意見和建議。3致歡送辭，對游客給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。,致歡送詞,1.表示惜別:對分別表示惋惜之情,2.感謝合作:感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解,3.小結旅游:一起回憶游覽的項目、參加的活動,給游客一種歸納、總結之感,4.征求意見:征求工作中的意見和建議,5.期盼重逢:表達對游客的情誼和自己的熱情,6.美好祝愿:祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬事如意！,九、后續工作,1旅游團離境后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務；如有重大情況，要向本社進行專題匯報。2認真、按時填寫“全陪日志”或提供旅游行政管理部門所要求的資料。3按財務規定，盡快結清該團賬目。4歸還所借物品。,全陪日志,案例分析1,八月的一天，千島湖XX旅行社的導游員小張接待了G省中國旅行社所組的一20+1人的馬來西亞團。在游千島湖之前，小張照常規先去售票處購買了20張游客的游覽票。上船后，千島湖管理部門的工作人員上來檢查(自“千島湖事件”后，當地旅游管理部門對游船的管理十分嚴格，在全湖范圍內實行衛星監控，并在湖上設置多個檢查站，每條游船必須在經過嚴格檢查后方可放行。導游員也不例外，必須出示導游人員資格證書)。然而全陪卻無法出示導游人員資格證書。管理人員照章行事堅決要求全陪買游覽票，但全陪執意拒絕，理由是：從來沒有碰到過要全陪買門票的。雙方你來我往，公說公有理，婆說婆有理，時間也因此被耽擱了二十多分鐘。地陪小張看到要全陪買票已沒有可能，最后自己掏錢去補了一張，游船終于被放行。,1按導游人員管理暫行規定中第十四條規定：帶團時，導游員必須佩帶胸卡或攜帶導游人員資格證書。2作為組團社的G省中國旅行社完全應該明白無證導游不能上崗的規定，然而這家旅行社卻無視法規，讓無證導游擔任全陪，這樣做顯然違背了國家的有關法規條文。3作為千島湖管理部門要求全陪出示證件，在全陪沒有證件的情況下要求購買游覽票純屬照章行事。4全陪拒絕補買門票既違反當地旅游管理部門規定，又影響旅游團正常游覽，這樣做實在不應該。5作為地陪，碰到此類事件時，應委婉勸說全陪買票，在勸說無效情況下，可以替全陪買票，同時可以保留收據或讓全陪簽字證明，以便在向組團社結賬時作為依據。,案例分析2,已經下午5點了，自由活動的客人才全部上車。“師傅，快開車！快！我們的飛機可是6：30起飛的”！隨后我轉過身來：“各位團友，現在我們就前往機場。杭州的行程到此結束了，祝你們在廣州玩得愉快！”說完，我坐了下來，兩眼緊張地盯著窗外。我心里明白，辦理登機牌的窗口6：00就會關閉，我只有在5：45之前趕到，才能有時間辦理登機手續，并送客人進入安全檢查區。師傅在我的不斷催促下。以最快的速度向機場飛馳，可是下班的人流時時阻擋著我們前進的步伐。5：30時，我們駛上了錢江三橋。我稍稍松了一口氣。還好，再有20分鐘，我們就可以到機場了。“師傅，再開快點”！,師傅在全速超車時，右前方的一輛面包車突然變道，插到我們前面。師傅一個緊急剎車車里一片混亂前面的面包車在打了幾個滾以后翻倒在路旁，我們的大客車頭也凹進了一大塊。我趕緊攔了一輛中巴車。把幾個受傷的客人轉移到中巴車上，讓司機繼續開車前往機場趕飛機，并吩咐全陪和領隊照顧好其余客人，自己則送傷員前往附近醫院進行搶救或包扎傷口試分析在以上案例中，“我”犯了哪些錯誤？,1、不應太晚出發赴機場，乘坐國內航班，至少提前一個小時或1.5小時抵達；2、不應安排客人在赴機場前進行自由活動；3、出發前未提醒客人帶好貴重物品和證件等；4、缺少沿途講解和規范的致歡送辭；5、不應催促司機開快車而引發的交通事故；6、不應攔車、隨意搬動傷員送他們去醫院，而應打電話給救護中心；7、出現交通事故后沒有保護好現場并第一時間報案；8、未將所出現的意外情況（交通事故和誤機將成事故）及時報告旅行社并采取相應措施；9、沒有做好其他旅游者的安撫工作；10、不應讓全陪和領隊都留下照顧其余客人，因為在將傷員送醫院的途中，必須有親屬或領隊在場。,案例分析3,某旅行團共28名旅游者，參加了旅行社組織“興城三日游”。按旅游協議所定的交通、住宿等標準，旅游者每人交納旅游費388元。然而，旅游中，原先承諾的“空調旅游巴士”變成了普通“京通”大客車，“雙人標準間”改成了3人間。28名游客以旅行社違約為由投訴，要求旅行社賠償旅游費用的一半;而旅行社認為興城是新開發的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低標準接待，是由于客觀原因造成的，不應承擔賠償責任。若需賠償，也只能退賠差額。請問：按照旅行社質量保證金賠償試行標準相關規定，應如何賠償?,”根據旅行社質量保證金賠償試行標準第六條規定：“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。”1.旅行社存在違約行為。雙方在平等、自愿的基礎上簽訂的“旅游協議”是有效協議，當事人都要自覺遵守。被投訴人在履行“協議”時，未按約定的檔次標準安排交通和住宿，已構成違約行為。,2.旅行社存在主觀過錯。為旅游者安排交通和住宿是被投訴人應履行的義務，因此，旅行社在組團和簽旅游協議時，應該考慮旅游地的接待能力。而興城的接待能力有限，也并不是不可預見、不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在沒有履約能力的情況下，盲目招徠組團，是自身的過失造成“協議”不能完全履行，應承擔相應的賠償責任。3.旅游者要求旅行社賠償旅游費用的一半，缺乏法律的依據，旅行社只退賠差額也不符合有關規定。,一個全陪導游的接團日記下面摘引郭夢竹的文章一個全陪導游的接團日記，以利于對導游全過程的理解。郭夢竹先生長期擔任重大外事接待和重要旅游團體的翻譯和導游工作，他的富貴經驗值得推廣和借鑒。9月6日，晴旅行社老總通知我10日到上海接一個澳大利亞團，出全陪。該團在華旅行時間長，線路遠，活動內容多，宜早做準備。我立即要來該團接待計劃，認真研究。一是從該團成員的年齡、性別、職業，可估計一下客人的身體狀況和文化素質，該團有三位70多歲的老人，需加注意。二是爭取記住該團20個人的名字，上團后盡快把名字和客人對上號，能盡早叫出客人的名字，使客人感到親切。三是對線路涉及各地的情況多加了解，雖然各地是靠地陪講解，作為全陪，則知道得越多越好，攜帶適量現金，以備急需。對于沿途可能出現的情況，盡量估計到。事實上，每次出全陪，都可能有你沒有估計到的情況出現，只能見機行事，果斷處理。這使我想起1984年在廣州接團的情況。那是一個美國旅游團，也是20個人，由香港乘火車下午5點鐘入境，當日夜間7點30分飛往鄭州。,客人出車站時正下大雨，我一點人數，只有18位。領隊回答已有兩位提前入境，住白天鵝賓館。找這兩位客人，誤了飛機怎么辦？不找這兩位，則漏接兩人。領隊和地陪都等著我來決定。這時你抱怨領隊沒提前通知你則無用。我問地陪，從車站到白天鵝賓館要多長時間，她說如果不堵車要50分鐘，我又問從白天鵝到機場要多長時間，她說不堵車也要50分鐘，我當即決定立即趕往白天鵝，并請有求司機在保證安全的前提下，盡量縮短時間。在白天鵝很快找到那兩位客人。但他們又說當晚有約會，要辦事，不能離開。于是，我拜托地陪為他們兩人安排次日機票飛鄭，回鄭后，老總說我處理得當了，并告訴領隊，以后這些事應提前通知我方。但愿這次陪團沒有類似事情發生。,9月10日，多云，有陣雨上午10點抵達上海，入住飯店，并詢問了該團客人住房準備情況。我要了自己的房間，即和當地旅行社聯系，接電話的同志告訴我，下午6點鐘地陪帶車到機場，我問地陪姓名、車號、怎樣聯系。該同志說：“車號記不得，地陪是位很漂亮的小姐，姓，她會拿個牌子。”我告訴她：“全陪是位不漂亮的老頭，手里拿一張中國日報。”客人乘CA176航班將于晚上7點25分抵達上海。我打的于5點30分到機場，從停車場到站口，往返數次，跑遍了上海機場，卻始終未找到手拿牌子的漂亮小姐，也沒哪位小姐注視我手中的中國日報，無車號，也無法找車，時間已到7點20分，我有點著急了。于是，我決定自個先接住客人再說，我相信，那位漂亮小姐不敢帶著空車離開機場，于是我從提包內掏出一張稿紙，匆忙用鋼筆寫上該團團名，舉起站在出站口等侯。,不久，一批客人出站，看了看牌子，說：“你在等我們，謝謝。”但交談幾句，方知搞錯了。我道歉后趕忙舉起那張紙等后邊的客人。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我面前，說：“你是河南來的郭先生嗎？”我說：“是的”。他又問：“你是李福勝的好朋友？”我說：“對，你們是澳大利亞友好旅行社的旅游團吧，如果不錯，我將是你們的全陪”。老人很高興地告訴后邊的客人：“這位是郭先生，我們的全陪”。我向客人們問了好，并告訴他們先集中一起，請稍候，地陪和車輛很快就到。果然，不到三分鐘，一位小姐走到我面前，手里拿著一塊不比我那張紙大的牌子，怯生生地說：“你是郭老師嗎？”我說：“我姓郭，您是小姐吧”得到肯定回答后，我即告訴客人：“這位是我們的地陪小姐。汽車正在等候我們。”此時恰好下起雨，地陪、司機和我就冒雨幫助年紀大的客人提起行李，向汽車走。汽車還不算太遠，10分鐘內，我們就全部坐上了汽車。,機場到飯店，將近一個小時。在車上，我又一次向客人介紹了我自己、地陪、司機和車號，代表旅行社對客人表示歡迎。并簡要介紹了此次旅行線路的概況，肯定了他們的明智選擇。最后，我說：“我不認為我是一個好的全陪，但我是一個樂意和大家交朋友的人。我不敢說我會把我們團的每一件事情都辦得好，但我可以說我將盡最大的努力去辦理我們團的每一件事情。我希望大家把我作為一位可信賴的朋友來對待。”領隊站起來說：“我們這個旅游團就是一個大家庭，原有20位家庭成員，現在應該是21位。”全體鼓掌，接受我是這個大家庭的第21員，簡稱21。,我是登封人，在離禹赴登路上，自然還該我來講解登封，況且福勝同志還在病中。時間充足，我詳細介紹了登封概況和旅游景點，一佛(少林寺)、一道(中岳廟)，一文(嵩陽書院)、一武(少林功夫)、一天(天文遺址告城觀星臺)、一地(地質現象五世同堂)、一山(中岳嵩山)、一水(許由洗耳泉)。聽完介紹，客人說：“謝謝你教給我們這么多知識。但它涉及那么多知識領域，我們竟都不知道，你是搞什么專業的”。我笑笑說：“我是搞旅游的。”高興之余，我想起十多年前的一個尷尬局面。1984年，國際地質會議在中國召開。會后，許多國家的地質專業來登封參觀。在少室山南麓參觀時，他們興奮的叫喊“嵩陽!登封!”我滿臉迷惘：“古為嵩陽，今稱登封縣，但與此少室南麓何干？”陪同參觀的地質專家馬杏垣教授向我解釋了地質學上如何劃分太古代、元古代、古生代、中生代和新生代，以及在太古代發生的一次地殼運動，地質學稱為嵩陽運動，而地質界把由此形成的地殼現象稱為登封群。原來嵩陽和登封竟成了地質學的專業名詞!,馬教授給了我一些地質學的英文詞匯，并說：“小郭，下次我來要考你，忘記了是要打板子的。”怕挨板子，我只好努力學習地質學以及佛、道、儒、天文、武術等有關基礎知識，今天小郭已成老郭，雖有進步，知識仍然淺薄，不知馬教授和其他專家來登封時還要不要打我板子？9月16日，小雨今天要離開運城去襄汾。昨晚，領隊的意見是今天7點30分叫早、出行李，8點早餐，8點30分出發。但地陪說路途遙遠，途中還有參觀項目，建議提前一個鐘頭，領隊和我都同意了。誰知到了8點鐘還不見地陪之面，電話又無人接，8點15分，才見兩眼熬得通紅的地陪小姐趕到，很沮喪地說，原來定好的車輛昨晚出了毛病不能開動，連夜又找了兩部依維克，每車16座，現在已到一部，另一部去送人，9點鐘才能到來。我向客人作了說明，看著兩眼通紅尚未早餐的地陪小姐，客人予以諒解，我又問地陪另一部依維克能否9點準時到。她告訴我，司機答應9點到。我說：“恐怕難說。請你到街上再租一部車，盡早出發，不能讓客人再等了。”,誰知將近九點，地陪返回，租車無望，實在急人。這時，我看到當地旅游局院內停放一部桑塔納，并得知是局長座車。我對地陪講，立即向局長求援，請桑塔納出動，依維克16座，桑塔納4座，正夠客人用，我們倆坐小凳子，另找貴社其他人找車隨后送行李。得到旅游局支持，9點鐘客人出發，而另一部依維克仍未來到。盡管耽誤了一個半小時，看到地陪和我的努力，客人并無抱怨，反而稱贊了我們的工作態度。9月20日，陰18日由臨汾來到西安。西安地陪康輝旅行社的王西婭同志今年30來歲，工作十分出色。她那熱情而周到的服務，流利而準確的英語，耐心而細致的講解，不僅本人佩服，而且客人也交口稱贊。在西安歷史博物館參觀時，她幾乎不停地講了三個半小時，我說：“你休息一下，下邊我帶他們看一會兒。”西婭同志說：“人們常說，地導游的腿，西安導游的嘴。在西安當導游，不會講又怕辛苦，還當什么導游？”講得好，在其他地方又何嘗不是如此呢？,9月28日，晴吐魯番的地陪是位先生，很謙虛，總說自己水平不高業務不熟，請多關照。然而其工作效果可以與西安王小姐媲美。旅游旺季，團隊眾多，機票緊張，客房短缺，他卻為我們安排得井然有序。后來才知道他是當地的龐副總經理。客人不僅為當地的迷人風景所感嘆，更為當地人們熱情好客和有效的工作所贊佩。是的，一個導游不僅是你自己，在客人心目中，你就是當地的代表，甚至會認為是中國人的形象。無怪乎人們稱導游為“民間大使”。10月2日經烏魯木齊、喀什赴塔什庫爾干參觀。在這里參觀了民族幼兒園，客人對孩子是很感興趣的，返回飯店的途中，問了不少問題。我告訴他們，我的父輩們小時候根本不知道幼兒園為何物。我這一代人小時候只在書本上